淺談社區(qū)服務(wù)站的運(yùn)營模式

王瑞臣

中移鐵通有限公司山東分公司

淺談社區(qū)服務(wù)站的運(yùn)營模式

王瑞臣

中移鐵通有限公司山東分公司

社區(qū)是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷傳播的重要渠道，是實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)營銷及品牌傳播的重點(diǎn)目標(biāo)領(lǐng)域；現(xiàn)已成為各大運(yùn)營商競爭的角力點(diǎn)，社區(qū)服務(wù)站是直面社區(qū)市場競爭，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，延伸服務(wù)覆蓋，提高客戶滿意度的重要渠道，主要面向社區(qū)居民及附近人群，全面承載4G終端、4G套餐、寬帶、魔百和、流量包、卡號等移動全業(yè)務(wù)銷售、裝機(jī)、維護(hù)、服務(wù)等工作。

社區(qū)服務(wù)站運(yùn)營能力的不斷提升，對公司的發(fā)展具有十分重要的意義。

一、樹立經(jīng)營主體意識，推行社區(qū)服務(wù)站站長負(fù)責(zé)制

以社區(qū)服務(wù)站為單位，推行站長負(fù)責(zé)制，實(shí)行“全成本核算”，以收定支，增強(qiáng)站長和員工的主體意識，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)站業(yè)務(wù)收入和利潤雙增長。站內(nèi)員工統(tǒng)一為社區(qū)經(jīng)理，以社區(qū)服務(wù)站為據(jù)點(diǎn)，對服務(wù)區(qū)域包干。讓社區(qū)經(jīng)理長期入駐社區(qū)，走近用戶，現(xiàn)場為住戶提供咨詢、營銷、安裝、維護(hù)等服務(wù)，讓用戶深刻體會到移動服務(wù)的無處不在和細(xì)致入微。主動出擊，改變以往坐等客戶的傳統(tǒng)模式，一方面可以為用戶提供方便，另一方面也能增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，隨時了解他們的需要，提供及時、細(xì)致和周到的服務(wù)。同時也為存量保網(wǎng)打下良好的客戶基礎(chǔ)。

二、社區(qū)服務(wù)站實(shí)行社區(qū)經(jīng)理營裝維一體化，拓展業(yè)務(wù)收入

營裝維一體化，顧名思義，就是將營銷工作、裝機(jī)工作、維護(hù)工作融為一體，實(shí)現(xiàn)營銷、裝機(jī)、維護(hù)、服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。維護(hù)人員要向社區(qū)經(jīng)理、銷售專員角色的演變，進(jìn)而承擔(dān)起相應(yīng)的營銷、裝機(jī)、維護(hù)、服務(wù)職責(zé)。

實(shí)行營裝維一體化的好處和優(yōu)勢，其一，裝維獨(dú)有的渠道優(yōu)勢，可對用戶進(jìn)行面對面對的服務(wù)交流和溝通。，真正地把工作做到家。其二、對社區(qū)服務(wù)站來講，營裝維一體化能提高勞動效率，提高員工收入，保持職工隊(duì)伍穩(wěn)定。其三、裝維人員能縮短移動和客戶之間的距離，服務(wù)好壞直接影響客戶的忠誠度，營裝維一體化有利于客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，只有使客戶非常滿意，客戶才可能接受你的業(yè)務(wù)宣傳，才可能向其親朋好友推廣。

社區(qū)服務(wù)站要積極推行營裝維一體化模式，發(fā)揮裝維營一體化優(yōu)勢，進(jìn)行一體化管理和考核。社區(qū)服務(wù)站可對網(wǎng)格或社區(qū)的營裝維一體化工作采取承包制，裝維人員升級為網(wǎng)格或社區(qū)經(jīng)理，既有裝維職能，又有營銷職能。網(wǎng)格或社區(qū)內(nèi)的營裝維一體化工作，根據(jù)片區(qū)居民分布及當(dāng)前片區(qū)經(jīng)理專長不同，既可一人身兼營銷及裝維兩職，又可由專職營銷及裝維人員分工協(xié)作完成，還可以專職與兼職混合完成將營銷營業(yè)功能與裝維功能融合，營銷人員與裝維人員合署辦公，營銷人員應(yīng)受理家客用戶申告申訴，并及時與裝維人員溝通解決。

三、采用“坐商”和“行商”相結(jié)合的方式，做大移動全業(yè)務(wù)銷售。

社區(qū)服務(wù)站在實(shí)行營裝維一體化的前提下，還應(yīng)配置數(shù)名店員和直銷人員，采用“坐商”和“行商”相結(jié)合的方式，做大做強(qiáng)移動全業(yè)務(wù)銷售。

