消費(fèi)者合法權(quán)益的法律保護(hù)研討

耿曉莉

(西雙版納職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 景洪 666100)

消費(fèi)者合法權(quán)益的法律保護(hù)研討

耿曉莉

(西雙版納職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 景洪 666100)

隨著社會(huì)的發(fā)展與變革，我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)也越來越重視，但仍有很多消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保障，阻礙了和諧社會(huì)的構(gòu)建。加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)力度，是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的必然要求。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作需要全社會(huì)的共同努力。國家應(yīng)高度重視，鼓勵(lì)并支持各組織進(jìn)行全面監(jiān)督，嚴(yán)格打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。另外，應(yīng)發(fā)揮大眾傳媒的力量，利用輿論進(jìn)行監(jiān)督。通過大眾媒介向消費(fèi)者宣傳維權(quán)意識(shí)。我們應(yīng)正視維權(quán)道路上存在的問題與不足，理性的分析原因，制定對(duì)策，建立更多途徑的維權(quán)通道，加大對(duì)不法侵權(quán)者的打擊力度，將消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)向法制化、制度化方向發(fā)展，以更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。探討消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀并分析其存在的不足，并就如何加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出對(duì)策。

消費(fèi)者；合法權(quán)益；法律保護(hù)

1 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的興起

近代社會(huì)，消費(fèi)者越來越重視自身權(quán)益的保護(hù)，推動(dòng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的出現(xiàn)以及相關(guān)法律的出臺(tái)。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)最早出現(xiàn)于早期爆發(fā)的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，該運(yùn)動(dòng)起源于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，隨后波及全國。1898年，全球第一個(gè)消費(fèi)者組織在美國成立，1960年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟問世，以后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展更加迅速。世界各國都開始強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益的保障，相關(guān)法律越來越多，越來越細(xì)?？梢姡瑢?duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律保護(hù)已經(jīng)成為一個(gè)國家推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步、保障國民生活的重要標(biāo)志。

2 消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)中存在的問題

我國于2013年出臺(tái)了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法的出臺(tái)在一定程度上保障了我國消費(fèi)者的權(quán)益。但是，發(fā)展至今，我國消費(fèi)者權(quán)益遭到損害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.1 假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不止

消費(fèi)法第49條明確規(guī)定：打擊假冒偽劣商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)加倍賠償。然而，市場上隨處可見假冒偽劣現(xiàn)象。消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到新買的鞋子沒穿幾天就開膠斷底；誤食劣質(zhì)食物而導(dǎo)致生病、中毒；旅游時(shí)購買的昂貴珠寶實(shí)際是低廉的地?cái)傌洠晦r(nóng)民由于購買了假化肥而導(dǎo)致秋天顆粒不收……可見，假冒偽劣現(xiàn)象在我國已嚴(yán)重影響了人們的生活，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。因此，打擊假冒偽劣現(xiàn)象迫在眉睫。

2.2 商品計(jì)量造假、價(jià)格不公正現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

我國消費(fèi)法明確規(guī)定：消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)交易時(shí)應(yīng)享有合理的價(jià)格，但這一規(guī)定經(jīng)常被一些商家有意忽視。電話亭高價(jià)收費(fèi)，出租車不打表要價(jià)等現(xiàn)象比比皆是。購買蔬菜、水果缺斤少兩司空見慣，豬肉、雞肉注水等這些行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。黑心商家無視法律，貪圖眼前利益，嚴(yán)重違背了交易的誠信與公平，需要用法律來遏制。

2.3 虛假廣告滿天飛

消費(fèi)者保護(hù)法第39條規(guī)定：商家不得以虛假廣告進(jìn)行惡意欺騙進(jìn)行交易。要求商家投放的廣告要真實(shí)、健康。事實(shí)上，我國廣告業(yè)在快速發(fā)展中也暴露出一些弊端。一些廣告存在著虛假、夸大的現(xiàn)象，往往誤導(dǎo)消費(fèi)者。

2.4 對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、人身安全造成威脅

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25條明確規(guī)定：商家不得侵犯消費(fèi)者人身自由與人格尊嚴(yán)?，F(xiàn)實(shí)生活中，該現(xiàn)象并沒有消除。一些商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者要求退貨或進(jìn)行賠償時(shí)，該商家會(huì)辱罵、甚至毆打消費(fèi)者；有些商家不經(jīng)消費(fèi)者同意，私自利用消費(fèi)者肖像來經(jīng)營獲取利益；還有一些商家平白無故懷疑顧客有偷盜行為，強(qiáng)行對(duì)顧客進(jìn)行搜身、搜包，甚至拘禁等。這些行為都是對(duì)消費(fèi)者的不尊重，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的人格、人身造成傷害。

