B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”問題研究

王紅梅

摘要：B2C電子商務(wù)已成為推動網(wǎng)絡(luò)零售市場快速發(fā)展的主要平臺。B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”作為企業(yè)與消費者直接溝通的渠道，配送的及時性、準(zhǔn)確性、可靠性不僅影響消費者的購物體驗，而且影響企業(yè)的品牌信譽?；诖耍诳偨Y(jié)送貨上門和自助提貨兩種基本配送方式的基礎(chǔ)上，分析了各種模式的優(yōu)缺點，并提出對不同客戶群體采取不同的配送方式，同時發(fā)展共同配送，降低配送成本。

關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；物流；最后一公里

中圖分類號：F25

文獻標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.015

1引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展、信息化建設(shè)推進和零售商業(yè)模式創(chuàng)新，我國電子商務(wù)進入了高速發(fā)展時期。B2C電子商務(wù)平臺商品品類的擴充以及用戶對高品質(zhì)產(chǎn)品的追求，促進了B2C市場規(guī)模的快速增長。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國網(wǎng)上零售額38773億元，同比增長33.3%。其中，2015年第三季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C市場交易規(guī)模為4759.4億元，在我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模中的占比達到51.8%，同比增長542%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過C2C市場15.3%的增速，B2C已成為推動網(wǎng)絡(luò)購物市場快速發(fā)展的主力。B2C市場占比反超C2C市場且占比持續(xù)增加，充分說明網(wǎng)絡(luò)購物市場逐漸成熟，產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平成為影響用戶網(wǎng)絡(luò)購物決策的重要原因。

電子商務(wù)的高速增長，勢必帶動電子商務(wù)物流迅猛發(fā)展。2016年1月4日，國家郵政局發(fā)布統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年我國快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成206.7億件，同比增長48%。但是，B2C電子商務(wù)想要實現(xiàn)長久快速發(fā)展，需要不斷提升客戶體驗，培養(yǎng)顧客忠誠度。電子商務(wù)物流“最后一公里”，是網(wǎng)絡(luò)購物最后也是最關(guān)鍵的階段，是實現(xiàn)企業(yè)與消費者直接溝通的渠道，是消費者直接感受企業(yè)服務(wù)的重要載體，是現(xiàn)階段電子商務(wù)發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)。

電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流相比具有一定的獨特性，電子商務(wù)物流對物流全過程的時效性，貨物的實時跟蹤定位等要求較高。一直以來，配送成本高和顧客滿意度偏低等問題是電子商務(wù)物流發(fā)展亟待解決的主要問題。以快遞業(yè)務(wù)為例，2014年和2015年快遞業(yè)務(wù)中，投遞服務(wù)和快件延誤投訴量所占比例較大。2014年投遞服務(wù)和快件延誤投訴比例分別為35%和354%，2015年投遞服務(wù)和快件延誤投訴比例分別為376%和31.3%，反映出最后一公里的配送服務(wù)需進一步提升。

2B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式分析

最后一公里（Last kilometer），通常指完成某件事情的最后也是關(guān)鍵性的一個階段。由于B2C電子商務(wù)客戶地域跨度較大、分布范圍較廣、需求不確定性較高，使B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送難度增加，問題日益凸顯。其中，成本、環(huán)境、收貨方式等問題成了影響B(tài)2C電子商務(wù)物流發(fā)展的主要問題?！白詈笠还铩迸渌统杀菊嘉锪髋渌涂偝杀镜?0%以上，一次配送失敗率為12%，物流服務(wù)滿意度不到40%，此外，隨著消費者由“等快遞”向“取快遞”的消費理念轉(zhuǎn)變，要求快遞配送方式更加多樣化、個性化。網(wǎng)絡(luò)消費者數(shù)量大，需要配送的貨物種類繁多，城市與農(nóng)村差距懸殊，二次配送成本較高，因此，必須從電子商務(wù)物流末端配送流程入手，分析“最后一公里”配送方式，從而找出電商物流“最后一公里”存在的問題。