1.營銷模式

1.1 店內(nèi)經(jīng)營：通過店內(nèi)外業(yè)務(wù)宣傳、主動推薦等進(jìn)行全業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品銷售。

1.2 現(xiàn)場營銷：利用中午、晚上等人員集中時間在社區(qū)開展現(xiàn)場營銷。外出營銷必備名片、寬帶資費(fèi)促銷宣傳單、演示設(shè)備及音響設(shè)備等。

1.3 外呼營銷：針對社區(qū)目標(biāo)用戶，進(jìn)行精細(xì)化外呼營銷，引導(dǎo)客戶到店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

1.4 社群營銷：利用社區(qū)QQ群、微信群等，面向社區(qū)人群進(jìn)行營銷。

2.營銷方式

2.1 “四推”是：推銷社區(qū)服務(wù)站、推銷門店、推銷客戶經(jīng)理、推銷業(yè)務(wù)。

推銷社區(qū)服務(wù)站的方法有：門頭增加“寬帶電視服務(wù)站”標(biāo)示；門店增加帶有前臺人員和入戶人員照片的“明示牌”；入戶人員名片帶有“寬帶電視服務(wù)站”標(biāo)示及地址，并注明手機(jī)、寬帶、電視、路由器等咨詢、受理、裝機(jī)、修障一站式服務(wù)；提升反映速度，縮短裝維時限，讓用戶感受到營裝維一體化的便利。

推銷門店的方法有：通過拱門、音箱、促銷等形式進(jìn)行炒店；在社區(qū)主要位置路演，入戶裝維時發(fā)放帶有廳店地址的宣傳單，宣傳入廳領(lǐng)小禮品，門店進(jìn)行業(yè)務(wù)演示。

推銷客戶經(jīng)理的方法有：入戶時對新老用戶發(fā)放客戶經(jīng)理名片并多說一句話“我是本社區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)手機(jī)、寬帶、電視、路由器等家庭信息化產(chǎn)品的受理、裝機(jī)、修障，有問題直接聯(lián)系我就行，我會第一時間為您服務(wù)。”；對社區(qū)用戶有親和力，“張開嘴、邁開腿”，讓用戶認(rèn)識。

推銷業(yè)務(wù)的方法有：入戶時多說一句話介紹業(yè)務(wù)；前臺對入廳辦理業(yè)務(wù)人員多說一句話介紹業(yè)務(wù)；在社區(qū)主要位置錯時路演；通過公眾號、朋友圈等線上銷售。

2.2 “三銷”是：坐銷、行銷、外呼。

坐銷：前廳人員對入廳用戶要了解消費(fèi)習(xí)慣，向用戶推薦合適的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，提高入廳辦理的成功率。

行銷：入戶人員要抓住與用戶面對面接觸的機(jī)會，了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣，向用戶推薦合適的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。同時在單元及相臨單元張貼單頁，增加宣傳覆蓋。

外呼：在現(xiàn)場宣傳時收集到的意向客戶，有針對性的進(jìn)行外呼向用戶推薦合適的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

四、拓展業(yè)務(wù)類別，開展異業(yè)經(jīng)營

在社區(qū)服務(wù)站店面內(nèi)，充分挖掘利用剩余的營業(yè)空間自主開展或者與第三方合作開展各類非電信業(yè)務(wù)。異業(yè)經(jīng)營的業(yè)態(tài)選擇上應(yīng)遵循“能夠吸引進(jìn)店客流、能夠吸引年輕消費(fèi)人群、占用營業(yè)面積小、交易方式簡單、無異味噪音、無安全隱患”等原則。根據(jù)社區(qū)服務(wù)站周圍客戶群，有針對性的可引入水、電、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)繳費(fèi)，開展代收快遞、代客下單等業(yè)務(wù)，開展火車票、飛機(jī)票、彩票、保險(xiǎn)代售。探索通過線上線下結(jié)合方式，幫助店面吸引、集聚周邊客流，拓寬社區(qū)服務(wù)站收入來源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)市場精耕細(xì)作、長期經(jīng)營。

總之，社區(qū)服務(wù)站是公司的最基本單元，是裝機(jī)維護(hù)、加強(qiáng)營銷、改善服務(wù)的有效平臺，只有充分提升社區(qū)服務(wù)站的運(yùn)營能力，才能提高公司競爭力、服務(wù)水平，提升公司價值。