電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理

李治寰，姜 昊

(1.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責任公司，哈爾濱150001； 2.國網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱150001)

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電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理

李治寰1，姜 昊2

(1.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責任公司，哈爾濱150001； 2.國網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱150001)

根據(jù)電力企業(yè)的發(fā)展情況來看，注重新老客戶關(guān)系的維護和管理，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。因此，對新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系管理有比較全面的了解，才能更好地提高電力企業(yè)的服務水平，最終促進我國電力產(chǎn)業(yè)長遠發(fā)展。

電力營銷；客戶關(guān)系；管理

1 客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要意義

1.1 有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

客戶管理關(guān)系致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶全體規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益自然而然的被提高。

1.2 有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大。而且，管理效率不高。通過引入客戶關(guān)系管理，可以通過全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本，進而降低企業(yè)的整體生產(chǎn)成本。

1.3 有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量

通過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。同時，借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對于客戶的各種需求能夠做到及時響應，最大限度的滿足客戶的需求，進而提升電力服務質(zhì)量。

2 新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1 市場競爭的不斷加劇

在我國市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度更加完善，最終提高客戶的滿意度。

2.2 科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟時代和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術(shù)、設(shè)備等的應用給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，才能將信息技術(shù)和供電技術(shù)等完美的結(jié)合在一起，最終推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。因此，在互聯(lián)網(wǎng)不斷推廣的情況下，注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對于提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有著極大影響。

2.3 經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整

在我國電力企業(yè)不斷發(fā)展的情況下，市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響比較大。需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，并制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，最終促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

3 電力營銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的必要性

電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)，在其長期發(fā)展過程中自然避免不了特權(quán)意識的問題，且電力營銷方面也存在如服務觀念落后、服務形式簡單等諸多問題。信息時代的到來一定程度上帶動了電力企業(yè)商品營銷發(fā)展的進程，在很短時間內(nèi)就可以實現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)良和成本低廉的供電服務成為當前電力企業(yè)實現(xiàn)信息化的重要目標。

在新的社會發(fā)展形勢之下，電力企業(yè)和用電客戶之間的關(guān)系也由傳統(tǒng)管理與被管理的關(guān)系直接上升為服務與被服務的關(guān)系，這也是一個企業(yè)和消費客戶之間最正確的關(guān)系，為我國電力供需市場賦予了更深層次的涵義。電力營銷體系構(gòu)建中的客戶管理作為一種新型的先進的理念，也是正確解決電力市場一直處于“冷”狀態(tài)問題的手段。

4 電力營銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理策略

4.1 積極響應品質(zhì)優(yōu)良的服務理念，樹立企業(yè)獨樹一幟的服務品牌

電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)的以用電客戶圍繞電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)圍繞用電客戶轉(zhuǎn)的基本狀態(tài)，基于承諾服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對提升供電服務質(zhì)量的關(guān)注度并落到實處。這樣一來，電力企業(yè)為用電客戶提供高水平的服務一方面可提升用電客戶的服務價值，另一方面則提升了電力企業(yè)的形象和信譽，企業(yè)在電力行業(yè)中的競爭力必然有所加強，進而可以拓寬供電市場。

4.2 建立并完善基于市場發(fā)展規(guī)律的電力營銷管理體系

電力營銷體系的構(gòu)建應是一種新型的營銷管理機制，以“用電管理”取代“電力營銷”，其目的則是為了給用電客戶更加安全可靠和經(jīng)濟性更優(yōu)的服務過程。與其他產(chǎn)品的營銷模式類似，電力企業(yè)為用電客戶提供從售前、售中和售后全過程的“一條龍”式的優(yōu)質(zhì)服務，每一個環(huán)節(jié)緊緊相扣，形成最佳的組合型式。

4.3 繼續(xù)開發(fā)潛在的用電市場，開發(fā)新型的用電增幅點

當前，我國用電市場仍存在供不應求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態(tài)。從長遠發(fā)展的角度來看，電力企業(yè)的商品同其他產(chǎn)品一樣都需要走向買賣市場，電力企業(yè)不能坐享其成，為擴大電力企業(yè)實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟效益和社會效益，必須要積極拓展供電市場，并及時完善供電市場的結(jié)構(gòu)層次，開發(fā)新型的用電增幅點。

4.4 注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應用

在高科技研究不斷深入的情況下，電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應用，才能與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，以在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。例如：采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等多個方面的操作，以保證服務質(zhì)量的不斷提高，從而實現(xiàn)綜合化服務。由此可見，電力企業(yè)的長遠發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展有著緊密聯(lián)系，是對客戶有效管理的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，最終提高電力資源的有效利用率，真正保障電力系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性和安全性。

4.5 注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制

在新形勢下，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍的有效建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。例如：加強專業(yè)人員的培訓力度和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，從客戶的實際需求方面進行客戶關(guān)系管理的全方位服務，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，才能真正提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。

4.6 建立健全客戶服務快速響應機制

長期以來傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式，使得其客戶服務模式過于被動，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快。對于客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制。利用現(xiàn)代信息化手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升客戶需求的快速反應能力。

5 結(jié)語

在電力企業(yè)的正常運行中，客戶關(guān)系管理是非常重要的管理工作之一，對于促進電力企業(yè)整體效益不斷增長有著重要影響。因此，在新形勢下加強電力營銷中的客戶關(guān)系管理，并充分利用先進信息技術(shù)和設(shè)備，注重管理隊伍的有效建設(shè)，才能在完善相關(guān)管理機制的基礎(chǔ)上，促進電力企業(yè)服務水平不斷提升。

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Customer relationship management in electric power marketing

LI Zhi-huan1, JIANG Hao2

(1. Harbin Hulan Electric Co., Ltd., Harbin 150001, China; 2. State Grid Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China)

According to the development of electric power enterprises, it is an important guarantee for the stable development of enterprises to pay attention to the maintenance and management of old and new customer relationships. Therefore, to have a more comprehensive understanding on customer relationship management in the new situation can better improve the service level of power enterprises, and ultimately promote the long-term development of China′s power industry.

Power marketing; Customer relationship; Management

2017-01-08

李治寰(1989-)，本科。

F426

B

1674-8646(2017)05-0146-02