以她的名字命名

◎立夏/金文龍攝影

以她的名字命名

◎立夏/金文龍攝影

人物簡介

邱莉娜，中國電信股份有限公司上海分公司服務(wù)明星，目前在崇明電信局從事銷售組織與現(xiàn)場管理工作。從2003年起，在電信窗口服務(wù)工作中，邱莉娜用溫馨的笑容、真誠的服務(wù)、樸實的話語構(gòu)筑起電信與用戶的心靈之橋。在業(yè)務(wù)上，她技能扎實，制訂的《邱莉娜銷售四步法》是公司員工十佳操作法，并多次代表公司獲得技能比武比賽大獎。完成本職工作以外，邱莉娜還創(chuàng)立“邱莉娜輔導(dǎo)站”，編撰的《營業(yè)服務(wù)手冊》廣受一線員工好評。

2012年，獲“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”榮譽稱號；2013年，獲中國電信集團勞動模范、首屆“最美崇明人”榮譽稱號；2014年，獲上海市五一勞動獎?wù)隆⑸虾Ｊ薪韼浇ü吮鴺s譽稱號；2015年，獲上海市勞動模范、崇明縣道德模范、上海市技能人才培養(yǎng)突出貢獻獎；2016年，獲全國五一勞動獎?wù)聵s譽。

電話、手機、寬帶上網(wǎng)……現(xiàn)代社會中，電信業(yè)務(wù)與每個人都息息相關(guān)，且多數(shù)人都要與之打交道。在中國電信上海分公司的客戶服務(wù)工作中，有這樣一個人，十幾年如一日，不僅把服務(wù)做好、做到位，而且做出了品牌，更做出了時代的新意。她就是邱莉娜。

把真誠當作服務(wù)的準則

“真誠是每位職業(yè)人應(yīng)該遵守的道德準則，服務(wù)是建立在誠信基礎(chǔ)之上的?！睆臉I(yè)之初，邱莉娜就給自己立下了這樣的職業(yè)信仰。

回想最初工作的那幾年，邱莉娜一個人堅守在偏遠的橫沙島營業(yè)窗口，承擔(dān)著整個橫沙島的業(yè)務(wù)咨詢受理與客戶服務(wù)工作?！澳菚r候，因為我服務(wù)態(tài)度好，島上幾乎所有人都認得我?！闭从诖耍窭蚰融A得了“零投訴”的肯定。

在長期的營業(yè)廳工作中，邱莉娜總結(jié)提煉出獨特的工作方法，“初次見面客戶，把他設(shè)想為未來長期來往的朋友，微笑對待、親切又自然。再見面的客戶，把他完全當成是好友，互相信任熱情接待，舒服又關(guān)愛?！?/p>

實際中，她也是這么做的。一次，住在前衛(wèi)農(nóng)場的一對老夫婦來營業(yè)廳，說是剛辦兩個月的手機不好使，想要取消手機業(yè)務(wù)。原來，老人的孩子都在上海市區(qū)居住，平時靠家中電話聯(lián)系，手機用的次數(shù)不多。了解了情況后，邱莉娜就開始行動了，她是這么想的：老人平時有很多孩子打來的電話要接，如果固定電話一響，匆匆忙忙去接難免會有不方便的地方。而固話與手機的同振功能，正好適合他們使用。于是她耐心地給老人解釋，教他們?nèi)绾问褂檬謾C接聽家中電話?！斑?，家里來電話時，你手機也會響的，一按這個鍵就聽到兒子的聲音了，這樣多方便??？”老兩口動心了，說手機拿回去接著用。邱莉娜微笑著送別兩位老人。兩個月后，老夫婦又來營業(yè)廳，見到邱莉娜的第一句話就說：“姑娘，這手機太好用了！電話鈴響，我們也不著急，慢慢地用手機接就可以了，真方便。”看著被服務(wù)的老人臉上洋溢著的笑容，邱莉娜知道，從真誠出發(fā)為客戶解決實際困難和問題，這條路走對了。

遇到委屈換位思考

窗口服務(wù)總不是風(fēng)平浪靜的，也不是僅憑真誠和微笑就能贏得所有人認可的，對邱莉娜而言，被無理責(zé)罵、受委屈都是家常便飯。

“客戶發(fā)脾氣很多時候都是對事不對人。作為一名客戶服務(wù)人員，關(guān)鍵是要學(xué)會換位思考，這樣才能準確把握客戶心理，以建設(shè)性的態(tài)度處理顧客投訴，把‘不理解’變?yōu)椤斫狻??！鼻窭蚰日f。

一次，一位略帶醉意的中年男子走進營業(yè)廳，來到收費窗口說要交寬帶費。邱莉娜禮貌地詢問他電話號碼及姓名，以便核對清楚進行繳費。男子卻堅決只肯報寬帶上網(wǎng)賬號，說名字、地址不用核對肯定不會交錯的。盡管邱莉娜再三說明核對也是為了他好，以防萬一差錯交了別人的賬單。然而客戶仍然固執(zhí)己見，不停地責(zé)罵她。

邱莉娜明白此時自己一定要忍耐，要以大局為重，也不能就這樣讓這位先生帶著抱怨和不理解離開，應(yīng)該讓他明白為什么她們要這么服務(wù)。于是，她禮貌地請男子進了里面的辦公室，并為他倒上一杯自己常喝的蜂蜜水，親手遞給他請他消消氣。接下來，待男子情緒平穩(wěn)了，邱莉娜才開始細致地解釋起來。說到后來，男子自己也有些羞愧了：“不好意思啊，今天脾氣差了些，其實就一件小事，你倒是挺有耐心的，我現(xiàn)在理解了。你們其實挺細心的，也是為我們老百姓好，服務(wù)周到。謝謝你，謝謝你的茶！”

