圖書館微信服務(wù)問題及解決策略分析

趙 亮

(上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，上海 201620)

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圖書館微信服務(wù)問題及解決策略分析

趙 亮

(上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，上海 201620)

微信在我國大部分圖書館得到了普遍應(yīng)用，但從用戶的關(guān)注率和使用率來看，仍未達(dá)到理想目標(biāo)，主要由于圖書館微信服務(wù)過程中出現(xiàn)的諸多問題所導(dǎo)致，針對這些問題提出有效性策略，進(jìn)而促進(jìn)微信與圖書館發(fā)展的深度融合，充分發(fā)揮微信在圖書館服務(wù)過程中的內(nèi)在價值。

圖書館；微信服務(wù)；知識產(chǎn)權(quán)；閱讀體驗；解決策略

據(jù)筆者在CNKI檢索圖書館微信服務(wù)研究的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)顯示，2011年—2016年共計512條且呈逐年增長趨勢，充分說明圖書館微信服務(wù)是一個熱點研究課題。

1 圖書館微信服務(wù)存在的問題

微信公眾號在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，主要包括兩種服務(wù)類型。首先是自動服務(wù)。圖書館可以通過微信設(shè)置一些廣大用戶日常服務(wù)中所遇到的普遍性問題，以自動回復(fù)的形式快速解決用戶的疑難問題。同時還可借助微信API端口實現(xiàn)微信自定義菜單與圖書館數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)，以此體驗文獻(xiàn)檢索、預(yù)約續(xù)借等自動服務(wù)功能。其次是人工服務(wù)。主要是信息的推送和咨詢的回復(fù)，圖書館相關(guān)人員可將閱讀活動、熱點書目等通過文字或圖片形式推送給用戶，同時在線回答通過微信公眾號咨詢的各種問題。

1.1 咨詢回復(fù)效率較低

實時交流是微信的主要功能之一，圖書館微信的在線咨詢服務(wù)是其一大特色，但從現(xiàn)狀來看，該功能的實時性還未得到充分發(fā)揮，未能充分解決用戶的各種問題。為測試各圖書館微信公眾號的在線咨詢服務(wù)效率，筆者選取50個圖書館微信公眾號進(jìn)行實時體驗調(diào)查，結(jié)果表明:近40%的圖書館微信公眾號沒有任何消息反饋，約20%的圖書館微信公眾號設(shè)置了常見問題自動回復(fù)，但實際問題未得到有效解決，剩下約20%的圖書館微信公眾號及時回復(fù)并有效解決了問題。充分說明圖書館微信咨詢服務(wù)效果并不理想，長此以往會給用戶留下實用性差、時效性低的不良體驗，進(jìn)而降低對圖書館微信公眾號的使用率及認(rèn)可度。

1.2 閱讀體驗有待加強(qiáng)

資源閱讀是圖書館用戶最主要的服務(wù)需求，目前多數(shù)圖書館已將圖書館數(shù)字閱讀資源呈現(xiàn)于微信公眾平臺上，但所提供的閱讀體驗還有待加強(qiáng)。同樣選取上述50個圖書館微信公眾號作為研究對象，突出表現(xiàn)為頁面跳轉(zhuǎn)速度慢、界面打不開、亂碼現(xiàn)象較普遍、缺乏書簽功能、無法閱讀全文等問題。這些圖書館微信閱讀服務(wù)表現(xiàn)出來的不成熟之處是沒有基于用戶角度優(yōu)化閱讀體驗結(jié)果，使圖書館微信閱讀服務(wù)大打折扣。

1.3 知識產(chǎn)權(quán)問題嚴(yán)重

據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)圖書館微信公眾號開設(shè)“美文閱讀”、“片段欣賞”等欄目，推送一些碎片化的“微閱讀”信息，便于用戶利用休閑時間獲得有價值信息。但在這一過程中容易忽略知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題，推送作品時未注明原作者信息或自己的內(nèi)容未經(jīng)允許就被其他圖書館轉(zhuǎn)載了，不僅容易引發(fā)知識產(chǎn)權(quán)糾紛，還無形中增加了圖書館的維權(quán)成本。

