電力客戶服務質(zhì)量提高的策略探討

曹 峰

國網(wǎng)湖北省電力有限公司麻城市供電公司客戶服務中心

1.提升電力客戶服務質(zhì)量的重要性分析

電力行業(yè)是我國的基礎性行業(yè)之一，其發(fā)展質(zhì)量與發(fā)展速度直接影響到我國國民經(jīng)濟的整體發(fā)展質(zhì)量。因此，我國政府部門以及社會公眾一直密切關注著電力行業(yè)的實際發(fā)展狀況。 近些年來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷建設與發(fā)展，我國電力行業(yè)中出現(xiàn)了大量的電力企業(yè)，導致電力行業(yè)市場競爭日益嚴峻。電力企業(yè)只有不斷增強自身的核心競爭力，占有更多地市場份額，才能夠在激烈的市場競爭中獲得長遠穩(wěn)定的發(fā)展。

在電力企業(yè)提升核心競爭力的過程中，提升電力客戶服務質(zhì)量是最為關鍵的步驟之一。在社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境下，客戶的滿意度是評價電力企業(yè)市場競爭力的重要指標之一。電力企業(yè)必須及時改進自身的電力客戶服務質(zhì)量，分析電力客戶的實際用電情況，從而制定針對性地電力客戶服務策略，最大程度地滿足電力客戶的電力需求，樹立良好地社會公眾形象。

2.現(xiàn)階段電力客戶服務中存在的問題分析

筆者通過對我國多家電力企業(yè)的實際電力客戶服務工作進行深入的考察與調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，隨著我國企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式的不斷完善，大部分地電力企業(yè)能夠有效地開展高質(zhì)量地電力客戶服務工作。但是，仍然有部分電力企業(yè)在開展電力客戶服務工作中存在著不足之處，導致客戶滿意度較低，極大幅度地限制了電力企業(yè)的長遠發(fā)展。通過分析與總結后發(fā)現(xiàn)，目前階段我國電力企業(yè)在電力客戶服務工作中主要存在以下三類問題：

2.1 電力企業(yè)服務人員的整體服務質(zhì)量有待提升

電力企業(yè)服務人員的服務技能與職業(yè)素養(yǎng)是影響電力客戶服務質(zhì)量的關鍵性因素之一，但是在實際生產(chǎn)經(jīng)營活動中，普遍存在著電力企業(yè)服務人員的整體服務質(zhì)量較差的現(xiàn)象。導致電力企業(yè)服務人員整體服務質(zhì)量較差的主要原因便是電力企業(yè)長期處于傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟經(jīng)營模式中，導致電力企業(yè)內(nèi)部服務人員的整體思維僵化，缺乏必要的服務意識與責任意識，無法為電力客戶提供高質(zhì)量的電力服務。電力企業(yè)應當及時開展必要地員工培訓工作，提升電力企業(yè)服務人員的整體素質(zhì)，為電力客戶服務工作提供堅定的人才支持與智力保障。

2.2 電力客戶服務體系尚未完善

目前階段，我國電力客戶服務體系是建立在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的基礎上，且各次級電網(wǎng)也是單純地依照行政區(qū)域進行劃分.雖然傳統(tǒng)電力客戶服務體系符合因地制宜的劃分原則，但是仍然存在著許多問題，例如管理體系設置不合理、內(nèi)部聯(lián)系較差等問題，嚴重制約著電力客戶服務質(zhì)量的提升。同時，由于電力企業(yè)之間以及電力企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)作效率較差，且缺乏必要地整體意識，導致電力企業(yè)難以開展高效地電力服務工作。

2.3 未能重視電力客戶輸電服務與售后服務

部分電力企業(yè)在進行電力客戶服務過程中，只是片面地提升電力銷售服務質(zhì)量，而忽視了電力輸電服務以及售后服務的相關建設，導致電力客戶服務質(zhì)量較差，難以全面地滿足客戶的實際用電需求。同時，由于電力企業(yè)在電力資源分配中未能開展準確可靠的需求預測工作，導致不同區(qū)域之間存在著電力資源矛盾，制約著電力客戶服務質(zhì)量的整體發(fā)展。再次，電力企業(yè)的下屬公司在進行電力客戶服務的過程中，往往只是單純地照搬總公司的服務內(nèi)容與服務形式，缺乏自身的實際服務特點，大幅度限制了客戶的實際用電需求。

3.提高電力客戶服務質(zhì)量的策略分析

3.1 客戶關系管理策略

電力企業(yè)在提升電力客戶服務質(zhì)量的過程中，應當積極應用客戶關系管理策略，構建客戶關系管理部門。同時，客戶關系管理策略能夠有效提升電力客戶的粘性，維持電力企業(yè)的市場份額，從而確保電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

3.2 需求側(cè)管理策略

電力需求側(cè)管理是著重于提升電力資源的利用效率，是電力企業(yè)能夠更為經(jīng)濟有效地利用電力資源的一種策略。電力企業(yè)在進行電力需求側(cè)管理的過程中，可通過以下兩個步驟進行：①提升整體用電效率。電力企業(yè)可通過引進現(xiàn)代的節(jié)電設備與節(jié)電技術，提升整體用電效率。例如，電力企業(yè)可引進風機、水泵調(diào)速節(jié)能技術，顯著提升終端電能的利用效率。②負荷管理措施。電力企業(yè)可通過削峰、填谷、移峰填谷等負荷管理措施，改變電力需求狀況的時間分布，從而提升電網(wǎng)負荷的穩(wěn)定性。③電價鼓勵措施。電力企業(yè)應當制定多元化的鼓勵性電價，提升客戶參與移峰、填谷工作的積極性與主動性，確保電力負荷整形工作的順利開展。④積極尋求政府部門的支持。電力企業(yè)應當與政府部門進行深入的溝通與協(xié)商，在法律制度的監(jiān)督下，使用行政手段提升電力資源的整體使用效率。

3.3 差異化服務策略

3.3.1 售前差異化服務策略。電力企業(yè)在開展售前服務的過程中，應當對客戶的實際用電需求進行深入的分析與探討，總結出電力客戶所關心的各類問題，從而通過各類宣傳措施提升用戶對電力企業(yè)了解程度，增強電力客戶的信心。其次，電力企業(yè)應當為大客戶建立專門的服務渠道，設置專門針對大客戶的服務部門。

3.3.2 售后差異化服務策略。電力企業(yè)應當不斷提升售后服務質(zhì)量，確保電力銷售額的不斷增加。電力企業(yè)應當制定明確地售后服務規(guī)章，規(guī)定售后服務行為，完善差異化服務方式。同時，電力企業(yè)應當建立大客戶檔案冊，使優(yōu)質(zhì)服務成為常態(tài)。

結束語：

綜上所述，提高電力客戶服務質(zhì)量是一項復雜性較強的工作，電力企業(yè)應當在實際改進過程中樹立實事求是的創(chuàng)新思維。同時，電力企業(yè)應當對本企業(yè)電力服務的實際情況進行深入的分析與探討，在準確把握電力服務內(nèi)在規(guī)律的基礎上采取針對性地提升措施，促進電力客戶服務質(zhì)量不斷提升，增強電力企業(yè)的核心競爭力，確保電力企業(yè)的高速發(fā)展，為電力行業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

[1]宋強彬，電力企業(yè)客戶服務質(zhì)量的改進措施綜述[J].企業(yè)管理創(chuàng)新，2017(11)12-14