高職酒店管理專業(yè)“企業(yè)課程學習”合作酒店問題及對策

張林

摘要：通過這幾年對酒店管理專業(yè)企業(yè)課程學習的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)合作酒店在項目運行過程中還存在很多現(xiàn)實的問題。以安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)“企業(yè)課程學習”為例，細致地分析具體存在的問題，并提出相應改進措施。

關(guān)鍵詞：企業(yè)課程學習；合作酒店；問題；對策

中圖分類號：G4

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.098

“企業(yè)課程學習”是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中極其重要的組成部分，也是學生學習期間至關(guān)重要的實踐學習環(huán)節(jié)，是學生將所學的基礎(chǔ)知識及專業(yè)技術(shù)知識與實際應用相結(jié)合的實踐過程，也是學生對自己今后職業(yè)生涯的有益探索。近些年，高職院校酒店管理“企業(yè)課程學習”大部分都采取校企合作模式，即把學生送到相關(guān)的酒店去學習一段時間，學生通過學習獲得一定的實踐經(jīng)驗，為就業(yè)做好準備。因此加強對合作酒店的管理，成為“企業(yè)課程學習”的關(guān)鍵。

1“企業(yè)課程學習”過程中合作酒店存在的問題

1.1合作酒店缺乏針對性的管理

大部分同學是第一次進入五星級酒店，與來自不同地方、不同性格的同事相處，人際關(guān)系不像校園內(nèi)同學之間那樣單純。95%的同學未滿20歲，價值觀念比較模糊，對星級酒店充滿了美好憧憬，對學習中存在的困難和挫折缺乏思想準備，一旦在學習中遭受挫折，若酒店沒有專門的管理人員關(guān)注大家情緒的波動，會導致同學們難以適應酒店的學習生活，喪失對酒店工作的熱情和信心。

1.2學習計劃不明確，崗位安排不合理

經(jīng)了解大部分酒店缺乏系統(tǒng)性的企業(yè)課程學習計劃，沒有把這種實踐性的學習作為一種制度，也沒有兌現(xiàn)輪崗計劃，有些酒店從成本和管理角度出發(fā)，哪些部門缺人，就把學生分到哪里進行學習，很少會給學生提供輪崗機會，學生沒有機會了解到酒店整體的運營狀況。

1.3培訓機會較少

學習初期，所有酒店均會對同學們進行一次5到7天的入職培訓。進入崗位后一方面企業(yè)課程學習時間相對較短，導致酒店不愿意投入過多成本對學生進行系統(tǒng)性的培訓，偶爾有，也只是流于形式；另一方面，同學們在校期間學過基本的對客服務技能，有一定的上手能力，主管們無心過多培養(yǎng)。由于酒店缺乏系統(tǒng)性、科學性、規(guī)范性的部門培訓，導致部分同學在工作過程中表現(xiàn)業(yè)務不熟練，偶爾犯錯誤，客人投訴屢見不鮮。

1.4學習補貼過低，勞動強度過大

在隨機的交流中，我們得知酒店給同學們的補貼普遍在1300左右，相當于正式員工的一半，而工作時間與正式員工一樣，碰到旺季，加班現(xiàn)象頻繁，有時甚至會連續(xù)工作十幾個小時，卻不給加班費，甚至部分酒店也不補加班小時，碰到法定節(jié)假日只允許正式員工休假，我們的學生仍需堅守崗位。這些都是引發(fā)同學們不滿情緒的主要原因，學生在未去酒店之前幾乎未經(jīng)歷過如此高強度的工作，一時感覺身心俱疲，難以承受。同時勞動付出與所得報酬不成比例，巨大落差引發(fā)了同學們的不公平感，影響了工作積極性。

1.5酒店督導和員工對同學們的影響

酒店門檻進入度較低，對員工的學歷和專業(yè)沒有硬性要求，所以酒店的大部分員工不是“正規(guī)軍”，學歷層次也是多種多樣。且部分領(lǐng)導，也是從基層一步一步成長起來的，其文化程度也不高。這部分群體對同學們的影響非常大。經(jīng)調(diào)查，52%的學生反映酒店基層員工因為工資少、工作量大、社會地位較低等原因，導致他們情緒不穩(wěn)，抱怨較多，工作主動性不夠。這些不良的現(xiàn)象無形中影響著同學的一舉一動；酒店部分督導也表現(xiàn)出學歷不高、管理方式粗暴、不夠關(guān)心體貼下屬等，這些讓我們這些自恃高學歷的學生更不服氣。