2.5 服務(wù)質(zhì)量差

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第22條規(guī)定，消費(fèi)者享有獲得商品并享受服務(wù)的權(quán)利。在實(shí)際生活中，一些消費(fèi)者在進(jìn)店咨詢時(shí)，有些服務(wù)員態(tài)度較差，對(duì)于顧客的詢問無法給出很好的答復(fù)，使消費(fèi)者很失望。另外，消費(fèi)者購買產(chǎn)品后一般都會(huì)進(jìn)行用戶體驗(yàn)。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題顧客第一時(shí)間就會(huì)找售后，而售后服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的忠誠度。事實(shí)上，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題無法避免，關(guān)鍵是看該產(chǎn)品的經(jīng)營商是否能第一時(shí)間幫助消費(fèi)者解決問題，只有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能消除因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面影響。

3 保障消費(fèi)者合法權(quán)益面臨問題的原因

3.1 長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制對(duì)消費(fèi)者生活方式的影響

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)著我國消費(fèi)市場的發(fā)展，當(dāng)下的市場在法制上仍缺乏力度，市場秩序有待加強(qiáng)，市場經(jīng)濟(jì)的觀念尚未在群眾中普及。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國家計(jì)劃生產(chǎn)什么就消費(fèi)什么，在商品的數(shù)量、種類及質(zhì)量上，消費(fèi)者幾乎沒有選擇權(quán)。過去這種生活與消費(fèi)模式對(duì)我國居民的消費(fèi)思維產(chǎn)生了深刻的影響，消費(fèi)者并沒有形成顧客是上帝的觀念，識(shí)別假冒偽劣商品的能力不夠，甚至在損害到自身權(quán)益的情況下無法依靠法律維權(quán)。長久以來的這種思維弱化了我國消費(fèi)者通過法律維權(quán)的意識(shí)，使不法商家更加猖狂。

3.2 經(jīng)營者誠信意識(shí)低，唯利是圖

假冒偽劣產(chǎn)品、虛假廣告難以遏制，反而越來越多，從經(jīng)營商家的角度來看，無非是因?yàn)樨潏D眼前利潤。這與商家的道德觀有很大的關(guān)系，在利潤的誘惑下，這些商家往往會(huì)選擇昧著良心，并且越陷越深，甚至走向犯罪。

3.3 經(jīng)濟(jì)懲罰力度小

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，一方面可以借助經(jīng)濟(jì)杠桿的力量進(jìn)行調(diào)節(jié)，從源頭扼制住一些商家獲取暴利的路徑，使一些商家一味謀求利益的想法得到抑制。另一方面，加大對(duì)侵犯消費(fèi)者利益的經(jīng)濟(jì)懲罰。我國對(duì)此的懲罰力度還很不到位，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，侵權(quán)賠償不到位，尤其是假貨侵權(quán)。假貨侵權(quán)是指借助名牌商品的社會(huì)知名度去欺騙、誤導(dǎo)大眾購買，從而獲取利益。消費(fèi)者一旦遭到這類侵權(quán)，理應(yīng)得到重賠。典型的案例有廣東健力寶飲料廠所涉及的假冒侵權(quán)案，當(dāng)時(shí)該廠假冒產(chǎn)品出售達(dá)到2 993萬,然而消費(fèi)者所獲得賠償?shù)膮s寥寥無幾。第二，責(zé)任事故賠償。這類事故主要包括消費(fèi)者因購買的產(chǎn)品不當(dāng)而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)等受到侵害。第三，經(jīng)濟(jì)重罰不到位。對(duì)于打擊假冒偽劣事件最好的手段之一就是經(jīng)濟(jì)重罰，這一點(diǎn)發(fā)達(dá)國家做得比我國要好：美國的罰款額達(dá)100萬美元,有前科的高達(dá)500萬美元；法國的罰款額達(dá)100萬法郎,西班牙罰款額高達(dá)80萬美元。在我國，法律對(duì)于這類處罰的規(guī)定以及力度不明確，罰款額度低，不利于打擊劣質(zhì)商家。第四，懲罰性經(jīng)濟(jì)賠償。我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，對(duì)于假冒偽劣產(chǎn)品要按照價(jià)款的一倍給予消費(fèi)者賠償。假設(shè)我國法律對(duì)于這一點(diǎn)可以加大賠償金額，規(guī)定多倍賠償，這樣也會(huì)對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)商造成震懾。

