煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情面對(duì)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)措施

張春芳

（內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草專賣局，內(nèi)蒙古呼和浩特010010)

煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情面對(duì)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)措施

張春芳

（內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草專賣局，內(nèi)蒙古呼和浩特010010)

該文從輿情的概念入手，介紹了網(wǎng)絡(luò)輿情的興起及其發(fā)展趨勢(shì)，并結(jié)合當(dāng)前煙草行業(yè)的輿情特點(diǎn)，分析了當(dāng)前煙草面對(duì)的輿論挑戰(zhàn)，提出了行業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的方法措施。

煙草；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)管

1 概述

隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的日益加劇，個(gè)別地區(qū)及領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)過激競爭行為，引發(fā)媒體關(guān)注和炒作，危及企業(yè)形象和發(fā)展。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，提高正面宣傳的力度，預(yù)防負(fù)面報(bào)道的產(chǎn)生，化解負(fù)面危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)好煙草行業(yè)形象,只有建設(shè)專門的輿情監(jiān)控隊(duì)伍和專業(yè)的輿情監(jiān)控技術(shù)支持系統(tǒng)，并輔以良好的保障制度，才能逐步化被動(dòng)為主動(dòng)，提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的發(fā)現(xiàn)效率和控制能力。

2 輿情的概念

輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過媒介傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。輿情一般是熱點(diǎn)，是一段時(shí)間內(nèi)、眾多媒體、眾多公眾、同一個(gè)事件或話題、較為集中的評(píng)論。輿情的傳播載體包括平面媒體（報(bào)刊、雜志、書籍）、聽覺媒體（廣播）、視覺媒體（電視、電影、流媒體）、網(wǎng)絡(luò)媒體（門戶、社區(qū)、論壇、博客）、手機(jī)媒體。輿情具有民意表達(dá)、監(jiān)督權(quán)力、推進(jìn)改革、疏導(dǎo)社會(huì)情緒的社會(huì)功能，人們通過互聯(lián)網(wǎng)等傳播，暴露出現(xiàn)實(shí)矛盾，提示政府及早解決；讓老百姓的疑慮不滿得到宣泄，具有“社會(huì)減壓閥”作用，但同時(shí)也是消極信息的放大器，負(fù)面的不好的輿情可能會(huì)將社會(huì)矛盾放大，將原本只是點(diǎn)面的問題演變成全局的問題，把本來很普通常見的問題演變成政治問題，把屬于某個(gè)地區(qū)的問題變成全國性的問題。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情的興起與發(fā)展趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，人類已邁入了信息時(shí)代，傳統(tǒng)媒體與層出不窮的互聯(lián)網(wǎng)新媒體百鳥爭鳴，新媒體改變了人們獲取信息的方式，便捷的互聯(lián)網(wǎng)傳播方式使我們每天都在接收著大量的信息，而且這些信息傳播的時(shí)間更短、范圍更廣、效率更高。普通大眾更熱衷于通過網(wǎng)絡(luò)曝光熱點(diǎn)事件和輿論信息。而網(wǎng)絡(luò)輿情的行程過程一般是輿情的形成過程一般是某一公共事件發(fā)生，然后有刺激性信息傳播，進(jìn)而形成人情緒態(tài)度和意見，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互動(dòng)，然后便是網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達(dá)。輿情的傳播規(guī)律一般是傳統(tǒng)媒體報(bào)道或者網(wǎng)絡(luò)上爆料，然后公眾開始通過新聞跟帖及論壇發(fā)貼等形式進(jìn)行評(píng)論，最后形成媒體輿論壓力，產(chǎn)生所謂的意見領(lǐng)袖，緊接著媒體就跟進(jìn)呼應(yīng)議題，挖掘新事實(shí)，政府或相關(guān)部門做出應(yīng)對(duì)，如果應(yīng)對(duì)方式或言論不當(dāng)，就會(huì)再掀新的波瀾，最終問題解決或相關(guān)人員得到問責(zé)，輿情消散，或者又有新的輿情吸引公眾注意力轉(zhuǎn)移，此輿情也就慢慢消散。

