數(shù)字化信息時代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競爭力思考

鄭斌斌

[提要] 近年來，全球銀行公司業(yè)務(wù)利潤普遍下滑，很多機構(gòu)還面臨成本和貸款損失雙雙攀升的困境。在國內(nèi)，宏觀經(jīng)濟新常態(tài)和嚴峻的金融市場環(huán)境給銀行公司業(yè)務(wù)帶來急劇增加的經(jīng)營壓力，日趨分化的客戶需求要求銀行必須提供更加定制化、端到端的綜合解決方案和更加便捷的服務(wù)，數(shù)字化日漸成為銀行公司業(yè)務(wù)無法回避的重要議題。如何利用數(shù)字化信息時代特點，提高商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)競爭力值得思考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；商業(yè)銀行；業(yè)務(wù)競爭力

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年1月21日

在信息時代下，商業(yè)銀行的服務(wù)方式與原來相比已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，數(shù)字化正在改變著商業(yè)銀行的發(fā)展模式和方向。商業(yè)銀行的運作和提供的服務(wù)手段無不體現(xiàn)了信息時代的特點。信息技術(shù)為銀行的現(xiàn)代化服務(wù)提供了基礎(chǔ)，而掌握了信息技術(shù)的客戶對銀行則提出了更高的要求。

一、數(shù)字化信息時代商業(yè)銀行經(jīng)營管理觀念和經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變

在數(shù)字化的社會背景中，商業(yè)銀行正經(jīng)歷著巨大的變化。信息技術(shù)的發(fā)展，對商業(yè)銀行的影響是巨大而深遠的。在數(shù)字化信息時代，商業(yè)銀行經(jīng)營管理觀念和經(jīng)營方式都會體現(xiàn)出數(shù)字化的特點，與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行完全不同。利用信息技術(shù)的最新成果，實現(xiàn)對客戶服務(wù)和銀行經(jīng)營管理的完全數(shù)字化，控制風(fēng)險，提高效益，是現(xiàn)代化銀行追求的目標。

（一）經(jīng)營管理觀念的轉(zhuǎn)變

1、信息技術(shù)提供先進技術(shù)使其經(jīng)營更好的金融服務(wù)產(chǎn)品。信息技術(shù)系統(tǒng)成為商業(yè)銀行的運作核心，信息技術(shù)在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行中只是后臺的服務(wù)部門，人們注重的是廣泛分布的銀行網(wǎng)點和對外放款帶來的效益。然而，在數(shù)字化時代，商業(yè)銀行的著重點已經(jīng)發(fā)生了改變，關(guān)心的是信息技術(shù)帶來的先進手段以及如何利用這些技術(shù)開發(fā)更好的金融服務(wù)產(chǎn)品。各類基于現(xiàn)代信息技術(shù)的中間業(yè)務(wù)的推出將改變傳統(tǒng)商業(yè)銀行以存、貸款業(yè)務(wù)為主的局面。信息技術(shù)作為商業(yè)銀行發(fā)展的巨大動力，改變著商業(yè)銀行各種金融產(chǎn)品的形態(tài)，也改變著商業(yè)銀行的面貌。傳統(tǒng)商業(yè)銀行出于風(fēng)險方面的考慮，一直是保守的，只會采用比較成熟穩(wěn)定的技術(shù)。但為了在激烈的市場競爭中領(lǐng)先于對手，商業(yè)銀行已成為新的信息技術(shù)和金融產(chǎn)品的主要使用者。

2、客戶信息管理將成為商業(yè)銀行經(jīng)營的指導(dǎo)核心。信息化社會中，銀行的各種信息成為戰(zhàn)略資源，成為經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)。有效地運用信息技術(shù)對客戶信息和企業(yè)經(jīng)營信息進行管理，已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一項重要工作。銀行通過對客戶情況進行仔細分析，確定那些對銀行具有更大價值的用戶，分析其特點，提供重點服務(wù)?？蛻粜畔⒑徒?jīng)營信息管理的目的是利用電腦系統(tǒng)強大的信息收集和處理能力，對企業(yè)的市場機會、業(yè)務(wù)品種、客戶服務(wù)與支持、企業(yè)經(jīng)營狀況等各個方面給出完整的描述，最大限度地挖掘各類信息的潛在價值，并利用這些信息來加強企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的不斷改進。它使得銀行把工作的中心放在客戶身上，是以客戶為中心的經(jīng)營思想的具體體現(xiàn)。中國銀行正在建立統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)模型，其中客戶信息集（CIF）就是最重要的組成部分之一，這標志著中國銀行在信息化建設(shè)中邁出了關(guān)鍵的一步。

