三亞度假酒店康樂服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究

蔣靈果

摘要：本文通過對三亞度假型酒店康樂服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢了解考查，分析了他們所面臨的共性問題，進行研究，找出康樂服務(wù)發(fā)展具有的優(yōu)勢和正在面臨的機遇和挑戰(zhàn)，最后提出符合三亞度假型酒店康樂服務(wù)發(fā)展的優(yōu)化策略，實現(xiàn)將康樂服務(wù)同餐飲、客房等服務(wù)項目一樣成為度假型酒店的主要盈利項目提供參考。

關(guān)鍵詞：三亞；度假型；康樂服務(wù)發(fā)展

1 三亞康樂服務(wù)現(xiàn)狀

隨著市場競爭愈加的激烈，酒店業(yè)的平均利潤也開始下滑，當今社會的人們在收入不斷增長的同時更加追求精神生活的享受，酒店在改進餐飲、住宿之外，還應(yīng)該開發(fā)新的競爭項目來增加收入，而康樂種類多樣，文化性強，容易形成酒店經(jīng)營特色和增加營業(yè)利潤，因此，康樂是度假型酒店開發(fā)項目的首選。而現(xiàn)今我國酒店康樂業(yè)的服務(wù)水平還不能適應(yīng)市場競爭的要求和旅游事業(yè)發(fā)展的需要，越來越多的酒店投資者和經(jīng)營者認識到，在今后市場競爭中靠服務(wù)質(zhì)量才能取勝。

三亞康樂服務(wù)呈現(xiàn)出眾多發(fā)展的弊端，主要集中在以下幾個方面：

1.1 康樂部門得不到重視

由于酒店對康樂服務(wù)的重視不夠，從而導(dǎo)致相對的投資較少，直接影響了酒店康樂服務(wù)的發(fā)展，康樂發(fā)展與市場需求不協(xié)調(diào)，相關(guān)從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展渺茫導(dǎo)致人才流失，康樂經(jīng)營管理政策的制定缺少前瞻性和持續(xù)性，經(jīng)營環(huán)境越變越差的惡性循環(huán)。

1.2 同質(zhì)化嚴重，特色不突出

康樂服務(wù)項目的消費群體一般都是極具有個性化的，所以度假型酒店應(yīng)開發(fā)擁有自身特色的康樂服務(wù)項目，如將自己獨有的某項服務(wù)打造成招牌，進而發(fā)展成特色?，F(xiàn)在很多度假型酒店都是為了貪多而不追求精華，為了最大限度的吸引消費者，設(shè)施樣樣齊全豪華，效果卻不盡如人意。三亞目前很多度假型酒店的康樂服務(wù)都是在相互模仿，甚至是流于形式而構(gòu)建的一種狀態(tài)，沒有自身的品牌和服務(wù)特色。

1.3 服務(wù)質(zhì)量不高

康樂服務(wù)質(zhì)量是指酒店有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)適合和滿足消費者需求的程度。也就是說酒店以康樂設(shè)施、場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的服務(wù)對客人物質(zhì)和精神需要的滿足程度，即客人享用服務(wù)時獲得的感受和滿意程度[1]。目前三亞的一些度假型酒店康樂設(shè)施設(shè)備雖然比較齊全，但是其一線服務(wù)人員水平低、素質(zhì)差，管理人員管理方法落后等現(xiàn)狀問題已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的要求。

1.4 文化融合性差

缺乏文化的內(nèi)涵，導(dǎo)致服務(wù)項目略顯單一，缺乏服務(wù)體系，所以在康樂服務(wù)與管理運營上不太符合當今時代的發(fā)展需求?？禈贩?wù)的文化應(yīng)涉及、拓展到所有康樂服務(wù)項目，提倡健康的生活方式，把康樂服務(wù)當成文化傳播的載體。

