門診患者心理狀態(tài)分析及溝通技巧探討

董海燕

（貴州省人口和計(jì)劃生育科學(xué)研究技術(shù)指導(dǎo)所， 貴州 貴陽 550000）

門診患者心理狀態(tài)分析及溝通技巧探討

董海燕

（貴州省人口和計(jì)劃生育科學(xué)研究技術(shù)指導(dǎo)所， 貴州 貴陽 550000）

門診護(hù)理是醫(yī)院整體護(hù)理的重要組成部分，門診患者心理狀態(tài)比較復(fù)雜，不良影響因素比較多，直接對患者的心理健康造成影響，針對其特殊性，需要對患者的心理狀態(tài)進(jìn)行了解，結(jié)合具體情況給予針對性護(hù)理。醫(yī)護(hù)人員要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，敏銳的觀察能力，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)水平以及嫻熟的溝通技巧，營造良好的就醫(yī)環(huán)境和融洽的醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系，降低醫(yī)患護(hù)患糾紛發(fā)生率。

門診患者；心理狀態(tài)；溝通技巧

門診是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口，是患者到醫(yī)院就診的第一站。當(dāng)今醫(yī)療糾紛事件已經(jīng)成為一個(gè)不容忽視的社會問題，隨著患者法律維權(quán)意識的提高和就醫(yī)需求的日益增加，醫(yī)患矛盾突出，首要原因就是醫(yī)患溝通不良。醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮著及其重要的作用，護(hù)理人員熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的溝通技巧不僅能提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，更會在患者心中樹立醫(yī)院整體服務(wù)的良好形象。

1 門診患者心理狀態(tài)分析

門診患者的心理狀態(tài)對后續(xù)的治療、恢復(fù)有一定影響，針對其特殊性，需要從實(shí)際情況入手，做好干預(yù)護(hù)理工作，結(jié)合具體情況進(jìn)行落實(shí)。以下將對門診患者心理狀態(tài)進(jìn)行分析。

1.1 就診過程存在的問題較多

在就診過程中，預(yù)約時(shí)間和就診時(shí)間相差比較長，甚至達(dá)到半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)左右，等待時(shí)間較長，患者會產(chǎn)生焦躁的情緒。此外在檢查過程中，取藥、繳費(fèi)路徑不清晰、無法及時(shí)預(yù)約等環(huán)節(jié)，都容易產(chǎn)生一系列的負(fù)面情緒，部分患者對預(yù)約方式缺乏了解，或現(xiàn)場沒有預(yù)約到理想的醫(yī)生，候診時(shí)間長[1]。

1.2 患者情緒變化

門診患者的情緒變化對后續(xù)治療有一定的影響，由于門診的就診程序比較繁雜，患者又有擇優(yōu)心理希望得到年資比較高的專家的診治，期望接診的時(shí)間長過程詳細(xì)，結(jié)果缺是等待時(shí)間長，就診時(shí)間短，患者容易產(chǎn)生心理上的不平衡，激動(dòng)和易怒的情緒對其有一定的影響，因此護(hù)理工作人員應(yīng)準(zhǔn)確把握患者的心理活動(dòng)，采取不同的心理護(hù)理措施，減少門診患者負(fù)面情緒的發(fā)生。

1.3 患者恐懼心理

門診患者的心理變化比較復(fù)雜，多數(shù)患者擔(dān)心亂開藥或者多開藥，很多患者需要接受有創(chuàng)檢查，尤其是小孩子，很容易產(chǎn)生恐懼的心理，針對具體存在的問題，護(hù)理人員在實(shí)際工作中通過有效的溝通方式，提前對患者的心理進(jìn)行了解和掌握，避免患者出現(xiàn)應(yīng)激性心理反應(yīng)，只有掌握患者的心理狀態(tài)后，才能和患者進(jìn)行有效的互動(dòng)和交流。

2 與門診患者的溝通技巧

針對當(dāng)前就診過程中存在的各種問題，需要及時(shí)和患者進(jìn)行交流，掌握溝通技巧，按照護(hù)理方式和要求實(shí)施，以下將對門診患者的溝通技巧進(jìn)行分析。

