導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升對(duì)策

涂雅玲

(九江職業(yè)大學(xué) 文化旅游學(xué)院，江西 九江 332000)

導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升對(duì)策

涂雅玲

(九江職業(yè)大學(xué) 文化旅游學(xué)院，江西 九江 332000)

導(dǎo)游人員是旅游接待工作第一線的關(guān)鍵人員，其素質(zhì)問(wèn)題一直是業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀：導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)部層次不一，專業(yè)素質(zhì)差距較大；導(dǎo)游人員缺乏誠(chéng)信和對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度；企業(yè)的管理模式?jīng)Q定導(dǎo)游管理模式，從而影響導(dǎo)游素質(zhì)。必須加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)：從國(guó)家層面進(jìn)行導(dǎo)游體制改革；協(xié)調(diào)多部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管；加強(qiáng)行業(yè)之間的緊密聯(lián)系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用；扶持市場(chǎng)化導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。

導(dǎo)游人員；素質(zhì)；體制改革；監(jiān)管

一、導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀

(一)導(dǎo)游人員隊(duì)伍內(nèi)部層次不一，專業(yè)素質(zhì)差距較大

筆者曾經(jīng)多次擔(dān)任導(dǎo)游年審面試評(píng)委，發(fā)現(xiàn)每次在面試現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)出現(xiàn)相當(dāng)數(shù)量的導(dǎo)游人員對(duì)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)缺乏基本的了解，考官們?cè)谒较陆涣鲿r(shí)都會(huì)感嘆這些導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)偏低。這不僅反映在部分學(xué)歷層次不高的導(dǎo)游身上，在一些本科層次的導(dǎo)游身上也有反映。主要原因是這部分導(dǎo)游只是考取導(dǎo)游證但并未真正從業(yè)，考證的目的一個(gè)是在校讀書(shū)時(shí)為了增加自己就業(yè)的渠道、證明自己的能力以及個(gè)人愛(ài)好；一個(gè)是獲得導(dǎo)游證可以方便自己出外旅游時(shí)免去門票?？脊賯円舶l(fā)現(xiàn)有一部分導(dǎo)游人員無(wú)論在導(dǎo)游詞講解還是在專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備上都比較完備，而這部分導(dǎo)游人員一般都是在行業(yè)內(nèi)有過(guò)至少一年的鍛煉，感覺(jué)到行業(yè)的壓力同時(shí)也希望在行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展，因此他們也不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)從而增強(qiáng)自己在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，每年在面試現(xiàn)場(chǎng)，更多從業(yè)導(dǎo)游人員的表現(xiàn)是對(duì)自己經(jīng)常跑的線路比較熟悉，而面試考題涉及面一寬便不熟悉。這些導(dǎo)游一般對(duì)自己的導(dǎo)游職業(yè)并未有一個(gè)全面的規(guī)劃，也不想做很長(zhǎng)時(shí)間，只是把它作為一個(gè)過(guò)渡性的工作。

(二)部分導(dǎo)游人員缺乏誠(chéng)信和對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度

