國(guó)有品牌便利店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

葉劍寧　單曉宇　魏占旭

便利店作為零售業(yè)態(tài)的一種，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的結(jié)果，是商業(yè)流通現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。近幾年便利店以其獨(dú)特的業(yè)態(tài)效用與經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)許多城市迅猛發(fā)展起來(lái)，但其發(fā)展也面臨著窘境，一面是一些便利店企業(yè)急不可待的市場(chǎng)擴(kuò)張，一面卻是整個(gè)行業(yè)難以擺脫的虧損困境，為此，需要從便利店業(yè)態(tài)創(chuàng)新、業(yè)態(tài)效用分析入手，制定便利店未來(lái)發(fā)展的策略。

一、北京國(guó)有品牌便利店和外資品牌便利店現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1.北京地區(qū)國(guó)有品牌便利店和外資品牌便利店現(xiàn)狀

在北京，雖然7-11是外來(lái)客，而物美是地地道道的北京本土企業(yè)，卻沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)過(guò)7-11這個(gè)外來(lái)的“和尚”，這主要是由于國(guó)有品牌便利店在服務(wù)質(zhì)量上和外資品牌便利店7-11有著很大的差距，由于便利店作為服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的高低決定著顧客的認(rèn)知度和顧客的信賴度，而顧客的認(rèn)知度和顧客的信賴度又是便利店保留住顧客群的兩個(gè)很大的因素，所以國(guó)有品牌便利店要想真正發(fā)展壯大起來(lái)，就要從服務(wù)質(zhì)量上入手。

2.物美便利店和7-11在服務(wù)質(zhì)量上的對(duì)比分析

便利店作為服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)銷售職能不僅向顧客出售商品，同時(shí)也是在為顧客提供各種服務(wù)，服務(wù)始終貫穿在銷售過(guò)程的始終，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度，同時(shí)也連貫性的影響顧客的認(rèn)知度和顧客的信賴度，并最終決定著回頭客的多少，決定著便利店是否能生存發(fā)展下去，因此，在北京，便利店這種新型的零售業(yè)態(tài)，其服務(wù)質(zhì)量如何提高，對(duì)便利店的生存發(fā)展至關(guān)重要。

（1）物美和7-11在服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)指標(biāo)上的對(duì)比

通過(guò)設(shè)計(jì)出的22個(gè)指標(biāo)所組成的便利店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，能較好的解決便利店在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這個(gè)難題上的解決辦法，本人通過(guò)對(duì)物美便利店和7-11便利店數(shù)月的實(shí)地察訪，總結(jié)出物美便利店和7-11便利店在服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)指標(biāo)上不同，并列出了下表。希望通過(guò)物美便利店和7-11便利店在服務(wù)質(zhì)量上的差別，從而找到國(guó)有品牌便利店服務(wù)質(zhì)量發(fā)展道路上的問(wèn)題。

（2）物美和7-11在服務(wù)質(zhì)量上的對(duì)比結(jié)果分析

通過(guò)表1物美便利店和7-11在服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)指標(biāo)上的對(duì)比，可以看出物美便利店在前臺(tái)工作中的便利店的選址、員工的管理、培訓(xùn)及考核以及后臺(tái)工作中的物流配送系統(tǒng)和7-11便利店之間存在的差距，如表2所示。這也正是物美便利店在銷售額和門店數(shù)量這兩項(xiàng)上沒(méi)有7-11做得好的原因所在。

從表2可以清楚地看到，物美和7-11在服務(wù)質(zhì)量差距表現(xiàn)中的前臺(tái)工作，即便利店員工的管理、培訓(xùn)及考核是關(guān)系到便利店日常運(yùn)營(yíng)工作的重要指標(biāo)，便利店員工的管理、培訓(xùn)及考核也間接的影響后臺(tái)工作便利店物流配送的效率，只有加強(qiáng)便利店員工的管理、積極對(duì)員工培訓(xùn)，增加員工考核力度，這樣才能使便利店的日常工作效率提高，使便利店的運(yùn)作效率提高，可以間接的提高便利店的物流配送效率。

便利店的選址策略是便利店開設(shè)的成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)，也直接關(guān)系到便利店的物流配送效率，便利店選址在交通、人口密度、客流量、購(gòu)買力上的選擇，對(duì)便利店的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有著至關(guān)重要的作用，也直接影響著便利店的物流配送效率。