1.4 服務(wù)功能受到限制

雖然微信使用方便、功能豐富、交流及時，但畢竟該平臺創(chuàng)立的初衷是方便大眾用戶的移動即時通信，因此，應(yīng)用于圖書館服務(wù)必須會存在一定的功能局限性。圖書館微信服務(wù)主要涉及信息的推送及自定義菜單的設(shè)置，然而微信公眾號對內(nèi)容推送的次數(shù)、群發(fā)的次數(shù)有限制，同時對發(fā)文字?jǐn)?shù)、格式等也有限制。另外，還限制了自定義菜單的數(shù)量，不利于圖書館微信服務(wù)各項功能的擴(kuò)展。

2 圖書館微信服務(wù)問題的解決措施

2.1 提高咨詢回復(fù)效率

咨詢服務(wù)是圖書館微信作為即時通信工具的主要服務(wù)功能，因此，提高圖書館微信咨詢服務(wù)效率是發(fā)揮微信公眾號應(yīng)用價值的關(guān)鍵。圖書館應(yīng)綜合采用和優(yōu)化配置“自動+人工”的咨詢回復(fù)方式，保證自動回復(fù)能解決70%以上的常規(guī)問題，剩下的問題能夠通過人工服務(wù)完全解決。自動回復(fù)的方式很多，應(yīng)根據(jù)實際條件有選擇的使用關(guān)鍵詞設(shè)定、FAQ常見問題系統(tǒng)嵌入、智能聊天機(jī)器人配置等方式。無論應(yīng)用何種方式，其關(guān)鍵在于各種常見問題的統(tǒng)計、歸納和分析，保證問題答案的準(zhǔn)確性，這是自動咨詢回復(fù)服務(wù)的基本前提。目前在這三種方式中，前兩種已得到較為廣泛地應(yīng)用，而微信智能聊天機(jī)器人的普及率較低，但這種方式所表現(xiàn)出的服務(wù)體驗最滿意且最理想，在其他行業(yè)已得到推廣，可在圖書館微信自動咨詢服務(wù)中引入并深化應(yīng)用。對于人工咨詢服務(wù)，圖書館應(yīng)設(shè)立微信客服專崗并設(shè)置機(jī)動崗位，當(dāng)出現(xiàn)咨詢量較大情況時，可自動轉(zhuǎn)接其他客戶，保證咨詢回復(fù)的即時性。同時加強(qiáng)在崗客戶的專業(yè)素養(yǎng)及知識技能培訓(xùn)，著重強(qiáng)調(diào)一些常見疑難問題，進(jìn)而保證人工回復(fù)的整體效率，提高用戶對咨詢服務(wù)的滿意度。

2.2 增強(qiáng)用戶閱讀體驗

微閱讀不僅是圖書館微信服務(wù)的主要內(nèi)容，還是最廣泛用戶的主要需求，令人滿意的閱讀服務(wù)將得到更多用戶的認(rèn)可。圖書館應(yīng)重視微信的微閱讀服務(wù)，基于用戶需求考慮，優(yōu)化和增強(qiáng)用戶的閱讀服務(wù)體驗，這方面可充分借鑒豆瓣微信閱讀界面功能的開發(fā)和視覺的設(shè)計。豆瓣閱讀采用的是鏈接跳轉(zhuǎn)的方式，但界面打開速度較快，不存在亂碼或打不開的現(xiàn)象，進(jìn)入讀書界面后，書目排列規(guī)范，文字和圖標(biāo)大小適度，并顯示了書籍的簡介、評分、目錄等信息，還可根據(jù)需求調(diào)整背景顏色、光澤、字體大小等。這種基于用戶個性化及實用性需求的閱讀體驗?zāi)茉诤艽蟪潭壬显鰪?qiáng)用戶的忠誠度。另外，為了提高用戶在信息內(nèi)容方面的閱讀體驗，應(yīng)基于微信平臺實際需求對現(xiàn)有資源進(jìn)行深度加工，提高資源與微信平臺的匹配度并開發(fā)館內(nèi)VPN，保證用戶可以隨時隨地借助微信平臺使用圖書館的各種信息資源。