在旅游接待量激增的時(shí)侯，旅行社和導(dǎo)游之間不和諧的一面表現(xiàn)的比較突出，特別是擁有良好的交通地理位置和眾多的旅游資源的地方接待旅行社，對(duì)地方導(dǎo)游的需求量很大，但提供給市場(chǎng)的導(dǎo)游人數(shù)卻不能滿足要求。為了解決市場(chǎng)的不均衡，一方面不少剛剛走出校門還未經(jīng)過(guò)旅行社培訓(xùn)跟團(tuán)的新導(dǎo)游匆匆上陣，一方面是各個(gè)旅行社加強(qiáng)了對(duì)有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游人員的爭(zhēng)奪，這其中尤其是平時(shí)并不養(yǎng)導(dǎo)游的小旅行社和部門，他們?cè)诼糜瓮敬蠓忍岣邔?dǎo)游服務(wù)費(fèi)和放寬帶團(tuán)政策，平時(shí)50元/天的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)在旺季時(shí)漲到了500元/天甚至更多，這些利益誘惑使一部分平時(shí)掛靠在旅行社帶團(tuán)的專職導(dǎo)游找出各種理由不帶自己社里的團(tuán)隊(duì)，而私自到外面接待回報(bào)更大的團(tuán)隊(duì)，因此不少旅行社都抱怨導(dǎo)游缺乏誠(chéng)信，如某旅行社經(jīng)理說(shuō)了幾個(gè)導(dǎo)游臨時(shí)挑團(tuán)的例子，導(dǎo)游應(yīng)該早上6點(diǎn)接團(tuán)，4點(diǎn)說(shuō)生病不帶團(tuán)，換了導(dǎo)游后卻發(fā)現(xiàn)她在同一時(shí)間到外社帶收入高的團(tuán)隊(duì)；準(zhǔn)備帶專列團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游到現(xiàn)場(chǎng)后覺(jué)得團(tuán)質(zhì)不好而拒絕帶團(tuán)，致使整團(tuán)推遲20分鐘出發(fā)，遭到客人強(qiáng)烈投訴等；有些負(fù)責(zé)人則對(duì)導(dǎo)游缺乏感恩和企業(yè)忠誠(chéng)感觸頗深，旅行社在新導(dǎo)游培訓(xùn)工作時(shí)傾入了大量的時(shí)間和心血，但導(dǎo)游接受培訓(xùn)掌握基本技能后，看到火爆市場(chǎng)卻不為自己的旅行社服務(wù)，轉(zhuǎn)而去帶市場(chǎng)上的高價(jià)團(tuán)隊(duì)……這反映了旅行社對(duì)導(dǎo)游監(jiān)管的尷尬。因?yàn)榇蟛糠致眯猩绮⑽唇o導(dǎo)游發(fā)放基本工資，更不用說(shuō)繳納“五險(xiǎn)一金”，只是在平時(shí)有足夠的團(tuán)隊(duì)保證他們的出團(tuán)率，所以導(dǎo)游人員對(duì)于旅行社并沒(méi)有真正的歸屬感，也就更談不上忠誠(chéng)度了。

(三)企業(yè)的管理模式?jīng)Q定導(dǎo)游管理模式，從而影響導(dǎo)游素質(zhì)

筆者了解到，目前旅行社主要有兩種管理模式，分別是緊密型管理和平臺(tái)型管理。我們分別走訪了以上兩種管理模式的代表性旅行社A和B，對(duì)旅行社主管導(dǎo)游業(yè)務(wù)的經(jīng)理人員進(jìn)行了訪談，A旅行社實(shí)行的緊密型管理模式，沒(méi)有掛靠部門；B旅行社實(shí)行的是“平臺(tái)式”管理，下面掛靠著大量業(yè)務(wù)部門。而他們這樣的企業(yè)管理模式也代表了目前導(dǎo)游人員管理的兩種主要模式。

A旅行社從90年代中期成立至今，在旅行社經(jīng)營(yíng)模式上一直實(shí)行緊密型管理，成立之初為私人企業(yè)，后來(lái)在經(jīng)營(yíng)中逐漸實(shí)行股份制。目前該旅行社有30余名專職導(dǎo)游，其中不乏5年以上甚至十余年工作經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游，在管理模式上他們也相對(duì)關(guān)注導(dǎo)游的保障，如旅行社會(huì)對(duì)部分老導(dǎo)游購(gòu)買社保醫(yī)保，還對(duì)其中三名導(dǎo)游派發(fā)公司股份，同時(shí)，在導(dǎo)游培訓(xùn)等其他方面的管理也比較嚴(yán)格。

B旅行社成立于1966年，最初是一家事業(yè)編制的旅行社，改制后，他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上有大量所謂的“黑社“，私自承接旅行社業(yè)務(wù)，是當(dāng)時(shí)旅游局屢禁不止的群體。因此，他們便大規(guī)模實(shí)行“平臺(tái)”化管理，也就是相對(duì)松散的部門管理。這些部門不需要上交管理費(fèi)用就可以使用旅行社品牌，目的是為旅行社總部充實(shí)“人頭”，拿到更優(yōu)惠的資源，為旅行社實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)條件。該社目前共有專職導(dǎo)游100余名，是目前所在地市專職導(dǎo)游數(shù)量最多的一個(gè)群體，他們的導(dǎo)游不僅提供給該社的下屬部門，而且也給其他旅行社提供導(dǎo)游。