2.1 樹立良好的職業(yè)形象

在干預(yù)護(hù)理過程中要熱愛自己的護(hù)理事業(yè)，樹立為患者服務(wù)的思想和理念，關(guān)心和鼓勵(lì)患者，主動(dòng)給予幫助和問候。通過適當(dāng)?shù)慕逃?，提升護(hù)理人員工作積極性和責(zé)任感，以主動(dòng)服務(wù)作為基礎(chǔ)，患者進(jìn)入就診大廳后，要主動(dòng)和患者進(jìn)行交流，部分患者面對就診流程焦頭爛額，不知道從哪入手，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)并提供人性化服務(wù)，引導(dǎo)患者掛號、候診、就診及檢查等提升患者的認(rèn)知度，做到看病有人引、檢查有人陪、藥有人幫拿、住院有人送，在向患者講解、回答問題、傾聽患者講話時(shí)要有耐心，在與患者的接觸中做到接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細(xì)心、接受意見虛心。門診護(hù)士的形象對護(hù)理指導(dǎo)有一定的積極影響，需要提供微笑護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，對儀表儀容等進(jìn)行要求，主動(dòng)熱情的服務(wù)，讓患者感受到信任和尊重。通過樹立良好的醫(yī)院形象，能提升患者接受治療的依從性。部分患者急診治療時(shí)，心理容易受到影響，存在焦躁煩悶的現(xiàn)象，給予正確有效的指導(dǎo)后能緩解擔(dān)憂的心理，并積極配合接受治療，提高了治療的有效性。在后續(xù)護(hù)理指導(dǎo)中積極和患者進(jìn)行交流，了解其心理狀態(tài)，給予針對性的指導(dǎo)和幫助。有效的溝通能讓患者感受到關(guān)心和支持，降低治療難度，提高疾病的治愈率。

2.2 提升護(hù)理人員綜合能力

在門診護(hù)理指導(dǎo)過程中要提升護(hù)理人員的綜合能力，其中語言溝通包括:交談技巧、說服技巧以及非語言溝通指導(dǎo)等，可以從表情、眼神等方面入手，做好溝通和指導(dǎo)工作。必要時(shí)需要以微笑表示友好，說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫，掌握溝通技巧后能和患者維持良好護(hù)患的關(guān)系。

2.3 認(rèn)真傾聽患者反饋

在護(hù)理溝通過程中要認(rèn)真傾聽患者的反饋，使患者產(chǎn)生信任和被尊重的感覺。對于病人反饋的問題不清楚的地方，要及時(shí)提出反問，雙向交流，用雙向交流的方式能保證溝通更加順暢，交談過程中要盡量和患者平視，讓患者感受到應(yīng)有的尊重，為緩解患者焦躁和煩悶的情緒，做出正確的指導(dǎo)。

2.4 創(chuàng)新護(hù)理理念

護(hù)理理念的創(chuàng)新在實(shí)際應(yīng)用中起到重要的作用，需要掌握溝通和指導(dǎo)技巧對理念進(jìn)行更新，門診患者來源于各個(gè)層次，由于所受的教育程度不同，患者的心理狀態(tài)也各有所異，門診護(hù)士需要及時(shí)給予關(guān)心和幫助，在工作中強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)知識，提高專業(yè)理論和綜合水平，以分項(xiàng)檢查為例，正確的預(yù)檢分診縮短候診時(shí)間，結(jié)合病人的實(shí)際需求安排就診，主動(dòng)介紹就診流程和方式及相關(guān)診室方位，積極主動(dòng)維持門診秩序，保持診室整潔安靜，給病人創(chuàng)造一個(gè)心情舒暢的就醫(yī)環(huán)境，合理疏導(dǎo)患者有序就診，遇到病情較急的患者要立即安排就診處理，避免耽誤病情，出現(xiàn)診治不及時(shí)現(xiàn)象，創(chuàng)新護(hù)理新理念處處體現(xiàn)出病人利益至上的服務(wù)宗旨，在門診護(hù)理階段工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，從容有序的為患者提供服務(wù)，不斷提高患者滿意度，為醫(yī)院品牌的打造起到積極的推動(dòng)作用。

3 結(jié)論

本次研究中50例患者為研究對象，提供有效的護(hù)理服務(wù)后，對患者滿意度進(jìn)行分析，其中46例患者比較滿意，滿意度比較高。說明溝通技巧可提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。相關(guān)工作人員要掌握溝通技巧和方式，及時(shí)進(jìn)行落實(shí)，提前對患者的心理狀態(tài)進(jìn)行分析評估，結(jié)合護(hù)理干預(yù)機(jī)制和要求落實(shí)，緩解患者不良心理，進(jìn)而提升患者治療有效性。

[1] 林雪.淺談門診患者心理狀態(tài)分析及溝通技巧[J].光明中醫(yī)，2017，01(1):142-143.

[2] 茹國娟.門診患者負(fù)面情緒分析及溝通技巧探討[J].醫(yī)院管理論壇，2016，10(12):24-25+8.

[3] 戴繼芳，孫艷婷.溝通技巧在門診掛號中的應(yīng)用效果研究[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2014，18(02):78-80.

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ISSN.2096-3718.2017.44.8618.02

本文編輯:賀 攀