2.3 重視知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)

具有開放性特征的圖書館微信平臺更容易產(chǎn)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛問題，應(yīng)在強(qiáng)化圖書館工作人員知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識的基礎(chǔ)上，采取綜合性的措施:一方面，圖書館應(yīng)充分利用微信平臺本身所具備的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施，在轉(zhuǎn)載已發(fā)表作品時注明作品的作者、出處等，而對于未發(fā)表或未授權(quán)作品應(yīng)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，在獲得許可權(quán)后才可轉(zhuǎn)載和推送。對于加工、編輯過的內(nèi)容同樣需要注意上述事項，保證原作者的知識產(chǎn)權(quán)。另一方面，在推送圖書館原創(chuàng)作品時應(yīng)利用微信原創(chuàng)聲明功能保護(hù)自身的知識產(chǎn)權(quán)，若發(fā)現(xiàn)自身的知識產(chǎn)權(quán)被侵犯，應(yīng)通過微信的侵權(quán)投訴系統(tǒng)維護(hù)自身的權(quán)益。

2.4 充分利用有限的功能

基于圖書館的經(jīng)濟(jì)投入和技術(shù)水平考慮，若想建立自己獨立的“微”平臺不現(xiàn)實。因此，應(yīng)加強(qiáng)目前微信平臺各項功能的研究，充分利用微信平臺目前有限的功能。首先，提高微信推送效率。對現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行精簡，保證每一個服務(wù)菜單都物盡其用。在信息的推送過程中，應(yīng)基于用戶的不同需求來進(jìn)行分組管理，然后有針對性地推送，充分利用訂閱號及服務(wù)號的推送次數(shù)，最大化發(fā)揮第一次推送服務(wù)的價值。其次，擴(kuò)展微信服務(wù)功能。在充分利用微信各項功能的基礎(chǔ)上，不斷挖掘和拓展其他服務(wù)方式，做到有限功能的無限發(fā)揮。同時提升圖書館自身的技術(shù)研發(fā)水平，深度融合微信功能與圖書館服務(wù)。

3 結(jié)語

在應(yīng)用微信平臺進(jìn)行圖書館服務(wù)的過程中，必須注重提高信息服務(wù)質(zhì)量和效率，有效解決一些常見的服務(wù)問題，進(jìn)而充分發(fā)揮微信平臺內(nèi)在價值和優(yōu)勢。當(dāng)然，還可形成圖書館聯(lián)盟與微信開發(fā)者騰訊公司進(jìn)行協(xié)商、恰談，基于圖書館服務(wù)實際需求開發(fā)出更全面、更實用的各項功能。

[1] 張麗明.移動智能時代圖書館信息服務(wù)中的“微信”服務(wù)應(yīng)用[J].蘭臺世界，2015，(29):78-80.

[2] 閡騰超.微信機(jī)器人在圖書館實時虛擬咨詢服務(wù)中的應(yīng)用研究——以上海閔行區(qū)圖書館為例[J].新世紀(jì)圖書館，2015，(08):43-44.

[3] 王俏.圖書館微信服務(wù)的調(diào)查與分析[D].哈爾濱:黑龍江大學(xué)，2016.

[4] 朱錚.圖書館的“微”時代——現(xiàn)階段我國圖書館微信服務(wù)運用調(diào)查分析[J].圖書情報工作，2015，(S1)：66-67.

[5] 張丹丹.公共圖書館微信服務(wù)研究[D].湘潭:湘潭大學(xué)，2016.

Analysis on the problems of library Wechat service and its solutions

ZHAO Liang

(Shanghai University of Foreign Trade and Economics, Shanghai 201620, China)

WeChat has been widely used in most of our libraries, but it has not yet reached the ideal goal from the user’s attention rate and utilization rate. It is mainly due to the problems arising from the process of library Wechat service. The effective strategies pointing at these problems were put forward so as to promote the deep integration of Wechat and library development and give full play to the inner value in the library service process.

Library; WeChat service; Intellectual property; Reading experience; Solution strategy

2017-01-17

趙亮(1983-)，男，本科，助理館員。

G252

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1674-8646(2017)05-0050-02