門診導診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的影響分析

黃蓉

【摘要】 目的：探討門診導診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的影響。方法：選取筆者所在醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后96例門診就診患者，實施前采取常規(guī)門診導診護理，實施后在常規(guī)護理的基礎上采取優(yōu)質(zhì)護理，觀察實施前后患者SAS評分、護理滿意度及門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間。結(jié)果：實施后護理滿意度為97.92%，明顯高于實施前的75.00%（P<0.05）；實施后門診掛號等候時間≤15 min患者比例為91.67%，高于實施前的79.17%，輔助檢查等候時間≤15 min的患者比例為93.75%，高于實施前的77.08%（P<0.05）；護理后，實施后的SAS評分低于實施前（P<0.05）。結(jié)論：門診導診工作中實施優(yōu)質(zhì)護理服務，可明顯提高護理滿意度，改善患者焦慮心理，減少檢查時間，提高門診護理質(zhì)量，值得推廣應用。

【關鍵詞】 門診導診； 優(yōu)質(zhì)護理服務； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.33.054 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）33-0102-03

在臨床護理中，做好基礎護理工作，提高護理服務質(zhì)量，確保患者具有較高滿意度，是開展護理工作的目標所在[1]。門診部作為醫(yī)院的一個窗口，其服務質(zhì)量及工作環(huán)境對于醫(yī)院形象具有直接影響。門診醫(yī)護人員應增強護理觀念，掌握護理技巧，以便提高職業(yè)素質(zhì)及服務質(zhì)量[2]。本文選取96例門診就診患者，分析門診導診工作中應用優(yōu)質(zhì)護理服務前后的護理情況及滿意度，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2014年1-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務前48例門診就診患者，其中有男28例，女20例；年齡19～65歲，平均（44.8±6.2）歲；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；內(nèi)科20例，外科14例，婦產(chǎn)科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另選取2015年1-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務后48例門診就診患者，其中男29例，女19例；年齡20～66歲，平均（45.2±6.5）歲；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；內(nèi)科21例，外科14例，婦產(chǎn)科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后患者年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

2014年1-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務前采用常規(guī)護理，即：根據(jù)患者就診號，叮囑其在候診區(qū)排隊等待叫號，并提供一些常見疾病的健康宣教，通過宣教，使得患者了解相關情況及注意事項，遵醫(yī)囑對患者合理處理，告知患者及家屬注意事項及復診時間。

2015年1月開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務，在實施前基礎上實施優(yōu)質(zhì)護理服務，主要措施如下，（1）優(yōu)化門診流程及健康教育：護理人員可按照患者主訴病情將其予以合理分流，使之了解流程地點、輔助檢查及注意事項，防止發(fā)生錯漏，且就診科室門口櫥窗等處張貼就診服務流程圖、就診須知及健康教育處方等相關內(nèi)容，便于患者的閱讀，普及常見病、多發(fā)病的有效治療方法及注意事項等。（2）心理疏導：進入醫(yī)院的患者往往產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理情緒，護理人員應及時與之溝通交流，根據(jù)患者心理變化予以合理心理疏導，改善其不良心理情緒，樹立信心，積極配合治療。（3）改革排班模式：通過APN排班模式，依據(jù)護理人員相應資質(zhì)予以合理分配，確保責任到人，工作保持連續(xù)性，也能夠預防交接班環(huán)節(jié)發(fā)生安全隱患，而且實現(xiàn)層層質(zhì)控，通常病情較重患者由高年資能力較強的護士負責護理，病情較輕者由低年資護士負責護理。（4）加強護理人員培訓工作：對護理人員實施分層次的培訓及教學，對各外科門診常用操作技術進行有效訓練，并予以嚴格考核，且予以一定的獎罰，以便護理人員可以增強主觀能動性，轉(zhuǎn)變護理觀念，提高服務意識，增強責任心，使得就診患者得到更為優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1.3 觀察指標及評價標準

觀察實施前后患者護理滿意度，采用筆者所在醫(yī)院自行設計的滿意度調(diào)查問卷，包括護理操作、接診流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、語言儀表方面，總分值100分，從非常滿意、比較滿意、不滿意3個方面進行滿意度的評定，非常滿意：80～100分；比較滿意：60～80分；不滿意：<60分?？倽M意度=（非常滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

觀察實施前后患者的焦慮心理，通過Zung氏焦慮自評量表（SAS）對患者負性心理予以評定[3]，焦慮將標準分>50分作為診斷標準，分值越高，說明焦慮程度越嚴重。

1.4 統(tǒng)計學處理

研究數(shù)據(jù)均通過SPSS 17.0軟件系統(tǒng)予以處理分析，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后護理滿意度比較

實施后患者總滿意度明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 實施前后患者門診等候時間比較

實施后門診掛號等候時間≤15 min的患者比例明顯高于實施前，實施后輔助檢查等候時間≤15 min患者比例也高于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 實施前后門診就診焦慮心理評估比較

實施前后患者護理前焦慮心理評分比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），護理后，實施后焦慮心理評分明顯低于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

門診導診作為患者進入醫(yī)院中最開始接觸到的地方，也是感受到護理服務的起始點。優(yōu)質(zhì)護理服務應用到門診導診的工作中，可以使得患者能夠及時了解就醫(yī)程序，使之感受到實施護理服務的良好效果，對于醫(yī)院護理服務的整個過程具有較為關鍵性作用。經(jīng)大量臨床研究發(fā)現(xiàn)，對患者實施常規(guī)護理服務，無法確保門診導診服務工作能夠良好的開展，有的患者還會因治療而出現(xiàn)恐懼驚慌等不利心理情緒，對護理質(zhì)量及預后質(zhì)量造成極為不利的影響，使得患者受到嚴重影響[4]。有的醫(yī)院并未對門診導診具有足夠的認識，因此并未對門診導診工作予以大量關注，導致門診導診工作并無較理想的效果。由此開展門診導診工作過程中，加強關注力度，實施更為有效的手段促使門診導診工作達到更為理想效果[5]。

優(yōu)質(zhì)護理可以顯著提高護理人員的主動服務意識，經(jīng)導診、初診的流程介紹，對疾病健康進行積極宣教，使得患者對常見疾病的相關知識認知程度得到一定的提高[6]。優(yōu)質(zhì)護理服務在實施過程中，基于以人為本的原則，將關心關愛貫穿到護理的整個工作過程中，使得整個人性化服務具有主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的特色，在門診患者護理中更具有適用性。給予患者細心、愛心，使之受到體貼入微的照顧，可以提高其安全感及滿意度。導診護士依據(jù)患者病情進行正確分診，可通過預約掛號，縮短患者等候時間[7]。護士可與患者進行積極的溝通交流，及時了解患者心理情緒的變化，使之樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促使患者及早康復。護理人員應經(jīng)常主動為患者講解疾病知識，使之了解病情變化規(guī)律、疾病發(fā)展及轉(zhuǎn)歸，有效緩解負性心理，通過對患者的關心與尊重，使之保持最佳心理狀態(tài)配合治療[8]。

在本文研究中，實施后總滿意度明顯高于實施前（P<0.05）；實施后門診掛號等候時間≤15 min患者比例高于實施前，輔助檢查等候時間≤15 min患者比例高于實施前（P<0.05）；護理后，實施后SAS評分低于實施前（P<0.05）。

總之，門診導診實施優(yōu)質(zhì)護理服務，可以使得患者縮短就醫(yī)時間，改善不良心理狀態(tài)，提高滿意度，臨床應用價值較高。

參考文獻

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