基于游客體驗(yàn)的智慧旅游景區(qū)建設(shè)研究

馮巧+徐育強(qiáng)

本文從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)，以廬山風(fēng)景區(qū)的智慧旅游建設(shè)為例，從智慧管理、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)、智慧通訊四個(gè)方面入手，分析了廬山風(fēng)景區(qū)智慧景區(qū)建設(shè)中存在的問題，并提出了相應(yīng)的建設(shè)意見和對(duì)策。最后，本文指出，沒有游客體驗(yàn)的智慧旅游景區(qū)僅僅只是技術(shù)上的智慧，以人為本，提供個(gè)性化服務(wù)、人性化管理才是智慧景區(qū)最根本的要素。

前言

2010年，九寨溝景區(qū)提出了“智慧九寨”的概念，其將FEID（射頻識(shí)別）等技術(shù)運(yùn)用到景區(qū)管理上，使景區(qū)能夠?qū)嵭兄腔刍芾砗头?wù)，成為了國(guó)內(nèi)首個(gè)“智慧旅游景區(qū)”。從目前的情況來看，我國(guó)大部分4A級(jí)以上的景區(qū)均已經(jīng)開始投入到“智慧景區(qū)”的建設(shè)之中，致力于通過技術(shù)手段為游客提供體驗(yàn)感更強(qiáng)、便捷性更好的旅游信息化服務(wù)。

一、廬山市智慧旅游景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

2013年廬山風(fēng)景名勝區(qū)管理局、IBM中國(guó)、江西移動(dòng)九江公司在廬山共同簽署了關(guān)于“智慧廬山”戰(zhàn)略合作備忘錄，這是廬山風(fēng)景區(qū)智慧景區(qū)建設(shè)的開端。

廬山風(fēng)景區(qū)智慧旅游架構(gòu)建設(shè)主要在四塊，即智慧管理、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)及智慧通訊。在智慧管理板塊，風(fēng)景區(qū)組建了數(shù)字指揮中心。在智慧營(yíng)銷板塊，創(chuàng)立“智慧廬山APP”，可通過APP對(duì)旅游產(chǎn)品及票務(wù)進(jìn)行購(gòu)買。在智慧服務(wù)板塊，設(shè)立投訴服務(wù)平臺(tái)。智慧通訊板塊，由遍及全山的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線寬帶構(gòu)成。

二、廬山市智慧旅游景區(qū)建設(shè)問題與對(duì)策研究

項(xiàng)目組通過對(duì)廬山風(fēng)景區(qū)進(jìn)行問卷發(fā)放，調(diào)研廬山風(fēng)景區(qū)智慧景區(qū)建設(shè)在游客的體驗(yàn)感知效果如何。本次問卷發(fā)放共300份，回收有效問卷為289份，回收率為96.3%。

（一）智慧管理板塊

在智慧管理板塊中，游客對(duì)廬山風(fēng)景區(qū)的安防管理系統(tǒng)和車輛調(diào)度系統(tǒng)的變量得分均值較高，說明廬山風(fēng)景區(qū)在安保措施和旅游觀光車調(diào)度運(yùn)營(yíng)方面得到了游客的認(rèn)同。讓游客感到不滿意的是應(yīng)急管理系統(tǒng)和游客分流系統(tǒng)。廬山風(fēng)景區(qū)應(yīng)完善應(yīng)急管理系統(tǒng)和游客分流系統(tǒng)，采用視頻監(jiān)測(cè)與人流控制相結(jié)合，分時(shí)分地控制風(fēng)景區(qū)的游客數(shù)量，給予游客人性化的服務(wù)。將應(yīng)急管理措施融入到微信公眾號(hào)、智慧廬山APP和官網(wǎng)中，讓游客可以一目了然。

（二）智慧營(yíng)銷板塊

智慧營(yíng)銷是廬山智慧旅游景區(qū)建設(shè)中的重要一環(huán)，也是廬山風(fēng)景區(qū)容易實(shí)現(xiàn)智慧化的地方。應(yīng)完善智慧廬山APP功能，在里面加入購(gòu)物板塊，實(shí)現(xiàn)線上、線下的店鋪能夠?qū)?。另外，促成風(fēng)景區(qū)內(nèi)各大商鋪接受支付寶、微信支付模式，并引入快遞公司，方便游客購(gòu)物體驗(yàn)。

（三）旅游服務(wù)板塊

自助導(dǎo)游是通過網(wǎng)絡(luò)下載相應(yīng)的語(yǔ)音講解，實(shí)現(xiàn)自助游樂。但是由于網(wǎng)絡(luò)的問題，游客很難獲得該種服務(wù)。電子地圖在手機(jī)上顯示時(shí)圖案較小，沒有實(shí)現(xiàn)GPS定位跟蹤，游客的體驗(yàn)滿意度不高。

旅游服務(wù)板塊是游客體驗(yàn)中的重要一環(huán)，也是最能體現(xiàn)出廬山風(fēng)景區(qū)智慧化的板塊。風(fēng)景區(qū)應(yīng)著力開發(fā)出三維立體地圖，并引入GPS，讓游客打開手機(jī)便能暢游全山。另外，要實(shí)現(xiàn)電子地圖與語(yǔ)音講解相結(jié)合，做到自動(dòng)感應(yīng)，自動(dòng)講解。

（四）智慧通訊板塊

該板塊主要調(diào)查的是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、全山WLAN和無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)三個(gè)部分。全山WLAN是未來智慧旅游發(fā)展的趨勢(shì)與基礎(chǔ)，因此廬山風(fēng)景區(qū)應(yīng)在此方面加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)全山免費(fèi)WLAN建設(shè)，這是廬山風(fēng)景區(qū)智慧化服務(wù)的基礎(chǔ)所在。

三、結(jié)語(yǔ)

智慧旅游景區(qū)的建設(shè)從2010年開始，迄今已經(jīng)有6年的時(shí)間了?，F(xiàn)今智慧旅游景區(qū)的建設(shè)大多著眼于高科技的力量，高技術(shù)的支持服務(wù)，但往往丟失了其中最根本的“人”的因素，即游客的體驗(yàn)。拋開使用主體而專注技術(shù)的景區(qū)是得不到游客認(rèn)同的，沒有游客體驗(yàn)的智慧旅游景區(qū)也僅僅只是技術(shù)上的智慧。

智慧旅游景區(qū)建設(shè)中的智慧應(yīng)該著眼于游客的需求，使游客更容易更方便的體驗(yàn)景區(qū)才是智慧旅游景區(qū)建設(shè)的核心需求。智慧旅游景區(qū)是景區(qū)未來發(fā)展的趨勢(shì)，但以人為本的，提供個(gè)性化服務(wù)、人性化管理的智慧景區(qū)才是最根本的要素。景區(qū)應(yīng)著重于了解游客的困難與需求，再繼續(xù)相應(yīng)的智慧化建設(shè)，才能保證游客的游覽質(zhì)量，體現(xiàn)景區(qū)真正的“智慧”。

（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與城市管理學(xué)院）