淺談物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)認(rèn)識(shí)

何海濤

摘要：2015年，標(biāo)準(zhǔn)化在我國(guó)得到了前所未有的關(guān)注。國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》、《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案（2015-2016年）行動(dòng)計(jì)劃》、《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃》和《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等重要文件，旨在引導(dǎo)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作快速健康發(fā)展。在物業(yè)管理行業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠也多次做出指示：要將標(biāo)準(zhǔn)化作為行業(yè)未來(lái)一項(xiàng)重點(diǎn)工作積極推進(jìn)。2015年11月，全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)相繼成立，標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；建設(shè)

目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平大相徑庭，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，很大程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)是重要的民生服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化是提高行業(yè)治理水平的重要手段。習(xí)近平總書(shū)記指出：“只有高標(biāo)準(zhǔn)，才有高質(zhì)量”。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅有利于組織的規(guī)范化管理，也是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的保障，還對(duì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展起著重要作用。隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化和發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和殘酷，如今越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的作用，并開(kāi)始積極投入人力、物力、財(cái)力于標(biāo)準(zhǔn)化工作中，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)開(kāi)始在企業(yè)管理、提供服務(wù)、質(zhì)量評(píng)判中扮演著舉足輕重的角色。

一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的及意義

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目越來(lái)越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢(qián)越多，不但對(duì)物業(yè)本身質(zhì)量要求越來(lái)越高，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)和管理水平也要求很高，這樣要求物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行宏觀的和微觀的細(xì)致管理，其中最好的辦法是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)來(lái)規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)提供了市場(chǎng)需要。而我們所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是在現(xiàn)代社會(huì)是最普及的行業(yè)，是關(guān)系到每個(gè)城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對(duì)所管轄的物業(yè)內(nèi)的事物能更方便、更快捷的進(jìn)行有效管理，使業(yè)主（客戶(hù)）對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問(wèn)題也能得到更滿(mǎn)意的答復(fù)。伴隨著各類(lèi)物業(yè)類(lèi)型的規(guī)模不斷擴(kuò)大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來(lái)說(shuō)，像小區(qū)中的汽車(chē)停放，小區(qū)附帶設(shè)施，小區(qū)的各項(xiàng)維修、投訴等都將越來(lái)越復(fù)雜，工作量也將越來(lái)越大。但我國(guó)物業(yè)管理大部分還屬于起步階段，長(zhǎng)期以來(lái)人們使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理不夠嚴(yán)格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點(diǎn)，最顯著的就是管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠，給管理者本身帶來(lái)管理難度。而物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的，就是為了對(duì)現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)一梳理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。

二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革重要舉措及進(jìn)展

（一）是建立高效權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，（二）是整合精簡(jiǎn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，（三）是優(yōu)化完善推薦性標(biāo)準(zhǔn)，（四）是培育發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，（五）是開(kāi)放搞活企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，（六）是提高標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際化水平。

三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)

（一）是制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保質(zhì)保量，保障標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)權(quán)威，指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展，包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；（二）是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是標(biāo)準(zhǔn)制定的核心，應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)解讀，令每一位員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有一把尺度和一顆敬畏之心，讓標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)準(zhǔn)尺；（三）是加強(qiáng)行業(yè)人才培養(yǎng)，人才是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的最寶貴的資源，應(yīng)加大引進(jìn)外部人才和培養(yǎng)內(nèi)部人才。、

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的改進(jìn)實(shí)施策略

（一）建立超前思維模式，避免陷入標(biāo)準(zhǔn)化怪圈

簡(jiǎn)單模仿照搬成功企業(yè)的運(yùn)作模式，不可能成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)措施的根本出路。因?yàn)?，?yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應(yīng)成為一種企業(yè)文化。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來(lái)。要“跳出現(xiàn)在”的局限，處理好“知”和“行”的關(guān)系，“先謀勢(shì)，后謀利”。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣碎，也很單調(diào)和枯燥，因此物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實(shí)施。

（二）物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局

物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類(lèi)似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬(wàn)能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，適時(shí)運(yùn)用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益。

（三）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作特點(diǎn)，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力

為了防止企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強(qiáng)勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程控制改進(jìn)修正系統(tǒng)。

五、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)

從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)是物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)運(yùn)行，我國(guó)各經(jīng)濟(jì)區(qū)域的開(kāi)發(fā)開(kāi)放，我國(guó)主要城市在國(guó)際上的知名度的不斷提高，建設(shè)速度也越來(lái)越快，來(lái)我國(guó)進(jìn)行商貿(mào)、經(jīng)濟(jì)洽談、旅游的人越來(lái)越多。我國(guó)各地也有不少的商務(wù)中心區(qū)，并且陸續(xù)還有在建項(xiàng)目，這些商務(wù)中心區(qū)擁有大量的上午辦公、酒店公寓、會(huì)展、文化娛樂(lè)等娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施。面對(duì)這么一個(gè)發(fā)展形勢(shì)，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須先做強(qiáng)然后做大，真正做到專(zhuān)業(yè)化管理，逐步建立起經(jīng)營(yíng)型管理模式，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平能夠盡快與先進(jìn)國(guó)家、先進(jìn)地區(qū)接軌，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。