淺析基層供電企業(yè)優(yōu)質服務方面存在的問題

吳艷平

國網湖北省電力有限公司麻城市供電公司

1.基層供電企業(yè)優(yōu)質服務的重要性分析

近些年來，隨著我國社會主義市場經濟體制的健全與發(fā)展，我國電力行業(yè)出現(xiàn)了大量的基層供電企業(yè)，大幅度提升了電力行業(yè)的市場競爭程度，給各基層供電企業(yè)帶來了嚴峻的考驗。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，基層供電企業(yè)只有及時轉變傳統(tǒng)的計劃經濟生產經營模式，樹立現(xiàn)代化市場經濟服務思維，才能夠為提升自身的電力服務質量，確保自身能夠在激烈的市場競爭中長遠穩(wěn)定發(fā)展。

目前階段，客戶作為基層供電企業(yè)的直接服務對象，其對基層供電企業(yè)的滿意程度直接影響到基層供電企業(yè)的整體競爭力，基層供電企業(yè)只有不斷提升自身的服務質量，盡可能地滿足客戶的正當需求，才能夠獲得客戶的認可與支持，營造良好地公眾形象。

2.基層供電企業(yè)電力服務中存在的問題分析

筆者通過對我國多家縣級供電企業(yè)的實際電力服務工作進行了深入的分析與探討，發(fā)現(xiàn)隨著我國市場經濟制度的不斷完善以及企業(yè)經營理念的不斷創(chuàng)新，大部分縣級供電企業(yè)能夠高效地開展電力服務工作，為客戶提供全面系統(tǒng)的電力服務。但是，仍然有部分縣級供電企業(yè)在開展電力服務工作中存在著不足之處，導致所提供的電力服務整體質量較差，難以獲得客戶的認可與信任，嚴重制約著基層供電企業(yè)的長遠發(fā)展。通過調查與研究后可知，我國目前階段基層供電企業(yè)在開展電力服務中存在的主要問題有以下三項：

2.1 基層供電企業(yè)所提供的電力產品質量較差

產品質量是服務的根本，也是基層供電企業(yè)開展一切電力服務的保障。但是在實際電力服務中，由于部分縣級供電企業(yè)缺乏對電力系統(tǒng)的有效建設與管理，導致電力系統(tǒng)整體穩(wěn)定性下降，并誘發(fā)了大量的電力系統(tǒng)故障，嚴重影響著客戶的用電體驗，使客戶對縣級供電企業(yè)失去信心。

同時，基層供電企業(yè)在電力產品供應中存在著模式單一的現(xiàn)象，針對不同類型的客戶往往只有幾種最為常規(guī)的供電模式可供客戶選擇，無法根據(jù)客戶的實際需求制定供電方案，從而大幅度影響客戶對電力服務滿意度。

2.2 基層供電企業(yè)的服務人員的整體質量有待提升

基層供電企業(yè)服務人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)是影響基層供電企業(yè)整體電力服務質量的關鍵性因素。但是由于部分縣級供電企業(yè)的服務人員缺乏必要的服務意識與服務技能，導致基層供電企業(yè)無法有效地開展電力服務，嚴重時還會導致服務人員與客戶產生矛盾與沖突，極大程度地影響著基層供電企業(yè)在該地區(qū)的社會公眾形象?；鶎庸╇娖髽I(yè)服務人員的整體質量較差的主要原因是因為供電公司長期處于計劃經濟的經營模式中，導致基層供電企業(yè)服務人員的服務意識與服務技能較差，無法適應現(xiàn)代市場經濟體制所提出的服務質量，制約著基層供電企業(yè)的長期發(fā)展。

