優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施在急診無主患者中的應(yīng)用

●崔玉順

優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施在急診無主患者中的應(yīng)用

●崔玉順

目的：研究急診無主患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，為無主患者的臨床救護(hù)工作提供參考及借鑒。方法：對(duì)2015年1月至2016年12月間急診救治的778例無主患者的救治過程進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果：778例患者得到妥善救治及安置，未出現(xiàn)一例法律糾紛。結(jié)論：醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員要以無主患者生命健康做為第一位，不斷優(yōu)化服務(wù)措施，切實(shí)保障無主患者的合法權(quán)益。同時(shí)，也需要政府與社會(huì)共同努力，建立一套完善的社會(huì)救助體系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；急性無主患者；應(yīng)用

急診無主患者一般指因各種原因引發(fā)疾病，大多數(shù)由路人、公安機(jī)安或急救中心送入，無家屬陪同，意識(shí)不清，無能力繳納醫(yī)療費(fèi)用的就診患者。我院急診科近年起加強(qiáng)了無主患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，并不斷改進(jìn)，未發(fā)生過一起法律糾紛，取得滿意效果。現(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下。

1 臨床資料

本組患者778例，為2015年1月至2016年12月急診就診的全部無主患者，其中男613例，女165例；急診診療期間找到家屬并接管455例，自行出院230例，入住ICU病房20例，入住各臨床科室15例，公安機(jī)關(guān)帶走10例，民政部門接管16例，轉(zhuǎn)基層醫(yī)院2例，轉(zhuǎn)結(jié)核病院3例，搶救無效死亡27例。未結(jié)清費(fèi)用211例，已結(jié)費(fèi)用538例，未產(chǎn)生費(fèi)用29例。

2 服務(wù)措施

2.1 優(yōu)化無主患者處理流程

流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化改進(jìn)時(shí)，剔除繁瑣及緊急情況下難以操作的環(huán)節(jié)，力求簡(jiǎn)單明了，易于操作，并明確各部門責(zé)任，分工合作。

2.1.1 接診與交接

無主患者入院后，急診護(hù)士迅速評(píng)估患者病情，根據(jù)病情進(jìn)行分診，進(jìn)入搶救室或診室配合醫(yī)師進(jìn)行救治，同時(shí)，急診護(hù)士與送入人員迅速交接患者，完善資料，病情交接包括患者意識(shí)、生命體征、病情及處理；其他交接包括發(fā)現(xiàn)患者的地點(diǎn)、時(shí)間、詢問并發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)周圍異常物品或人員，病情及其他交接填于《無主患者交接單》上，送入者及當(dāng)班護(hù)士簽字，并記錄送入者所屬單位、聯(lián)系電話。物品交接與醫(yī)院保安共同進(jìn)行，包括患者的衣物、背包、錢物及證件等，所有物品列清單于《無主患者物品交接清單》上，并由交接護(hù)士、保安、送入者簽字。

2.1.2 報(bào)告及啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

救治同時(shí)將無主患者情況上報(bào)醫(yī)務(wù)科或總值班，如系突發(fā)公共衛(wèi)生事件，病員較多時(shí)，還要報(bào)告分管院長(zhǎng)，以便啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并組織全院力量進(jìn)行搶救。

2.1.3 “綠色通路”診療救治

急診醫(yī)師具有無主患者是否進(jìn)入“綠色通道"的決定權(quán)，病情符合立即進(jìn)入，手寫各種檢查單、處方及注射票，上蓋“綠色通道”專用章，立即給予相應(yīng)檢查、會(huì)診及救治，必要時(shí)多學(xué)科聯(lián)合救治，明確責(zé)任，嚴(yán)禁相互推諉，如需入院治療，危急情況由急診醫(yī)生先決定后上報(bào)，一般情況請(qǐng)示總值班或醫(yī)務(wù)處，實(shí)行“0”元入住，最大程度保證無主患者的生命健康。如短時(shí)間內(nèi)確實(shí)無法聯(lián)系到家屬，由保安掛免費(fèi)號(hào)，其上注明無主編號(hào)，電腦錄入急診所有醫(yī)囑，便于數(shù)據(jù)保存。

2.1.4 重視后續(xù)工作

醫(yī)院公安處負(fù)責(zé)聯(lián)系患者家屬，家屬來后，做好患者病情和診療經(jīng)過的介紹解釋，交接好患者物品，并由接管者在《無主患者交接單》及《無主患者物品交接清單》上簽字，注明與患者關(guān)系及接管時(shí)間，補(bǔ)繳已產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用。如確無家屬或家屬無能力繳納相應(yīng)費(fèi)用，填寫《無主患者醫(yī)療欠費(fèi)審批表》，說明理由，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。部分患者確屬“三無”人員，醫(yī)陪費(fèi)用減免，治療結(jié)束后醫(yī)院負(fù)責(zé)聯(lián)系民政部門安置今后生活。

