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    企業(yè)流程優(yōu)化實(shí)施步驟的探討與分析

    2017-03-17 01:57魯曉兵孟兆榮郭紅鋒周正文
    中國(guó)管理信息化 2017年3期
    關(guān)鍵詞:實(shí)施步驟流程優(yōu)化企業(yè)

    魯曉兵+孟兆榮+郭紅鋒+周正文

    [摘 要] 隨著市場(chǎng)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的變化,流程優(yōu)化會(huì)不斷的涌現(xiàn)。然而原始流程優(yōu)化實(shí)施步驟對(duì)企業(yè)改善成功案例較少,而且優(yōu)化時(shí)間較長(zhǎng)。文章探討了新的流程優(yōu)化實(shí)施步驟,并對(duì)流程優(yōu)化的步驟進(jìn)行了分析說(shuō)明。結(jié)果表明,根據(jù)PDCA的方法,將人員意識(shí)培訓(xùn),人員技能培訓(xùn),選擇目標(biāo)流程,組建跨部門(mén)優(yōu)化團(tuán)隊(duì),現(xiàn)狀診斷分析,流程的優(yōu)化與重新設(shè)計(jì),以及流程試運(yùn)行與評(píng)估發(fā)布,七個(gè)步驟進(jìn)行流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施,能快速提升優(yōu)化質(zhì)量,項(xiàng)目的成功率也會(huì)大幅提高。

    [關(guān)鍵詞] 企業(yè);流程優(yōu)化;實(shí)施步驟

    doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 03. 044

    [中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194(2017)03- 0083- 02

    1 前 言

    對(duì)于傳統(tǒng)在以職能為中心的企業(yè),流程隱蔽在臃腫的組織結(jié)構(gòu)背后,流程運(yùn)作復(fù)雜、效率低下、顧客抱怨等問(wèn)題層出不窮。為了解決企業(yè)面對(duì)新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問(wèn)題,必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整優(yōu)化,從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程,改進(jìn)并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,以提高組織績(jī)效。但流程優(yōu)化的舊方法實(shí)施時(shí)間較長(zhǎng),前期策劃階段未考慮人員因素影響,所以成功案例較少。對(duì)流程優(yōu)化步驟進(jìn)行新的探討在當(dāng)代流程優(yōu)化過(guò)程中急需解決。

    2 流程優(yōu)化的動(dòng)力與步驟

    2.1 流程優(yōu)化的動(dòng)力

    流程優(yōu)化,是從企業(yè)績(jī)效出發(fā),以流程為對(duì)象,對(duì)流程進(jìn)行根本性、創(chuàng)新性的思考和分析,通過(guò)對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合,產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果,以此實(shí)現(xiàn)流程的改善和重新設(shè)計(jì),從而獲得企業(yè)效益的巨大改善[1]。

    流程優(yōu)化的原動(dòng)力一方面來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部,另一方面來(lái)源于外部市場(chǎng)環(huán)境,當(dāng)企業(yè)績(jī)效持續(xù)下滑,管理出現(xiàn)瓶頸,領(lǐng)導(dǎo)投身于會(huì)議決策,員工抱怨明顯,或者原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式難以適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化時(shí),流程優(yōu)化就可以啟動(dòng)。

    2.2 流程優(yōu)化的步驟

    對(duì)于流程管理來(lái)說(shuō),遵循PDCA循環(huán)進(jìn)行管理是最有效的一種管理模式,根據(jù)PDCA的方法論,進(jìn)行策劃,實(shí)施,檢查與改進(jìn)是流程優(yōu)化的最佳做法。

    2.2.1 原始流程優(yōu)化實(shí)施步驟

    (1)第一階段,組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)由公司高層負(fù)責(zé),各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。

    (2)第二階段,描述企業(yè)流程現(xiàn)狀。由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織,相關(guān)流程負(fù)責(zé)人進(jìn)行流程繪制。

    (3)第三階段,搜索目標(biāo)流程。根據(jù)三種維度即關(guān)鍵類流程、焦點(diǎn)類流程和組織交接類流程進(jìn)行分析流程,最終確定優(yōu)化流程個(gè)數(shù)與種類。

    (4)第四階段,流程優(yōu)化。流程優(yōu)化最難的任務(wù)就是如何發(fā)現(xiàn)流程中存在的流程缺陷。最簡(jiǎn)單的方法就是對(duì)流程進(jìn)行審核,找到流程中關(guān)鍵改善點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。

