借鑒CS戰(zhàn)略加強高職院校圖書館建設(shè)的一些思考

摘 ? ?要： CS戰(zhàn)略是以顧客為中心的顧客滿意戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要的整體經(jīng)營手段，更是一種重要的管理理念。本文導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，就高職院校圖書館建設(shè)的基本著眼點進(jìn)行分析，提出借鑒CS戰(zhàn)略加強高職院校圖書館建設(shè)的措施。

關(guān)鍵詞： CS戰(zhàn)略 ? ?高職院校 ? ?圖書館建設(shè)

CS戰(zhàn)略是以顧客為中心的顧客滿意戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要的整體經(jīng)營手段，更是一種重要的管理理念。導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，為圖書館建設(shè)提供新思考和新的服務(wù)理念，與圖書館的服務(wù)理念——以讀者為中心相融合，同時滲入整體經(jīng)營管理理念，從而達(dá)到異曲同工、錦上添花的效果。

1.CS戰(zhàn)略導(dǎo)入高職院校圖書館建設(shè)的著眼點

將CS戰(zhàn)略導(dǎo)入高職院校圖書館建設(shè)中，必須明確顧客主要是指讀者和內(nèi)部員工（館員），且主要考量的是讀者和館員對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，提升其服務(wù)內(nèi)涵，形成效益倍增的管理系統(tǒng)。也就是建立一個基于讀者滿意（Reader Satisfactory，RS）和館員滿意（Librarian Satisfactory，LS）的“雙滿意”組織管理新模式，促進(jìn)圖書館全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)就兩個著眼點進(jìn)行分述：

1.1以讀者為中心，讓讀者滿意。

讀者滿意，必先確立“讀者是上帝”的觀念，以讀者為中心，堅持“讀者第一”的原則。高職院校圖書館的辦館宗旨是為學(xué)校教學(xué)、科研服務(wù)，為讀者服務(wù)，不斷滿足讀者精神文化生活的需要。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，能否全心全意為讀者服務(wù)，合理滿足讀者的需求至關(guān)重要。讀者是圖書館存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，讓讀者滿意是圖書館服務(wù)工作追求的核心，也是評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。

1.2以館員為中心，讓館員滿意。

讀者的滿意度是由館員的滿意度決定的。因為只有館員滿意了才會奉獻(xiàn)高效的服務(wù)，才會產(chǎn)生滿意的讀者。讓館員滿意，就要樹立以館員為中心的思想?！澳阆Ｍ麊T工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工”;“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。這在企業(yè)界廣為流傳，顯然，對于高職院校圖書館也同樣適用。圖書館要求館員把讀者的需求和滿意放在第一位，讓讀者享受“做上帝”的愜意，那么也應(yīng)讓館員同樣享受“做上帝”的滋味。不言而喻，圖書館必須以館員為中心，滿足館員求知、發(fā)揮才能、享受權(quán)利和實現(xiàn)自我價值的需要，關(guān)心、愛護(hù)館員，調(diào)動館員的積極性，激發(fā)館員的奉獻(xiàn)精神，樹立館員的自尊心。因為，他們是圖書館建設(shè)中的主力軍，沒有敬業(yè)的館員的專業(yè)知識、技術(shù)和服務(wù)，現(xiàn)代圖書館的存在和發(fā)展就無從談起，讀者滿意只能是空話。

綜上所述，讀者的滿意靠館員創(chuàng)造，而讀者滿意度的提高又會提升圖書館的社會形象、職業(yè)地位和經(jīng)費投入的改善，進(jìn)一步為館員滿意度的提高創(chuàng)造條件，形成良性互動循環(huán)，促進(jìn)圖書館不斷發(fā)展。因此，在圖書館建設(shè)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2.借鑒CS戰(zhàn)略加強高職院校圖書館建設(shè)的措施

借鑒CS戰(zhàn)略，必須明確其內(nèi)涵核心是“讀者是上帝”，且“館員也是上帝”的觀點和思想。筆者從“以人為本”是關(guān)鍵，堅定服務(wù)理念，完善服務(wù)體系等三個方面，就加強高職院校圖書館建設(shè)提出如下措施。