3.4 地方保護(hù)主義的障礙

各地政府一直都是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路上的關(guān)鍵角色，對(duì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)發(fā)展起著十分重要的作用。不容忽視的是其職能的轉(zhuǎn)變是循序漸進(jìn)的，倘若有地域脫離國家整體利益，就會(huì)出現(xiàn)短期的、局部性的利益惡性膨脹。因此，個(gè)別地方的保護(hù)主義也會(huì)加劇當(dāng)?shù)丶倜皞瘟拥默F(xiàn)象。曾經(jīng)有這樣一件報(bào)道：某縣的工商局對(duì)當(dāng)?shù)鼐茝S進(jìn)行查處，因?yàn)樵摼茝S涉嫌生產(chǎn)假冒偽劣酒，該縣縣委書記為一己之利阻攔，借用自己的權(quán)利進(jìn)行壓制，使這批假酒無法查處?？梢姷胤奖Ｗo(hù)主義會(huì)嚴(yán)重阻礙公正執(zhí)法，損害國家和人民的利益，必須嚴(yán)厲打擊。

3.5 行政執(zhí)法不嚴(yán)

在執(zhí)法過程中存在著許多不力的地方。有一些執(zhí)法人員以情代法，沒有公平公正的嚴(yán)格執(zhí)法，忽視法律來保護(hù)當(dāng)?shù)乩?。另外，也存在一些?zhí)法部門職責(zé)不清，部門間各自為政，不能很好的團(tuán)結(jié)配合。如消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時(shí)需要排長隊(duì)，執(zhí)法人員對(duì)自己的親戚朋友“走后門”，濫用職權(quán)，執(zhí)法人員受賄來包庇違法人員等。

4 加大維權(quán)力度，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益落到實(shí)處

消費(fèi)者合法權(quán)益得到保障，有利于推進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，因此，國家要加大維權(quán)的力度，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”、“顧客就是上帝”的消費(fèi)模式。

4.1 增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)，形成和諧的消費(fèi)大環(huán)境

各政府及相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)群眾的消費(fèi)教育，給予群眾合理的消費(fèi)指導(dǎo)，使消費(fèi)者能夠用相關(guān)的法律來保障自己的合法權(quán)益，并形成科學(xué)、合理的消費(fèi)觀，增加消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)與自我保護(hù)的能力。全社會(huì)都要加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，各級(jí)政府要職責(zé)明確，嚴(yán)格履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。同時(shí)，要提高各企業(yè)的道德意識(shí)，增強(qiáng)其社會(huì)責(zé)任感，樹立正確的企業(yè)觀，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。國家、企業(yè)、個(gè)人要努力以法律為準(zhǔn)繩，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，形成一個(gè)良性的、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

4.2 加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為

迄今為止，我國已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，但是，個(gè)別領(lǐng)域關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者的法律還很欠缺。另外，我國已經(jīng)出臺(tái)的法律在實(shí)際運(yùn)用中難以發(fā)揮最大效果，缺乏法律效力與實(shí)踐的協(xié)調(diào)力，對(duì)于涉及違法的行為打擊力度有待提高，缺乏震懾力。所以，政府要多關(guān)注群眾生活，了解群眾需求，傾聽群眾聲音，以制定更好的消費(fèi)法律為群眾服務(wù)。加大對(duì)我國消費(fèi)法的修訂與推行，制定嚴(yán)格、細(xì)致的法律、制度來規(guī)范商家行為。對(duì)于損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，政府要加大打擊力度，以減少消費(fèi)者侵權(quán)現(xiàn)象。

4.3 開通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救助渠道，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益