    2.2.2 新型流程優(yōu)化實(shí)施步驟

    2.2.2.1 人員意識(shí)培養(yǎng)(P階段)

    實(shí)施流程優(yōu)化時(shí),應(yīng)該提前對(duì)人員進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn)。流程優(yōu)化的成敗與否與流程人員的改善意識(shí)有很強(qiáng)的關(guān)系。如何培養(yǎng)人員意識(shí),需要有如下幾點(diǎn)要求:

    (1)進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn),使相關(guān)人員了解到,流程是與公司戰(zhàn)略及公司發(fā)展有關(guān)的,流程的改善可以達(dá)到戰(zhàn)略目的要求,提升公司績(jī)效;

    (2)和部門(mén)管理者或者問(wèn)題提出者進(jìn)行深度溝通,對(duì)問(wèn)題的真實(shí)性、嚴(yán)重度、全面性及正確性都做進(jìn)一步的了解,與改善者在改善問(wèn)題的思想上保持一致。

    (3)與高層進(jìn)行溝通,了解高層人員對(duì)流程最后帶來(lái)效果的實(shí)際需求。

    當(dāng)企業(yè)的價(jià)值觀從以部門(mén)為中心,以個(gè)人完成任務(wù)為中心,向以客戶為中心,以價(jià)值導(dǎo)向?yàn)橹行臅r(shí),就形成了流程優(yōu)化的基本條件。

    2.2.2.2 人員的技能培訓(xùn)(P階段)

    隨著人員的流程意識(shí)的增強(qiáng),變革的群眾基礎(chǔ)形成,接下來(lái)就需要用“力量”武裝自己,也就是流程繪制工具與梳理工具的學(xué)習(xí)。

    (1)流程圖繪制工具。現(xiàn)基本采用Visio工具進(jìn)行繪制,但其有較大的局限性,比如在繪制流程圖時(shí)需要重新編排格式,字體,顏色等內(nèi)容。如果利用專業(yè)的流管理平臺(tái)(如EPROS與IRIS等流程體系管理平臺(tái)),則可以將流程體系相關(guān)的流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、表單等系統(tǒng)化、可視化,流程的設(shè)計(jì)則更加的簡(jiǎn)單,更加的規(guī)范等等諸多優(yōu)點(diǎn),解決了用Visio繪制完成后格式調(diào)整問(wèn)題。

    (2)流程梳理工具。在進(jìn)行流程梳理時(shí),需要應(yīng)用如流程梳理表,流程泳道圖工具,流程梳理表包括了流程名稱,流程客戶,起始活動(dòng),終止活動(dòng),上游流程,下游流程,流程角色等;梳理出端到端流程之后,應(yīng)用流程泳道圖將流程展示出來(lái),泳道圖分為兩列,左邊是流程角色(也可以是崗位名),后面是需要采取的流程活動(dòng)。

    2.2.2.3 選擇目標(biāo)流程(P階段)

    通過(guò)與相關(guān)流程負(fù)責(zé)人溝通,從企業(yè)的痛點(diǎn)、敏感點(diǎn)、盲點(diǎn)和斷點(diǎn)等方面出發(fā),尋找企業(yè)實(shí)際問(wèn)題,了解人員對(duì)業(yè)務(wù)改進(jìn)的強(qiáng)烈訴求點(diǎn)尋找改善的目標(biāo)流程??梢詮囊韵聨讉€(gè)方面考慮切入:

    (1)交付品質(zhì)差的產(chǎn)品類別出發(fā)。分析與之相關(guān)的流程有哪一些,流程中哪一些活動(dòng)影響質(zhì)量,或者某些質(zhì)量控制點(diǎn)未納入流程中,導(dǎo)致殘次品發(fā)出等等。

    (2)客戶投訴較多的事件中尋找改善流程。

    (3)車(chē)間中返工較多的區(qū)域或者事件中尋找改善點(diǎn)。

    (4)流轉(zhuǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的流程中尋找突破點(diǎn)。

    (5)變更類流程中尋找未閉環(huán)影響因素的瓶頸點(diǎn)。

    2.2.2.4 組建跨部門(mén)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)(P階段)

    在接到流程優(yōu)化任命通知后,應(yīng)該盡快組建項(xiàng)目組??绮块T(mén)的流程一般涉及較多種角色。一般包括決策支持,項(xiàng)目經(jīng)理,流程管理員,流程所有者,流程上下端客戶等。

