旅游賓館如何實(shí)施形象和情感上的戰(zhàn)略

張江凌

摘 要： 隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游事業(yè)日益蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)的飛速發(fā)展帶動(dòng)了旅游賓館的發(fā)展。要想更好地發(fā)展旅游賓館，就必須抓住游客的心理和需求，著手從形象和情感兩方面搞特色化、個(gè)性化，最大限度地吸引更多的游客。就目前形式來(lái)看，旅游賓館的入住率成日益上升趨勢(shì)，且上升幅度較大。

關(guān)鍵詞： 旅游賓館 形象戰(zhàn)略 情感戰(zhàn)略

一、開展形象戰(zhàn)略

所謂形象戰(zhàn)略是指企業(yè)運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)和統(tǒng)一大眾傳播媒介，塑造與眾不同的企業(yè)形象，并加強(qiáng)與企業(yè)關(guān)系者的信息傳遞，喚起其的注意和興趣，使其對(duì)企業(yè)形成正確的感知，從而達(dá)到激發(fā)他們的欲望和行為等目的的一種戰(zhàn)略。賓館作為一項(xiàng)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的形象關(guān)系到方方面面，形象的好與壞直接影響到賓館的生源問(wèn)題，這就需要經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)思想、行為舉措、視覺形象等有一個(gè)系統(tǒng)的串聯(lián)，將這些方面進(jìn)行細(xì)致周密的協(xié)調(diào)，讓游客在視覺上有個(gè)全新的概念，有種不一樣的感覺。因?yàn)?，賓館內(nèi)部其實(shí)就像一個(gè)社會(huì)團(tuán)體，涉及人的吃、住、行等多個(gè)方面。所以，要想有越來(lái)越多游客來(lái)往，甚至有更多的回頭客，首先，就要從形象有所改變，實(shí)施形象的戰(zhàn)略目標(biāo)。整體形象上應(yīng)該包括外在的和內(nèi)在的兩方面。外在的包括整體建筑風(fēng)格、整體布局設(shè)計(jì)、員工的精神面貌及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。內(nèi)在的形象包括內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施、文化氛圍、賓館的管理層面和服務(wù)質(zhì)量等。經(jīng)營(yíng)者要想改變賓館的形象，實(shí)施形象戰(zhàn)略就必須從這兩方面著手，構(gòu)造出自己的風(fēng)格、自己的特色，對(duì)員工進(jìn)行人文化的管理，讓員工把此項(xiàng)事情當(dāng)做自己的事情去做，提高服務(wù)意識(shí)，憑借外在因素和內(nèi)在因素最大限度地吸引更多的顧客，以此最大幅度地提高經(jīng)濟(jì)效益。

二、實(shí)施情感戰(zhàn)略

所謂情感戰(zhàn)略，是以情感為特質(zhì)的戰(zhàn)略，它關(guān)注顧客的心理需求，通過(guò)各種溝通手段，讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中獲得心靈滿足，從而認(rèn)同該產(chǎn)品的戰(zhàn)略。

情感戰(zhàn)略的興起是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、消費(fèi)時(shí)代的變遷密不可分的。

1.理性消費(fèi)：根據(jù)人們的心理需求，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，往往注重的是產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，他們?cè)诤醯氖俏锩纼r(jià)廉。因此，在旅游賓館的經(jīng)營(yíng)上也要符合人們的想法，滿足人們的一種欲望。使他們感覺真正做到“物美價(jià)廉”。

2.感覺消費(fèi)：隨著物質(zhì)水平的提高，人們的購(gòu)買欲望不僅僅停留在質(zhì)量和價(jià)格上，部分人更重視的是牌子和視覺感覺，他們覺得牌子亮，視覺感覺良好，就可以購(gòu)買，購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化。所以，需要貨比三家，賓館的設(shè)計(jì)理念也一樣，要與其他有所不同，讓游客看上去感覺與眾不同，看一眼就有喜歡的感覺，這樣，就滿足了部分憑感覺消費(fèi)的游客。所以，情感的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。

