ITO框架下的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案體系構(gòu)建

梁俊山

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)社會和休閑社會的到來，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)成為檔案管理中的重要內(nèi)容，建立旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案具有重要價值，基于ITO的開發(fā)模式可以有效克服傳統(tǒng)技術(shù)貧乏、資金枯乏、人員缺乏、資源匱乏等困境，實現(xiàn)管理流程系統(tǒng)化、管理平臺集約化、管理手段信息化、管理方式智能化、檔案資源共享化和檔案服務(wù)精準化等目標，并在理論分析的基礎(chǔ)上提出了旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案系統(tǒng)構(gòu)建的原則和總體框架。

關(guān)鍵詞：ITO；旅游網(wǎng)絡(luò)輿情；云檔案

1 旅游網(wǎng)絡(luò)輿情及其檔案化的價值

1.1 問題的提出。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，國民“有閑”[1]時間逐步延長，我國已逐步進入“有閑社會”[2]，同時旅游也逐漸成為社會休閑的主要方式，網(wǎng)絡(luò)空間中旅游議題也隨之聚集。同時隨著網(wǎng)絡(luò)社會的到來，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)生也常態(tài)化，并于近年數(shù)量大幅增加[3]，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機治理的需求日益突現(xiàn)。基于云計算構(gòu)建以旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息為中心的輿情收集、分析、處理、利用等基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)，建立旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案體系具有深遠意義。

1.2 旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案的價值。2015年李克強提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，要求大力推行大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)在社會諸領(lǐng)域中的應(yīng)用。智慧旅游的發(fā)展也對旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案化、信息化提出了要求。同時，以高度復(fù)雜性和不確定性為特征的后工業(yè)化時代[4]，挖掘云檔案意義深遠。

1.2.1 有利于促進旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息的整合。檔案集成管理是檔案管理發(fā)展到一定水平的標志，它能使具體管理活動中的各要素整合為統(tǒng)一體，從而實現(xiàn)信息規(guī)模效應(yīng)。當前我國旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息的整合還處于起步階段，其資源價值還未充分顯現(xiàn)。云計算等新技術(shù)快速發(fā)展的背景下，由技術(shù)進步助推管理水平提升成為檔案管理面對的重要機遇。云檔案系統(tǒng)是一個集旅游網(wǎng)絡(luò)信息的收集、處理、研判、使用及歸檔于一體的資源整合平臺，可以使信息資源的規(guī)模效應(yīng)逐漸呈現(xiàn)。

1.2.2 有利于旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案的技術(shù)化、規(guī)范化。檔案管理采用了一系列新技術(shù)、方法，但對新技術(shù)的融合水平還不高，致使相關(guān)業(yè)務(wù)仍處于分散化的低層次。云檔案系統(tǒng)將業(yè)務(wù)通過云平臺來實現(xiàn)，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情通過監(jiān)測點自動進行收集、研判、預(yù)警及歸檔，提升檔案管理的信息化水平和工作的主動性，實現(xiàn)檔案管理的技術(shù)化和規(guī)范化。

1.2.3 有利于旅游網(wǎng)絡(luò)輿情資源的充分利用。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情是有閑社會中關(guān)注民生狀況和現(xiàn)實需求的一個重要渠道，同時也是有關(guān)部門做出回應(yīng)的依據(jù)和平臺，因此旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)要突出其資源特性，充分挖掘其潛在價值?；谠朴嬎愕钠脚_可以有效實現(xiàn)檔案的跨資源共享，有效避免檔案資源的重復(fù)建設(shè)，形成旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的“大數(shù)據(jù)”， 建立以人為本的共建共享系統(tǒng)。[5]

2 旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案體系構(gòu)建困境及路徑選擇

2.1 云檔案體系構(gòu)建面臨的困境。

結(jié)合旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案資源的特點和云檔案建設(shè)中面臨的實際，在體系構(gòu)建中存在以下困境：

2.1.1 技術(shù)貧乏。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案體系主要實現(xiàn)跨平臺、跨部門、集約化的檔案管理功能，該系統(tǒng)的構(gòu)建面臨的首要難題是技術(shù)瓶頸，檔案管理部門很難掌握并利用云計算來構(gòu)建平臺，自己開發(fā)軟件、搭建服務(wù)器是不太現(xiàn)實的。

2.1.2 資金枯乏。云平臺是建立在大規(guī)模服務(wù)器基礎(chǔ)上的，硬件投資將是一項巨大的投入，檔案部門通常很難承受自主建設(shè)的費用，還需開發(fā)專門針對旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理的軟件平臺，由于技術(shù)、資金缺乏，此項任務(wù)通常很難通過部門內(nèi)部實現(xiàn)。

