百年午餐快遞

段奇清

專注是成功的最好法寶。

印度的孟買是一個(gè)有著一千五百萬人口的大城市，其中有二十萬左右的人工作的地方離家有幾公里，甚或幾十公里，但他們吃的午餐都是由家人當(dāng)天上午八九點(diǎn)鐘做成的，也就是說午餐并非他們自己上班時(shí)帶去的。這樣就出現(xiàn)了一種比較特殊的工作人員——專業(yè)送飯工。孟買人叫這些人達(dá)巴瓦拉（Dabbawala），達(dá)巴（Dabba）指飯盒，瓦拉（Wala）是快遞者的意思。

或許大家要說，二十萬份盒飯得多少人來送？其實(shí)送飯的人并不多，就五千人左右，即每人平均得送四十份左右的盒飯。每份盒飯必須在十二點(diǎn)半以前送到顧客手中，等到顧客吃完午餐后，還得把空飯盒送到顧客的家。最令人稱道的是，做這些他們的差錯(cuò)率只有八萬分之一。

有人也許又會(huì)說，這一定是使用了電腦、手機(jī)等現(xiàn)代工具和技術(shù)。其實(shí)，他們每人就一輛自行車，因有八成，即四千左右的人是文盲或半文盲，根本不會(huì)使用高科技的東西。而他們的收入還很不錯(cuò)，每天工作十二小時(shí)，月收入五千盧比左右，約合人民幣七百二十元，高于孟買的出租車司機(jī)。

這樣的工作效率引起了商學(xué)院教授等管理專家的注意，對達(dá)巴瓦拉的工作過程進(jìn)行解剖分析，有人于是得出結(jié)論，因?yàn)樗麄儾捎昧诵兄行У木幋a機(jī)制，比如，一個(gè)住在D區(qū)的客戶，在N區(qū)的M中心樓的3樓工作。餐盒上的編碼是9MX310D，9表示負(fù)責(zé)N區(qū)的運(yùn)送者的編號(hào)，MX表示M中心樓，3表示三樓，10表示餐盒被卸下來的車站編號(hào)，D表示餐盒被運(yùn)送的起始地點(diǎn)。也就是說，餐盒從顧客家被拿走，到D車站啟運(yùn)，在10號(hào)車站卸下，由9號(hào)達(dá)巴瓦拉送到N區(qū)，在M中心，把餐盒放到顧客的辦公室外。顧客用餐后，再把餐盒放回原位。此外，每一個(gè)達(dá)巴瓦拉皆有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；誠實(shí)熱情，能吃苦耐勞等。

這些都是，而最根本的就是業(yè)務(wù)分工精細(xì)，即每一個(gè)人只做一件事情。達(dá)巴瓦拉的工作流程是這樣的：

第一步：根據(jù)離火車站的遠(yuǎn)近，客戶的家人在上午九點(diǎn)至十點(diǎn)得做好午餐并把它放進(jìn)餐盒。第二步：從九點(diǎn)開始，達(dá)巴瓦拉A騎著自行車趕到距火車站最遠(yuǎn)的客戶的家取走餐盒，再去下一位客戶的家。由于一個(gè)達(dá)巴瓦拉負(fù)責(zé)的客戶較多，取餐順序得經(jīng)過詳細(xì)考慮。第三步：十點(diǎn)半，達(dá)巴瓦拉A趕到距離最近的一個(gè)火車站，將收集來的餐盒交給在那里等候的達(dá)巴瓦拉B，他和達(dá)巴瓦拉C便按照編碼中標(biāo)明的目的地將餐盒進(jìn)行分揀、歸類，然后由C帶上火車。第四步：火車在一個(gè)站的停留時(shí)間是兩分鐘，十點(diǎn)四十分至十一點(diǎn)半，餐盒乘火車旅行。第五步：在各個(gè)火車站站臺(tái)上，達(dá)巴瓦拉D在等候，他從不止一個(gè)C同伴手中接過餐盒，再次按區(qū)域分揀，落實(shí)到達(dá)巴瓦拉E頭上，E把餐盒送到顧客指定的地點(diǎn)。第六步：E把餐盒放到客戶所在的學(xué)?；蚬ぷ鲉挝?，吃完飯，客戶將餐盒放回原處，達(dá)巴瓦拉會(huì)按照來時(shí)的方法將它運(yùn)抵客戶家中。

由于每人只做一個(gè)步驟且固定的工作，對自己的工作要求就能爛熟于心，所有的業(yè)務(wù)能夠一環(huán)扣一環(huán)，效率、差錯(cuò)率都能得到很好的控制。他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)被收錄入《吉尼斯世界紀(jì)錄》和商學(xué)院案例庫。2001年，達(dá)巴瓦拉公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

眼下，他們的業(yè)務(wù)量仍然以每年5%～10%的速度在穩(wěn)步增長。根據(jù)遞送距離，即花費(fèi)時(shí)間的不同，對顧客每人每月收費(fèi)150盧比到300盧比（約21～43元人民幣）。收費(fèi)低廉，受到大學(xué)生和中學(xué)生、小企業(yè)老板、銀行職員和工廠工人等人的熱捧，因?yàn)榧仁″X，又衛(wèi)生，還滿足了不同民族的飲食習(xí)慣。

達(dá)巴瓦拉公司已有一百多年歷史了，一百多年來，他們只專注于一件事，既讓孟買的午餐配送成為一樁大生意，每年的收益達(dá)兩億盧比，也讓達(dá)巴瓦拉成為孟買這個(gè)城市生活得最快樂的人之一。

摘自《莫愁·智慧女性》