自主權(quán)與包容心

文_裴曉陽

自主權(quán)與包容心

文_裴曉陽

近日，筆者鄰居家中有線電視信號發(fā)生故障，無法正常收看節(jié)目，主人隨即撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視網(wǎng)絡(luò)有限公司的搶修電話。15分鐘后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場，雖然經(jīng)過20分鐘搶修，但電視信號仍未恢復(fù)正常，女主人就對搶修人員說：“你們的電視信號質(zhì)量不好、服務(wù)又跟不上，我要求退還剩余的收視費，換成聯(lián)通公司的信號源……”搶修人員當(dāng)即回應(yīng)道：“信號有故障，我正在維修，你卻要換服務(wù)商，你總得講點理吧！”此后，兩人言語不和，發(fā)生爭吵，最終女主人將家中電視信號源換由聯(lián)通公司提供。

該事件中，女主人認(rèn)為搶修人員的搶修效率不高，要求退還剩余收視費，并更換電視信號供應(yīng)商，這一做法的確有不合情理之處，讓搶修人員一時難以接受；搶修人員沒有首先為自己搶修時間相對較長、搶修效果不好而向客戶道歉，而是抓住客戶提出的一些不盡合理的要求，立即作出傷害客戶感情的回應(yīng)，造成客戶白白流失，實在有些可惜。筆者認(rèn)為，之所以出現(xiàn)這樣的結(jié)果，原因在于搶修人員對客戶缺少包容心。

隨著電力體制改革的不斷深入，售電市場逐步放開，電網(wǎng)企業(yè)一家獨大的售電局面將被打破，客戶選擇供電服務(wù)商的自主權(quán)越來越大。在電力市場競爭日益激烈的背景下，作為基層供電企業(yè)，從該事件中，我們至少能得到以下幾點啟示：

一是要包容客戶。人一上百，形形色色。每個客戶在年齡、性格、社會閱歷、知識水平、生活環(huán)境、處世態(tài)度等方面千差萬別，面對同一事件作出的心理及語言反應(yīng)不盡相同，對電力政策、法規(guī)的掌握和理解程度各異，在咨詢、報修、辦理各類用電業(yè)務(wù)的過程中，有時難免提出不合情理、有悖于規(guī)定的訴求，這就需要我們的一線服務(wù)員工，首先審視自己的服務(wù)工作是否做到位，若有差距和不足，盡快改進(jìn)完善，并向客戶表示歉意；若服務(wù)已經(jīng)做到了盡善盡美，要向客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋和說明，心平氣和地把道理講明白，把政策和規(guī)定說透徹，注重溝通技巧，以禮待人，以理服人，多說暖心話，多講開心語，爭取理解，切忌得理不讓人，冷言以對，埋怨客戶。

二是要將心比心。每一名供電員工，特別是直接服務(wù)客戶的供電員工，要設(shè)身處地想客戶所想、急客戶所急，站在客戶的角度想問題、辦事情，當(dāng)客戶因一時急需提出的訴求超出服務(wù)范圍時，要為客戶提供力所能及的延伸服務(wù)，及時解客戶之所難，以無私奉獻(xiàn)的服務(wù)贏得客戶信任、感動。

三是心中有客戶。服務(wù)人員要真正做到“你用電，我用心”，樹立客戶至上的理念，以客戶用電需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，踐行服務(wù)承諾，提升供電質(zhì)量；對客戶反映的每一項合理訴求，都要認(rèn)真對待，及時滿足，讓客戶真正用上方便電、快捷電、合格電、舒心電。唯有如此，才能促進(jìn)供用電關(guān)系和諧，留住客戶，占領(lǐng)市場，提升基層供電企業(yè)的品牌形象。

（作者單位：鎮(zhèn)平縣供電公司）