自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺研究

孫吉偉

摘 要：近些年，我國科技發(fā)展十分迅速，自助服務(wù)終端服務(wù)系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用到生活的各個方面。各地供電局為了減少人們辦理業(yè)務(wù)的一些繁瑣程序，為人們的生活提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是自助服務(wù)終端在進(jìn)行服務(wù)過程中缺乏實時監(jiān)控系統(tǒng)，一旦使用過程中發(fā)生意外情況，相關(guān)的設(shè)備維護人員不能夠及時進(jìn)行處理，設(shè)備出現(xiàn)故障之后，影響用戶的使用體驗，因此，需要積極對研究自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺，實現(xiàn)對自助終端設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)終端； 可視化監(jiān)控平臺； 遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)

自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺是通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對遠(yuǎn)端的自助終端進(jìn)行有效的監(jiān)控，根據(jù)相關(guān)情況及時地獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺是由一臺計算機和多個輸入、輸出設(shè)備組成，來實現(xiàn)對自助終端設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控的功能，如當(dāng)卡機出現(xiàn)吞卡情況、打印機缺紙時，可視化監(jiān)控平臺會自動向維護人員提供維護信號，提高設(shè)備的可擴充性、可移植性，以確保自助服務(wù)終端處于良好的運行狀態(tài)。

一、自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺的工作內(nèi)容和功能

（一）自助服務(wù)總段可視化平臺的工作內(nèi)容

佛山供電局自助服務(wù)終端系統(tǒng)于2008年起投運，系統(tǒng)具備查詢、二代身份證自動識別、自助繳費打印發(fā)票、自助業(yè)務(wù)辦理等功能。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計至2015年末，五區(qū)共安裝自助服務(wù)終端設(shè)備540臺，其中實體營業(yè)廳160臺、24小時自助服務(wù)營業(yè)廳139臺、區(qū)鎮(zhèn)行政服務(wù)中心15臺、社會便民服務(wù)點180臺、商場社區(qū)等戶外范圍46臺，應(yīng)用覆蓋面廣。實體營業(yè)廳及區(qū)鎮(zhèn)行政服務(wù)中心均配備營銷人員現(xiàn)場辦公，安裝在內(nèi)的設(shè)備運行狀態(tài)能得到實時監(jiān)控；安裝在24小時自助服務(wù)營業(yè)廳、社會便民服務(wù)點及商場社區(qū)等戶外范圍的設(shè)備，由于現(xiàn)場沒有配備工作人員，設(shè)備的運行狀態(tài)難以得到實時監(jiān)控，發(fā)生故障時無法即時獲知，造成故障處理延誤，影響客戶體驗。

（二）自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺功能

本項目通過對自助服務(wù)終端實時運行狀態(tài)的互動性研究，實現(xiàn)自助服務(wù)終端設(shè)備運行狀態(tài)在服務(wù)監(jiān)控平臺上的實時監(jiān)控，有效地提高了自助服務(wù)終端的服務(wù)水平，提高用戶的體驗，自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺基本功能如下：

1.監(jiān)測設(shè)備實時運行狀態(tài)

自助服務(wù)終端在運行過程中會出現(xiàn)各種運行狀態(tài)，設(shè)備時刻保持一個正常的運行狀態(tài)對于提高設(shè)備的使用壽命，和服務(wù)水平的實現(xiàn)有著重要的作用，因此通過一些硬件的組合，實現(xiàn)對設(shè)備實時運行狀態(tài)的監(jiān)測。在線監(jiān)測設(shè)備主要通過對自助終端在運行過程中，設(shè)備的內(nèi)存、硬盤、溫度、聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)等主要運行參數(shù)，進(jìn)行有效的監(jiān)控監(jiān)測設(shè)備各部件運行是否正?？捎茫坏┰O(shè)備的各項運行數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題，在線監(jiān)測設(shè)備就會發(fā)出預(yù)警信號，提醒維護人員及時的處理異常運行狀態(tài)。

2.監(jiān)測設(shè)備實時故障情況

監(jiān)測設(shè)備可以對自助終端當(dāng)前故障頁面及故障狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，同步通過服務(wù)監(jiān)控平臺觸發(fā)告警，告警時限由服務(wù)監(jiān)控平臺維護；故障發(fā)生時，通過客戶服務(wù)監(jiān)控平臺向信息中心、所在營業(yè)區(qū)域供電所、設(shè)備廠家發(fā)起故障工單，并跟蹤故障處理情況。

3.監(jiān)測設(shè)備實時故障告警其設(shè)備運行軌跡記錄

監(jiān)測設(shè)備會對自助終端設(shè)備的運行軌跡進(jìn)行記錄，運行軌跡包括時間節(jié)點、服務(wù)客戶數(shù)量、服務(wù)業(yè)務(wù)類型、平均服務(wù)時長等，最終將這些信息進(jìn)行統(tǒng)計，以數(shù)據(jù)的形式傳輸?shù)綌?shù)據(jù)處理平臺，以圖表和柱狀圖的形式展現(xiàn)給相關(guān)人員，從而掌握客戶操作體驗，以便及時的對設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)。

4.對自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控

通過自助終端設(shè)備的監(jiān)控可以及時掌控終端設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)。監(jiān)控設(shè)備上會顯示設(shè)備目前正處在空閑狀態(tài)，還是處于服務(wù)狀態(tài)，處于什么服務(wù)狀態(tài)，多長時間等，并進(jìn)行自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)服務(wù)分析。

