創(chuàng)新服務(wù)舉措提高供電所營銷服務(wù)管理水平

劉曉清

國網(wǎng)福建省電力有限公司仙游縣供電公司

創(chuàng)新服務(wù)舉措提高供電所營銷服務(wù)管理水平

劉曉清

國網(wǎng)福建省電力有限公司仙游縣供電公司

市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，科學(xué)技術(shù)不斷取得新的進(jìn)步，新能源的開發(fā)利用給電力企業(yè)的發(fā)展增加了很大的壓力。面對如此復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢，各個(gè)供電所如何有效解決營銷服務(wù)問題，穩(wěn)固和提高市場占有率，成為一個(gè)十分迫切的問題。優(yōu)質(zhì)的市場營銷服務(wù)是供電所立足的根本，本文著力于分析其中存在的問題，找出新的提升營銷服務(wù)管理水平的策略，從而有助于供電所的可持續(xù)發(fā)展。

供電所；營銷服務(wù)管理；創(chuàng)新

引言：

實(shí)質(zhì)上，電力作為一種商品，它離不開營銷服務(wù)。營銷服務(wù)，重在營銷，勝在服務(wù)，就像許多企業(yè)家經(jīng)常說的那樣，“現(xiàn)代商品賣的就是服務(wù)”。最近幾年，有很多供電所意識(shí)到了電力企業(yè)在營銷服務(wù)中存在的問題，并進(jìn)行了一系列的革新措施，推動(dòng)了電力營銷管理模式的創(chuàng)新，給電力市場的發(fā)展帶來新的活力。但電力問題是關(guān)乎民生的大問題，牽涉面甚廣，營銷服務(wù)管理難度可想而知。因此，創(chuàng)新服務(wù)新舉措，提高供電所營銷服務(wù)管理水平仍然任重道遠(yuǎn)。

1.供電所營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 營銷服務(wù)觀念陳舊

我國的電力企業(yè)的銷售管理模式是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代過渡而來的，過去一直依賴國家政策來推動(dòng)自身的發(fā)展，形成了一定意義上的壟斷。那時(shí)候的供電所很少去關(guān)心和研究銷售方面的問題，服務(wù)觀念自然也跟不上。如有的供電所不主動(dòng)聯(lián)絡(luò)買方市場，而是坐等用電客戶找上門來辦理業(yè)務(wù)，售后供電服務(wù)更是各個(gè)職工各自為戰(zhàn)，私調(diào)電價(jià)、亂收費(fèi)等現(xiàn)象司空見慣。在公平的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，反壟斷的呼聲此起彼伏，電力系統(tǒng)改革迫在眉睫。同時(shí)國內(nèi)市場上各種新能源新技術(shù)的應(yīng)用，在很大程度上擠占了電力市場，造成供電所電力產(chǎn)品的銷售額減少，影響到供電所的正常發(fā)展。而供電所受到錯(cuò)誤的壟斷思想的影響，忽視了電力營銷的服務(wù)水平，導(dǎo)致自身的市場競爭力的下降。

1.2 技術(shù)、設(shè)備支持跟不上

改革開放之后，我國的電網(wǎng)覆蓋率有了很大的發(fā)展，基本覆蓋了全國各地各個(gè)角落，極大地便利了老百姓的日常生活。但是從供電所的角度來看，它所服務(wù)的對象分布面太廣，工作時(shí)需要的技術(shù)、設(shè)備支持就必須要跟得上，以便于迅速處理電力系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。現(xiàn)實(shí)情況是，由于技術(shù)、設(shè)備落后，電力系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)不能及時(shí)處理，廣為社會(huì)大眾詬病。

另一方面，隨著我國人民群眾生活水平的提高，電力客戶及電力需求數(shù)量不斷增加，與之相關(guān)的數(shù)據(jù)信息也必然增加，而供電所效率極低的人工營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)如此大規(guī)模數(shù)據(jù)信息處理的要求[1]。

1.3 營銷人員素質(zhì)有待提高

供電所營銷人員對電力營銷認(rèn)識(shí)不夠深刻，相關(guān)專業(yè)知識(shí)十分匱乏，對電力產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)工作產(chǎn)生非常不利的影響。再加上供電所工作強(qiáng)度大，待遇相對較低，很多營銷人員認(rèn)為付出與回報(bào)不成正比，客觀上造成了營銷人員心理上抗拒學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作之余不愿意進(jìn)行營銷工作的探究，無心提升業(yè)務(wù)水平，使得電力營銷方面的研究乏善可陳，沒有研究的動(dòng)力，營銷服務(wù)管理再上新臺(tái)階難上加難。顯而易見，提升營銷人員的素質(zhì)是提高營銷服務(wù)管理水平的必然要求。