物美和7-11的服務(wù)質(zhì)量差距還表現(xiàn)在后臺(tái)的物流配送系統(tǒng)上，前臺(tái)的員工服務(wù)和選址的便利性方面是顧客可以直接感知的，因此，顯得尤為重要。但前臺(tái)的工作卻需要后臺(tái)的物流配送系統(tǒng)給予強(qiáng)有力的支撐才有是前臺(tái)工作順利進(jìn)行，因此，后臺(tái)的物流配送和前臺(tái)的員工服務(wù)及選址的便利性，它們是一個(gè)有機(jī)的整體，不容分割。

3.物美便利店在服務(wù)質(zhì)量差距上存在的原因

從表1和表2的分析中可看出物美便利店在服務(wù)質(zhì)量的差距上主要存在前臺(tái)工作差距和后臺(tái)工作差距兩個(gè)方面。

（1）前臺(tái)工作中的差距

①員工的管理、培訓(xùn)及考核

a.缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的員工管理手段

物美便利店的員工管理手段比較單一，并且仍是遵循著中國(guó)傳統(tǒng)超市的員工管理辦法，這樣，使其員工在日常的工作中，缺少責(zé)任感，使物美便利店的員工工作效率沒(méi)有完全表現(xiàn)出來(lái)。

b.缺少必要的員工培訓(xùn)體系

物美便利店的員工培訓(xùn)只停留在新店員入店時(shí)培訓(xùn)上，而以后就基本不再培訓(xùn)或是很久才做一次集體培訓(xùn)，這樣就使得員工的專業(yè)技能處于比較低下的水平，無(wú)法滿足顧客的需求。

②選址策略

物美便利店開設(shè)分店強(qiáng)調(diào)規(guī)模取勝，一旦決定在某地開店，就會(huì)密集地進(jìn)行。但也正是這一特點(diǎn)使得物美忽略了單體店的盈利能力而錯(cuò)誤地一味追求鋪攤子的“戰(zhàn)略發(fā)展”。實(shí)際上，要追求單體店的盈利能力，選址就成為非常重要的關(guān)鍵步驟。店鋪地址的好壞對(duì)店鋪成功營(yíng)運(yùn)的直接和間接影響在眾多有關(guān)因素中占到了相當(dāng)大的比重。

（2）后臺(tái)工作中的差距

物流配送系統(tǒng)

①?zèng)]有建立起完善的不同商品配送渠道

物美便利店是個(gè)零售企業(yè)，其銷售的商品品種和超市幾乎差不多，但是便利店的門店?duì)I業(yè)面積比較小，而且其門店倉(cāng)庫(kù)都比較小，并且便利店都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，在北京地區(qū)，連鎖便利店還沒(méi)有建立起完善的商品配送渠道。

②各門店沒(méi)有注重門店點(diǎn)菜技巧培養(yǎng)

便利店的門店點(diǎn)菜技巧運(yùn)用是提高便利店銷售量，提高配送效率的保證，而且運(yùn)用門店點(diǎn)菜技巧可以大大提高門店的運(yùn)作效率，提高配送中心的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，但是，北京地區(qū)的便利店在門店點(diǎn)菜技巧上仍是空白。

二、結(jié)論

本文主要是對(duì)近幾年來(lái)北京地區(qū)的便利店在發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)困難，甚至關(guān)店的現(xiàn)象，通過(guò)22個(gè)便利店服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)物美和7-11進(jìn)行22個(gè)指標(biāo)的細(xì)化對(duì)比分析，找出了物美便利店在發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題所在，并通過(guò)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖的兩個(gè)層面，即前臺(tái)工作和后臺(tái)工作，對(duì)物美發(fā)展中存在的問(wèn)題分析為前臺(tái)工作的員工管理、培訓(xùn)及考核、選址便利性和后臺(tái)工作的物流配送系統(tǒng)上。前臺(tái)工作是與顧客直接接觸是便利店服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，但其順利的進(jìn)行也是需要后臺(tái)工作，即高效的物流配送系統(tǒng)給予支持，這也是便利店降低運(yùn)營(yíng)成本的具體表現(xiàn)。

通過(guò)對(duì)加強(qiáng)員工管理、培訓(xùn)及考核和對(duì)便利店選址策略的提出建議，使物美便利店在前臺(tái)工作的服務(wù)上得到改善，從而使顧客對(duì)物美的認(rèn)知度和信賴度得到改善。并對(duì)后臺(tái)工作的便利店配送系統(tǒng)進(jìn)行提出有效建議，是物美的后臺(tái)工作得到提升，從而提高物美便利店的物流配送效率，進(jìn)而從物流配送系統(tǒng)的提升達(dá)到支持其前臺(tái)工作的目標(biāo)。