柔性管理策略在酒店人力資源管理中的應(yīng)用

萬 鴻

三峽大學(xué)MBA

1、前言

21世紀(jì)，酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大。而隨著交通設(shè)施的完善，旅游行業(yè)的興起，游客數(shù)量屢攀新高，促進(jìn)旅游酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。旅游酒店是服務(wù)行業(yè)的主要構(gòu)成部分之一，而人力資源管理又關(guān)系著旅游酒店的生存與可持續(xù)發(fā)展?！皢T工第一，顧客第二”的理念同樣成為酒店人力資源管理的理念之一，只有員工從自己的角度出發(fā)提供發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得顧客、賺取利潤，所以“以人為本”的柔性管理成為酒店人力資源管理的發(fā)展趨勢，酒店應(yīng)通過這個(gè)平臺，為每個(gè)員工營造創(chuàng)新的空間，使每個(gè)員工能自主創(chuàng)新，把酒店的戰(zhàn)略落實(shí)到每個(gè)員工身上，從最初的用硬性管理“逼”人把事情做好，逐步變?yōu)榧ぐl(fā)人自覺、主動(dòng)發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性的柔性管理，讓酒店每一個(gè)人都有“自我經(jīng)營”的空間，使酒店的資源潛能得以釋放。

2、柔性管理概述

柔性管理是一種新的企業(yè)管理方法，與傳統(tǒng)以規(guī)章制度的硬性規(guī)定為核心的剛性管理不同，這種管理是以思維方式從線性到非線性的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤幔瑳]有剛性管理的強(qiáng)制力。柔性管理主要是以人為中心，不依靠外力，而是依靠人性解放、權(quán)利平等，對員工進(jìn)行人格化管理，民主管理。柔性管理的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)組織結(jié)構(gòu)的扁平化：在柔性管理中，提倡對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡化，以便于操作和運(yùn)行為前提，通過扁平化化的組織結(jié)構(gòu)，確保每一個(gè)下屬單位或者組織成員都擁有獨(dú)立處理問題的能力，做到人盡其才，同時(shí)也方便組織節(jié)點(diǎn)之間的信息交流和相互溝通。

(2)管理決策的柔性化：在柔性管理中，決策層主要包括專家層和協(xié)調(diào)層，管理決策是在信任和尊重組織成員的基礎(chǔ)上，經(jīng)過廣泛討論而形成的，許多管理問題都可以由基層組織自行解決，以滿意準(zhǔn)則代替最優(yōu)化準(zhǔn)則，讓管理決策有更大的彈性。

(3)組織激勵(lì)的科學(xué)化：在柔性管理理論中，認(rèn)為對于組織內(nèi)部成員而言，科學(xué)合理的激勵(lì)是十分重要的，不僅僅是對組織成員取得成就的認(rèn)同和尊重，更能夠體現(xiàn)出對于組織成員的關(guān)心和愛護(hù)。通過科學(xué)化的組織激勵(lì)，一方面能夠滿足組織成員的物質(zhì)需求和精神需求，激發(fā)成員對于工作的積極性和主動(dòng)性，另一方面，可以為組織成員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)組織成員的自主管理，鼓勵(lì)其積極參與到企業(yè)管理中去。

3、旅游酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

從我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r來看，旅游酒店行業(yè)的發(fā)展具有極大的潛力，在未來幾年內(nèi)，它將迅速發(fā)展起來，為人們的旅游提供較高水平的服務(wù)。從現(xiàn)在的旅游酒店經(jīng)營狀況看來，他們的主要支出基本集中在工作人員的成本支出上，而這是一項(xiàng)不小的金額，也嚴(yán)重決定著行業(yè)企業(yè)的盈利狀況。如果工作人員難以提供讓顧客感到滿意的服務(wù)，將影響酒店的服務(wù)水平和客流量等，這將對企業(yè)的收益造成嚴(yán)重影響。因此，對人員進(jìn)行相關(guān)管理，才是決定企業(yè)生存的主要因素。

