微信平臺(tái)在健康體檢延伸服務(wù)中的應(yīng)用

梁玉議 梁金鎮(zhèn) 石美龍

(廣西河池市人民醫(yī)院,廣西 河池 547000)

微信平臺(tái)在健康體檢延伸服務(wù)中的應(yīng)用

梁玉議 梁金鎮(zhèn) 石美龍

(廣西河池市人民醫(yī)院,廣西 河池 547000)

目的 探討微信平臺(tái)在體檢延伸服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法 搭建微信平臺(tái)，安排工作人員在線值班，與體檢客戶互動(dòng)，完成在線咨詢、體檢預(yù)約、健康教育、追蹤服務(wù)等工作，將微信服務(wù)融入到整個(gè)體檢流程中。結(jié)果 體檢總?cè)藬?shù)同比增長(zhǎng)30.00%，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)34.89%，體檢客戶對(duì)服務(wù)滿意度從89.95%上升至96.92%。結(jié)論 將微信服務(wù)融入到體檢流程中，使體檢延伸服務(wù)落到實(shí)處，提高體檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，增加了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

微信平臺(tái)； 延伸服務(wù)； 健康體檢； 護(hù)理

WeChat platform； Extended service； Health examination； Nursing

隨著百姓健康意識(shí)的提升與市場(chǎng)需求的擴(kuò)大，醫(yī)院的體檢中心開始向檢后延伸服務(wù)轉(zhuǎn)型，繼而邁向個(gè)體的健康管理和健康促進(jìn)。微信是一款免費(fèi)即時(shí)通信軟件[1],它通過(guò)語(yǔ)音、圖片、多媒體等形式，實(shí)現(xiàn)人際間的交流互動(dòng)。2015年1月，我院體檢科將微信服務(wù)融入到體檢延伸服務(wù)中，包括：在線咨詢、體檢預(yù)約、體檢指引、健康教育、追蹤服務(wù)等，使體檢客戶隨時(shí)隨地都可以享受到醫(yī)院預(yù)約、體檢資訊及健康宣教，收到較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 微信平臺(tái)的建立 2015年1月我們成功建立名為“體檢科”的微信號(hào)。將印有微信號(hào)碼、二維碼和使用說(shuō)明的“健康”的小卡片發(fā)放給體檢者，告知目的，協(xié)助其完成添加程序，建立朋友圈。

1.2 微信平臺(tái)的管理 由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主要對(duì)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)、信息管理和發(fā)布、工作人員培訓(xùn)等。護(hù)士長(zhǎng)安排在線客服，實(shí)行24 h在線值班，主要為體檢客戶提供在線咨詢、預(yù)約、健康教育、追蹤服務(wù)和資料的收集整理等。對(duì)于共性問(wèn)題，實(shí)行一對(duì)多的服務(wù)形式，通常以群聊形式回答，囑定期復(fù)查和定期體檢；涉及隱私者，一對(duì)一溝通，答疑并隨時(shí)保護(hù)體檢客戶隱私。

1.3 體檢前服務(wù)

1.3.1 拓展體檢客戶 在線客服上傳體檢科素材，發(fā)布體檢項(xiàng)目資料，提供多種體檢套餐，及時(shí)更新體檢資訊，開發(fā)客戶。指導(dǎo)體檢客戶選擇體檢項(xiàng)目，完成體檢預(yù)約。

1.3.2 上傳體檢流程 完善體檢流程，包括團(tuán)體體檢流程和個(gè)人體檢流程，其中包括預(yù)約流程、準(zhǔn)備流程、體檢服務(wù)流程、后續(xù)服務(wù)流程。根據(jù)客戶需要，隨時(shí)上傳服務(wù)流程，并進(jìn)行體檢流程溝通和指引，盡量滿足個(gè)性化的需求。

1.3.3 體檢前指導(dǎo) 上傳體檢前注意事項(xiàng)，包括留取血、大小便標(biāo)本，影像學(xué)或特殊檢查前指導(dǎo)等。與體檢客戶在線互動(dòng)，及時(shí)回答客戶的疑問(wèn)。

1.4 體檢中指導(dǎo) 體檢科內(nèi)設(shè)總服務(wù)臺(tái)、抽血區(qū)、影像區(qū)、?？茩z查區(qū)、配餐間，各區(qū)域標(biāo)志明顯，形成“一站式”的服務(wù)平臺(tái)。體檢中，體檢客戶可充分享受舒適溫馨的體檢環(huán)境以及醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院免費(fèi)Vi-Fi全面覆蓋，促進(jìn)平臺(tái)互動(dòng)，使客戶隨時(shí)獲得微信平臺(tái)指引服務(wù)。

1.5 體檢后服務(wù)

1.5.1 消息推送 利用微信平臺(tái)的精準(zhǔn)傳播優(yōu)勢(shì)，實(shí)施信息主動(dòng)推送[2]。將體檢資料發(fā)送給客戶，必要時(shí)通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診，上傳體檢結(jié)果，邀請(qǐng)專家參與討論會(huì)診，運(yùn)用語(yǔ)音或視頻功能輔助，與專家進(jìn)行互動(dòng)交流，從而獲得初步診斷或治療意見。