1.5 康樂管理缺乏科學(xué)性和規(guī)范性

為了節(jié)省在康樂部建設(shè)上的投入而將康樂服務(wù)項目外租經(jīng)營，如有度假型酒店選擇與某些健身會所或旅游團隊進行聯(lián)合等，不但制約了度假型酒店對康樂服務(wù)項目的自主權(quán)，也使其對外包企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而主張外包企業(yè)及自身的一些不良做法。另外酒店人力資源的匱乏和緊缺日益嚴重，又加上缺乏先進的人才管理機制，致使服務(wù)人員較少、專業(yè)性較低、綜合素質(zhì)弱等。

2 康樂服務(wù)的制約因素分析。

2.1 內(nèi)部因素：酒店自身對康樂服務(wù)項目的認識不夠，康樂服務(wù)沒有以人為本

三亞度假型酒店雖然都在不同程度加大了自身康樂服務(wù)的投入和管理，但是對康樂服務(wù)的基本內(nèi)容及相關(guān)理論知識理解不夠，致使酒店的方向錯誤。三亞的諸多度假型酒店提供的相當一部分康樂服務(wù)已不能滿足現(xiàn)代客人的需求，并且存在諸多霸王條款或是其他欠缺，致使客人心理上產(chǎn)生不滿，再加上康樂服務(wù)人員大都是非專業(yè)的，酒店方又缺乏專業(yè)性的培訓(xùn)，從而無法營造和構(gòu)建一種自由自在舒適自然的康體娛樂氛圍，導(dǎo)致康樂不能合理的為酒店服務(wù)。

2.2外部因素：政策環(huán)境、行業(yè)環(huán)境緊張

從國家執(zhí)行“國八條”開始到現(xiàn)階段的反腐倡廉，公款消費驟減，高端消費受到嚴重沖擊，這無疑是使三亞以高端消費為主的高星級度假酒店的經(jīng)營管理舉步維艱，特別是一些依賴政府機構(gòu)、國企、央企單位等會議團的度假型酒店，更是進入了微利時代。而度假型酒店的康樂也同酒店一樣面臨高端消費減少、客源萎縮的局面。在入不敷出、面臨生存考驗的殘酷環(huán)境中，如何突破經(jīng)營管理的困境是對三亞度假型酒店一個嚴峻的考驗。

2.3 康樂服務(wù)優(yōu)化對策分析

通過上上述的分析，可以看出度假型酒店康樂服務(wù)面臨的問題十分緊迫。主要可以從以下幾個方面著手：

（1）整合資源豐富康樂服務(wù)項目。高星級度假酒店是一個多元化的娛樂活動中心，在酒店可以享受到各方面的樂趣。在三亞，大部分高星級酒店都位于旅游度假區(qū)內(nèi)，如果這些酒店與旅游度假區(qū)周圍環(huán)境相互配套發(fā)展，將在很大程度上豐富了酒店的康樂服務(wù)項目，進一步滿足現(xiàn)代社費消費者多樣化的需求，如亞龍灣維景度假酒店與亞龍灣高爾夫球會相組合，選擇在維景下榻的客人可以享受半價或者更低折扣體驗18洞高爾夫球的待遇等。這既是度假型酒店康樂綜合服務(wù)優(yōu)勢的體現(xiàn)，也是自身競爭實力的增強。

（2）突出度假型酒店康樂服務(wù)特色與品牌影響力。消費觀念的轉(zhuǎn)變和消費水平的提高改變了三亞酒店業(yè)的經(jīng)營部環(huán)境，在競爭日益激烈的形勢下，三亞度假型酒店康樂業(yè)特色化戰(zhàn)略將是發(fā)展的必然結(jié)果，而塑造特色化主題的途徑是品牌文化。度假型酒店的康樂要真正形成特色與品牌，酒店開發(fā)商和經(jīng)營者就必須打破傳統(tǒng)的豪華裝修、品種多樣的觀念，不僅要以康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備吸引客人，更重要的是突出康樂服務(wù)與周邊環(huán)境相融合的背景、人文情感等無形的東西。在進行康樂服務(wù)項目的塑造、設(shè)計與提供服務(wù)時，不僅要突出自身的優(yōu)勢，還要建設(shè)全方位差異性的健康娛樂氛圍，使酒店投入成本降到最低并能為客人帶來最大的實惠和健康享受。