2.提高供電所營銷服務(wù)管理水平的新舉措

2.1 以客戶為中心，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

我國經(jīng)濟(jì)體制改革的同時(shí)，電力市場也發(fā)生著翻天覆地的變化。如果供電行業(yè)繼續(xù)固步自封，停滯不前，將會(huì)被激烈的市場競爭排擠出電力市場之外。面對新的市場環(huán)境，供電所應(yīng)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以客戶為中心，立足市場導(dǎo)向，將服務(wù)意識(shí)深入到電力營銷服務(wù)中去。供電所應(yīng)站在客戶的角度，以客戶需求為第一決策依據(jù)，將“為客戶服務(wù)”貫穿于電力系統(tǒng)工作的各個(gè)方面。

供電所的營銷服務(wù)部門是零距離接觸客戶群體的，他們代表了整個(gè)供電所對外的形象，其對待客戶的態(tài)度在很大程度上影響了供電所在客戶心中的地位。所以，供電所營銷服務(wù)部門要以認(rèn)真的工作態(tài)度和真正的服務(wù)意識(shí)對待客戶，為客戶服務(wù)。供電所要成立營銷服務(wù)督查小組，以客戶滿意度為基準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績效考核，并定期探討、及時(shí)改進(jìn)相關(guān)措施[2]。

2.2 加大技術(shù)、設(shè)備投入，重視服務(wù)品質(zhì)

供電所應(yīng)以電力需求量為基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)和完善電網(wǎng)設(shè)備設(shè)施，加大電網(wǎng)維護(hù)方面的投入，構(gòu)建高速高效的現(xiàn)代化電網(wǎng)。同時(shí)注重供電網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)，降低故障發(fā)生率，提高故障搶修能力，縮短搶修時(shí)間，做到讓客戶滿意。加強(qiáng)營銷服務(wù)考核力度，將電網(wǎng)維護(hù)納入考核體系中，以故障發(fā)生率和故障搶修能力作為主要考核標(biāo)準(zhǔn)之一，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲差。

上文已經(jīng)指出，隨著電力客戶數(shù)量和需求的增加，以及現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，現(xiàn)代化的營銷服務(wù)管理信息技術(shù)平臺(tái)建設(shè)勢在必行。一方面，在供電所內(nèi)部，利用先進(jìn)的篩查技術(shù)監(jiān)督供電所職工工作質(zhì)量，嚴(yán)厲查處違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，以保證營銷服務(wù)的正規(guī)正常。另一方面，面對廣大用電客戶，依托先進(jìn)的信息科技，開發(fā)多種繳費(fèi)渠道，讓客戶隨時(shí)隨地可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 提升營銷人員的綜合素質(zhì)

供電所是我國電力系統(tǒng)最基本的單位，承擔(dān)著電力營銷和供電服務(wù)兩大重要任務(wù)，這兩大任務(wù)完成的好壞與否直接影響到電力企業(yè)的效益和社會(huì)形象。而提升營銷人員的綜合素質(zhì)，是提高供電所營銷服務(wù)管理水平的一大措施。供電所應(yīng)從多個(gè)方面著手實(shí)行這一措施。

第一，加大對營銷人員的專業(yè)培訓(xùn)，打造一支專業(yè)化、高水平的營銷隊(duì)伍，這也是一個(gè)成熟的現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的制勝法寶之一。第二，著力培養(yǎng)營銷人員的客戶服務(wù)意識(shí)，為提高供電所的營銷服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。第三，建立健全客戶回饋機(jī)制，并與供電所營銷人員的績效考核掛鉤，根據(jù)供電所內(nèi)部考核與外部客戶的評(píng)價(jià)綜合，來調(diào)整營銷人員的薪酬。通過多種措施提高營銷人員的綜合素質(zhì)，客觀上增加了客戶的滿意度，實(shí)質(zhì)上能給供電所帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，這也是創(chuàng)新服務(wù)舉措的最根本的目的。

3.結(jié)語

在中國特色社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的新形勢下，人民群眾的主人翁意識(shí)逐漸覺醒，對工作和生活各方面的需求越來越多，越來越挑剔。這促使我國政府正努力實(shí)現(xiàn)由管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，而過去長期處于行政手段管理下的供電所也更應(yīng)該摒除舊的管理模式，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高營銷服務(wù)管理水平，以客戶為中心，發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立自己的競爭優(yōu)勢，方能未來的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

[1] 倪思平.提高供電所營銷服務(wù)管理水平的思路構(gòu)想[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)旬刊， 2014， 33(2)：62-63.

[2] 裴利霞.電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新策略[J].華北電業(yè)，2016(6)：76-77.