電商催生品質(zhì)消費(fèi)

張利娟

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展越來(lái)越“靠近”消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的要求逐漸提高，消費(fèi)觀念開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變，同時(shí)維權(quán)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。

“你好，有你的快遞……”相信對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這句話都不陌生。近幾年來(lái)，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，速度驚人?！半p十一”“雙十二”“黑色星期五”等也已演變?yōu)槿藗兪煜さ馁?gòu)物節(jié)代名詞。

根據(jù)阿里巴巴公布的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，2016年天貓“雙十一”全球狂歡節(jié)總交易額超1207億元，無(wú)線交易額占比81.87%，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)。巨額數(shù)字的背后是一種生活方式的改變。

滲進(jìn)生活方方面面

“我大三那年開(kāi)始了淘寶之路，起初是在網(wǎng)上給手機(jī)充話費(fèi)，因?yàn)槟鼙阋艘恍?，所以就注?cè)了支付寶賬號(hào)。說(shuō)實(shí)話，那時(shí)候不是很相信網(wǎng)上購(gòu)物，總擔(dān)心付的錢會(huì)被騙走?！?0歲的駱女士回憶道，“后來(lái)隨著網(wǎng)上購(gòu)物氛圍越來(lái)越濃，我也開(kāi)始在網(wǎng)上買書、化妝品、衣服?，F(xiàn)在更不用說(shuō)了，我已經(jīng)一年都沒(méi)去過(guò)商場(chǎng)了?！?/p>

和駱女士一樣，隨著時(shí)間的推移，線上消費(fèi)已成為很多人的一種生活方式。

“以前，我從來(lái)不在網(wǎng)上購(gòu)物。”52歲的李女士表示，“每逢節(jié)假日和‘雙十一‘雙十二鋪天蓋地宣傳的時(shí)候，我覺(jué)得如果再不在網(wǎng)上購(gòu)物，自己就落伍了。剛剛過(guò)去的‘雙十二，我嘗試了一把網(wǎng)上購(gòu)物，確實(shí)比商場(chǎng)里優(yōu)惠不少，而且還可以‘貨比三家。”

每年不斷刷新的“雙十一”購(gòu)物成交額紀(jì)錄讓全世界咋舌。如今，中國(guó)已成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展方興未艾。而且，隨著用戶消費(fèi)場(chǎng)景使用習(xí)慣的變化，移動(dòng)端成為大勢(shì)所趨。

足不出戶就能繳水電費(fèi)、閑時(shí)拿著手機(jī)在網(wǎng)上購(gòu)物、出門打車用出行軟件、付款只需打開(kāi)手機(jī)掃二維碼……這樣的生活場(chǎng)景在幾年前還無(wú)法想象。然而，僅僅3年時(shí)間，百姓的支付方式就發(fā)生了顛覆性的改變，支付市場(chǎng)迸發(fā)出驚人活力。

支付方式的變化不斷升級(jí)著我們的消費(fèi)體驗(yàn)，也催生出眾多新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，這背后是網(wǎng)絡(luò)支付的便捷化和安全性在日益提升。

王麗是第一代網(wǎng)購(gòu)的“嘗鮮者”。“早在淘寶火起來(lái)之前，我就在網(wǎng)上購(gòu)物了。”王麗回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)付款很不方便，要跑到銀行或郵局去給賣家匯款。更麻煩的是，付款后也不知人家是不是騙子，萬(wàn)一運(yùn)氣不好真碰上了也沒(méi)轍。那時(shí)候，網(wǎng)購(gòu)全憑人和人之間的信任。

現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)，輕松一點(diǎn)就可以完成付款。“以前出門要看錢包、手機(jī)帶了沒(méi)有。現(xiàn)在出門錢包不帶沒(méi)事，手機(jī)一定不能少?！鄙虾Ｄ惩馄髥T工張華說(shuō)，一早出門在面包店能用手機(jī)掃碼付款；中午吃飯?jiān)谑謾C(jī)APP中找到店家就能買單；到商場(chǎng)買東西，直接使用支付寶和微信付款；出門打車使用出行軟件能很快叫車，并通過(guò)平臺(tái)直接付款……

和張華一樣，越來(lái)越多的人感受到，只要帶上手機(jī)，一天的消費(fèi)支付就安排得妥妥帖帖。智能手機(jī)普及以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)支付也跨入移動(dòng)支付時(shí)代。