2具體的解決對策

2.1加強學習管理，提升學生的行業(yè)熱情和信心

“顧客是上帝”是酒店的生存法則，但要貫徹這一宗旨，最終還是依靠直接為客人提供服務的一線員工?！跋扔袧M意的員工，后才有滿意的客人”，這就需要酒店管理者樹立“員工至上”的思想。企業(yè)課程學習是酒店管理專業(yè)學生第一次踏入酒店，心理上一時難以適應，因此酒店應安排專人負責學生在酒店的一切事宜，切實的關(guān)心、愛護同學們，幫助他們順利完成角色轉(zhuǎn)變；酒店在對同學們的管理中要注重人文關(guān)懷，對于同學們工作上出現(xiàn)的失誤，要給予正確的引導，切忌不可在公眾場合批評指責、扣工資；對于同學們心理上的波動應給予耐心勸導，而不是諷刺挖苦。此外，酒店可以在同學們的生日當天為其送上祝福，在其生病時給予關(guān)心問候，在不忙的時候能組織大家一起開懷暢聊，在學習結(jié)束時為其辦一個小型歡送會等。這些舉措都會讓同學們充分感受到酒店的關(guān)懷，與酒店建立起濃厚的感情，從而提高同學們對酒店的忠誠度和歸屬感，提高其畢業(yè)留任的可能性，成為酒店的儲備人才。

2.2制定明確的學習計劃，安排合理的學習崗位

在企業(yè)課程開設之前，學校應與酒店商討并確定明確的學習計劃，計劃中要循序漸進地安排學生學習的具體內(nèi)容。酒店工作的任務較為繁雜，一線員工的工作量更重，常常超負荷勞動。但同學們剛剛進入酒店，對酒店工作還不是很熟悉，酒店應安排同學們跟在老員工后學習兩周，再讓大家獨立上崗。否則，如果一開始就讓大家獨立操作只會讓同學們對酒店工作產(chǎn)生懼怕的心理。因此酒店相關(guān)部門在安排同學們的學習內(nèi)容時，應遵循循序漸進的原則，根據(jù)同學們的總體特點和在酒店學習的階段進行合理定制。只有合理安排學習內(nèi)容，學生才能在酒店學習過程中體會到工作的樂趣，才會漸漸適應酒店工作，從而減少對工作的抱怨及不滿，提高同學們畢業(yè)后行業(yè)內(nèi)就業(yè)的可能性。

除了合理安排學習進度外，還應豐富學習內(nèi)容。學生長期在一個崗位上進行重復操作，會產(chǎn)生厭倦感，也不利于學生全方位專業(yè)能力的培養(yǎng)。因此，酒店應在學習期間盡可能為同學們提供不同部門輪崗學習的機會，便于同學們對酒店各個部門的操作流程和運營情況的了解，促進其專業(yè)技能的全面培養(yǎng)。

2.3加強培訓，提高同學們的專業(yè)技能

同學們雖然還不是正式員工，但在酒店承擔著和正式員工一樣的工作，酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費同步進行的特點，這意味著員工服務水平高低直接影響酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽；從學生學習安排的角度來說，企業(yè)課程學習是酒店管理專業(yè)學生學習過程中不可或缺的實踐教學環(huán)節(jié)，學生需要將學校學習的理論知識轉(zhuǎn)化到崗位的實踐中，但由于同學們經(jīng)驗尚淺，需要酒店提供各種培訓來提高專業(yè)技能。因此無論從酒店還是學生利益考慮，酒店都應建立科學合理的培訓制度。

首先，在同學們剛進入酒店時，應安排入職培訓，向同學們介紹酒店的發(fā)展歷程、酒店文化、酒店經(jīng)營理念，增強大家對酒店的歸屬感和集體榮譽感，將自己看作酒店一份子，盡快融入酒店環(huán)境。

