網(wǎng)約車消費者權(quán)利救濟現(xiàn)狀及對策

戚如菲

(青海民族大學(xué)，青海 西寧 810007)

網(wǎng)約車消費者權(quán)利救濟現(xiàn)狀及對策

戚如菲

(青海民族大學(xué)，青海 西寧 810007)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今社會已經(jīng)進入“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代。作為共享經(jīng)濟最典型的表現(xiàn)形式——網(wǎng)約車就是交通運輸行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物。雖然網(wǎng)約車的出現(xiàn)既緩解了城市的交通壓力，又方便了乘客的出行，同時還為好多人創(chuàng)造了就業(yè)的機會，但是很少有相應(yīng)的法律法規(guī)對其進行規(guī)制，因此，現(xiàn)實中存在網(wǎng)約車消費者“救濟難”問題。應(yīng)采取如下對策：明確責(zé)任主體，明確網(wǎng)約車平臺與司機的賠償范圍和順序，建立嚴格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入及信息安全審查標(biāo)準(zhǔn)，明確投訴熱線及消協(xié)投訴渠道，完善網(wǎng)約車定價機制。

網(wǎng)約車；權(quán)利救濟；完善

一、網(wǎng)約車的概念和特征

(一)網(wǎng)約車的概念

關(guān)于網(wǎng)約車的定義存在各式各樣的表述，有的表述為乘客通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的智能手機軟件，預(yù)約車輛實現(xiàn)點到點運輸服務(wù)的出行方式，有的表述為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，接入符合要求的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，為用戶提供個性化的出行方式①，是交通運輸行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相互融合的一種產(chǎn)物，是一種共享經(jīng)濟等等。無論哪種表述其本質(zhì)都是一致的,即網(wǎng)約車是指借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)的平臺，通過整合相應(yīng)的信息，運用符合要求的車輛和駕駛員，為乘車人實現(xiàn)點到點運輸服務(wù)的出行方式。

(二)網(wǎng)約車的特征

網(wǎng)約車是依據(jù)共享經(jīng)濟②這一基本理念而產(chǎn)生的一種新興事物。作為一種新興事物，它既具有傳統(tǒng)出租汽車與生俱來的特點，又有其新特點。

1.準(zhǔn)入簡單化

與網(wǎng)約車相比，傳統(tǒng)出租車行業(yè)發(fā)展相對成熟，我國法律對其具有嚴格的準(zhǔn)入制度，而作為新興產(chǎn)物的網(wǎng)約車，由于法律的滯后性，未對其進行有效的規(guī)制，因此，網(wǎng)約車在準(zhǔn)入方面相對簡單，這種簡單化主要體現(xiàn)在兩個方面，一是網(wǎng)約車平臺企業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，二是私家車接入網(wǎng)約車平臺從事運營的門檻較低。

2.高度網(wǎng)絡(luò)信息化

通過網(wǎng)約車與傳統(tǒng)岀租車相比可知，消費者在等待傳統(tǒng)出租車時大多數(shù)根據(jù)經(jīng)驗，其結(jié)果還包含許多運氣成分，而網(wǎng)約車則是乘客通過互聯(lián)網(wǎng)平臺公司提供的智能手機應(yīng)用軟件，預(yù)約車輛實現(xiàn)點到點運輸服務(wù)的出行方式，它包含了信息的收集、信息的架構(gòu)、信息的處理等環(huán)節(jié)，具有高度的網(wǎng)絡(luò)信息化特點。

3.主體多元性[1]

傳統(tǒng)出租車的主體主要涉及司機和乘客這兩者，而網(wǎng)約車的主體則會涉及網(wǎng)約車平臺、網(wǎng)約車司機及乘客三方主體，有些私家車車主將車輛掛靠在汽車租賃公司，將自己掛靠在勞務(wù)派遣公司形成一個“四方模式”，網(wǎng)約車主體的多元性，導(dǎo)致其在實踐中出現(xiàn)各式各樣的問題。