由于旅游是發(fā)展壯大的行業(yè)，管理人才面臨著巨大的空缺，而且旅游具有季節(jié)性，以及環(huán)境性的影響，這給管理人員造成了極大的管理難題，甚至無從下手。在相應(yīng)的淡季，很多企業(yè)就會進(jìn)行一定的裁員管理，以減少人工成本的支出。但這對于企業(yè)來說，也是極為不利的做法，它不僅僅會惡性循環(huán)，還會對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展造成不必要的影響。從發(fā)展角度，旅游酒店管理的方式方法要做進(jìn)一步的改變和發(fā)展，從而有效解決現(xiàn)在存在的問題，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展做出充足的準(zhǔn)備。

旅游酒店業(yè)還要受到很多外部因素的影響，如一些陰雨天氣，旅游者的空余時(shí)間、休假時(shí)間等，造成旅游酒店具有極強(qiáng)的淡旺季節(jié)之分。在具體的淡旺季節(jié)的經(jīng)營管理中，企業(yè)經(jīng)常會受到相應(yīng)經(jīng)營成本和人員開支等方面問題的財(cái)政壓力，從而使得他們不得不在淡季進(jìn)行人員的縮減和休假，以降低相應(yīng)的人力成本，維持一定的運(yùn)營狀況，保證財(cái)政的正常支出。甚至很多企業(yè)在淡季來臨的時(shí)候，將人員進(jìn)行大量的辭退，這樣極為不負(fù)責(zé)任的行為將嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)營管理，容易造成后續(xù)工作難以有效進(jìn)行的后果。因?yàn)榇蠓鹊牟脝T使得企業(yè)的人才儲備量急劇減少，使人力工作的質(zhì)量和效率被削弱，這樣的情況下，當(dāng)旺季到來的時(shí)候，企業(yè)又要重新招聘一些工作人員，這樣不僅會使企業(yè)陷入一種死循環(huán)中，而且對于新招聘的員工要進(jìn)行一定的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)文化的發(fā)展和相應(yīng)的工作內(nèi)容，即使是招聘了有經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)對口的員工，也要讓他們對企業(yè)的環(huán)境進(jìn)行適應(yīng)并要進(jìn)行相互磨合，從而使得企業(yè)的服務(wù)水平難以有效提高，經(jīng)營狀況受到相應(yīng)影響，員工的工作效率和能力都難以得到最大的發(fā)揮。

旅游酒店的相關(guān)企業(yè)要想改變這種現(xiàn)狀，就要對經(jīng)營模式進(jìn)行改變和管理，要對相應(yīng)的人力資源進(jìn)行儲備和調(diào)控，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而對應(yīng)的管理和解決方法，可以用一些積假減薪法，在旺季的時(shí)候?qū)⒓倨谶M(jìn)行積攢，等到淡季來臨，便可以利用這些積攢的假期進(jìn)行一段長時(shí)間的休假。這樣，不僅可以對人才進(jìn)行儲備和固定，而且能減少在淡季的相應(yīng)開支。也可以用無薪休假法等，這樣也能有效維持企業(yè)的人才供應(yīng)，還能在旺季提高工作人員的工作效率，激發(fā)他們的工作熱情。但是這些方法在另一個(gè)層面上來看，它也只是能維持企業(yè)的現(xiàn)狀，將惡性循環(huán)進(jìn)行調(diào)節(jié)，從根本上來說，它并沒有徹底改變企業(yè)人力資源所面臨的問題，雖然在很大程度上能夠?qū)θ藛T配置進(jìn)行優(yōu)化，減少相應(yīng)的損失，但是這樣的方法對于人才的素質(zhì)要求是極高的，而且在相應(yīng)旺季來臨的時(shí)候，企業(yè)依然會面臨人才擴(kuò)充的難題，而這些連續(xù)的程序一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就會造成后續(xù)人員的補(bǔ)充不足問題發(fā)生，從而影響企業(yè)的正常運(yùn)行。因此，要想從根本上解決旅游酒店相關(guān)人力資源管理存在的問題，企業(yè)還應(yīng)該另辟新徑，有效解決。

4、如何在酒店人力資源管理中實(shí)施柔性管理

酒店人力資源管理不是獨(dú)立于酒店其它管理而存在的，酒店人力資源的柔性管理也不是孤立的，應(yīng)用全局的觀點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)考慮，整體推進(jìn)。只有一整套的配套機(jī)制和適宜的環(huán)境的支持，柔性管理的推行才能取得效果的最大化。