目前，我國B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式主要包括：送貨上門和自助提貨。

2.1送貨上門

（1）電商企業(yè)自營物流送貨上門。為提供更好的客戶體驗，電子商務(wù)企業(yè)實施倉配一體化的物流戰(zhàn)略，自建物流配送站，按照消費者的需求，實現(xiàn)“最后一公里”送貨上門服務(wù)。這種方式既有利于提升網(wǎng)購消費者的滿意度，又能保證配送業(yè)務(wù)的運營效率和售后服務(wù)，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。劉強東表示，京東在中國電商界把用戶體驗做到了第一，關(guān)鍵就是倉儲與物流配送，即有倉，還要有自己的配送能力，把商品直接送到每個家庭，服務(wù)于每個消費者。

（2）第三方物流企業(yè)送貨上門。電子商務(wù)企業(yè)通過外包形式與第三方物流企業(yè)合作，利用第三方物流企業(yè)完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的物流服務(wù)提高客戶購物體驗和滿意度。物流企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平，地理位置，交通條件，人口密度，貨量大小，建立盡可能接近客戶的物流配送網(wǎng)絡(luò)的始端和末端收派網(wǎng)點，由自營網(wǎng)點和加盟網(wǎng)點組成，實現(xiàn)為客戶上門取件和送貨到家服務(wù)。

這種送貨上門的派件方式常常面臨消費者是否在家，是否有合適的代收人等問題。由于部分B2C電子商務(wù)的消費者屬于上班族，白天家中無人。如果消費者不在家，且找不到合適的代收人，則需要二次配送，甚至三次配送，大大降低了投遞效率。

2.2自助提貨

（1）物流網(wǎng)點自提。物流網(wǎng)點自提是為有效解決顧客無法及時收貨問題，提供的自助式提貨方式。顧客可以根據(jù)自己的時間，自行到電商企業(yè)自營網(wǎng)點或第三方物流收派網(wǎng)點取貨。電商企業(yè)自營網(wǎng)點取貨方式往往提供運費優(yōu)惠政策，例如，蘇寧、京東實施的自提免運費政策，客戶網(wǎng)上下單，在商品金額不滿足免郵條件時，可以選擇就近網(wǎng)點自提，郵費自動減免。第三方物流收派網(wǎng)點取貨，往往由于取貨距離較遠(yuǎn)，影響客戶自提的積極性。

（2）便利店自提。便利店自提一般指快遞公司把快件配送到距消費者收貨最便捷的便利店然后由消費者自行到店取貨的方式。由于便利店網(wǎng)點多、分布廣、24小時營業(yè)，所以取件時間靈活，避免了重復(fù)投遞，在一定程度上降低了二次配送成本。例如，順豐在臺灣成功開展與便利店7-11合作的提貨模式。該合作模式既能夠簡化配送流程、節(jié)約配送成本，又能夠緩解城市交通壓力，有利于社會資源的整合與優(yōu)化。

（3）智能快遞柜提貨。智能快遞柜指在小區(qū)、寫字樓、學(xué)校等公共場所放置供消費者自助提貨的電子收貨系統(tǒng)。江蘇云柜以及由順豐聯(lián)合申通、中通、韻達、普洛斯共同投建的豐巢智能快遞柜等在解決物流最后一公里問題上發(fā)揮了重要的角色。截至2015年12月份，京東商城也已在近40個城市鋪設(shè)上千臺7*24小時自助式提貨柜。智能快遞柜可以使顧客靈活掌握取貨時間，降低二次配送成本，但由于智能快遞柜自助服務(wù)現(xiàn)階段正處于起步階段，安裝數(shù)量有限，每個安裝點通常只能存儲幾十件貨物，存儲能力不足，一旦遇上網(wǎng)購高峰期時，存儲容量無法滿足需求。

綜上所述，“最后一公里”配送模式可以總結(jié)為以下幾點：

①從自身優(yōu)勢看。電商自建配送站能建立與客戶溝通渠道，實現(xiàn)個性化服務(wù)，顧客滿意度較高。第三方物流企業(yè)建立收派網(wǎng)點配送服務(wù)穩(wěn)定、可靠，配送成本較低。這兩種配送模式，在目前市場上是最為常見的配送模式。

②從配送成本看。與便利店合作及配送網(wǎng)點自提，可以大大減少重復(fù)配送，對消費者來說，可以靈活掌握取件時間，方便度較高，但是，配送網(wǎng)點自提應(yīng)注意取貨距離問題，以免影響顧客取件積極性，而便利店自取要責(zé)任劃分明確。