2.1.3 人員缺乏。平臺從設(shè)計到維護、管理都需要專業(yè)人員進行，當前檔案管理部門的人員大多來自于檔案學、圖書館學等領(lǐng)域，計算機背景人員稀缺。專門設(shè)立機構(gòu)招聘或培養(yǎng)專門的技術(shù)人員產(chǎn)生的成本又較高，短期解決專業(yè)人才稀缺問題很難實現(xiàn)，這將嚴重影響到檔案管理信息化的進程。

2.1.4 資源匱乏。平臺形成相關(guān)領(lǐng)域信息的“大數(shù)據(jù)”環(huán)境，要求必須掌握全面的信息源，而檔案管理部門所掌握的信息源遠遠不夠。信息資源的有限性很難滿足云服務(wù)海量數(shù)據(jù)的需求，檔案信息資源的匱乏也是云檔案體系面臨的又一難點。

2.2 ITO模式對于困境的化解。ITO（Information Technology Outsourcing）是信息技術(shù)外包的簡稱，是指檔案部門將旅游網(wǎng)絡(luò)云檔案平臺建設(shè)、維護等相關(guān)技術(shù)服務(wù)通過外包的形式全部或部分交給企業(yè)，既體現(xiàn)技術(shù)的專業(yè)性，也充分注重用戶的現(xiàn)實需求，對于破解旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案平臺建設(shè)難題具有積極意義。

第一，ITO提供專業(yè)技術(shù)支持。ITO模式可以提供專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，解決檔案部門技術(shù)缺乏的問題，目前信息服務(wù)外包已經(jīng)形成較為成熟的運作體系，可以為社會提供專業(yè)化服務(wù)。

第二，ITO可以有效降低平臺建設(shè)及運行成本。自主開發(fā)的信息系統(tǒng)后續(xù)維護、升級費用較多，ITO摒棄自主開發(fā)的方式，將服務(wù)外包給服務(wù)商，只需提出功能要求即可，支付的成本只有服務(wù)費用，實現(xiàn)了成本的最小化。

第三，ITO可以提供專業(yè)化人才支持。信息社會要求信息化專業(yè)人才，檔案管理部門需培養(yǎng)和開發(fā)本部門人才的同時主動利用現(xiàn)成的專業(yè)化服務(wù)。ITO模式在一定程度上使檔案管理部門在現(xiàn)有條件下解決技術(shù)人才缺乏的難題。

第四，ITO服務(wù)商掌握著海量信息資源。當前一些成熟的服務(wù)商已經(jīng)具備了一定的硬件和數(shù)據(jù)規(guī)模，其擁有的服務(wù)器中掌握了海量的信息資源，為開展檔案服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。

3 基于ITO的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理體系框架

3.1 體系構(gòu)建的目標?；贗TO的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理體系是以信息技術(shù)外包的方式，構(gòu)建跨部門、跨資源、互聯(lián)共享的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理平臺，其目的在于實現(xiàn)檔案管理的系統(tǒng)化、集約化、信息化、智能化、共享化和精準化的“六化”任務(wù)。

3.1.1 檔案流程系統(tǒng)化。檔案是一種重要的信息資源，信息社會中各種電子信息的大量產(chǎn)生和信息系統(tǒng)的使用，使得檔案表現(xiàn)為信息化、電子化的新形式，傳統(tǒng)的檔案管理流程對于海量的電子檔案的管理表現(xiàn)乏力，尤其是基于網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的非正式的、非模式化的檔案管理，更是難上加難。因此構(gòu)建一套上下統(tǒng)一、部門協(xié)調(diào)、資源整合的檔案管理系統(tǒng)，有利于實現(xiàn)檔案管理流程系統(tǒng)化。

3.1.2 管理平臺集約化。對旅游管理部門而言檔案管理更為重要，其不僅是業(yè)務(wù)流程的收尾，更是改進服務(wù)的開始。但傳統(tǒng)檔案管理模式下各部門間處于分散化、碎片化的狀態(tài)，使部門檔案融合度不高，基于ITO的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理體系就是要通過將最難的技術(shù)工作外包給技術(shù)服務(wù)商，外包開發(fā)專門的檔案管理平臺，實現(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理的系統(tǒng)化、一體化、協(xié)同化和資源的共享化，從而實現(xiàn)管理平臺的集約化。