4.1 實(shí)行剛?cè)岵?jì)

在實(shí)際應(yīng)用中，剛性管理和柔性管理都存在一定的缺陷，并不是十全十美的。柔性管理雖然是相對于剛性管理提出的，但是并不是對剛性管理的否定，而是對其缺點(diǎn)的補(bǔ)充和完善，是在剛性管理的基礎(chǔ)上，對管理方法和管理理念等進(jìn)行升華，實(shí)現(xiàn)剛?cè)岵?jì)。因此，酒店在進(jìn)行人力資源柔性化管理的過程中，一方面需要建立起嚴(yán)格的制度化管理基礎(chǔ)，另一方面，需要在管理中充分體現(xiàn)人本管理，以人為中心，重視并對于員工內(nèi)在積極性的開發(fā)，從自身的實(shí)際出發(fā)，將剛性管理和柔性管理有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，在剛性管理中體現(xiàn)柔性理念，有效提升酒店人力資源的管理水平。

4.2 對員工注重“以人為本”的管理

柔性管理是一種“以人為本”的權(quán)變管理方式，它主要依據(jù)組織的共同價(jià)值觀和文化精神進(jìn)行人格化的管理。企業(yè)是人的集團(tuán)，管理企業(yè)就是管理人。酒店人力資源的管理，應(yīng)注重“以人為本”的思想對員工進(jìn)行管理。

4.2.1 依靠員工

斯蒂芬·P.羅賓斯和瑪麗·庫爾塔(RobbinsandCoultar，1996)對管理下的定義是：“管理這一術(shù)語指的是和其他人一起并且通過其他人來切實(shí)有效完成活動(dòng)的過程?！睆倪@個(gè)定義當(dāng)中可以看出管理強(qiáng)調(diào)了人的因素，依靠人，以人為核心，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞著如何識人、選人、用人、育人、而展開。因此對于酒店來說，員工成為酒店最核心和最具競爭力的資源，而酒店的其它資源都應(yīng)充分利用員工這一核心資源展開。

4.2.2 尊重每一個(gè)員工，并加強(qiáng)與員工的溝通

“以人為本”要求企業(yè)的發(fā)展要尊重每一個(gè)員工，加強(qiáng)與員工的溝通。酒店應(yīng)通過民主決策等措施鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理，創(chuàng)造尊重人的具有生活意義的工作環(huán)境，這樣可以轉(zhuǎn)移一部分員工對工作和現(xiàn)實(shí)的不滿，使得員工從中感受到自我價(jià)值，由此產(chǎn)生工作熱情和凝聚力，從而大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。加強(qiáng)與員工的溝通就是要注重情感投資、人際關(guān)系的培養(yǎng)，營造良好的氛圍從而有利于領(lǐng)導(dǎo)者與員工互相溝通。信息共享是酒店溝通管理的一個(gè)重要部分，讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息和經(jīng)營哲學(xué)等，讓員工使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

4.2.3 培養(yǎng)高素質(zhì)的員工

酒店之間的競爭歸根結(jié)底是人力資源的競爭，而員工則是酒店發(fā)展和在競爭中取勝的最根本因素，因此開發(fā)員工的潛能，發(fā)揮員工的才能為顧客提供滿意的服務(wù)將成為酒店人力資源管理的首要任務(wù)。在挖掘了員工的潛能以后，酒店還應(yīng)為員工提供一個(gè)人盡其才的環(huán)境，比如可以對員工實(shí)行崗位輪換制，不僅有利于員工知識面的拓寬及技能的積累，還可以使員工能擴(kuò)大社交范圍，滿足其社交需求，同時(shí)在一個(gè)新的環(huán)境里有利于喚起員工的工作熱情，使其潛力得到充分發(fā)揮。開發(fā)員工潛能并實(shí)現(xiàn)人盡其才，有利于酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。

4.2.4 注重對員工的培訓(xùn)