3、金融產(chǎn)品創(chuàng)新方式應(yīng)以原創(chuàng)型為主?，F(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新中，原創(chuàng)型金融創(chuàng)新較少，導(dǎo)致現(xiàn)有的金融創(chuàng)新并沒有有效的方法開發(fā)潛在的客戶人群，沒有達到理想的運營效果。在選擇金融創(chuàng)新主要內(nèi)容時，我國商業(yè)銀行應(yīng)該選擇原創(chuàng)型金融創(chuàng)新為突破口。這是因為：一是原創(chuàng)型金融創(chuàng)新已經(jīng)成為現(xiàn)代國際金融創(chuàng)新的主潮流；二是在我國仍處在較為嚴格的金融管制中，原創(chuàng)型金融創(chuàng)新受到管制的可能性相對較小，更容易實現(xiàn)。

4、提升金融技術(shù)支持，加強金融人才培養(yǎng)。將新技術(shù)應(yīng)用到金融創(chuàng)新中去，加大新金融技術(shù)開發(fā)的投入，加快金融創(chuàng)新步伐，為客戶提供全面的金融服務(wù)，提高銀行運營利潤，形成良性循環(huán)，加快商業(yè)銀行的發(fā)展。與此同時，要加強培養(yǎng)符合現(xiàn)代金融管理要求的人才，形成自己的金融創(chuàng)新團隊，加強現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全體員工創(chuàng)新意識和業(yè)務(wù)能力。

（二）經(jīng)營方式的改變。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行中，業(yè)務(wù)人員等待客戶上門，而今天的商業(yè)銀行在電子化設(shè)施的支持下提供的服務(wù)已遠遠超出了傳統(tǒng)的范圍。信息技術(shù)的發(fā)展，特別是在數(shù)字信息化時代中計算機網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，已經(jīng)將銀行的服務(wù)延伸到企業(yè)、家庭，客戶不必到銀行即可辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化極大地改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營方式，使銀行的服務(wù)手段，服務(wù)界限、功能等發(fā)生著顯著的變化。同時，由于銀行管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)層的決策更加科學(xué)和符合企業(yè)實際，也更能及時反映銀行的經(jīng)營狀況。

二、信息時代下數(shù)字化成為商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的重要競爭力

科技創(chuàng)新變革了企業(yè)客戶自身的業(yè)務(wù)模式，從而促使其金融需求改變；同時，企業(yè)客戶對銀行公司業(yè)務(wù)“數(shù)字化”的期望也在不斷提升。波士頓咨詢在2015年對銀行公司業(yè)務(wù)客戶的調(diào)研顯示，超過70%的企業(yè)客戶表示數(shù)字能力是評估銀行對公服務(wù)水平的關(guān)鍵要素之一，客戶認為數(shù)字化能力的重要性已經(jīng)超過信貸資源、網(wǎng)點覆蓋力等銀行過往的傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域。

（一）企業(yè)客戶差異化的數(shù)字金融需求。整體來看，企業(yè)客戶認為交易（如支付、結(jié)算）預(yù)警和授權(quán)審批是接受度最高的三大數(shù)字化應(yīng)用。不同規(guī)模的企業(yè)數(shù)字化需求存在差異，既體現(xiàn)在對數(shù)字化的需求強烈程度上，也體現(xiàn)在業(yè)務(wù)活動的數(shù)字渠道偏好上。與“互聯(lián)網(wǎng)金融主要服務(wù)小微企業(yè)”的印象相悖，大中型企業(yè)更多應(yīng)用數(shù)字金融服務(wù)，并幾乎滲透到銀行公司業(yè)務(wù)價值鏈的各個環(huán)節(jié)。大型企業(yè)最希望通過數(shù)字渠道查詢余額、支付，其次是與客戶經(jīng)理溝通、提出融資需求；而小型客戶除了最希望通過數(shù)字渠道查詢余額外，與客戶經(jīng)理溝通、開戶、支付是其次；微型客戶整體數(shù)字化渠道的要求程度較低，主要是需要進行余額查詢，支付是其次，提出融資需求和外匯需求最低。

（二）在大數(shù)據(jù)定價、預(yù)測風(fēng)險建模、資本和流動性管理等方面的數(shù)字化應(yīng)用也都在發(fā)生積極變化。例如，運用大數(shù)據(jù)分析方法進行定價，并將定價工具整合到客戶經(jīng)理銷售應(yīng)用平臺中，而不是像以往很多銀行通過另一套流程和系統(tǒng)進行定價，能夠使客戶經(jīng)理更加方便易用、客戶體驗更優(yōu)，從而實現(xiàn)更加整合、流暢的銷售體驗和客戶體驗。而完善的預(yù)警系統(tǒng)能為銀行在流程各環(huán)節(jié)節(jié)省大量成本。僅運用銀行現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，便可大幅提升風(fēng)險洞察力，并可在價值鏈各環(huán)節(jié)創(chuàng)造出很多立竿見影的、長效的成本節(jié)省機會。短期之內(nèi)，在“監(jiān)控與評估”環(huán)節(jié)就能實現(xiàn)成本節(jié)約，有助于更清晰準確地進行風(fēng)險的分類管理，集中精力評估重大風(fēng)險，并提高中期干預(yù)工作的效率，提早進行必要的干預(yù)，同時還能提高風(fēng)險定價的精準度。從中長期來看，可提高對客戶需求的響應(yīng)速度，讓客戶經(jīng)理有更多時間，集中開展高附加值的銷售活動；還可以大幅增加信貸授權(quán)數(shù)量，可為優(yōu)質(zhì)的客戶提供貸款預(yù)審批服務(wù)。