2.1基于CS戰(zhàn)略，搞好圖書館建設(shè)，“以人為本”是關(guān)鍵。

2.1.1“以人為本”。在圖書館建設(shè)中，要做到依靠館員、培養(yǎng)館員、關(guān)心館員、激勵館員。滿足館員求知、求學(xué)的需求，充分發(fā)揮其才能的需求、實現(xiàn)自我價值和享受權(quán)利的需求。組織各種富有人情味的活動，調(diào)動館員的積極性，激發(fā)館員的奉獻(xiàn)精神。要為讀者提供滿意的服務(wù)，根本上取決于館員的素質(zhì)、敬業(yè)精神，以及館員對圖書館的滿意度。

2.1.2運用“體貼”理念。圖書館應(yīng)尊重、信任館員，關(guān)心、愛護(hù)館員，站在館員的角度上為館員著想，幫助館員規(guī)劃職業(yè)生涯，防止職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，合理解決所謂自身工作平淡而缺乏工作熱情，缺乏進(jìn)一步發(fā)展提高自己的動力與方向等問題，為館員提供多樣化的職業(yè)發(fā)展路徑，使館員心情愉悅地充分挖掘自己的潛能，為讀者提供滿意的服務(wù)。

2.1.3營造良好的文化氛圍。圖書館應(yīng)倡導(dǎo)和培養(yǎng)館員學(xué)習(xí)、進(jìn)取的精神，加大對館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，鼓勵、支持并抓緊抓實館員的繼續(xù)教育，堅持以在職培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)相結(jié)合，并逐步形成終身教育體制，更新館員的知識結(jié)構(gòu)。加強對館員智力開發(fā)、文獻(xiàn)開發(fā)、技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，挖掘館員的知識潛能，不斷提高他們的綜合素質(zhì)。對館員的合理化建議，要認(rèn)真研究，及時采納，并獎勵建議人，從物質(zhì)和精神上激發(fā)館員愛崗敬業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的意識。

2.1.4建立競爭考評機制。引入競爭、激勵機制，以及讀者考評機制，加強對館員的考核和評估，使他們都有一個可預(yù)見的未來，形成一種壓力，進(jìn)而產(chǎn)生動力，全力投入圖書館建設(shè)中。

2.1.5給予適當(dāng)權(quán)利，增強館員責(zé)任感?！巴ㄟ_(dá)權(quán)變”授予館員一定的決策權(quán)利，增強館員的責(zé)任感，提高館員工作的主動性和積極性，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。在服務(wù)過程中，為確保讀者滿意，應(yīng)允許并支持館員就每一個讀者的實際情況，靈活改變服務(wù)策略。此外，還要充分發(fā)揚民主，使館員在圖書館的決策、規(guī)劃、發(fā)展中有知情權(quán)、建議權(quán)、參與權(quán);加強雙向溝通，消除館員與館員之間的障礙、館員與館領(lǐng)導(dǎo)之間的隔膜，增強全館成員的主人翁意識，通力合作共同搞好圖書館建設(shè)。

2.2基于CS戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)堅定以讀者為中心的服務(wù)理念。

2.2.1堅持“質(zhì)量第一”。圖書館應(yīng)依賴于它在讀者心目中的地位和形象，依賴于讀者對它的認(rèn)可程度，使讀者滿意、吸引并留住讀者，對質(zhì)量實行全面承諾，建設(shè)好圖書館。為此，必須樹立“質(zhì)量第一”的意識，從館領(lǐng)導(dǎo)到每位館員都要有強烈的質(zhì)量意識，把提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)作為自己的職責(zé)及工作的出發(fā)點。圖書館的每個部門、每位工作人員都要知道自己的工作，是最終保證圖書館提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)把服務(wù)作為自己的“品牌”，讓讀者滿意。此外，圖書館還應(yīng)引進(jìn)質(zhì)量評估系統(tǒng)，開展讀者滿意度測評工作，確?！百|(zhì)量第一”，以及對質(zhì)量實行全面承諾的制度保障，加強圖書館建設(shè)。

2.2.2以“讀者為中心”。首先要站在讀者的角度，滿足其求學(xué)、求知、交流等需求，組織館藏文獻(xiàn)資源，通過開展資源薦購服務(wù)，讓讀者參與文獻(xiàn)資源建設(shè)，最大限度地滿足讀者對文獻(xiàn)資源的多樣化的現(xiàn)實需求，為讀者提供超前、多元化、深層次和個性化服務(wù)。