政府及相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)受侵害消費(fèi)者的保護(hù)與救助，加大顧客投訴點(diǎn)的開設(shè)，為尋求幫助的消費(fèi)者提供相關(guān)的法律咨詢與救助，并設(shè)有專門部門幫助受害消費(fèi)者進(jìn)行取證調(diào)查。另一方面，政府相關(guān)部門或社會(huì)組織可以建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公益機(jī)構(gòu)，提供援助金。為一些經(jīng)濟(jì)困難的受害消費(fèi)者給予法律與資金援助，幫助消費(fèi)者申訴，維護(hù)自己權(quán)益。此外，國家法院、仲裁委員會(huì)等機(jī)構(gòu)要多方面、多層次建立消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，簡化群眾訴訟流程，為消費(fèi)者進(jìn)行訴訟提供便利條件。

4.4 相關(guān)部門協(xié)作配合，通過輿論進(jìn)行監(jiān)督

在國家加大消費(fèi)者權(quán)益立法與司法保護(hù)力度的同時(shí)，消費(fèi)者自身也要提高維權(quán)意識(shí)，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，不能一味退讓，要通過法律的武器來保護(hù)自己。社會(huì)輿論的力量不可小看，可以通過輿論來進(jìn)行監(jiān)督。如果消費(fèi)者自身缺乏法律意識(shí)，放棄維權(quán)，這在一定程度上會(huì)縱容侵害行為?？梢?，消費(fèi)者自身就是實(shí)現(xiàn)權(quán)益保障的主要力量。因此，我國法律首先要給予消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的法律依據(jù)。國家行政執(zhí)法部門要加大對(duì)消費(fèi)者的行政保護(hù)，其他部門，例如工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門以及商品進(jìn)出檢驗(yàn)部門等都要相互協(xié)作，共同對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督。在各個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場的管理，有利于減少侵權(quán)行為的發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)等行為，各部門都要積極展開調(diào)查并進(jìn)行處理，嚴(yán)格打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，從而保證消費(fèi)市場的有序發(fā)展。

5 結(jié)語

消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作需要全社會(huì)的共同努力。國家應(yīng)高度重視，鼓勵(lì)、支持各組織進(jìn)行全面監(jiān)督，嚴(yán)格打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。另外，應(yīng)發(fā)揮大眾傳媒的力量，利用輿論進(jìn)行監(jiān)督。通過大眾媒介向消費(fèi)者宣傳維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是全社會(huì)的問題，它與我們的生活息息相關(guān)。隨著國家對(duì)人權(quán)的重視，消費(fèi)者的權(quán)益將會(huì)得到更多的保障，消費(fèi)市場將會(huì)更加穩(wěn)定、有序的發(fā)展。我們應(yīng)該正視維權(quán)道路上存在的問題與不足，理性的分析原因，制定對(duì)策，建立更多途徑的維權(quán)通道，加大對(duì)不法侵權(quán)者的打擊力度，將消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)向法制化、制度化方向發(fā)展，以更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。

[1] 邱業(yè)偉.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究[J].重慶工學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，(04)：45-49.

[2] 李剛，陳旋.對(duì)完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)看法[J].哈爾濱市委黨校學(xué)報(bào)， 2005，(05)：82-86.

[3] 戚天常. 消費(fèi)者保護(hù)法[M].北京:中國政法大學(xué)出版社,1995.

Onthelegalprotectionofconsumers’legitimaterightsandinterests

GENG Xiao-li

(Xishuangbanna Vocational and Technical College, Jinghong 666100, China)

With the development and reform of society, the legal protection of consumers’ rights and interests is paid more and more attention. However, there are still many legitimate rights and interests of consumers that can not be guaranteed, which has hindered the construction of harmonious society. To increase the protection of the rights and interests of consumers is an inevitable requirement to promote social development and achieve social harmony. The protection of consumer rights requires the joint efforts of society as a whole. The state should attach great importance to encourage and support the organizations to conduct comprehensive supervision and strictly crack down on violations of consumer rights. In addition, it should play the power of the mass media and take the use of public opinion to monitor. We should face up to the problems and deficiencies in the path of rights protection, rationally analyze the reasons, formulate countermeasures, establish more channels of right protection, increase the crackdown on illegal infringers, so as to protect the consumer rights to the trend of legalization and institutionalization, and better safeguard the interests of consumers and promote the prosperous development of socialist market economy. It explores the status quo of consumer rights protection and analyzes its shortcomings, and puts forward countermeasures on how to ensure right protection of consumers.

Consumer; Legal rights; Legal protection

F592

B

1674-8646(2017)18-0159-03

2017-07-15

耿曉莉(1977-)，女，本科，講師。