（三）數(shù)字化端到端的客戶旅程和機器人處理在流程中的應(yīng)用，則能夠幫助大幅提高運營效率、降低成本，優(yōu)化客戶體驗。對客戶的深刻洞察以及數(shù)字化客戶經(jīng)理，能夠?qū)崿F(xiàn)端到端流程的實時可視化、增加透明度。在高績效組織的基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)為本的數(shù)字化（基于應(yīng)用）績效管理機制，使績效目標的制定更科學(xué)合理，并增強了管理的透明度和公平性、保證激勵及時到位。

三、如何通過數(shù)字化加強商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競爭力

為更好地滿足客戶需求，構(gòu)建多層次的數(shù)字化創(chuàng)新能力將是未來銀行公司業(yè)務(wù)制勝的一大核心基礎(chǔ)能力?？v觀全球銀行業(yè)的發(fā)展，許多“數(shù)字化先鋒”已經(jīng)充分意識到了客戶需求的深刻變化，并正在以端到端的方式改變銀行公司業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式，這當(dāng)中的核心價值驅(qū)動因素包括客戶、產(chǎn)品、分銷、定價、風(fēng)險、成本、資本和流動性管理等，也包括端到端的透明度、高績效組織等，數(shù)字化的影響無所不在。

（一）運用先進的數(shù)據(jù)分析方法，獲得全面深入的客戶洞察，捕捉需求并使定制化服務(wù)成為可能。通過獲取并分析店鋪信息（如商品瀏覽數(shù)、評價、稅務(wù)登記號等）、預(yù)付款可用余額、經(jīng)營情況（如銷售量、庫存、營收等）和社交網(wǎng)絡(luò)上與客戶的互動等資訊和數(shù)據(jù)，生成獨特的信用評分報告，進而向網(wǎng)店提供商業(yè)預(yù)付款，并收取一定的費用。相較于傳統(tǒng)銀行以獲取財務(wù)數(shù)據(jù)為主的評估方法，通過對多元數(shù)據(jù)的綜合分析，可以更加深入了解網(wǎng)店的實際運營情況與金融需求，進而提供風(fēng)險承受范圍內(nèi)的更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）數(shù)字化手段為產(chǎn)品服務(wù)提供了廣闊的創(chuàng)新空間，包括核心產(chǎn)品及增值服務(wù)。以中國工商銀行數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新為例，中國工商銀行針對中小企業(yè)金融服務(wù)和業(yè)務(wù)成長需求，推出了以滿足日常賬戶和現(xiàn)金流管理為主的APP，不僅可以自定義主界面、賬戶總覽和報告，實現(xiàn)便捷的線上交易功能，數(shù)字化使增值服務(wù)的實現(xiàn)成本更低、更易實現(xiàn)。

（三）從傳統(tǒng)的分銷模式向數(shù)字化客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，提供定制手機應(yīng)用、運用數(shù)字化技術(shù)，能夠幫助公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品專員提高生產(chǎn)效率。數(shù)字化客戶經(jīng)理，包括三百六十度全方位的客戶信息和績效儀表盤、市場資訊、銷售線索和業(yè)務(wù)進展管理、即時聊天等合作溝通工具、日程及任務(wù)管理等，以上各種工具應(yīng)用提高了信息可用度、業(yè)務(wù)進展可視度、促進跨團隊可視度和響應(yīng)度，并提高了活動管理效率。

商業(yè)銀行不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更要提供不斷翻新的服務(wù)以吸引客戶。信息化社會中商業(yè)銀行各種新的服務(wù)無不是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上。銀行不斷地采用一些新的電子化金融服務(wù)產(chǎn)品，越來越具有高技術(shù)金融百貨店的特點。

在迎接以信息化為主要特征的新時代到來的時候，數(shù)字化銀行也已悄悄地向我們走來。數(shù)字化在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要性和影響力正快速提高，已經(jīng)成為許多領(lǐng)先機構(gòu)的制勝法寶。因此，得出結(jié)論：商業(yè)銀行必須盡快開展多層次的數(shù)字化創(chuàng)新，選擇適合自己的發(fā)展方向，通過自建、合作、合資等手段的靈活應(yīng)用，盡快建立數(shù)字化能力。

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