1.5.2 健康教育 針對(duì)體檢客戶個(gè)體情況，根據(jù)不同需求，通過(guò)微信以語(yǔ)音、視頻、圖片和文字等形式把教育信息傳播給客戶。團(tuán)體體檢時(shí)，統(tǒng)計(jì)總檢報(bào)告，分析職業(yè)崗位特點(diǎn)及可能的致病因素，指導(dǎo)單位做好職業(yè)安全防范工作。幫助體檢單位舉行“健康大講堂”，將課件內(nèi)容上傳到體檢單位微信平臺(tái)。利用微信平臺(tái)，定期發(fā)布季節(jié)性相關(guān)疾病的預(yù)防和治療。

1.5.3 行為干預(yù)與心理疏導(dǎo) 對(duì)于檢出陽(yáng)性體征的團(tuán)體或個(gè)人，通過(guò)分析相關(guān)的危險(xiǎn)因素，有針對(duì)性地進(jìn)行行為干預(yù)和心理疏導(dǎo)。個(gè)性化的行為干預(yù)包括飲食、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)以及用藥治療指導(dǎo)等，提醒體檢者戒煙限酒，按時(shí)作息，遵循有規(guī)律的健康生活方式。此外，針對(duì)不同個(gè)體對(duì)疾病或陽(yáng)性體征的認(rèn)識(shí)，早期發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題，給予心理疏導(dǎo)，減輕心理負(fù)擔(dān)。

1.6 效果評(píng)價(jià) 統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用微信服務(wù)1年來(lái)的情況。同時(shí)選取300名復(fù)檢者，復(fù)檢時(shí)，填寫問(wèn)卷調(diào)查表，如實(shí)對(duì)體檢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。復(fù)檢者年齡19～68歲；文化程度：初中19例，高中或中專76例，大專120例，本科及以上85例。共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷300份，有效回收率100%。

2 結(jié)果

體檢總?cè)藬?shù)同比增長(zhǎng)30.00%，流失客戶得到有效控制，經(jīng)濟(jì)收入同比增長(zhǎng)34.89%，見表1。此外，體檢客戶對(duì)服務(wù)滿意度從89.95%上升至96.92%。

表1 微信平臺(tái)應(yīng)用于體檢延伸服務(wù)前后體檢人數(shù)及經(jīng)濟(jì)收入比較 例

3 討論

3.1 優(yōu)化體檢服務(wù)，提高體檢工作效率 據(jù)調(diào)查，體檢前體檢者對(duì)檢查前準(zhǔn)備知識(shí)的了解不足[3]。而微信平臺(tái)的應(yīng)用，對(duì)體檢者來(lái)說(shuō)是“雪中送炭”，使其院前在家就能與醫(yī)護(hù)人員交流，明確并選擇好體檢項(xiàng)目，做好體檢前準(zhǔn)備，有充足的時(shí)間熟悉體檢服務(wù)的過(guò)程內(nèi)涵，正確識(shí)別流程的環(huán)節(jié)、步驟。體檢進(jìn)行中，通過(guò)微信平臺(tái)隨時(shí)得到專業(yè)人員的指引，使整個(gè)體檢過(guò)程更加流暢、高效。

3.2 延伸體檢后續(xù)服務(wù)，提升了體檢服務(wù)效益 上傳體檢報(bào)告，與客戶共同分析影響健康的危險(xiǎn)因素，在微信上互動(dòng)交流，作健康教育和行為干預(yù)，并隨時(shí)跟蹤提醒服務(wù)。手機(jī)的普及，微信平臺(tái)免費(fèi)自由的應(yīng)用，使體檢工作后續(xù)服務(wù)廣泛開展，保證了健康教育覆蓋面，提升體檢服務(wù)效益，同時(shí)也滿足了社會(huì)健康需求。

微信服務(wù)應(yīng)用于體檢工作1年來(lái)，實(shí)現(xiàn)了體檢服務(wù)網(wǎng)上咨詢、體檢預(yù)約、定位查找、費(fèi)用查詢與支付、檢查結(jié)果查詢、體檢報(bào)告下載及打印、健康教育、追蹤服務(wù)等功能，方便了體檢者和醫(yī)務(wù)人員溝通，切實(shí)落實(shí)體檢延伸服務(wù)，使體檢者受益。在今后的工作中，將不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)，特別是微信平臺(tái)的有效應(yīng)用，逐步建立醫(yī)院體檢科微信公眾號(hào)，使越來(lái)越多的百姓關(guān)注，擴(kuò)大醫(yī)院公眾影響力，提高服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1] 王偉.微信健康教育對(duì)PICC置管病人自我管理能力的影響[J].護(hù)理研究,2014,28(12):4302-4303.

[2] 尹麗萍．“微信公眾平臺(tái)”在骨科健康教育中的應(yīng)用[J]．護(hù)士進(jìn)修雜志，2015，30(4):372-373．

[3] 潘淑華,陳瓊芳.體檢中心全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2012，19(6):30-32．

梁玉議(1975-)，女，研究生，副主任護(hù)師，副護(hù)士長(zhǎng)，從事臨床護(hù)理和健康管理工作

R472

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.03.006

2016-10-11)