點(diǎn)擊付款后，這筆錢并不是直接進(jìn)入賣家賬戶，而是先進(jìn)入第三方賬戶，等到買家確認(rèn)收貨時(shí)，款項(xiàng)才會(huì)從第三方賬戶進(jìn)入賣家賬戶。正是這個(gè)支付方式的小小創(chuàng)新，解決了交易雙方的信任難題，成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易普遍采用的支付方式，由此催生出中國(guó)龐大的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。

品質(zhì)消費(fèi)進(jìn)入爆發(fā)期

雖然我國(guó)電子商務(wù)起步晚于發(fā)達(dá)國(guó)家，但是近年來(lái)，電商從交易額、增長(zhǎng)率、占社會(huì)總零售額比例等方面都快速發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)成為名副其實(shí)的電商大國(guó)。然而，由于真假難辨、質(zhì)量參差不齊、提前抬價(jià)等問(wèn)題的存在，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)仍心存疑慮。

我國(guó)電商產(chǎn)業(yè)正在步入增速逐步放緩、格局相對(duì)固化、競(jìng)爭(zhēng)顯著加劇的瓶頸期與轉(zhuǎn)型期，拐點(diǎn)中的電商行業(yè)如何步入品質(zhì)發(fā)展的良性軌道值得探索。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董祝禮指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展越來(lái)越“靠近”消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的要求逐漸提高，消費(fèi)觀念開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變，同時(shí)維權(quán)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。

《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》顯示，在影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)選擇諸多的因素中，商品品牌、品質(zhì)、價(jià)格、品類、服務(wù)、物流居于前列，而其中消費(fèi)者對(duì)于商品品牌和品質(zhì)的關(guān)注度尤為突出。

國(guó)美控股集團(tuán)CEO杜鵑指出，后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)消者，零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也從“零售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)售”，“創(chuàng)”將成為零售企業(yè)最重要的職能。根據(jù)“二八原則”，現(xiàn)在80%的產(chǎn)業(yè)資源是用于生產(chǎn)產(chǎn)品，20%的資源用于銷售商品。在未來(lái)，80%的產(chǎn)業(yè)資源將用于共同研發(fā)定制新產(chǎn)品，20%的資源則用于銷售商品等。

據(jù)悉，國(guó)美正在搭建社群平臺(tái)，挖掘用戶潛在需求，以此提升供需對(duì)接的精準(zhǔn)率，為低成本、高效率的定制奠定基礎(chǔ)。積極探索成為一個(gè)融合制造端和用戶端的“創(chuàng)品平臺(tái)”，通過(guò)開(kāi)放全流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)，鼓勵(lì)用戶參與到新產(chǎn)品創(chuàng)制的全過(guò)程中，精準(zhǔn)滿足用戶的品質(zhì)化、訂制化、智能化產(chǎn)品需求。

《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》顯示，獲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者好感的購(gòu)物網(wǎng)站的主要特征：購(gòu)物有品質(zhì)保證、貨物來(lái)源渠道正規(guī)、商品質(zhì)量好、購(gòu)物自由自在。由此可見(jiàn)，品質(zhì)成為電商平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“隨著國(guó)民消費(fèi)升級(jí)，網(wǎng)購(gòu)用戶早就由以前一味關(guān)注價(jià)格升級(jí)為注重商品品牌和品質(zhì)?！蔽ㄆ窌?huì)高級(jí)公關(guān)總監(jiān)陳菲菲告訴本刊記者，“因此，唯品會(huì)堅(jiān)持‘精選品牌、深度折扣、限時(shí)搶購(gòu)的正品特賣模式，為消費(fèi)者提供從采購(gòu)到瀏覽、購(gòu)買到配送、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)的網(wǎng)上逛街般全維度的愉悅消費(fèi)體驗(yàn)?！?/p>

談及追求品質(zhì)，不得不說(shuō)母嬰電商。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起促使一批依靠跨境、標(biāo)品起家的母嬰電商快速崛起，而如何確保產(chǎn)品的高品質(zhì)則是其必須面對(duì)的“成長(zhǎng)煩惱”。

“發(fā)展到現(xiàn)在，母嬰電商行業(yè)格局初定，比拼已經(jīng)進(jìn)入‘下半場(chǎng)。資本寒冬背景下，大家應(yīng)該關(guān)注真正的產(chǎn)品價(jià)值和用戶價(jià)值?！必愗惥W(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO張良倫說(shuō)。

