優(yōu)質(zhì)服務(wù)需做好附加題

文_郭 棟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需做好附加題

文_郭 棟

近日，筆者到一大型加油站辦卡，匆忙間將身份證遺忘在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。數(shù)日后急用，方想起可能忘在加油站，遂去尋找。加油站一工作人員取出10余張身份證逐一查看，無(wú)果。筆者只得又將家里、辦公室、車(chē)上翻了個(gè)底朝天，依然無(wú)果?？嗨稼は?，感覺(jué)還是落在了加油站，遂再次去尋。另一工作人員值班，報(bào)上姓名，卻從另一抽屜里拿出了筆者的身份證。一番失而復(fù)得，不禁讓筆者對(duì)該知名油企的服務(wù)生出些許感想。

首先從筆者親眼目睹的10余張身份證來(lái)看，客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)落下身份證的事時(shí)有發(fā)生，絕非個(gè)例。工作人員如果能夠及時(shí)予以提醒，則可最大限度避免類(lèi)似情況發(fā)生，優(yōu)秀企業(yè)理應(yīng)給予客戶(hù)提醒服務(wù)；其次，在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)落下身份證，且企業(yè)能通過(guò)客戶(hù)信息系統(tǒng)輕松查到客戶(hù)聯(lián)系方式時(shí)，優(yōu)秀企業(yè)理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)；再次，即使坐等客戶(hù)上門(mén)尋回，優(yōu)秀企業(yè)也會(huì)對(duì)客戶(hù)失物進(jìn)行規(guī)范保管，工作人員會(huì)將其作為重要事項(xiàng)進(jìn)行交接，確保失主來(lái)尋時(shí)第一時(shí)間完璧歸趙。

誠(chéng)然，對(duì)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，類(lèi)似情況是他們的附加題，工作人員似乎也無(wú)過(guò)錯(cuò)可言，但無(wú)錯(cuò)不等于無(wú)責(zé)。聯(lián)想到一些普通百姓在大街上撿到失物尚能急失主之所急，千方百計(jì)尋找素昧平生的失主，不圖回報(bào)，作為與客戶(hù)存在契約關(guān)系的某些企業(yè)對(duì)此的表現(xiàn)就顯得不能令人滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)，合格與優(yōu)秀、優(yōu)秀與卓越之間的差距很大一部分就體現(xiàn)在類(lèi)似的附加題上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還需要做好附加題。

相信類(lèi)似的附加題在供電行業(yè)也不少見(jiàn)，如何做好這些附加題，把“你用電，我用心”的莊嚴(yán)承諾落小、落細(xì)、落實(shí)，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該從中得到一些啟示，以有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)信賴(lài)。

（作者單位：安陽(yáng)供電公司）