我國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及提升策略分析

包星宇

遼寧省高速公路實(shí)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司

1 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的特點(diǎn)

高速公路是封閉的，決定了高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的特點(diǎn)主要有以下幾方面：第一，服務(wù)區(qū)服務(wù)對象的固定性。高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的對象基本就是來往的車輛、乘客、汽車和貨物。第二，服務(wù)區(qū)的服務(wù)對象具有流動性。高速公路上路過的車輛基本都是流動的，休息一會或者住宿一晚就會繼續(xù)趕路，像“回頭客”、“往來客人”就很少。這與一般的餐飲旅館經(jīng)營方式不同。第三，對服務(wù)區(qū)要求的服務(wù)水平不同。高速公路上南來北往的人很多，有注重生活質(zhì)量的，有疲于趕路的，他們的消費(fèi)水平不同，素質(zhì)層次不同，從而就對高速服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平要求就不同。第四，服務(wù)區(qū)位置比較特殊，遠(yuǎn)離市區(qū)。第五，客流量主要是來自高速公路來往的車流量。高速公路車流量大，服務(wù)區(qū)效益就好，反之，則效益不好。

2 高速公路經(jīng)營管理的影響因素

影響高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理除受自身的形象、信譽(yù)、服務(wù)水平等影響外，還受路段、經(jīng)營模式和策略、車型等的影響。第一，高速公路有的路段車流量大，那么就有可能為服務(wù)區(qū)招攬更多的顧客，有的路段車流量小，那么就影響了服務(wù)區(qū)的顧客數(shù)量。第二，由于高速的封閉性，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營基本處于壟斷，如果因此不根據(jù)顧客的需求就任意提高產(chǎn)品價格，降低服務(wù)質(zhì)量，就會嚴(yán)重影響服務(wù)區(qū)的收益。比如兩處相鄰的服務(wù)區(qū)，一個服務(wù)區(qū)服務(wù)態(tài)度好，產(chǎn)品價格合理，一個服務(wù)區(qū)服務(wù)態(tài)度惡劣，產(chǎn)品價格昂貴，那么顧客肯定寧愿多走一段路去服務(wù)態(tài)度好、產(chǎn)品價格合理的服務(wù)區(qū)。第三，不同的車型會帶來不同的顧客，大巴車主要帶動服務(wù)區(qū)的快餐行業(yè)、飲料行業(yè)的發(fā)展，大貨車主要帶動加油、維修、洗車等行業(yè)的發(fā)展。

3 我國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營提升策略

3.1 重視創(chuàng)新經(jīng)營管理模式

高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)重視創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，在分析發(fā)展經(jīng)營環(huán)境時，管理人員需要在對本服務(wù)區(qū)內(nèi)部因素充分評估與衡量的基礎(chǔ)上，明確自身擁有的優(yōu)勢與劣勢，對高速公路服務(wù)區(qū)所處的外部環(huán)境(政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等因素)進(jìn)行充分地預(yù)測，以明確社會市場所帶來的經(jīng)營機(jī)會，打造特色經(jīng)營服務(wù)管理。另外，工作人員必須從內(nèi)外部環(huán)境因素的角度全面分析后再確定高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理使命和目標(biāo)，完善營銷模式。在這一點(diǎn)，不少高速公路服務(wù)區(qū)已著手于創(chuàng)新經(jīng)營模式，在滿足司乘人員需要的同時打造了特色專賣，如服務(wù)區(qū)所提供愛心早餐、免費(fèi)午餐和會員服務(wù)等。