3.1.3 管理手段信息化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，信息化建設(shè)成為檔案工作的必然要求，尤其是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案對信息化水平要求更高。同時，信息化本身也是檔案業(yè)務(wù)發(fā)展、提高檔案工作人員素質(zhì)和檔案信息資源開發(fā)的需要，基于ITO的檔案管理體系正好能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標。

3.1.4 管理方式智能化。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出及信息技術(shù)在檔案管理中的應(yīng)用，智慧檔案的概念和實踐已經(jīng)因應(yīng)而生。ITO模式下的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理系統(tǒng)可以將技術(shù)開發(fā)、維護等外包，而其他功能都由部門根據(jù)實際需要設(shè)計，使檔案管理流程進行重新設(shè)計，通過先進的信息技術(shù)對檔案進行智能處理，從而提升檔案管理智能化水平。

3.1.5 檔案資源共享化。通過云檔案系統(tǒng)設(shè)計將所有旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案存儲于云端，而各檔案管理部門及外部用戶都通過獲取相應(yīng)的權(quán)限而獲取檔案資源，從而使相關(guān)檔案信息充分共享、整合，最大可能地發(fā)揮檔案信息應(yīng)用的價值。

3.1.6 檔案服務(wù)精準化。隨著大數(shù)據(jù)在各項工作中的應(yīng)用，“精準”已經(jīng)成為管理服務(wù)領(lǐng)域的工作要求，基于云的檔案平臺在精準服務(wù)方面有諸多優(yōu)勢。標準化的數(shù)據(jù)庫、海量的數(shù)據(jù)有利于情報的深度開發(fā)和趨勢識別；通過網(wǎng)絡(luò)直接將服務(wù)面向服務(wù)對象，避免服務(wù)真空；與IT商合作，有利于充分利用現(xiàn)有資源，有效保證檔案服務(wù)的精準化。

3.2 平臺構(gòu)建的原則。

3.2.1 以“混合云”為服務(wù)模式。云計算服務(wù)供應(yīng)商以公有云、私有云和混合云三種方式提供服務(wù)，公有云安全性較差，私有云費用較高，混合云結(jié)合二者的優(yōu)點將安全性要求較高的數(shù)據(jù)置于私有云，同時享受公有云的“大數(shù)據(jù)”資源。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案需要充分利用公有云的數(shù)據(jù)，同時也加強安全保障，因此混合云應(yīng)當成為服務(wù)模式。

3.2.2 以ITO為軟件開發(fā)途徑。軟件開發(fā)是該平臺構(gòu)建的主要內(nèi)容，其通過ITO的形式進行，即檔案管理部門成立相關(guān)機構(gòu)論證平臺的功能，并進一步與信息技術(shù)服務(wù)商協(xié)調(diào)，由服務(wù)商提供技術(shù)支持和維護，用戶端的操作由檔案管理部門完成，但供應(yīng)商承擔培訓義務(wù)，因此在資金短缺、技術(shù)人才缺乏的情況下ITO是軟件開發(fā)的理想途徑。

3.2.3 以顧客需求為服務(wù)導向。檔案管理尤其是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案主要面向旅游管理部門及旅客，其構(gòu)建過程要堅持顧客需求為中心的理念，突破傳統(tǒng)檔案只為部門服務(wù)、歸檔的認識，切實從用戶的角度出發(fā)、主動開發(fā)檔案資源，滿足用戶需求，為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供支持。

3.2.4 以信息公開為服務(wù)方式。數(shù)據(jù)共享已經(jīng)成為信息社會的廣泛需求，其是信息增值的直接途徑，也是保障公民知情權(quán)的基本要求?，F(xiàn)代社會旅游已成為民眾休閑的主要方式，旅游輿論特別是網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為民眾休閑選擇的重要依據(jù)，旅游檔案管理部門有必要也有需要將該信息向網(wǎng)民公開，在旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理平臺構(gòu)建中，要充分考慮到信息公開的功能設(shè)計和顧客要求，以信息公開為最基本的服務(wù)方式。

3.2.5 以信息安全為平臺保障。安全問題是電子檔案系統(tǒng)最脆弱的環(huán)節(jié)，是其功能正常發(fā)揮的前提和保障，以ITO為基礎(chǔ)的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云將系統(tǒng)置于企業(yè)級的安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，由專業(yè)技術(shù)人才進行維護，有效避免了傳統(tǒng)檔案中各種突發(fā)事件造成的檔案安全風險，實現(xiàn)檔案管理全流程安全保障[6]。