新零售時(shí)代來(lái)臨

阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)始人馬云的一句“電商已死，沒(méi)有純電商，只有新零售”引起了人們的熱議。

事實(shí)上，從一些數(shù)字就可以看到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸放緩的勢(shì)頭。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年前三季度，我國(guó)網(wǎng)上零售額增速為36.1%，與前兩年相比，增速可謂“一路下滑”。

與此同時(shí)，阿里、京東兩大電商巨頭的成交額也呈現(xiàn)走低趨勢(shì)。前者全年平臺(tái)成交總額由2014年的同比增長(zhǎng)47%到2016財(cái)年的27%；后者2014年全年交易總額同比增長(zhǎng)107%，2015年增速則比上年低了29個(gè)百分點(diǎn)。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析指出，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模基數(shù)大，售賣方式單一，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品品質(zhì)、服務(wù)等要求越來(lái)越高，均是導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)增速放緩的原因。

“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)10到20年將沒(méi)有‘電子商務(wù)這一說(shuō)法，只有‘新零售，線下的企業(yè)必須走到線上去，線上的企業(yè)必須走到線下來(lái)，線上線下加上現(xiàn)代物流合在一起，才能真正創(chuàng)造出新的零售形態(tài)?！痹?016年10月舉行的2016云棲大會(huì)上，馬云如是說(shuō)。

日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使線下零售商紛紛開(kāi)始主動(dòng)轉(zhuǎn)型求生，零售場(chǎng)景里出現(xiàn)了這樣的大融合：沃爾瑪與jet.com十字路口的線上線下戰(zhàn)略牽手；國(guó)美與華為線下鋪店聯(lián)姻極力破局……

“隨著信息的互聯(lián)互通，消費(fèi)資源越來(lái)越豐富，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也不再掣肘于以往幾種簡(jiǎn)單的形式，消費(fèi)者逐漸升級(jí)為‘消費(fèi)商。這種轉(zhuǎn)變提示著每一位商業(yè)參與者，消費(fèi)主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。這些零售巨頭選擇強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的趨勢(shì)，漸漸滲透進(jìn)微觀商戶之間。他們圍繞消費(fèi)者需求，取彼之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，推動(dòng)整個(gè)零售領(lǐng)域活躍起來(lái)?！北本┵?gòu)阿購(gòu)技術(shù)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO王占宏告訴記者。

杜鵑則認(rèn)為，由技術(shù)推動(dòng)支撐的線上線下大融合已悄然而至，大智移云已成基礎(chǔ)配置，而新零售模式成為破局的關(guān)鍵。

“國(guó)美的新零售路徑，就是以‘6+1為價(jià)值創(chuàng)造觸點(diǎn)、以供應(yīng)鏈為核心競(jìng)爭(zhēng)力的集互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、務(wù)聯(lián)網(wǎng)于一體的新零售生態(tài)體。其中，‘6是指用戶為王、產(chǎn)品為王、平臺(tái)為王、服務(wù)為王、分享為王、體驗(yàn)為王，這6張王牌在邏輯上是層層遞進(jìn)的關(guān)系，最后形成完整的生態(tài)閉環(huán)；‘1是指線上線下融合為用戶提供首屈一指的服務(wù)。”杜鵑告訴記者。

據(jù)悉，國(guó)美最終要建立的是以“6+1”為核心的社交商務(wù)生態(tài)圈，形成對(duì)用戶利益最大化的新零售模式。

“數(shù)據(jù)支撐電商趨勢(shì)?！痹贕OU主張 YUE非凡——京東商用華南分享會(huì)上，京東集團(tuán)副總裁、京東大客戶部總經(jīng)理宋春正指出，京東商用的發(fā)布解決了傳統(tǒng)商用模式存在的企業(yè)采購(gòu)不透明、采購(gòu)過(guò)程復(fù)雜、內(nèi)部組織合作有障礙、信息化采購(gòu)平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)化、采購(gòu)過(guò)程從“長(zhǎng)尾”走向“爛尾”等難題。京東商用通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段使用戶需求無(wú)縫傳到上游供應(yīng)商，降本增效，從而實(shí)現(xiàn)采購(gòu)中心助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果的目標(biāo)。