③從發(fā)展趨勢看。智能快遞柜，是“最后一公里”配送模式中最為簡易且易維護的模式，正處于快速發(fā)展階段。

3B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送策略

3.1根據(jù)客戶需求制定不同配送策略

針對我國B2C電子商務(wù)客戶數(shù)量大，地域分布廣，城市較集中，農(nóng)村較分散的特點，在“最后一公里”物流配送過程中應(yīng)根據(jù)地域和消費者的不同特征分別提供不同的配送方式。按照客戶需求特征，可將我國B2C電商客戶分為在校學(xué)生、在職人員、農(nóng)村客戶等三類群體。

3.1.1在校學(xué)生配送方式

在校學(xué)生居住相對集中，多居住在校內(nèi)公寓；空閑時間也相對較集中，一般在中午十二點至下午兩點和下午五點以后。學(xué)生群體網(wǎng)購頻率較高，但產(chǎn)品價值較小，體積也較小，大多是日用百貨、服裝、化妝品和書籍等物品。因為一般不允許外來人員進入學(xué)生公寓，送貨上門難度較大，所以，常常采用約定地點或時間集中取貨的配送方式。

第一種是目前以京東、當(dāng)當(dāng)、唯品會、亞馬遜等B2C電子商務(wù)平臺為主的配送模式，該模式為快遞人員以短信形式通知學(xué)生，于中午12點在校園門口集中領(lǐng)取。

第二種是以多數(shù)天貓商家合作的“四通一達”、天天快遞和郵政為主的配送模式，此類快遞企業(yè)在校內(nèi)一般設(shè)有固定網(wǎng)點，服務(wù)時間較長，一般下午6點，甚至8點之前都可以領(lǐng)取。

無論第一種還是第二種配送模式，由于在校學(xué)生群體數(shù)量大，取件時間較短并且集中，學(xué)生往往需要排隊等候，一旦遇上“雙十一”等網(wǎng)購高峰期，等候時間會更長。因此，對于在校學(xué)生群體而言，應(yīng)積極發(fā)展校園自提方式，建立校園自提服務(wù)站，廣泛開展與超市、便利店的合作，提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2在職人員配送方式

在職人員網(wǎng)購較為頻繁，購買的產(chǎn)品價值相對較高，常有家用電器等大件物品，收貨地址大多是家庭地址或單位地址。在職人員一般工作時間固定，如果收貨地址為家庭住址，往往會出現(xiàn)配送期間無人簽收的情況；如果收貨地址為單位地址，又會出現(xiàn)工作時間不便簽收的情況。因此，對于此類群體，應(yīng)根據(jù)客戶需求，在客戶可接受自助提貨的前提下，設(shè)置自主提貨柜或快遞公司網(wǎng)點、便利店、社區(qū)物業(yè)等形式的自主提貨點。

3.1.3農(nóng)村客戶的配送方式

越來越多的農(nóng)村客戶選擇B2C網(wǎng)上購物平臺，成為未來我國B2C電子商務(wù)進一步增長的主力軍。但是，就目前來看，農(nóng)村B2C交易量較少，網(wǎng)民的分布比較廣泛，收貨地址不集中，勢必導(dǎo)致配送成本過高和配送效率偏低。對農(nóng)村客戶群體，應(yīng)與一些村口商店進行合作，由其代收快遞，再由消費者上門提貨。在人口相對集中且信息化程度較高的村鎮(zhèn)，可以在集鎮(zhèn)或集鎮(zhèn)樞紐區(qū)布置一些自提柜，來完善電子商務(wù)企業(yè)或物流快遞公司的末端配送體系。

3.2發(fā)展共同配送

共同配送方式，即在一定的城市或地區(qū)范圍內(nèi)，由專門的末端配送企業(yè)廣泛布局末端服務(wù)網(wǎng)點，通過承接多家快遞企業(yè)的末端派件任務(wù)，對不同商品進行優(yōu)化組合后再進行配送，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，擴大配送規(guī)模。共同配送的運營涉及的企業(yè)較多，在運營過程中必須保持合作和信息共享，建立有效的溝通機制，實施標(biāo)準(zhǔn)化管理、監(jiān)督，例如嚴(yán)格操作流程、設(shè)備維護、人員再培訓(xùn)，保證利益各方的共同目標(biāo)保持一致，從而順利實現(xiàn)物流聯(lián)盟的戰(zhàn)略。

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