二、網(wǎng)約車發(fā)展中存在的問題

筆者通過實體發(fā)放問卷、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷以及與某些法官訪談等形式對上海市網(wǎng)約車行業(yè)狀況進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析可知，網(wǎng)約車在發(fā)展過程中存在許多問題。

(一)責(zé)任主體不明

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，網(wǎng)約車這一新興產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)為公眾的出行帶來了便利，但是也催生了不少相應(yīng)的糾紛，很多糾紛來自責(zé)任主體不明。筆者認為責(zé)任主體不明的主要原因是《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》(下文簡稱《暫行辦法》)雖然賦予網(wǎng)約車合法的地位，對于車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件進行規(guī)定，但是對于網(wǎng)約車平臺承擔(dān)承運人的責(zé)任以及網(wǎng)約車平臺與駕駛員之間的關(guān)系只是原則性的規(guī)定，這種原則性的規(guī)定簡化了網(wǎng)約車平臺和司機之間的關(guān)系，因此，在司法實踐中當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，是否可以選擇網(wǎng)約車平臺作為被告并不明確。

(二)網(wǎng)約車平臺與司機的賠償順序和范圍不明確[2]

當(dāng)網(wǎng)約車發(fā)生交通事故后，有的乘客提出侵權(quán)之訴，有的乘客提出違約之訴。在侵權(quán)之訴中，例如消費者劉先生在乘坐網(wǎng)約車時發(fā)生交通事故，在向各方索賠無果后，選擇司法救濟，案件經(jīng)審理后，在合議時存在不同的聲音，有人認為，由網(wǎng)約車司機承擔(dān)主要賠償責(zé)任，網(wǎng)約車平臺僅承擔(dān)補充責(zé)任。有人認為，對乘車人的損失兩者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)共同侵權(quán)責(zé)任，還有的人認為，由網(wǎng)約車平臺先賠償，賠償后再向有過錯的司機方追償?shù)鹊?。由于缺乏明確的法律規(guī)定，案件審理一度陷入了困境，從而導(dǎo)致司法救濟不能及時恢復(fù)受損權(quán)益；在違約之訴中，例如消費者王先生在發(fā)生交通事故后，將網(wǎng)約車平臺和網(wǎng)約車車主作為被告提起違約之訴，而在庭審時網(wǎng)約車平臺和網(wǎng)約車車主上演“踢皮球”，在法院內(nèi)部也形成不同的觀點，這一現(xiàn)象使得網(wǎng)約車消費者權(quán)利救濟呈現(xiàn)一片混亂的狀態(tài)。

(三)網(wǎng)約車安全隱患問題

網(wǎng)約車作為一種新的出行方式，雖然給出行帶來了方便，但是也帶來一些安全隱患。首先是運輸安全問題[3]，在實際生活中網(wǎng)約車司機在開車時往往會將注意力放在手機上以方便搶單，搶到單后又會使用手機聯(lián)系乘客進行核實信息，有的網(wǎng)約車司機在車上安裝兩部手機架，運用兩部手機進行接單，這無疑增加了交通安全的風(fēng)險。但是根據(jù)《中華人民共和國道路交通法實施條例》第62條第三項的規(guī)定：駕駛機動車不得撥打接聽手持電話、觀看電視等妨礙安全駕駛的行為。這一規(guī)定就是為了防范交通安全的風(fēng)險，但是網(wǎng)約車的興起對這一條款具有一定的破壞作用。另外，網(wǎng)約車準(zhǔn)入的隨意性，致使無法保證網(wǎng)約車司機的駕駛技術(shù)以及網(wǎng)約車車輛的安全性能，因此，這在一定程度上也加大了安全駕駛的風(fēng)險。其次是人身安全問題，雖然《暫行辦法》中規(guī)定了駕駛員的準(zhǔn)入條件③，但是由于網(wǎng)約車準(zhǔn)入條件的審查比較隨意，一些有前科的人利用這個漏洞進入這一行業(yè)，進而從事違法犯罪活動，實際生活中這類違法犯罪現(xiàn)象常有發(fā)生例如強奸、搶劫等等。最后是信息安全問題，網(wǎng)約車由于其高度信息化的特點，消費者在網(wǎng)絡(luò)約車的過程中涉及其個人身份信息、經(jīng)濟信息、出行信息等等，如果被不法利用將會損害乘客的個人隱私、經(jīng)濟安全。