就這樣，在經(jīng)過邱莉娜近一小時的耐心聆聽與微笑安撫、用心解釋后，終于讓客戶明白了電信為用戶著想的初衷。耐心周到的服務(wù)態(tài)度，最終使電信又增加了一位忠實客戶。

助已成長的同時助人成長

邱莉娜相信，好的服務(wù)離不開專業(yè)技能的支撐，而專業(yè)技能源于積累。

邱莉娜的全日制學(xué)歷是中專，但她卻從未停下學(xué)習(xí)的腳步。工作之余，只要一有時間，她就會一頭扎進書堆。由于崇明三島間交通不便，她甚至利用下班回家時等船、坐車的碎片時間讀書學(xué)習(xí)。用邱莉娜自己的話說就是：“讓自己保持思想活力，得到智慧啟發(fā)，滋養(yǎng)浩然之氣?！本瓦@樣，邊工作邊學(xué)習(xí)，邱莉娜相繼取得了?？?、本科文憑以及國家二級企業(yè)培訓(xùn)師證書。

在業(yè)務(wù)技能方面，中國電信集團多項高水平勞動競賽大獎的獲得就是邱莉娜技能過硬的最好證明。在中國電信全國營業(yè)員“玩轉(zhuǎn)3G”銷售技能比賽中，邱莉娜一舉奪得上海賽區(qū)個人一等獎，被評為“中國電信集團技術(shù)能手”。

這里，也許有人會說，助己成長容易，助人就要留一手了吧？確實，在他人看來，邱莉娜完全可以引以為豪、有意識地留一手。然而她沒有。邱莉娜經(jīng)常主動提出帶教新同事，從手勢、站姿、唱收唱付、雙手遞送開始，手把手地教導(dǎo)示范，直到合格為止。在她的帶動下，一批又一批的優(yōu)秀營業(yè)員成長起來，她的團隊更是屢獲佳績，在月考、季考等各類大小比賽測試中均能取得前三名的成績。

自2011年以來，邱莉娜連續(xù)被上海電信聘為內(nèi)訓(xùn)師，且每年都被評為上海電信公司優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。邱莉娜根據(jù)自己多年的崗位經(jīng)驗，自行研究、梳理和總結(jié)，形成了如“營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、營業(yè)員親和力、移動終端應(yīng)用理論及實操、主流系統(tǒng)介紹”等輔導(dǎo)課件，得到營業(yè)條線員工的一致好評。這些輔導(dǎo)材料，成為崇明電信局內(nèi)部培訓(xùn)的重要組成內(nèi)容。因為培訓(xùn)內(nèi)容實在，有豐富的實踐經(jīng)驗分享，且具有親和力和說服力，上海甚至外省市的兄弟單位也紛紛邀請她去授課。

為了把自己的知識與技能更快更好更廣地傳授下去，以培養(yǎng)出更多優(yōu)秀營業(yè)員和技術(shù)能手，2012年，邱莉娜還創(chuàng)立了“邱莉娜輔導(dǎo)站”，引導(dǎo)一線員工們學(xué)以致用、用以促學(xué)、爭先創(chuàng)優(yōu)、建功立業(yè)。

創(chuàng)新讓服務(wù)更有朝氣

邱莉娜不是一個“本分”的人，她善于學(xué)習(xí)新知識、新事物，為的不光是做好本職工作，更要讓本職工作有亮點、有新意。

在營業(yè)廳工作了10多年的邱莉娜覺得，隨著時代的發(fā)展，營業(yè)員崗位需要從坐等用戶到走出廳店轉(zhuǎn)變，需要將習(xí)慣的業(yè)務(wù)受理改變成集服務(wù)與銷售功能于一體的能手。如何將體驗營銷與差異化服務(wù)結(jié)合好？如何真正實現(xiàn)用戶黏度與價值增長？如何能真正讓營業(yè)員轉(zhuǎn)型為好的銷售員？依托“邱莉娜工作室”（即邱莉娜輔導(dǎo)站），邱莉娜開始探索服務(wù)型銷售統(tǒng)一化、標準化的流程和方法，并編寫成了《邱莉娜銷售四步法》。后來，該方法還獲得公司2013年度“員工十佳操作法”。另外，她還負責(zé)編寫了《營業(yè)服務(wù)手冊》、《門店銷售內(nèi)容規(guī)范“人語人”帶教法》等。

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念迅速在社會上掀起熱潮。其實，作為手機達人，早在智能手機尚未普及的2010年，邱莉娜就花了4860元買了當時最貴的一部智能手機。買了手機干嘛？玩唄！不過，出于職業(yè)敏感性，邱莉娜更在“玩”中學(xué)會了新知識、新功能。再后來，智能手機開始普及起來，不管是自己的客戶還是身邊的同事，只要碰到智能手機問題，都會來請教這位“手機達人”。

邱莉娜“玩手機”甚至還“玩”到了課堂上。2014年，中國電信上海分公司成立了移動互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院。開學(xué)第一堂課，聽課的“學(xué)生”中，就有上海電信總經(jīng)理馬益民等公司管理層。再定睛一看臺上的老師是哪位？正是邱莉娜！

不光如此，邱莉娜還把“創(chuàng)新”思維帶到了門店運營上且產(chǎn)生了實實在在的經(jīng)濟效益。她和伙伴們探索門店互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式，打造滬上首家手機城，突破原有思維，創(chuàng)新經(jīng)營模式，從籌備、策劃到后期運營，最終成功使得廳店創(chuàng)新效益，業(yè)績翻三番。