二、導(dǎo)游人員素質(zhì)提升對(duì)策

針對(duì)導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面提高導(dǎo)游整體素質(zhì)：

(一) 國(guó)家層面的導(dǎo)游體制改革

改革開(kāi)放初期，導(dǎo)游作為旅行社正式員工，完全歸屬于旅行社，相關(guān)利益能夠在旅行社得到保障，因此雙方之間的矛盾并不突出，導(dǎo)游的整體素質(zhì)也比較高。隨著旅行社體制的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)游人員開(kāi)始逐漸脫離旅行社當(dāng)“自由人”，因此解決歸屬問(wèn)題是提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的重要方面；而導(dǎo)游人員收入的不明確，購(gòu)物回扣成為導(dǎo)游收入的主要來(lái)源，部分導(dǎo)游講解圍繞“購(gòu)物”，也損害了導(dǎo)游形象，因此，確立合理透明的薪酬制度是提升導(dǎo)游人員素質(zhì)的重要手段。這些都亟需國(guó)家層面的導(dǎo)游體制改革。

(二) 協(xié)調(diào)多部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

筆者在進(jìn)行調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)與旅行社行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，目前大多數(shù)旅行社都呈現(xiàn)小、散、弱的特點(diǎn)，旅行社成為微利行業(yè)已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。作為依托旅行社生存的導(dǎo)游人員，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，自然也就成了旅行社競(jìng)爭(zhēng)的犧牲品。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，“零負(fù)團(tuán)款”現(xiàn)象屢禁不止，導(dǎo)游人員需要用用買團(tuán)的方式才有足夠的團(tuán)量保證，大大損壞了導(dǎo)游形象。這種現(xiàn)象與監(jiān)管力度密切相關(guān)，但旅游監(jiān)管部門在管理中也有很多困難，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中還存在著大量規(guī)避行為，這需要稅務(wù)、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等部門的協(xié)調(diào)監(jiān)管。

(三) 加強(qiáng)行業(yè)之間的緊密聯(lián)系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

由于行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅行社之間利益沖突較大，即使他們面對(duì)共同的問(wèn)題，如導(dǎo)游中的害群之馬時(shí)，行業(yè)之間卻因?yàn)榻涣魃伲屵@部分導(dǎo)游可以在不同的旅行社之間生存，這在某種程度上也為導(dǎo)游素質(zhì)的提升設(shè)置了障礙。因此，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的應(yīng)有作用，建立更加公開(kāi)透明的旅行社之間交流平臺(tái)，在行業(yè)間公布經(jīng)常違規(guī)導(dǎo)游的名單，建立導(dǎo)游黑名單，將這部分導(dǎo)游淘汰出旅游行業(yè)，對(duì)于導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)將起到一定的作用。

(四)扶持市場(chǎng)化的導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)

目前大部分導(dǎo)游人員都掛靠于導(dǎo)游服務(wù)中心。但該中心并非市場(chǎng)化運(yùn)作，還不能很好地搭建導(dǎo)游人員與企業(yè)之間溝通的平臺(tái)。因此，扶持市場(chǎng)化的導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)勢(shì)在必行。

三、結(jié)論

綜上所述，導(dǎo)游人員是旅游接待中的重要群體，他們的素質(zhì)在一定程度上決定了一個(gè)地區(qū)的旅游接待水平。目前我國(guó)導(dǎo)游人員內(nèi)部素質(zhì)差別較大，要提高我國(guó)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，需要國(guó)家、地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)的共同努力。

[1] 張建融，詹兆宗.我國(guó)導(dǎo)游從業(yè)及薪酬、保障制度研究[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2008：9

[2] 劉雨濤.旅游經(jīng)濟(jì)大發(fā)展環(huán)境下的導(dǎo)游員工作投入及其影響因素研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011(30).

[3] 劉愛(ài)服.嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度與健全導(dǎo)游管理體制的探討[J].旅游學(xué)刊，2011(5).

責(zé)任編輯：何玉付

2017-06-10

涂雅玲(1975—)，女，湖北黃梅人，講師，碩士，研究方向：旅游管理。

F590.3; F590.6

：A

：1671-8275(2017)05-0104-03