(四)投訴熱線、消協(xié)救濟渠道不明確

傳統(tǒng)出租車行業(yè)權(quán)利救濟渠道比較完善[4]：如投訴熱線、訴訟渠道、消費者協(xié)會渠道等等，網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車相比較，其救濟渠道設(shè)計并不如人意，私力救濟更不暢通。目前，網(wǎng)約車的私力救濟渠道主要包括兩種方式，一是向網(wǎng)約車平臺投訴，二是消費者與網(wǎng)約車司機協(xié)商。根據(jù)對于上海市網(wǎng)約車消費者的問卷調(diào)查分析結(jié)果可知,大約有80%的消費者選擇向網(wǎng)約車平臺投訴，有3%的消費者選擇放棄救濟權(quán)利，有4%左右的消費者選擇向法院起訴，13%左右的消費者選擇與網(wǎng)約車司機進行協(xié)商，這兩種主要的救濟方式既有優(yōu)點也有缺點。首先選擇向網(wǎng)約車平臺投訴的消費者中大約有54%的消費者對于向網(wǎng)約車平臺投訴的處理結(jié)果比較滿意，其余的消費者對于處理結(jié)果不滿意，主要是因為有的網(wǎng)約車平臺接受投訴并不處理、有的網(wǎng)約車平臺根本就不接受投訴、還有的網(wǎng)約車平臺處理結(jié)果十分緩慢等等。其次選擇與網(wǎng)約車司機協(xié)商的消費者中僅有10%左右的消費者對于處理結(jié)果比較滿意，其他的消費者對于處理結(jié)果并不滿意，大多數(shù)消費者并不選擇這種救濟方式，主要是因為他們認為這種救濟方式存在糾紛解決的不確定性問題，不確定性表現(xiàn)在內(nèi)容隨意性、履約缺失保障等等。

(五)網(wǎng)約車的定價機制問題

網(wǎng)約車之所以被廣大消費者青睞，是因為其剛進入市場的時候不僅價格比較優(yōu)惠而且服務(wù)也比較舒適。隨著網(wǎng)約車的發(fā)展，特別是網(wǎng)約車合法化之后，乘車的價格不斷地上漲，有時候還會發(fā)生“天價”網(wǎng)約車的現(xiàn)象，究其原因主要是網(wǎng)約車的價格制定并不公開，各網(wǎng)約車平臺的動態(tài)調(diào)價機制都是自己設(shè)置的，并沒有什么科學(xué)的依據(jù)。

三、完善網(wǎng)約車消費者權(quán)利救濟的建議

(一)明確責(zé)任主體

《暫行辦法》第十六條、第十八條對于網(wǎng)約車平臺承擔(dān)承運人的責(zé)任以及網(wǎng)約車平臺與駕駛員之間的關(guān)系只是原則性的規(guī)定，這種原則性的規(guī)定忽視了網(wǎng)約車內(nèi)部結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，簡化了網(wǎng)約車平臺和司機之間的關(guān)系，這種規(guī)定會使得消費者在網(wǎng)約車侵權(quán)或者違約情況下，因找不準(zhǔn)責(zé)任主體而陷入困境。為了避免上述的困境，筆者認為，有關(guān)的立法機關(guān)或者其他部門應(yīng)當(dāng)對相關(guān)的規(guī)定進行修改或者作出明確的解釋，應(yīng)明確規(guī)定，網(wǎng)約車平臺具有管理車輛、駕駛員、決定服務(wù)價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利，這些權(quán)利的享有意味著網(wǎng)約車平臺相當(dāng)于雇主，網(wǎng)約車司機相當(dāng)于雇員，所以，網(wǎng)約車平臺承運人的地位自然也就排除網(wǎng)約車司機的承運人定位，網(wǎng)約車平臺成為網(wǎng)約車模式中唯一的承運人。除此之外，網(wǎng)約車司機大多數(shù)是兼職身份，如果讓他們與網(wǎng)約車平臺簽訂正式的勞動合同關(guān)系是不合理的，因此《暫行辦法》第十八條中“協(xié)議”的性質(zhì)應(yīng)理解為臨時性勞動協(xié)議，而非經(jīng)濟合作或居間協(xié)議等其他，即網(wǎng)約車平臺與網(wǎng)約車司機之間，前者系雇主，后者為雇員。相關(guān)的立法機關(guān)或者其他有關(guān)的部門只有對于《暫行辦法》中原則性的內(nèi)容進行修改或者作出合理的解釋，網(wǎng)約車消費者在救濟權(quán)利時才不會出現(xiàn)責(zé)任主體選擇的困境。