2.3 基層供電企業(yè)的服務制度缺乏實用性與指導性

由于部分基層供電企業(yè)管理人員未能正確認識電力服務的重要性，在制定基層供電企業(yè)的服務制度時只是照搬其他基層供電企業(yè)的相關制度，而未能將其他基層供電企業(yè)的服務制度與地區(qū)的實際情況相結合，導致所制定的電力服務制度缺乏實用性與針對性，無法有效地指導基層供電企業(yè)的具體服務工作。同時，由于地區(qū)領導人員對電力服務制度缺乏認識，未能及時制止實際管理中對違反服務制度的行為，導致電力服務制度的權威性下降，嚴重影響著基層供電企業(yè)電力服務的整體水平。

3.提升基層供電企業(yè)電力服務質量的具體措施分析

3.1 引進科學管理技術，優(yōu)化電力系統(tǒng)管理

首先，縣級供電企業(yè)領導人員應當樹立科技是第一生產力的發(fā)展觀念，在考慮企業(yè)實際盈利水平的基礎上，及時引進現(xiàn)代化的科學技術，從而不斷提升電力企業(yè)的整體服務質量。例如，基層供電企業(yè)可通過引進用電信息采集系統(tǒng)，對客戶的實際用電信息進行統(tǒng)計與分析，總結出客戶的實際電力需求，探索出客戶用電的發(fā)展趨勢，從客戶的實際需求出發(fā)，制定具體的供電方案，實現(xiàn)電力產品的多元化。

其次，基層供電企業(yè)應當對本地區(qū)的電力系統(tǒng)建設過程進行全面系統(tǒng)的監(jiān)督，提升配電工程的整體質量，確保客戶的用電穩(wěn)定性與安全性。

最后，縣級供電企業(yè)應當將自身的電力系統(tǒng)與電力企業(yè)總部之間進行連通，從而獲得電力企業(yè)總部的支持，促進縣級供電企業(yè)技術的高速發(fā)展。

3.2 及時開展服務人員的培訓工作

針對服務人員整體素質較低的現(xiàn)象，基層供電企業(yè)應當及時開展服務人員的培訓工作，通過員工培訓的方式提升服務人員的服務技能與服務理念。同時，基層供電企業(yè)應當引進現(xiàn)代人力資源管理的績效管理與薪酬管理，將客戶的滿意度反饋作為服務人員績效評定的重要標準，并嚴格按照服務人員的績效評定結果劃分服務人員的薪酬等級，從而提升服務人員開展高質量電力服務工作的積極性與主動性。最后，基層供電企業(yè)應當完善對本企業(yè)電力服務人員的監(jiān)察制度，強化對服務人員的具體服務工作的監(jiān)督與管理，確保服務人員能夠有效地開展服務工作。

3.3 制定全面系統(tǒng)的服務管理制度

基層供電企業(yè)在開展電力服務質量改進工作時，制定全面系統(tǒng)的服務管理制度是最為有效的方式之一。縣級供電企業(yè)在制定本單位服務管理制度的過程中，應當積極邀請具備豐富經驗的電力服務人員以及上級企業(yè)管理人員組建服務管理制度制定小組，在把握本縣實際情況的基礎上，對電力服務中各個環(huán)節(jié)的具體流程進行明確、詳細地規(guī)定，從而有效提升服務管理制度的針對性與實用性。同時，基層供電企業(yè)應當提升服務管理制度的權威性與嚴肅性，對違反服務管理制度的服務人員進行必要的處罰，從而使服務人員自覺按照服務管理制度開展電力服務工作。

結束語：

綜上所述，基層供電企業(yè)的優(yōu)質服務是一項復雜性的工作，基層供電企業(yè)電力服務人員應當樹立實事求是的服務理念，總結出目前服務工作中存在的不足，探討實際電力服務工作的特征，從而采取針對性的改進措施進行及時處理，確?；鶎庸╇娖髽I(yè)電力服務整體質量的提升，增強基層供電企業(yè)的核心競爭力，確?；鶎庸╇娖髽I(yè)能夠長遠穩(wěn)定發(fā)展，為我國電力行業(yè)的快速發(fā)展提供保障。

[1]李燕玲，淺析我國基層供電企業(yè)電力服務中存在的不足及改進措施[J].電力管理，2017