5.設(shè)備可視化管理

對設(shè)備進(jìn)行可視化管理應(yīng)該包含以下內(nèi)容應(yīng)含設(shè)備在地圖上的位置分布，導(dǎo)航，以及設(shè)備狀態(tài)實時展示等，最終將設(shè)備的工作狀態(tài)展示在人們面前，使得在使用終端設(shè)備的過程中及時了解設(shè)備所處的狀態(tài)。

二、自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺技術(shù)創(chuàng)新點和關(guān)鍵點

為了提高自助終端的服務(wù)水平，給廣大市民一個良好的使用體驗，需要在目前自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺技術(shù)對自助終端可視化監(jiān)控平臺進(jìn)行創(chuàng)新，不斷地抓住技術(shù)的創(chuàng)新點和關(guān)鍵點，最終建立一個完整的自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控系統(tǒng)。具體需要把握以下的創(chuàng)新點和關(guān)鍵點。

（一）通過對自助服務(wù)終端的實時運行狀態(tài)監(jiān)控，實時監(jiān)測已安裝的設(shè)備各部件運行是否正常可用

在自助終端設(shè)備運行過程中會出現(xiàn)不同的運行狀態(tài)，而這些運行狀態(tài)往往會反映自助終端設(shè)備的部件在運行過程中是否出現(xiàn)問題，一旦設(shè)備的那個部分的部件出現(xiàn)問題，設(shè)備會處于特定的運行狀態(tài)，自助終端監(jiān)控設(shè)備也會通過對設(shè)備運行狀態(tài)的監(jiān)控，來確定設(shè)備的那個部分出現(xiàn)故障，甚至?xí)?xì)化到設(shè)備的部件，通過電子信息系統(tǒng)將分析后的數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)街付ㄏ到y(tǒng)中，供維護人員參考，甚至有的自助服務(wù)終端監(jiān)控設(shè)備，還會自行處理一些輕微的故障，確保自助服務(wù)終端正常運行。

（二）通過故障告警，實時監(jiān)測設(shè)備的故障信息，發(fā)生時故障及時發(fā)時工單并調(diào)配人員處理

監(jiān)控設(shè)備一般會安裝故障告警系統(tǒng)，當(dāng)監(jiān)測出現(xiàn)故障時，相關(guān)信息會通過監(jiān)控通信服務(wù)器傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫服務(wù)器，在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中對故障進(jìn)行分析，生成故障信息，通過報警器引起故障維護人員的注意，使其在短時間內(nèi)了解到自助服務(wù)終端出現(xiàn)的問題，并及時進(jìn)行現(xiàn)場處理。

（三）通過業(yè)務(wù)軌跡記錄，實時監(jiān)測時間節(jié)點、業(yè)務(wù)辦理時長等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，掌握客戶操作體驗

設(shè)置自助服務(wù)終端的目的就是避免傳統(tǒng)人工服務(wù)耗費時間的麻煩，為用戶帶來方便。自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺可以對設(shè)備在服務(wù)過程中的時間節(jié)點進(jìn)行監(jiān)控，記錄業(yè)務(wù)軌跡，以便于對設(shè)備進(jìn)行及時調(diào)整。

（四）通過客戶使用滿意度評價數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析客戶的應(yīng)用體驗

在用戶體驗自助服務(wù)終端之后，會設(shè)有使用滿意度評價系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自己的體驗情況，選擇向?qū)?yīng)的評價選項，最終這些數(shù)據(jù)會傳統(tǒng)到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，對客戶的應(yīng)用體驗進(jìn)行統(tǒng)計分析，以對自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺進(jìn)行改進(jìn)。

三、自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺應(yīng)用的預(yù)期效果和前景

（一）自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺應(yīng)用的預(yù)期效果

“客戶服務(wù)終端的互動性研究與實踐”項目，通過與營銷管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、自助服務(wù)終端系統(tǒng)等不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)對自助服務(wù)終端設(shè)備運營狀態(tài)的實時監(jiān)控。通過對每個監(jiān)控點設(shè)置預(yù)警閥值，實現(xiàn)服務(wù)過程中客戶接觸點信息的集中監(jiān)控和故障發(fā)生時服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，快速響應(yīng)客戶訴求。

（二）自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺應(yīng)用的預(yù)期效果和前景

自助服務(wù)終端系統(tǒng)作為遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之一，安裝覆蓋面廣、服務(wù)功能齊全，已成為客戶樂意選擇使用的服務(wù)渠道。根據(jù)省公司服務(wù)渠道建設(shè)指導(dǎo)原則要求：“根據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的推廣應(yīng)用情況逐漸縮減實體營業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模?！狈鹕骄謱⒏鶕?jù)客戶需求不斷拓展自助服務(wù)終端的分布范圍，若實現(xiàn)自助服務(wù)終端實時運行狀態(tài)、實時故障情況、設(shè)備運行軌跡記錄及滿意度評價在服務(wù)監(jiān)控平臺上的實時監(jiān)控，可有效提升自助服務(wù)終端系統(tǒng)的運營管理水平，確?？蛻舻玫搅己玫氖褂皿w驗。

總結(jié)：佛山供電局自助服務(wù)終端系統(tǒng)自投運以來，極大的方便了廣大用戶，給用戶帶來了一個很好的使用體驗。但是隨著工作量的增大，自助服務(wù)終端系統(tǒng)經(jīng)常會出現(xiàn)一些故障對用戶的正常使用帶來影響，因此，增設(shè)了自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺來對設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控。為了更好的發(fā)揮自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺的作用，要對自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺進(jìn)行深入地研究，通過不斷地探索和改進(jìn)，為用戶提供一個良好的使用環(huán)境。

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