(二)明確網(wǎng)約車平臺與司機的賠償范圍和順序

當(dāng)乘客在網(wǎng)約車情況下受到侵害時，有的網(wǎng)約車消費者選擇違約之訴，有的網(wǎng)約車消費者選擇侵權(quán)之訴，當(dāng)網(wǎng)約車消費者主張違約責(zé)任時，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定可知這是一種無過錯的責(zé)任，筆者認為，既然網(wǎng)約車平臺是網(wǎng)約車模式中唯一的承運人，那么網(wǎng)約車平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但是由于網(wǎng)約車平臺并不是主要的受益人，因此，其承擔(dān)的責(zé)任不應(yīng)當(dāng)是無限責(zé)任而應(yīng)當(dāng)是有限的，否則也沒有人愿意作網(wǎng)約車平臺。網(wǎng)約車平臺是網(wǎng)約車模式中的唯一承運人，其對外承擔(dān)責(zé)任是“無限的”，但是實際上其可以在承擔(dān)責(zé)任后向有過錯的網(wǎng)約車司機追償。當(dāng)網(wǎng)約車消費者主張侵權(quán)責(zé)任時，網(wǎng)約車消費者可以向所有的侵權(quán)人主張責(zé)任，另外還可以主張精神賠償。根據(jù)相關(guān)規(guī)定可知④，侵權(quán)責(zé)任是一種過錯責(zé)任，當(dāng)網(wǎng)約車負全責(zé)時，先在對方車輛交強險范圍內(nèi)賠償，不足的由網(wǎng)約車承擔(dān)，雙方負同等責(zé)任時，在雙方的交強險范圍內(nèi)賠償，不足的由雙方按責(zé)任比例賠償。另外，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)規(guī)定可知，用人單位的工作人員在執(zhí)行職務(wù)時造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。筆者認為網(wǎng)約車平臺是雇主，網(wǎng)約車司機是雇員，因此，網(wǎng)約車司機的侵權(quán)由網(wǎng)約車平臺承擔(dān)，其承擔(dān)后根據(jù)協(xié)議向網(wǎng)約車司機追償。

(三)建立嚴格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入及信息安全審查標(biāo)準(zhǔn)

由上述可知，網(wǎng)約車存在安全隱患的主要原因一是網(wǎng)約車準(zhǔn)入的簡單化，二是信息安全審查標(biāo)準(zhǔn)形式化，為了避免網(wǎng)約車發(fā)展中的安全隱患，筆者認為，相關(guān)的立法機關(guān)或者其他部門應(yīng)通過對《暫行辦法》中的相關(guān)規(guī)定進行修改或者對其作出明確的解釋，設(shè)立嚴格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入條件和審查標(biāo)準(zhǔn)，如嚴禁具有犯罪前科的人員從事相關(guān)職業(yè)等，另外也應(yīng)對于網(wǎng)約車司機在開車時使用手機的情況進行限制，嚴格審查網(wǎng)約車平臺是否具有保護消費者個人信息的技術(shù)能力。

