智慧圖書館環(huán)境下讀者服務(wù)工作的思考

羅影

（陽(yáng)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陽(yáng)江 529500）

圖書情報(bào)

智慧圖書館環(huán)境下讀者服務(wù)工作的思考

羅影

（陽(yáng)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陽(yáng)江 529500）

從圖書館發(fā)展的歷史軌跡出發(fā)，重點(diǎn)闡述和分析了圖書館的現(xiàn)階段即智慧圖書館階段圖書館呈新態(tài)勢(shì)發(fā)展，探討“智慧”給圖書館發(fā)展帶來(lái)的新機(jī)遇以及如何實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化的讀者服務(wù)工作。

智慧 圖書館 讀者服務(wù)

2009年，IBM公司提出“智慧地球”這一概念，“智慧”一詞迅速被引入各行業(yè)，“智慧城市”“智慧校園”、“智慧醫(yī)療”等新興詞匯不斷涌現(xiàn)，“智慧圖書館”成為圖書館界研究的一個(gè)新的熱點(diǎn)，它是繼“現(xiàn)代圖書館”“云圖書館”“移動(dòng)圖書館”和“智能圖書館”之后又一個(gè)高頻檢索的關(guān)鍵詞。圖書館傳統(tǒng)的圖書服務(wù)模式正在向以讀者為中心的智慧型知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

一、圖書館學(xué)與讀者服務(wù)工作研究的歷史發(fā)展

圖書館學(xué)的研究對(duì)象經(jīng)歷了從文獻(xiàn)到信息再到知識(shí)的3次嬗變。[1]6-10圖書館學(xué)研究對(duì)象的三次嬗變決定了讀者服務(wù)工作也大致經(jīng)歷了文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)以及知識(shí)服務(wù)三個(gè)階段。

文獻(xiàn)服務(wù)階段。圖書館工作主要體現(xiàn)在紙質(zhì)文獻(xiàn)的收與藏兩大方面，而對(duì)于文獻(xiàn)的利用，是不夠重視的，圖書館員單純只是充當(dāng)一個(gè)圖書管理員的角色，對(duì)讀者的服務(wù)僅簡(jiǎn)單體現(xiàn)在傳統(tǒng)的圖書借和還服務(wù)上。

信息服務(wù)階段。20世紀(jì)，伴隨著電腦、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的普及與應(yīng)用，圖書館有了初級(jí)的信息服務(wù)意識(shí)，為了方便文獻(xiàn)的保存和管理，圖書館開始把紙質(zhì)文獻(xiàn)加工成電子文獻(xiàn)，并且采購(gòu)各類電子資源。這種變化，高校圖書館表現(xiàn)得更為明顯，為了滿足教學(xué)和科研的需求，高校圖書館引進(jìn)了萬(wàn)方、維普、CNKI（中國(guó)知網(wǎng)）、EMERALD等電子資源期刊和圖書期刊數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書館員所從事的讀者服務(wù)工作也發(fā)生了相應(yīng)變化，館員要能夠承擔(dān)指導(dǎo)讀者如何快速查閱館藏書目，文獻(xiàn)檢索以及文獻(xiàn)導(dǎo)讀等參考咨詢工作。

知識(shí)服務(wù)階段，知識(shí)服務(wù)是信息化、知識(shí)化不斷推進(jìn)而產(chǎn)生的一種服務(wù)。知識(shí)服務(wù)采用更成熟的信息技術(shù)，要求對(duì)信息進(jìn)行深度的加工，面向更專業(yè)的服務(wù)對(duì)象，并且貫穿于用戶解決問題的全過(guò)程。這一階段，圖書館要求館員要有主動(dòng)知識(shí)服務(wù)意識(shí)，具備專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和知識(shí)服務(wù)技能。高校圖書館員不僅要能掌握?qǐng)D書情報(bào)專業(yè)知識(shí)，還要有某一學(xué)科的專業(yè)背景，能夠積極主動(dòng)參與到教學(xué)與科研工作中，高校學(xué)科館員在此背景下應(yīng)運(yùn)而生。