    (1)決策支持者:是指當(dāng)優(yōu)化項(xiàng)目需要資源支持時(shí)可以調(diào)配資源的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。首先,他應(yīng)該有足夠的權(quán)利可以調(diào)配資源;其次,對(duì)于無(wú)論是人力資源還是物資資源他都應(yīng)該可以調(diào)配自如;最后,他應(yīng)該具有絕對(duì)的信念,保持對(duì)此流程優(yōu)化項(xiàng)目的絕對(duì)支持,或者是理解此項(xiàng)目的變革過(guò)程。

    (2)項(xiàng)目經(jīng)理:項(xiàng)目經(jīng)理一般是所需優(yōu)化流程的最高所有者擔(dān)任。對(duì)項(xiàng)目的整體實(shí)施及效果負(fù)責(zé),具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的目標(biāo),計(jì)劃,時(shí)間,進(jìn)度,風(fēng)險(xiǎn)和成本的管理,當(dāng)項(xiàng)目需要資源及管理決策時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理匯總后直接與對(duì)口領(lǐng)導(dǎo)溝通支持。

    (3)流程管理員:其主要作用是給項(xiàng)目提供專業(yè)方面的培訓(xùn)指導(dǎo),從專業(yè)角度把控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束時(shí),組織對(duì)項(xiàng)目效果的評(píng)估工作。

    (4)項(xiàng)目管理員:其主要負(fù)責(zé)如會(huì)議或培訓(xùn)安排,會(huì)議紀(jì)要,工作跟進(jìn),異常反饋,起草文案、溝通、協(xié)調(diào)等工作。

    (5)流程所有者:負(fù)責(zé)具體流程的優(yōu)化、設(shè)計(jì)與實(shí)施,并組織流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用人員參與到項(xiàng)目中來(lái)。如優(yōu)化的流程涉及4個(gè)崗位,你需要安排4個(gè)崗位代表參加,或者關(guān)鍵崗位人員參加。

    (6)流程上下端客戶:優(yōu)化流程的過(guò)程中往往會(huì)帶來(lái)上下端客戶輸入輸出的變化,所以他們的參與會(huì)增大優(yōu)化流程的成功幾率。

    2.2.2.5 現(xiàn)狀診斷分析(D階段)

    流程優(yōu)化小組首先應(yīng)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的調(diào)研,通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)、事故檢討、客戶反饋、流程審計(jì),以及行業(yè)學(xué)習(xí)與研究等途徑找到問(wèn)題的癥結(jié)所在,從而找到流程優(yōu)化的方向與目標(biāo)。

    利用魚(yú)骨圖,因果圖、5 why等方法對(duì)具體流程問(wèn)題深入分析與評(píng)估,為后一步流程的優(yōu)化與改進(jìn)提供行動(dòng)索引與指導(dǎo)。

    2.2.2.6 流程的優(yōu)化與重新設(shè)計(jì)(D階段)

    在流程診斷分析的基礎(chǔ)上,對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)修改、補(bǔ)充、調(diào)整或重新設(shè)計(jì)等改進(jìn)工作,改進(jìn)方法包括ASME,哈默的流程優(yōu)化原則和ESEIA等,這些方法可以同時(shí)用,也可以穿插進(jìn)行,通過(guò)以上方法對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與重新設(shè)計(jì),并通過(guò)討論最終實(shí)施流程優(yōu)化。

    2.2.2.7 流程試運(yùn)行及評(píng)估發(fā)布(C、A階段)

    當(dāng)流程初步優(yōu)化后,流程進(jìn)入試運(yùn)行階段。本階段主要是進(jìn)行流程試運(yùn)行培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、評(píng)估改進(jìn),如果試運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整并完善流程,最終成型固化并正式發(fā)布。

    3 總 結(jié)

    流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施步驟的新方法是根據(jù)PDCA進(jìn)行,但對(duì)舊方法進(jìn)行了進(jìn)一步的升華,重點(diǎn)加強(qiáng)了項(xiàng)目的前期策劃與閉環(huán)改進(jìn),充分考慮了人員主觀能動(dòng)性以及員工技能對(duì)項(xiàng)目的影響,以及通過(guò)流程試運(yùn)行將過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)與閉環(huán),達(dá)到規(guī)避過(guò)程風(fēng)險(xiǎn),提升流程優(yōu)化成功率的目的。

    主要參考文獻(xiàn)

    [1]張志紅.企業(yè)流程優(yōu)化探析[J].職業(yè)時(shí)空,2009,5(9):31-32.

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