（3） 以人為本、創(chuàng)新服務(wù)來吸引客源。以人為本，提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細節(jié)服務(wù)才是留住客人的最佳武器，客源的競爭從根本上說就是服務(wù)的競爭。當前三亞度假型酒店經(jīng)營者最關(guān)注的問題應(yīng)該是如何讓客人在設(shè)計出的康樂服務(wù)項目中感知最舒服、最放松的服務(wù)方式，在不斷拓展康樂服務(wù)內(nèi)容的同時為客人提供全方位的超值服務(wù)。度假型酒店的客人更多是的重視放松、健康的需求，因此酒店康樂部可以在傳統(tǒng)的康樂服務(wù)項目基礎(chǔ)上，順應(yīng)客人的潛在消費需求，為客人提供醫(yī)療咨詢和保健等服務(wù)，提高康樂服務(wù)產(chǎn)品的的附加值，以通過開展多種形式的超值服務(wù)樹立良好的口碑[2]。

（4）注重康樂服務(wù)項目的文化內(nèi)涵文化是旅游產(chǎn)品的靈魂，沒有文化的產(chǎn)品就是沒有特色的產(chǎn)品[3]?？禈贩?wù)與文化的融合是酒店康樂發(fā)展的必然趨勢，這是一種更高層次的競爭手段。度假型酒店在建設(shè)和設(shè)計康樂服務(wù)項目時，應(yīng)注重其所具有的文化內(nèi)涵，盡可能的與旅游度假區(qū)周圍的人文環(huán)境以及消費者的需求愿望相結(jié)合，充分體現(xiàn)康樂的文化性，從而向高品位發(fā)展。

（5）加強科學(xué)的管理及規(guī)范，從兩個方面入手，一是人員管理的科學(xué)性，二是設(shè)施管理的科學(xué)性。在人員管理方面，度假型酒店必須要加大投入注重康樂專業(yè)人才的引進，以最大限度的聘用酒店管理及康樂相關(guān)的專業(yè)性人才。制定出科學(xué)合理的薪酬制度和競爭機制，為康樂服務(wù)人員進行職業(yè)生涯規(guī)劃和工作引導(dǎo)，使其更好的投身于康樂服務(wù)事業(yè)中。在設(shè)施管理方面，度假型酒店的康樂消費群體一般大都是中高產(chǎn)階層，而他們對于康樂的要求自然也比較高，所以，必須根據(jù)自身實力盡可能的選擇先進的設(shè)備和器材，以最大限度的滿足客人的需求。其次就是要保持對康樂設(shè)施的管理，配置相關(guān)人員進行科學(xué)合理的養(yǎng)護和使用，以保證其在最佳的使用狀態(tài)。

3 結(jié)論

不同類型的度假型酒店康樂服務(wù)其發(fā)展有賴于相應(yīng)文化的發(fā)展，而這正是在經(jīng)營方面所欠缺的，所以必須打造康樂相關(guān)文化與品牌，才能更好的發(fā)展三亞度假型酒店的康樂業(yè)，為國際旅游島的建設(shè)提供更好的服務(wù)支撐。

參考文獻：

[1] 吳克祥， 周昕. 飯店康樂經(jīng)營管理[M]. 中國旅游出版社， 2004.

[2] 馬勇. 度假型酒店假日經(jīng)營策略[J]. 飯店現(xiàn)代化， 2008，（5）.

[3] 劉宏兵， 王永挺. 海南度假酒店經(jīng)營模式分析[A]. 瓊州學(xué)院學(xué)報， 2014，（3）：195-200.