服務(wù)業(yè)要真正善待消費(fèi)者

華智超在8月29日的《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》上發(fā)表文章說(shuō)，一度被視為服務(wù)業(yè)明星的“海底撈”，近日因食品安全衛(wèi)生問(wèn)題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。但輿情的轉(zhuǎn)折讓人始料未及。隨著“海底撈”發(fā)布致歉信及處理通報(bào)，網(wǎng)絡(luò)口碑飛速?gòu)呢?fù)面反轉(zhuǎn)為正面，還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點(diǎn)贊”。消費(fèi)者“點(diǎn)贊”的是“海底撈”真誠(chéng)致歉的態(tài)度：被曝光4小時(shí)內(nèi)，海底撈火速積極應(yīng)對(duì)，沒(méi)有試圖掩蓋問(wèn)題。但是錯(cuò)了就是錯(cuò)了，如果賠禮道歉就能獲得原諒，就很可能一錯(cuò)再錯(cuò)。現(xiàn)在很多餐飲服務(wù)企業(yè)，把對(duì)待消費(fèi)者的問(wèn)題，變成了一個(gè)品牌形象包裝、輿論公關(guān)的問(wèn)題。如果骨子里并沒(méi)有把消費(fèi)者當(dāng)成一個(gè)尊重、善待的對(duì)象，出現(xiàn)食品安全問(wèn)題就是必然的。如果所謂的改進(jìn)服務(wù)，只是為了打造企業(yè)自身形象，只是為了經(jīng)營(yíng)所謂的服務(wù)品牌文化，那這最終只是一種更高明的營(yíng)銷手段，其實(shí)跟尊重消費(fèi)者沒(méi)有關(guān)系。服務(wù)品牌文化能否深入人心，不僅在于看得見(jiàn)的宣傳和表現(xiàn)，還取決于看不見(jiàn)的質(zhì)量和安全。只在看得見(jiàn)的地方苦心經(jīng)營(yíng)，與真實(shí)情況大相徑庭的形象，總會(huì)存在被揭穿的風(fēng)險(xiǎn)。只有在看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方，能始終表里如一，尊重和善待消費(fèi)者，服務(wù)業(yè)才能得到長(zhǎng)足的、健康的發(fā)展。