3.3 體系的總體框架?；贗TO的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理系統(tǒng)主要以信息技術(shù)服務(wù)外包的方式通過與供應(yīng)商合作，開發(fā)一套基于云計算的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理平臺，結(jié)構(gòu)如圖1所示，主要包括用戶層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層、物理層和管理層5個層次，其中用戶層由外包商開發(fā)，由檔案管理部門獲取相應(yīng)使用和管理權(quán)限，其他幾個層次由外包商結(jié)合檔案管理部門的要求，利用自身資源進行開發(fā)，并承擔相關(guān)的安全維護和技術(shù)支持服務(wù)。

3.3.1 物理層。物理層在體系中處于底層，屬于硬件支持層，主要是云服務(wù)器、交換機、存儲器及其他設(shè)備所處層次，其是整個體系的核心部分，大型的IT企業(yè)通常擁有大規(guī)模的服務(wù)器等硬件資源，其不但可以保證數(shù)據(jù)運行的質(zhì)量，同時使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全性得到保障，該層次的服務(wù)可以通過購買實現(xiàn)。

3.3.2 數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層是檔案管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)核心，為檔案業(yè)務(wù)的開展提供數(shù)據(jù)服務(wù)。其主要由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、部門數(shù)據(jù)庫、動態(tài)數(shù)據(jù)庫、其他數(shù)據(jù)庫組成?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫是關(guān)于旅游檔案的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，由國家旅游局掌握的公共旅游信息為主構(gòu)成；部門數(shù)據(jù)庫由特定的檔案管理部門獨立掌握具有一定部門特性和專業(yè)屬性以及保密要求的數(shù)據(jù)庫；動態(tài)數(shù)據(jù)庫主要基于自動偵測技術(shù)，動態(tài)地對互聯(lián)網(wǎng)中的旅游輿情信息進行監(jiān)測、收集、整理和歸檔等；其他數(shù)據(jù)庫是為了滿足一些其他要求建立的專門數(shù)據(jù)庫，如統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)庫等。

3.3.3 業(yè)務(wù)層。業(yè)務(wù)層也即功能層、應(yīng)用層，它主要表現(xiàn)為開展旅游輿情檔案管理的一系列軟件、應(yīng)用，主要由檔案管理部門根據(jù)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理的內(nèi)容提出功能設(shè)計要求，由技術(shù)服務(wù)商開發(fā)設(shè)計的軟件平臺，具體可以包括檔案采集、檔案轉(zhuǎn)移、檔案處理、檔案存儲、檔案服務(wù)、檔案統(tǒng)計等功能。該層次以物理層和數(shù)據(jù)層為支撐進行，是業(yè)務(wù)功能開展的主要層次，其所有數(shù)據(jù)都處于數(shù)據(jù)庫中，一些保密性較強的數(shù)據(jù)庫應(yīng)當置于私有云中。

3.3.4 管理層。管理層是對整個云平臺中業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層、物理層進行的支持工作，包括安全管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、監(jiān)控管理、使用計量和系統(tǒng)維護等工作，其主要由IT服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)團隊進行的。由于技術(shù)管理隊伍較為專業(yè)，因此檔案管理部門無需組織專門的技術(shù)隊伍，可以節(jié)約大量資金和人力成本。

3.3.5 用戶層。用戶層是檔案管理部門與ITO供應(yīng)商根據(jù)合同與系統(tǒng)功能設(shè)計提供給用戶使用的層次，包括用戶權(quán)限、瀏覽器端功能、客戶端等。該層次是整個旅游網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理系統(tǒng)的入口和服務(wù)的出口，也是檔案部門工作人員從事檔案管理業(yè)務(wù)的主要平臺，所有的業(yè)務(wù)活動都是通過這個平臺來實現(xiàn)的。公眾等其他主體獲取相關(guān)信息的渠道也由此層次設(shè)置，并通過接入互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)。

4 總結(jié)與展望

目前，對檔案信息系統(tǒng)的研究成果逐漸增多，實踐領(lǐng)域也有不少平臺正在建設(shè)應(yīng)用當中，但是基于全國統(tǒng)一的云檔案管理平臺還未形成。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情云檔案系統(tǒng)的實現(xiàn)還需要克服技術(shù)提升、政策支持、部門協(xié)同、資源整合等多方面的困難，需要同時實現(xiàn)檔案管理業(yè)務(wù)流程再造及機構(gòu)重劃等相關(guān)配套改革，可見目標的實現(xiàn)還任重而道遠。

參考文獻：

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（作者單位：忻州師范學院政治系 來稿日期：2016-11-02）