2.2.3引入讀者監(jiān)督機制，重視讀者的意見，尊重讀者、信任讀者。讓讀者參與圖書館建設(shè)，及時處理讀者意見、建議，以此作為創(chuàng)造讀者滿意的添加劑、催化劑。應(yīng)虛心傾聽讀者意見，對讀者的質(zhì)詢、投訴，及時采取服務(wù)補救措施。通過成立“讀者俱樂部”、召開“讀者座談會”、設(shè)立“讀者信息反饋”箱，收集、處理讀者的意見、建議，讓讀者參與圖書館建設(shè)。此外，還應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在圖書館主頁上設(shè)立電子公告板，以及通過電子郵件、QQ、微博、微信等形式，對讀者的意見、建議及時答復(fù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3基于CS戰(zhàn)略，不斷完善服務(wù)體系。

2.3.1注重服務(wù)，塑造良好形象。總體說來，應(yīng)在服務(wù)項目、服務(wù)方法、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面加強建設(shè)，以塑造圖書館的良好形象，使受眾者，即讀者與館員滿意。

2.3.2進(jìn)一步完善多元化的信息服務(wù)模式。這一模式在我館已推行，且行之有效。該模式主要包括：（1）建立“學(xué)科聯(lián)系人”制度，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺，配備館員作為相應(yīng)學(xué)科聯(lián)系人。學(xué)科聯(lián)系人經(jīng)常深入教學(xué)科研一線，融入教學(xué)科研團(tuán)隊，參與學(xué)科活動及教學(xué)科研過程，按學(xué)科需求，整合相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源和館藏資源，為教學(xué)、科研提供多元化信息服務(wù)。（2）建立“班級聯(lián)系人-班級圖書信息員”制度，構(gòu)建“班級聯(lián)系人-班級圖書信息員交流服務(wù)平臺”，確保學(xué)校各班級都能享受到圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。館員兼任班級聯(lián)系人，并與班級圖書信息員保持聯(lián)系，及時了解學(xué)生對文獻(xiàn)資源的需求，聽取學(xué)生對圖書館建設(shè)與發(fā)展的意見和建議，開展形式多樣的特色服務(wù)，滿足學(xué)生求知、求學(xué)、休閑娛樂等方面的信息需求，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，以及積極參與圖書館建設(shè)與管理的能力。

2.3.3圖書館發(fā)展方向是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。當(dāng)前應(yīng)進(jìn)一步加強網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，實現(xiàn)讀者服務(wù)和館內(nèi)業(yè)務(wù)自動化。做到無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全館，使讀者在館內(nèi)即能自由獲取全球信息。此外，還應(yīng)進(jìn)一步加快數(shù)字化建設(shè)步伐，構(gòu)建數(shù)字化信息交流平臺，實現(xiàn)與其他高校圖書館的資源共建、共知、共享。進(jìn)一步加強、完善數(shù)字圖書館建設(shè)，購入超星移動數(shù)字圖書館，方便讀者利用手機、Pad等移動設(shè)備，隨時隨地乃至足不出戶即可使用館藏資源，進(jìn)行移動閱讀，使“任何讀者、在任何時間、任何地點能方便地獲取所需知識”的夢想成真。

2.3.4圖書館要建立讀者信息數(shù)據(jù)庫。熟悉、了解讀者需求，并按不同層次讀者的特點，設(shè)立靈活、多樣的服務(wù)項目。區(qū)分讀者需求，發(fā)現(xiàn)讀者的外在信息需求，挖掘讀者的潛在信息需求，進(jìn)而為他們提供針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足讀者的信息需求，以提高圖書館的服務(wù)效益。通過對讀者的信息管理，有利于擴(kuò)大服務(wù)的深度和廣度，為滿足讀者需求，開展全方位服務(wù)、特色服務(wù)、個性服務(wù)及承諾服務(wù)等多渠道、多手段的服務(wù)形式，不斷深化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，讓讀者滿意。

2.3.5完善服務(wù)體系，人文關(guān)懷不可或缺。圖書館不僅要為讀者營造一個賞心悅目的服務(wù)環(huán)境，而且應(yīng)推行館員掛牌上崗，做到舉止優(yōu)雅、語言得體。工作中推行館員“首問負(fù)責(zé)制”，使讀者的要求和反映能得到快速回應(yīng)，并能對讀者的需求及時給予解決和答復(fù)，隨時修正服務(wù)策略，確保讀者滿意，促進(jìn)圖書館建設(shè)。

在當(dāng)今信息化時代、大數(shù)據(jù)及“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，將CS戰(zhàn)略導(dǎo)入高職院校圖書館建設(shè)，必將對圖書館的發(fā)展起著極大的推進(jìn)作用。

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