目前來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)就是網(wǎng)絡(luò)輿情載體越來越多樣化，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體結(jié)合放大輿論，網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)結(jié)合日益明顯，微博等新興網(wǎng)絡(luò)輿論更具“殺傷力”；新的意見階層和普通公民報(bào)道者迅猛崛起，網(wǎng)絡(luò)上“意見領(lǐng)袖”的作用越來越突出，他們關(guān)注：政府官員違法違紀(jì)、代表特權(quán)和壟斷的部門、民生問題、社會(huì)不公、貧富分化、公檢法、城管、拆遷等等；網(wǎng)民刨根問底式的探求事件的欲望在不斷增強(qiáng)，“關(guān)聯(lián)性”的話題層出不窮；網(wǎng)民開始走下互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上輿情出現(xiàn)向現(xiàn)實(shí)空間“擴(kuò)散”的趨勢(shì)，給政府帶來更大壓力；現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)發(fā)展到了“網(wǎng)絡(luò)審判”和“網(wǎng)絡(luò)暴力”。

4 當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)

而對(duì)于煙草行業(yè)，當(dāng)前面臨的主要輿論挑戰(zhàn)就是來自社會(huì)各方對(duì)行業(yè)管理體制的指責(zé)、對(duì)行業(yè)以利益干擾控?zé)煹闹肛?zé)、對(duì)行業(yè)壟斷暴利的指責(zé)、對(duì)行業(yè)科技創(chuàng)新的指責(zé)、對(duì)奢靡鋪張的指責(zé)以及對(duì)貪腐案件、勞動(dòng)糾紛、煙草廣告隨手拍、宣傳促銷、專賣執(zhí)法等方面的關(guān)注，行業(yè)可以讓社會(huì)輿論攻擊的理由太多，在控?zé)熀腕w制的背景下，行業(yè)沒有什么宣傳是安全的！近年來針對(duì)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情層出不窮，一直不斷，像天價(jià)煙、捆綁銷售、公積金問題、煙草院士問題等等。行業(yè)負(fù)面輿情頻發(fā)的主要原因是對(duì)輿情傳播的規(guī)律認(rèn)識(shí)的不夠，而相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施也不及時(shí)，一旦網(wǎng)上有針對(duì)行業(yè)的熱點(diǎn)事件，大多數(shù)是試圖遮掩、逃避，再或者就是冷處理，從而陷入被動(dòng)。

5 行業(yè)應(yīng)對(duì)輿情的方法措施

面對(duì)行業(yè)目前所遇到的輿情挑戰(zhàn)，應(yīng)對(duì)的基本法則就是監(jiān)測(cè)、干預(yù)、引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移，根本出路在于妥善解決企業(yè)發(fā)展與社會(huì)價(jià)值之間的矛盾，完善規(guī)范企業(yè)和員工的言論表達(dá)行為，積極開展輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警和引導(dǎo)，防患于未然。同時(shí)還要有以下一些應(yīng)對(duì)策略:一要積極、妥善面對(duì)輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題,不同輿論分別處置,錯(cuò)誤的，要敢于道歉；誤解的，要積極澄清；純屬于情緒性的，以冷處理為主；二要公開透明，信息公開是解決問題的第一要?jiǎng)?wù)，只有公開透明，才能增強(qiáng)公眾信任；只有公開透明，才能避免謠言散布；三要迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情，抓住時(shí)機(jī)，在第一時(shí)間做第一定義者，特別是群體性事件處置工作，要全力搶占宣傳引導(dǎo)的第一時(shí)間，爭搶第一報(bào)道權(quán)、第一解釋權(quán)，主動(dòng)占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)。減少互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體交織，互相放大；四要及時(shí)公布真實(shí)信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動(dòng)方式逐漸增加新信息；五要積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵(lì)“在地議題”，內(nèi)部論壇、內(nèi)部BBS媒體曝光率和輿論壓力較低，但反映訴求，解決問題速度快；六要善于管理內(nèi)部論壇，培養(yǎng)知名網(wǎng)友，在第一發(fā)布、第一重要、第一權(quán)威上下功夫，努力使其成為地方輿論領(lǐng)袖。七要積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見均衡表達(dá)和順暢溝通；八要利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音；九要具備危機(jī)管理意識(shí)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，能迅速找出危機(jī)的源頭，向每一個(gè)可能受影響的部門說明可能的影響程度，提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案，并對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案。