(四)明確投訴熱線及消協(xié)投訴渠道

根據(jù)查閱相關(guān)資料可知，上海市傳統(tǒng)出租車投訴熱線電話、地址比較明確具體，操作過程也比較詳細，例如：如果對司機服務(wù)質(zhì)量有意見，可以向該企業(yè)或市出租車管理處投訴，投訴時提供車費發(fā)票、車型、車牌號及租車過程等證據(jù)。另外，《上海市出租車汽車管理條例》第四十條規(guī)定限制相關(guān)部門處理投訴的時間，這一規(guī)定有利于維護消費者的權(quán)利。而對于網(wǎng)約車投訴熱線，消協(xié)投訴渠道并沒有傳統(tǒng)出租車那樣成熟，當(dāng)網(wǎng)約車消費者權(quán)利受到侵害時，他們往往選擇上海市民服務(wù)熱線進行投訴，今年上海市民服務(wù)熱線接收涉及網(wǎng)約車的投訴超過1800件。為了更好的維護網(wǎng)約車消費者的合法權(quán)益，合理規(guī)范網(wǎng)約車這一新興產(chǎn)業(yè)，筆者建議，相關(guān)立法機關(guān)或者有關(guān)部門應(yīng)該象傳統(tǒng)出租車一樣，制定專門的網(wǎng)約車投訴熱線、明確消費者協(xié)會投訴渠道，并對相關(guān)部門處理投訴的時間、結(jié)果等作出相應(yīng)的規(guī)定。

(五)完善網(wǎng)約車定價機制

首先，網(wǎng)約車平臺應(yīng)該將其動態(tài)定價機制進行公開，防止一些平臺利用定價侵犯消費者的權(quán)益。目前網(wǎng)約車的價格形成機制還只有網(wǎng)約車平臺自己知道，對消費者并不公開，一些網(wǎng)約車的平臺就利用這種不公開的定價機制的機會侵害消費者的權(quán)益。針對這種情況，筆者建議，相關(guān)的地方主管部門應(yīng)該責(zé)令網(wǎng)約車平臺公開定價機制，另外，相關(guān)部門也應(yīng)該加強對網(wǎng)約車平臺的監(jiān)管。其次，動態(tài)定價機制是市場起主要作用的機制，網(wǎng)約車由于其公共性在某些情況下市場很難進行調(diào)節(jié)，因此，網(wǎng)約車的定價不應(yīng)該這樣單一，可以采取動態(tài)定價機制和政府指導(dǎo)價相結(jié)合的方式[5]。政府指導(dǎo)價是指通過地方立法規(guī)定動態(tài)定價的最高價和最低價，網(wǎng)約車定價應(yīng)該在這個范圍內(nèi)波動。

注釋：

① 見交通運輸部公布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第二條。

② 共享經(jīng)濟是指將個體所擁有的作為一種沉沒成本的閑置資源進行社會化利用，其倡導(dǎo)“租”而不是“買”。物品或服務(wù)的需求者通過共享平臺暫時性地從供給者那里獲得使用權(quán)，以相對于購置而言較低的成本完成使用目標(biāo)后再移轉(zhuǎn)給其所有者。

③ 見交通運輸部公布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十四條。

④ 《合同法》第302條：承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

[1]孫興軍.網(wǎng)絡(luò)約租車的風(fēng)險及其規(guī)避[J].安徽行政學(xué)院學(xué)報，2016，4.

[2]李瀟.網(wǎng)約車沒見著，車費卻被扣了！[J].人民法院報，2017-5-9.

[3]雷向敏,杜寧.網(wǎng)約車乘車人權(quán)利救濟的現(xiàn)狀審視與思考[J].司法論壇，33(234).

[4]丘懿楨,張曉斐,李儒鈞,黃一丹,莫康迪.網(wǎng)約車發(fā)展過程的相關(guān)問題及解決方案[J].管理觀察，2017(1).

[5]孟林.網(wǎng)絡(luò)約租車法律規(guī)制研究——以Uber為例[J].四川省社會科學(xué)院碩士學(xué)位論文，2016.

[6]王靜.中國網(wǎng)約車的監(jiān)管困境及解決[J].行政法學(xué)研究，2016(2).

D923

A

1009-1890(2017)04-0030-04

2017-10-12

戚如菲(1993-)，女，研究生，研究方向為經(jīng)濟法。

周小梅