3.2 優(yōu)化高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施

首先，建設(shè)專門為司乘人員提供各項(xiàng)服務(wù)的設(shè)施。高速公路服務(wù)區(qū)之中的管理人員要將司乘服務(wù)設(shè)施的建設(shè)工作充分的重視起來，其主要涵蓋：綠化設(shè)施、客房設(shè)施、超市設(shè)施以及各項(xiàng)餐飲社會等等，從根本之上來加大道路和交通的方便性，進(jìn)而很好的為其打造一個優(yōu)良的發(fā)展氛圍；其次，車輛服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。在高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展的時候，有關(guān)管理單位要將車輛服務(wù)設(shè)施逐步的建立起來，在最大限度之上來加大車輛服務(wù)工作的水平與質(zhì)量。在高速公路車輛服務(wù)設(shè)施具體建造的過程之中，有關(guān)管理部分務(wù)必要充分的將加油站與停車場的建設(shè)工作充分的重視起來，保證可以很好的為汽車提供各項(xiàng)維修工作；最后，其他各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。高速公路服務(wù)區(qū)的管理部門同樣的也要將其他各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施工作充分的重視起來，進(jìn)而有效的強(qiáng)化高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的質(zhì)量工作。

3.3 經(jīng)營管理精細(xì)化

3.3.1 嚴(yán)格工作流程。服務(wù)區(qū)各部門主管按照工作計劃，有步驟地抓好落實(shí)工作，在完成工作的同時完善記錄臺賬，由服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理簽字后歸檔。

3.3.2 嚴(yán)抓安全工作。首先，做好飲食衛(wèi)生安全，把好驗(yàn)菜關(guān)，不讓不合格的菜和輔助材料進(jìn)入流程，堅持蔬菜鹽水浸泡和農(nóng)藥殘留檢測制度，確保飲食安全。其次，做好廣場安全防范工作，加大保安巡查力度，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時查問，發(fā)現(xiàn)特殊車輛嚴(yán)密監(jiān)視，實(shí)行全天 24 小時全方位監(jiān)控；對于?；奋囕v設(shè)置專用停車區(qū)，并進(jìn)行進(jìn)出服務(wù)區(qū)時間和車號登記。

3.3.3 加大創(chuàng)新力度。依托旅游資源優(yōu)勢，在服務(wù)區(qū)代售旅游景點(diǎn)門票，將服務(wù)區(qū)的特色餐飲服務(wù)制作成卡片，建立協(xié)作關(guān)系，歡迎預(yù)約到服務(wù)區(qū)就餐，團(tuán)隊(duì)就餐不斷增加。

3.4 人性化服務(wù)“贏顧客心者，贏市場”

為顧客提供延伸服務(wù)、方便司乘是我們不懈的追求，服務(wù)區(qū)在醒目位置安裝河北高速公路路網(wǎng)指示圖，廣場的空地安裝座椅，供過路客人小憩，在餐廳設(shè)置快餐席、回民席，為顧客提供方便；添置兒童椅、雨傘、輪椅；專門修建殘疾人通道；如遇上病號不能下車，免費(fèi)為旅客送上湯面和小米粥。暑期在廣場上設(shè)置加水點(diǎn)，隨時為需要的車輛加水降溫；成立了便民服務(wù)隊(duì)，如遇特殊天氣上路義務(wù)送水送飯送油送藥，對急難險重等特殊車輛和老弱病殘等特殊人群實(shí)施無條件免費(fèi)救助。為更加便民、利民，在服務(wù)區(qū)安裝自動提款機(jī)；和企業(yè)合作逐步推行殘疾人免費(fèi)就餐制度。隨著服務(wù)品牌在服務(wù)區(qū)遍地開花，一個讓人耳目一新的高速形象展現(xiàn)在大眾面前。

總之，目前，在高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展的過程之中，有關(guān)管理部門要依據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)的特征來制定具體的方案，從而很好的實(shí)現(xiàn)預(yù)期既定的目標(biāo)，因此進(jìn)一步加強(qiáng)對其的研究非常有必要。本文分析了我國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及提升策略，以期提供一些借鑒。

[1]王莉.高速公路服務(wù)區(qū)管理及其信息化建設(shè).長安大學(xué)，2008：1-57.

[2]張琛.高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營開發(fā)與功能擴(kuò)展[D].長安大學(xué)，2013

[3]劉望.我國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀與營銷管理策略分析[月.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2013(21)：379一340.