其次，待具體崗位分配之后還應根據(jù)不同的崗位提供針對性的培訓，使同學們盡快熟悉并掌握崗位所需技能，除了統(tǒng)一安排的培訓外，部門還可安排技能嫻熟的老員工帶著同學們工作一段時間，通過以老帶新，使同學們盡快進入角色，適應部門工作節(jié)奏，盡量避免工作中走彎路、效率低下的現(xiàn)象。

最后，除了這些服務技能的培訓外，筆者認為服務意識的培訓也要貫穿始終。酒店可以組織基層督導向同學們傳授酒店基層管理理念和對客服務意識，強調(diào)服務意識必須存在于酒店每個人的思想認識中，只有所有人提高了對服務的認識，增強了服務的意識，才能提升服務的技能。

酒店所處環(huán)境復雜多變，市場競爭不斷升級，而競爭的核心是人力資源的競爭，加上顧客需求日新月異，所以培訓已不再是一種選擇，而是酒店生存與發(fā)展的必然手段，通過培訓提高員工素質(zhì)，增強員工的自信心和安全感，為員工晉升創(chuàng)造條件，為職業(yè)理想打下基礎(chǔ)。因此，酒店必須建立科學合理的培訓制度，對同學們進行全面的培訓，達到企業(yè)課程學習的真正目標。

2.4制定合理的勞動強度和補貼制度

酒店基層員工工作任務本身就比較重，旺季更是超負荷勞動，但酒店相關(guān)部門管理者對學生工作量的安排不能簡單的等同于正式員工，應根據(jù)每個學生的特點和學習階段，遵循循序漸進的原則進行合理安排，

此外，大部分酒店協(xié)助院校開展企業(yè)課程學習的首要目的是降低成本，所以支付給學生過高補貼的可能性不大。從第三章的分析可知，學生對酒店給予的補貼滿意度極低，補貼問題也是酒店和同學們矛盾激化的關(guān)鍵問題。雖說賺錢不是同學們來酒店學習的主要目的，但是不能忽視金錢作為雙因素理論中的保健要素，不滿足必然會引起不滿。因此，要想提升同學們對酒店的滿意度，酒店須采取一定的措施來改善同學們的補貼及其他福利制度，適當提高實習補貼和獎金，另外，酒店還應支付學生加班費、酒水服務費，過年過節(jié)的福利也應等同于正式員工，還要為學生購買相關(guān)保險。對于表現(xiàn)突出的同學，酒店還可考慮給予適當獎勵，調(diào)動其他同學的工作積極性，鼓勵大家為酒店做出更多的貢獻。

2.5關(guān)心基層正式員工，提升督導管理水平

酒店屬于服務性行業(yè)，中國傳統(tǒng)的觀念導致普通大眾對從事服務人員的粗暴無禮比比皆是，酒店行業(yè)服務人員社會地位極低，加上酒店基層薪資水平普遍偏低，工作強度還大，這些都導致酒店一線員工抱怨頗多，工作過程中懶散不積極。同時酒店基層領(lǐng)導大多文化程度也不高，他們不夠關(guān)心體貼下屬，不懂得尊重下屬，隨意辱罵使喚下屬，濫施處分以懲罰作為管理的主要手段。這些不良的現(xiàn)象無形中影響著同學的言行，使其失去在酒店工作的信心。

“一流的管理者不用指揮，下屬都拼命干；二流的管理者自己指揮，下屬拼命干；三流的管理者自己帶頭干，下屬跟著干；四流的管理者自己拼命干，下屬不干；五流的管理者，不知道怎么干”。所以說督導的管理能力，決定了整個部門的績效，酒店應挑選專業(yè)技能過硬、善于溝通和處理人際關(guān)系的人擔任督導一職。學生在學習期間與基層員工和各部門督導接觸最多，希望他們在工作過程中能向?qū)W生們傳遞笑容、陽光、敬業(yè)等正能量。

3結(jié)束語

酒店是企業(yè)課程學習的主體，也是開展企業(yè)課程學習的基地。酒店強化管理，采取有力措施提升學生的學習滿意度，減少與學生的矛盾，弱化與高校的沖突，對于企業(yè)課程學習管理的優(yōu)化具有重要的意義。

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