二、圖書館在“智慧”理念下的新發(fā)展

智慧圖書館是智能傳感、智能物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)逐步應(yīng)用綠色環(huán)保理念與不斷融合的產(chǎn)物，是現(xiàn)代化的新一代圖書館。王世偉認(rèn)為智慧圖書館是以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)、高效、便利為主要特征，以綠色發(fā)展和數(shù)字惠民為本質(zhì)追求，是現(xiàn)代圖書館科學(xué)發(fā)展的理論與實(shí)踐。[2]22-28圖書館學(xué)研究對(duì)象正經(jīng)歷著以“智慧”為關(guān)鍵詞的第四次嬗變，我們把圖書館的智慧服務(wù)發(fā)展階段稱之為圖書館的現(xiàn)階段，圖書館在“智慧”理念下呈現(xiàn)新態(tài)勢(shì)發(fā)展。

1.整體布局走向“智能化”。智慧圖書館安裝智能門禁系統(tǒng)，讀者通過(guò)手機(jī)刷卡、指紋刷卡、卡片刷卡進(jìn)入館內(nèi)，整個(gè)開放式的空間布局方式，打破了傳統(tǒng)圖書館“開館、閉館”時(shí)間與空間上的局限。智慧圖書館提供的先進(jìn)性和智能化的自助服務(wù)設(shè)備，不僅可以實(shí)現(xiàn)自助檢索、自助借還，還可以提供自助打印、復(fù)印、掃描以及圖書超期費(fèi)的繳納，整個(gè)過(guò)程不需要圖書館工作人員人工操作，真正實(shí)現(xiàn)了圖書館7*24的自助服務(wù)。圖書館大廳設(shè)置的電子大屏，不僅可以展示新聞、通告，還能實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每個(gè)階段的進(jìn)館人數(shù)，電子閱覽室座位數(shù)量等基本信息，并能將這些統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行圖表展示。圖書館數(shù)據(jù)機(jī)房安裝的恒溫空調(diào)，采用APC的UPS供電設(shè)備，以確保在突然停電的情況下能夠維持服務(wù)器的正常運(yùn)行。圖書館的整體規(guī)劃和布局真正考慮到了讀者服務(wù)的便利性、共享性和快捷性。

2.圖書采訪走向“開放性”。圖書館的圖書服務(wù)對(duì)象是讀者，而傳統(tǒng)的自上而下的文獻(xiàn)采購(gòu)方式導(dǎo)致了把直接利用文獻(xiàn)的讀者置于末端弱勢(shì)地位，發(fā)揮不了圖書館應(yīng)有的價(jià)值和功能。智慧圖書館打破原來(lái)圖書采訪工作的“單向性”，采購(gòu)從局限于采訪館員的研究領(lǐng)域和個(gè)人觀點(diǎn)轉(zhuǎn)向開放性、全面性。比如，南京大學(xué)圖書館就在其主頁(yè)上設(shè)置的“BOOK+”的推薦圖書欄目中搭建了一個(gè)讀者推薦綠色通道，實(shí)現(xiàn)了讀者需求表達(dá)渠道的暢通，強(qiáng)化了讀者與圖書館員的對(duì)話，從而真正意義上實(shí)現(xiàn)信息獲取的人人平等，符合智慧圖書館“以人為本，可持續(xù)發(fā)展”的內(nèi)在特征以及“以人為本、綠色發(fā)展、方便讀者”的靈魂與精髓。

