基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)踐

【摘 要】呼叫中心是一種依靠計(jì)算機(jī)電話作為基礎(chǔ)技術(shù)支撐的行業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，職業(yè)院校若想發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、拓展生存空間，應(yīng)在以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的基礎(chǔ)上，大力開展多種形式的職業(yè)培訓(xùn)。本文以基礎(chǔ)中職生為寫作對(duì)象，主要探討了呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)，以及專業(yè)能力培養(yǎng)的主要內(nèi)容，希望能為人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐提供有價(jià)值的借鑒。

【關(guān)鍵詞】中職生；呼叫中心；人才培養(yǎng)體系；構(gòu)建與實(shí)踐

隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越完善，呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)以及社會(huì)之間共同需要的新型服務(wù)模式。由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)勞動(dòng)者的職業(yè)能力要求越來(lái)越高，以及社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制越來(lái)越強(qiáng)烈，社會(huì)對(duì)勞動(dòng)者的要求也越來(lái)越高。企業(yè)需要的不僅是一批具有高素質(zhì)、有著穩(wěn)定的綜合職業(yè)能力的人才，還需要其能夠勝任企業(yè)的崗位并具有相應(yīng)的特質(zhì)?？头硪巡辉偈呛?jiǎn)單的電話接線員，而是要求具備很高的電腦操作能力、語(yǔ)言溝通能力以及良好的服務(wù)能力。因此，進(jìn)行呼叫中心人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐具有重要意義。

一、基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)踐的基礎(chǔ)

（一）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

語(yǔ)言表達(dá)能力是呼叫中心從業(yè)人員的基礎(chǔ)。呼叫中心專業(yè)是一門很注重語(yǔ)言藝術(shù)的學(xué)科，它要求學(xué)生具有很好的語(yǔ)言表達(dá)技巧。在進(jìn)行表達(dá)時(shí)，需要注意語(yǔ)音、語(yǔ)速，并要求吐字清晰，并在表達(dá)的過(guò)程中，要帶入一定的感情，讓客戶在聽到你說(shuō)話時(shí)感到心情舒暢。作為一名呼叫中心的客服人員，每天都需要面對(duì)不同的客戶，有時(shí)會(huì)因語(yǔ)言障礙很難跟客戶溝通，如地方方言較重，因此，應(yīng)該根據(jù)相關(guān)的需要掌握不同的語(yǔ)言表達(dá)技巧。

（二）具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力

呼叫中心是一種以計(jì)算機(jī)電話為基礎(chǔ)的技術(shù)，該專業(yè)人員需要了解較多的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)以及操作電腦的技能。由于辦公軟件、話機(jī)功能較多，所以呼叫中心專業(yè)人員需要熟悉軟件、話機(jī)的相關(guān)設(shè)定。此外，此專業(yè)人員還需要有較快的打字技能，能夠快速進(jìn)行信息的查找。呼叫中心專業(yè)的人只有充分利用好各個(gè)輔助工具，才能提高工作的效率。

（三）具有較強(qiáng)的心理承受能力

眾所周知，呼叫中心行業(yè)人才流失率較大。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)呼叫中心的客服人員來(lái)說(shuō)，需要經(jīng)常面臨來(lái)自各方面的壓力。由于工作的性質(zhì)，服務(wù)人員需要經(jīng)常面對(duì)不同的客戶以及不同的投訴問(wèn)題，在工作的過(guò)程中，由于客戶的原因，服務(wù)人員的情緒會(huì)經(jīng)常受到影響。當(dāng)客服人員的情緒受到影響時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不利的影響，影響工作的效率。當(dāng)客服人員難以調(diào)整自己心態(tài)的時(shí)候，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生恐懼甚至是厭惡心理，這往往是導(dǎo)致呼叫中心人才流失率大的一個(gè)重要原因。因此，職業(yè)院校對(duì)呼叫中心專業(yè)的學(xué)生有必要開設(shè)相關(guān)的心理課程，以便讓他們能夠把控自己的情緒、調(diào)整自己的心態(tài)，在畢業(yè)之后走上工作崗位的時(shí)候，能夠更快的適應(yīng)崗位工作的需要。

（四）其他相關(guān)能力

溫家寶總理在全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議上指出：“我國(guó)職業(yè)教育的根本任務(wù)，就是培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)需要的高技能專門人才和高素質(zhì)勞動(dòng)者”。因此，學(xué)校在確定呼叫中心人才培養(yǎng)目標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)學(xué)生向德、智、體、美全面發(fā)展，使學(xué)生掌握呼叫中心專業(yè)基本知識(shí)與基本技能。學(xué)生除了擁有較好的寫作和商務(wù)溝通能力外，還應(yīng)對(duì)事業(yè)與職業(yè)有一個(gè)較好的規(guī)劃能力。并且作為一名客服人員，還應(yīng)懂常識(shí)，廣泛涉獵。

二、基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)踐的內(nèi)容

（一）注重人員的管理能力

作為一門服務(wù)行業(yè)，呼叫中心面臨的對(duì)象是人，其服務(wù)的核心也是人，以人為本、進(jìn)行人性化的服務(wù)是呼叫行業(yè)最基本的內(nèi)容。由于呼叫中心是一個(gè)人員密集型的產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)行的核心部位是進(jìn)行人員管理，這就需要有管理能力的人員擔(dān)任管理工作，因此，學(xué)校對(duì)于有管理能力的學(xué)生，應(yīng)教授給他們?nèi)肆Y源管理方面的知識(shí)。

（二）培養(yǎng)系統(tǒng)的維護(hù)能力

呼叫中心是以計(jì)算機(jī)電話為載體進(jìn)行工作的，由于在工作的過(guò)程中，難免會(huì)遇到設(shè)備出現(xiàn)故障的問(wèn)題，因此，對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和設(shè)備管理方面的知識(shí)教育也是極為重要的。作為一個(gè)即將從事呼叫中心行業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)生應(yīng)該牢固的掌握對(duì)呼叫中心的硬件設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)以及管理方面的相關(guān)知識(shí)，以便在工作中遇到故障問(wèn)題時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)。

（三）其他方面內(nèi)容

學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)培養(yǎng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合教育資源，以職業(yè)能力為核心，對(duì)學(xué)生進(jìn)行技能培訓(xùn)。在使學(xué)生掌握相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理能力之外，還要使他們學(xué)會(huì)如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化管理，并將職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)進(jìn)行結(jié)合，再加強(qiáng)校企之間的緊密合作，整合企業(yè)資源，共同進(jìn)行呼叫中心人才體系的構(gòu)建與實(shí)踐。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著呼叫行業(yè)的發(fā)展逐步走向成熟，學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會(huì)需求，培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的技能，在人才培養(yǎng)、教學(xué)模式方面進(jìn)行創(chuàng)新。在對(duì)呼叫中心的中職生進(jìn)行人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐時(shí)，應(yīng)當(dāng)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，并且倡導(dǎo)各種教學(xué)方法和策略，使學(xué)生的手、腦得到強(qiáng)化鍛煉的同時(shí)，也在專業(yè)方面的技能、商務(wù)方面的溝通能力以及社會(huì)方面的交際能力均能得到平衡發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：朱萍（1984-），女，漢族，湖南長(zhǎng)沙，長(zhǎng)沙市信息職業(yè)技術(shù)學(xué)校，學(xué)士學(xué)位，講師，主要從事信息技術(shù)教育研究。

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