遠(yuǎn)方的“客人”請(qǐng)你留下來

歲末年初，又是職業(yè)經(jīng)理人和骨干員工跳槽、換會(huì)潮?！拌F打的營盤流水的兵”，企業(yè)除了老板不能流失、跑路外，客戶絕不能大面積、海量流失，“客戶即賬戶”，客戶流失如同人體流血，比現(xiàn)金流流失更可怕。一些咨詢、培訓(xùn)的智業(yè)公司開出待遇堪稱豐厚：一般人員起薪20萬元，經(jīng)理或總監(jiān)起薪50-80萬元。

盡管中國企業(yè)經(jīng)營觀念和理念已有很大的進(jìn)展，但推銷的概念根深蒂固，中國式營銷仍處于以推銷觀念為主、多種觀念并存的階段：斯威、漢騰、幻速、力帆等這些民企在央企、國企及主流民企的夾縫中還能生存和發(fā)展，說明物美價(jià)廉還有在低線市場(chǎng)空間；吉利、奇瑞、長安、上汽等企業(yè)產(chǎn)品3.0和精品3.0時(shí)代到來，明星產(chǎn)品、爆款、網(wǎng)紅產(chǎn)品都需企業(yè)老總來重新調(diào)整資源和統(tǒng)籌指揮；“社會(huì)營銷”觀念近些年在美國、西方社會(huì)盛行，并流傳到中國，非常時(shí)髦。

2005年，王金偉先生在一汽豐田負(fù)責(zé)CS，他提出3R營銷，即推薦、重復(fù)購買、相關(guān)產(chǎn)品的購買，并總結(jié)為客戶滿意度營銷（CSM），通過實(shí)施客戶滿意營銷，達(dá)成穩(wěn)定的業(yè)績(jī)提升。一汽豐田認(rèn)為，客戶重復(fù)到店接收服務(wù)是經(jīng)銷店盈利的基礎(chǔ)，獲得一個(gè)新客戶的成本是老客戶的5倍，增換購相關(guān)產(chǎn)品購買是盈利的關(guān)鍵。一個(gè)非常滿意的客戶愿意向2-3個(gè)人推薦，不滿意的客戶會(huì)向4-5人宣傳。利潤來自滿意之后產(chǎn)生忠誠的客戶。

做好關(guān)系營銷的前提，用高大上的說法是構(gòu)建客戶大數(shù)據(jù)庫，務(wù)實(shí)的做法還是要建立客戶檔案，并對(duì)客戶檔案進(jìn)行不斷補(bǔ)充與完善，以此挖掘新的需求或達(dá)到重復(fù)消費(fèi)，并建立客戶忠誠度的一種手段。一位專司做企業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案的專家在與筆者私聊，大多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)是“大”，其實(shí)是“多”，而不是“大數(shù)據(jù)“。

豐田的營銷移植到一汽，必須要服水土。這個(gè)轉(zhuǎn)化非常重要，需要非常有能力的人來做。王金偉們就是其中的佼佼者。一汽豐田在10年前就提出并推行TCS（全面客戶滿意），全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，這種理念和這套體系至今在一汽和行業(yè)流行。

無論是繼4R后流行4J、4什么字母，也不論是互聯(lián)網(wǎng)+、什么+概念被炒作到什么地步，無論是CRM歸屬在售后服務(wù)、數(shù)字營銷、市場(chǎng)營銷還是獨(dú)立成部、成體系由總裁直管，無論是魏晉南北朝還是元明清時(shí)代，無論是一次元、二次元還是三次元、N次元的時(shí)代，都是以客戶為中心的時(shí)代，把“根”留住，把遠(yuǎn)方的“客人”留下來，心更近，命才更長！