柔性管理就是以高素質(zhì)員工為核心的現(xiàn)代人力資源管理模式。酒店主要以提供服務(wù)為主，因此能否讓顧客滿意，就必須具備一批高素質(zhì)、反應(yīng)靈敏的員工，這就需要對員工進(jìn)行持續(xù)的、全面的培訓(xùn)。將柔性管理融入培訓(xùn)當(dāng)中，就是要將傳統(tǒng)的單向式培訓(xùn)變?yōu)殡p向、多向式的教育，鼓勵(lì)員工之間、員工與管理者之間相互交流和學(xué)習(xí)，同時(shí)對員工的培訓(xùn)不僅僅是專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，還包括對企業(yè)經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、企業(yè)道德規(guī)范、企業(yè)文化等方面的教育。這種柔性的培訓(xùn)方式是根據(jù)各個(gè)層級員工的不同需要“量身定做”不同的培訓(xùn)課程，能使員工掌握先進(jìn)而全面的知識和技能，提高自身素質(zhì)和能力，從而能夠靈活地適應(yīng)職務(wù)變動(dòng)和技術(shù)革新，使企業(yè)在適應(yīng)環(huán)境變化方面有了可靠的人才保障。

4.2.5 采用柔性激勵(lì)方法

將柔性管理融入酒店管理的激勵(lì)機(jī)制當(dāng)中，對員工進(jìn)行柔性激勵(lì)，體現(xiàn)在物質(zhì)和精神兩個(gè)層面。首先，給予員工優(yōu)厚的薪酬福利待遇，可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感和忠誠意識；其次，營造一種寬容的工作氛圍，對員工所犯的錯(cuò)誤予以家長式的寬容，對于發(fā)生的錯(cuò)誤以查究原因吸取教訓(xùn)代替過分追究個(gè)人責(zé)任，可以避免員工產(chǎn)生自卑而導(dǎo)致對工作失去信心進(jìn)而磨滅了創(chuàng)新意識及工作的動(dòng)力，因而這種柔性的激勵(lì)機(jī)制在酒店人力資源管理當(dāng)中非常適用。

4.3 建立柔性化的組織結(jié)構(gòu)

在酒店人力資源管理中采用柔性管理，需要建立起柔性化的組織結(jié)構(gòu)，確保酒店自身可以靈活應(yīng)對外部環(huán)境、市場需求等的變化情況，對企業(yè)內(nèi)部的人力資源、財(cái)力資源、物力資源和信息資源等的變化，要做到充分掌握，快速適應(yīng)。在這種情況下，酒店需要對自身的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，設(shè)置一種柔性化、扁平化，具備良好應(yīng)變能力的組織結(jié)構(gòu)，確保每一個(gè)員工都能夠獲得發(fā)展的機(jī)會，不斷提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

4.4 實(shí)施柔性管理需要領(lǐng)導(dǎo)者具備良好的素質(zhì)

柔性管理需要領(lǐng)導(dǎo)者具備完美的形象，因?yàn)殡S著社會文明的進(jìn)步、人們民主意識的增強(qiáng)和科學(xué)文化素質(zhì)的提高，單靠權(quán)力來推動(dòng)工作的管理方式已不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展；同時(shí)由于人力資源的柔性管理主要通過內(nèi)在的因素實(shí)現(xiàn)對員工的管理，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不具備人格魅力或素質(zhì)不高，且不注重自身的形象，將不會給員工以信服感，也不會對員工產(chǎn)生正面的激勵(lì)。所以在酒店人力資源管理中迫切需要領(lǐng)導(dǎo)者具備良好的素質(zhì)，努力從品格、能力、知識和情感四方面完善自我，以協(xié)商的、友好的、以人為善的柔性管理手段來樹立其在下級心中的威信，提高酒店管理的有效性。

5 結(jié)語

總而言之，在酒店人力資源管理中，柔性管理的作用是十分巨大的，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)人際關(guān)系的和諧、組織結(jié)構(gòu)的靈活、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合理、對外反應(yīng)的敏捷等，還可以充分激發(fā)員工的創(chuàng)造力，使得員工能夠積極主動(dòng)地參與到酒店管理中，實(shí)現(xiàn)剛性管理和柔性管理的相互配合，推動(dòng)酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

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