輿情監(jiān)測(cè)的基本方法就是要善于運(yùn)用搜索工具，進(jìn)行綜合性搜索、監(jiān)測(cè)論壇和博客等社區(qū)信息、監(jiān)測(cè)微博信息、監(jiān)測(cè)視頻和圖片信息，平時(shí)注意積累資源，某類話題可能在哪些地方出現(xiàn)？根據(jù)形勢(shì)調(diào)整關(guān)注策略。具體的監(jiān)測(cè)方式就是一種人工方式，利用互聯(lián)網(wǎng)，在百度、谷歌搜索，設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，也可以通過新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等微博平臺(tái)進(jìn)行搜索，也可以采用按時(shí)間段、論壇名等高級(jí)搜索，縮小搜索范圍，這種方式的優(yōu)點(diǎn)就是不用投資，缺點(diǎn)是監(jiān)控范圍有限，輿情敏感性差，可以用于事后跟蹤監(jiān)測(cè)；一種是借助輿情監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)輿情信息進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控、跟蹤、核查、評(píng)估、判定、預(yù)警，并引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)上危及企業(yè)形象和發(fā)展的輿論信息，對(duì)出現(xiàn)負(fù)面信息的重點(diǎn)陣地，可能造成危害的網(wǎng)絡(luò)傳播渠道進(jìn)行必要的信息對(duì)抗、技術(shù)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)，抑制其負(fù)面效應(yīng)，提高對(duì)網(wǎng)上輿論的掌控能力，優(yōu)點(diǎn)是監(jiān)控信息及時(shí)準(zhǔn)確，缺點(diǎn)是需要投資。

建設(shè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要有兩個(gè)方面的任務(wù)，一是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)控技術(shù)支持系統(tǒng)，主要是針對(duì)論壇、新聞、博客、微博等境內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、排重并存儲(chǔ)，提供熱點(diǎn)聚合分析、輿情信息自動(dòng)分類、重點(diǎn)人物判斷、網(wǎng)站信息巡查等功能，對(duì)消息公告進(jìn)行收發(fā)，完成情報(bào)流轉(zhuǎn)、網(wǎng)評(píng)員管理和考核等工作；二是互聯(lián)網(wǎng)輿情信息展示集成系統(tǒng)，直觀的將互聯(lián)網(wǎng)上各類重要的輿情信息展示出來，使互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)管工作更加主動(dòng)和高效。對(duì)采集結(jié)果進(jìn)行即時(shí)查詢，提供分類信息、多樣化的查詢方式，快速、準(zhǔn)確獲取境內(nèi)外相關(guān)信息內(nèi)容，匯總用戶關(guān)注的最新互聯(lián)網(wǎng)輿情信息；根據(jù)定制內(nèi)容將采集信息自動(dòng)分類，統(tǒng)計(jì)相似新聞并生成快照；針對(duì)指定事件和專題進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)控，分析其溯源信息、發(fā)展趨勢(shì)、網(wǎng)民及媒體影響等，展示結(jié)果豐富，生成相應(yīng)簡報(bào)；自動(dòng)記錄重點(diǎn)人員論壇、微博等賬號(hào)的發(fā)言內(nèi)容，實(shí)時(shí)監(jiān)控重點(diǎn)人員的網(wǎng)上動(dòng)態(tài)和軌跡等。

6 結(jié)束語

總之，隨著信息傳播速度的日新月異，只有及時(shí)準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)輿情管控和正面的宣傳報(bào)道，才可以有效預(yù)防負(fù)面報(bào)道的產(chǎn)生，化解負(fù)面危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，有助于維護(hù)行業(yè)的形象,只有建設(shè)專門的輿情監(jiān)控隊(duì)伍和專業(yè)的輿情監(jiān)控技術(shù)支持系統(tǒng)，并輔以良好的保障制度，才能逐步化被動(dòng)為主動(dòng)，提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的發(fā)現(xiàn)效率和控制能力。

[1]鄧石.煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題及對(duì)策研究[M].廣西大學(xué), 2013:44-46.

[2]李忠銀.淺談煙草行業(yè)內(nèi)部處置網(wǎng)絡(luò)輿情與輿論引導(dǎo)的方法[J].東方企業(yè)文化,2015(8).

[3]張巖松.企業(yè)危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社, 2015:165-189.

Challenges and Countermeasures of Public Opinion in Tobacco Industry Network

ZHANG Chun-fang
(Inner Mongolia Tobacco Monopoly Administration,Hohhot 010010,China)

This article begins with the concept of public opinion,introduces the rise and development trend of network public opinion,and public opinion combined with the characteristics of the current tobacco industry,analyzes the challenges of the cur?rent public face of tobacco,a method measures the industry to deal with the network of public opinion.

Tobacco;Network Public Opinion;Supervision

TP393

A

1009-3044(2017)19-0014-02

2017-04-25

張春芳(1981—)，女，2004級(jí)碩士研究生，高級(jí)信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師，研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)應(yīng)用。