三、在經(jīng)營(yíng)上需注意的內(nèi)容

形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略作為不同視角的理論體系，有著各自不同的價(jià)值取向，前者以企業(yè)為中心，而后者則以顧客為中心。在賓館中運(yùn)用形象戰(zhàn)略，重點(diǎn)在于賓館的市場(chǎng)定位，明確“我是誰(shuí)”，偏向于飯店個(gè)性的塑造，好比給飯店一張美麗的“臉”。而情感戰(zhàn)略則善于傾聽顧客的需求，明確“顧客希望賓館怎樣”，用一雙溫暖的手拉近飯店與顧客之間的距離，偏向于與顧客之間的溝通。

情感戰(zhàn)略中所有項(xiàng)目的運(yùn)作都?xì)w屬于一個(gè)唯一的主題——顧客滿意度，但深入一步我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客滿意的主題操作，會(huì)因顧客的多樣性和滿意的多向性而迷失自己。賓館客人滿意的實(shí)現(xiàn)是以賓館個(gè)性特色迷失為代價(jià)的，毫無(wú)個(gè)性特色的賓館，最終仍會(huì)導(dǎo)致客人的不滿意。對(duì)這兩種各有長(zhǎng)短的戰(zhàn)略，我們偏執(zhí)地奔向哪一極都難免陷入困境。

消費(fèi)時(shí)代的進(jìn)步，是消費(fèi)價(jià)值取向從一元化向多元化的轉(zhuǎn)化，盡管經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須適應(yīng)消費(fèi)潮流，但并不意味著人們選擇新的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)完全放棄舊的標(biāo)準(zhǔn)?！跋矚g”與“不喜歡”是建立在產(chǎn)品“好”與“壞”的基礎(chǔ)之上的，品牌和形象是質(zhì)量的附加值；“滿意”與“不滿意”是建立在“喜歡”與“不喜歡”基礎(chǔ)之上的，心理滿足是品牌和形象及產(chǎn)品質(zhì)量和功能的附加價(jià)值，美味的食物、舒適的客房始終是吸引客人入住的因素之一。因此，當(dāng)賓館經(jīng)營(yíng)者實(shí)施情感戰(zhàn)略時(shí)，仍需融入形象戰(zhàn)略，為企業(yè)注入個(gè)性因素，就像實(shí)施形象戰(zhàn)略并沒(méi)有排斥質(zhì)量管理戰(zhàn)略一樣。這種過(guò)程也是可逆的，今天當(dāng)我們?cè)谫e館實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略或形象戰(zhàn)略時(shí)，必需將其融入形象戰(zhàn)略或情感戰(zhàn)略。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是依存于特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境的方法論，當(dāng)環(huán)境變遷時(shí)，戰(zhàn)略也必須隨之做相應(yīng)的調(diào)整，在一個(gè)時(shí)期成功的戰(zhàn)略并不能一勞永逸地保證它會(huì)永遠(yuǎn)成功，同樣，在國(guó)外成功的戰(zhàn)略放到中國(guó)來(lái)并不一定有效。賓館經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不是經(jīng)營(yíng)守則，套裁理論模式或臨摹現(xiàn)成案例都是對(duì)“戰(zhàn)略”本義的曲解。尤其在中國(guó)國(guó)情背景下，實(shí)施形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略時(shí)，創(chuàng)造性原則顯得尤為重要。

人的思想是永不停歇的，不斷地學(xué)習(xí)新的思想、新的理念。綜合人的普遍思想來(lái)看，要想經(jīng)營(yíng)好旅游賓館，就必須將形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，二者是缺一不可的。在當(dāng)前形勢(shì)下，我們要學(xué)會(huì)巧妙地借鑒，也要學(xué)會(huì)巧妙地整合，充分顯示出自己的風(fēng)格和特色，用自己的人格魅力打造完美的形象，用自己獨(dú)有的風(fēng)格吸引更多的游客。憑借自己獨(dú)到的創(chuàng)造力，巧妙地結(jié)合形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略，打造出一流的旅游賓館。