3.讀者服務(wù)走向“智慧化”。智慧圖書館的核心在于服務(wù)，它的終極目標(biāo)就是讓讀者體會(huì)到服務(wù)的便捷和智慧。智慧圖書館的讀者服務(wù)過(guò)程中由傳統(tǒng)被動(dòng)的圖書借閱服務(wù)模式向以讀者為中心的主動(dòng)型、智慧型知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，讀者服務(wù)工作由原來(lái)的簡(jiǎn)單發(fā)現(xiàn)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁M足用戶個(gè)性化需求的知識(shí)資源，讀者服務(wù)走向“智慧化”。（1）泛在智慧服務(wù)。泛在是指讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、利用任何方式都可以獲得圖書館的知識(shí)服務(wù)。[3]87-94圖書館泛在服務(wù)的理念是圖書在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都是可存取的。在當(dāng)前泛在信息環(huán)境下，用戶關(guān)注的重點(diǎn)已從簡(jiǎn)單發(fā)現(xiàn)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐愿咝У姆绞将@取滿足自身個(gè)性化需求的知識(shí)資源。圖書館的泛在智慧服務(wù)模式是由傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館為用戶提供單向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷D書館和讀者依托云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)形成智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為讀者提供泛在服務(wù)。（2）個(gè)性化推薦服務(wù)。個(gè)性化實(shí)質(zhì)是針對(duì)讀者的個(gè)體差異化提供不一樣的知識(shí)服務(wù)方式和內(nèi)容。圖書館的個(gè)性化推薦則是指以讀者個(gè)人背景、專業(yè)、習(xí)慣、愛好和提出的特別要求等為依據(jù)，對(duì)每一個(gè)讀者提供個(gè)性化的推薦服務(wù)。[4]智慧圖書館為體現(xiàn)其智慧服務(wù)，必須充分利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，使圖書館由傳統(tǒng)的“被動(dòng)性知識(shí)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)性知識(shí)服務(wù)”。（3）主動(dòng)微服務(wù)。微時(shí)代，讀者更多關(guān)注身邊的“微”事物、“微”變化、“微”焦點(diǎn)，并且能夠及時(shí)獲得所需信息。智慧圖書館對(duì)讀者的微服務(wù)是相對(duì)于之前“大”而“全”的“宏”服務(wù)而言的，伴隨著智能移動(dòng)通訊終端的迅速普及，讀者的信息需求越來(lái)越隨機(jī)，數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與獲取也越來(lái)越靈活。智慧圖書館通過(guò)應(yīng)用各種先進(jìn)的傳媒技術(shù)以及高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信終端，主動(dòng)為讀者提供終年無(wú)休的微服務(wù)。

三、智慧圖書館環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化

1.積極提升圖書館員“智慧”素質(zhì)。智慧圖書館環(huán)境下，圖書館對(duì)館員的知識(shí)和能力提出了更新更高的要求，提升圖書館員整體素質(zhì)，優(yōu)化圖書館人才結(jié)構(gòu)尤為關(guān)鍵。首先，圖書館要合理地利用現(xiàn)有的人力資源，重視選拔各類人才，優(yōu)化環(huán)境，為圖書館員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)創(chuàng)造有利條件。圖書館要定期、定向開展對(duì)館員的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，定期安排館員外出學(xué)校進(jìn)行交流工作，并且還有必要把這種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)考核趨于常規(guī)化和制度化。通過(guò)各種專業(yè)技能的培訓(xùn)，使館員有針對(duì)性地補(bǔ)充知識(shí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升“智慧”素質(zhì)。其次，圖書館也要加強(qiáng)對(duì)圖書情報(bào)專業(yè)、計(jì)算機(jī)專業(yè)、外語(yǔ)專業(yè)人才的招聘和引進(jìn)工作，特別是專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的部門，如技術(shù)部、信息咨詢部、采編部等，圖書館要根據(jù)工作需要和讀者需求的情況，優(yōu)化配置部門職員的專業(yè)結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，使這些部門能夠高效地完成圖書組織和信息服務(wù)工作。

2.充分發(fā)揮用戶的參與作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)以及智慧圖書館的發(fā)展，用戶的自主意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，用戶的服務(wù)需求更加及時(shí)化、多樣化和個(gè)性化。智慧圖書館的讀者服務(wù)工作就是要充分發(fā)揮用戶的參與作用，以形成整個(gè)圖書館管理與服務(wù)的良性互動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，大多數(shù)的圖書館都提供了“讀者薦購(gòu)”服務(wù)，在調(diào)動(dòng)讀者參與圖書館工作起到了一定的作用，但是，這種服務(wù)形式枯燥單一，用戶參與的積極性還不高，參與度低。

智慧圖書館環(huán)境下，讀者服務(wù)工作還要貫徹“以用戶為中心”的服務(wù)思維，圖書館不僅要對(duì)用戶的基本信息、閱讀偏好等信息進(jìn)行綜合有效的儲(chǔ)存和管理，還應(yīng)該策劃和舉行一些用戶感興趣的活動(dòng)來(lái)吸引用戶參與。例如，2015年，廣東省立中山圖書館與廣州購(gòu)物中心有限公司共同舉辦“你悅讀，我采購(gòu)”活動(dòng)，此活動(dòng)打破了原來(lái)“采、編、藏、借”流程的圖書服務(wù)模式，“現(xiàn)讀現(xiàn)借”的圖書服務(wù)模式充分調(diào)動(dòng)了讀者參與的積極性。此外，許多高校圖書館策劃的“一校一書”讀書活動(dòng)，在做到提高了用戶的參與度的同時(shí)還擴(kuò)大了圖書館的知名度。

3.加強(qiáng)圖書館智慧服務(wù)保障技術(shù)支撐。智慧圖書館具有先進(jìn)性和系統(tǒng)性等特性，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等信息技術(shù)是圖書館智慧服務(wù)模式運(yùn)行的技術(shù)支撐。（1）建設(shè)大數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)建設(shè)是數(shù)據(jù)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。隨著圖書館的發(fā)展，圖書館擁有的數(shù)字資源和數(shù)據(jù)呈爆炸式增長(zhǎng)。圖書館的基本業(yè)務(wù)是讀者服務(wù)和資源建設(shè)兩大塊，而與之相關(guān)的數(shù)據(jù)有讀者屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、資源屬性和資源數(shù)據(jù)。圖書館加強(qiáng)大數(shù)據(jù)建設(shè)的關(guān)鍵是對(duì)結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化等各種類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與整理并且分析。圖書館通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維了解用戶對(duì)圖書信息的需求，通過(guò)分析用戶留下的數(shù)據(jù)痕跡了解讀者對(duì)圖書資源的偏好，以滿足用戶個(gè)性化信息需求，增強(qiáng)用戶滿意度，提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量。（2）運(yùn)用云儲(chǔ)存。云儲(chǔ)存作為一種新型的儲(chǔ)存服務(wù)模式，為圖書館的海量數(shù)字資源建設(shè)提供一種新的選擇。智慧圖書館通過(guò)云儲(chǔ)存技術(shù)，可以將以往各種結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)字資源進(jìn)行集中整合管理并儲(chǔ)存在云端，實(shí)現(xiàn)不同類型數(shù)據(jù)之間的共享。不同數(shù)字資源管理平臺(tái)之間的相互融合和集成，也可以實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)的資源共享。讀者也可以通過(guò)登錄自己的賬戶，利用云端儲(chǔ)存的各種資源，隨時(shí)隨地獲取需要的信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的有效利用，讀者真正享受到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。

[1]傅榮賢.對(duì)圖書館學(xué)研究對(duì)象“知識(shí)說(shuō)”的反思：從知識(shí)之學(xué)走向智慧之學(xué)的取向[J].情報(bào)資料工作，2009（1）.

[2]王世偉.論智慧圖書館的三大特點(diǎn)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2012（6）.

[3]劉麗斌.智慧圖書館探析[J].圖書館建設(shè)，2013（3）.

[4]聶珍，王華秋，周建.個(gè)性化推薦技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館建設(shè)，2011（12）

★作者羅影為陽(yáng)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員，研究方向?yàn)樾畔⒐芾砼c服務(wù)。

G252.6

A

2016-07-01

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.05.17

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“基于本體的物理網(wǎng)信息智能管理機(jī)制研究”（61101235）。