2.2 安全問題及管理

（1）身份識(shí)別問題及管理：所有無主患者實(shí)行編號(hào)管理，如患者帶有身份證等身份信息，按患者真實(shí)姓名進(jìn)行腕帶填寫及電腦錄入，其上注明我院統(tǒng)一的無主患者的編號(hào)，編號(hào)設(shè)計(jì)為年份加當(dāng)年無主患者序號(hào)（五位數(shù)），如2017年第一個(gè)無主患者，注明為17001，以此類推，如無姓名信息，直接以無主患者編號(hào)做為識(shí)別信息，患者所有交接單、病志、醫(yī)囑、檢查單、護(hù)理單及《吉林省疾病應(yīng)急救助患者身份確認(rèn)表》全部注明該編號(hào)，以此做為無主病人統(tǒng)一識(shí)別碼，如家屬來院，再由專人統(tǒng)一修改各表單、電腦信息，并蓋章認(rèn)證。嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)及交接制度，避免差錯(cuò)發(fā)生。所有昏迷者，由公安處第一時(shí)間負(fù)責(zé)報(bào)警，并記錄報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人及接警派出所，在公安機(jī)關(guān)留下相關(guān)記錄，并由公安機(jī)關(guān)幫助醫(yī)院尋找家屬，也避免部分家屬質(zhì)疑醫(yī)院在聯(lián)系家屬上不做為。

（2）診治安全問題及管理：無主患者大多無法提供既往疾病史、診療史及藥物過敏史等，使診療極其困難。護(hù)士在接收患者時(shí)，要詳細(xì)詢問送入者發(fā)現(xiàn)患者時(shí)的患者的表現(xiàn)及現(xiàn)場(chǎng)情況，以幫助診斷；如患者有身份證或醫(yī)保卡等，可先查詢醫(yī)院住院系統(tǒng)，如患者曾在我院入院，可查出聯(lián)系人并及時(shí)聯(lián)系，并可查閱相應(yīng)病史資料，有利于搶救及診療；仔細(xì)檢查無主患者隨身帶入物品，找尋能夠幫助診治的信息。如患者診治中需要緊急手術(shù)、麻醉、特殊檢查等處理時(shí)，要上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部分，由指定授權(quán)人簽字后方可實(shí)施，保留好書面記錄，并有第三方證人。在診治過程中，要詳細(xì)書寫診療經(jīng)過，醫(yī)護(hù)記錄要一致，尤其來院時(shí)間、搶救時(shí)間、過程等。如患者經(jīng)搶救無效死亡，立即通知接警派出所，由法醫(yī)到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)查看留證后，尸體由殯儀館保管，之后由警方接手處理，如找到家屬并質(zhì)疑救治過程，最好在警方在場(chǎng)情況下，向患者家屬告知診治經(jīng)過，死亡原因，如在尸體解剖的有效時(shí)限內(nèi)，院方盡最大努力要求家屬同意尸體解剖，明確死亡原因，對(duì)于家屬不合理的“醫(yī)鬧”行為，要堅(jiān)決應(yīng)用法律武器維護(hù)權(quán)益，不向惡勢(shì)力低頭。

（3）生活護(hù)理問題及管理：目前國(guó)內(nèi)急診護(hù)理人員數(shù)量根本無法做到“一對(duì)一”護(hù)理，而無主患者大多存在意識(shí)障礙，易出現(xiàn)跌到、墜床、壓瘡、誤服等安全問題，需要專人照顧，我院目前聘用經(jīng)培訓(xùn)的護(hù)工協(xié)助護(hù)士完成患者的生活照顧，分早晚班，24小時(shí)實(shí)行“一對(duì)一”生活照料，護(hù)士長(zhǎng)每日檢查和指導(dǎo)護(hù)理情況，加強(qiáng)了對(duì)無主患者的關(guān)愛。并且，運(yùn)行中我們發(fā)現(xiàn)，由于護(hù)工并非我院醫(yī)護(hù)人員，客觀上屬于第三方，護(hù)工的話語更能夠得到患者家屬的信任，在以往部分案例中，由于護(hù)工的客觀描述，找消了患者家屬對(duì)診療過程的疑慮，避免了糾紛的發(fā)生。

（4）患者物品安全及管理：入院時(shí)，物品由護(hù)士、保安、送入者三方查對(duì)，并列清單記于《無主患者物品交接清單》，查對(duì)后三方簽字，錢幣、銀行卡及貴重物品，由醫(yī)院保安放入收集袋中，上面標(biāo)明患者姓名、無主編號(hào)、保管時(shí)間及保管人，放入專用保險(xiǎn)箱內(nèi)，公安處保管，如找到患者家屬，家屬需提供自身的身份證及聯(lián)系方式，然后交給家屬上述物品，并簽字證實(shí)交還物品完整齊全。如患者由公安部門、民政部門接走，則由接走部門工作人員和醫(yī)院保安進(jìn)行物品交接，同上簽字證實(shí)帶走物品完整齊全，避免責(zé)任不清。

3 討論

由于社會(huì)大眾社會(huì)意識(shí)及急救意識(shí)的提高，送入醫(yī)院急診室的無主患者不斷增多。無主患者的救助，日益成為急診科的重要工作內(nèi)容之一。

目前，無主患者的救助存在諸多困難，如：無主患者來時(shí)大多意識(shí)不清、病情危重及證件不全，無法為急診醫(yī)務(wù)人員提供全面有效的疾病信息和身份信息，使診斷、治療及聯(lián)系家屬較為困難；部分患者為免除醫(yī)療費(fèi)用，提供虛假信息，甚至趁護(hù)工不注意時(shí)自行逃離醫(yī)院，在病情未完全控制情況下，為患者的生命安全及醫(yī)患糾紛埋下隱患；無主患者診治雖嚴(yán)格按流程制度執(zhí)行，但部分家屬對(duì)診療及救助持懷疑態(tài)度，認(rèn)為在沒有家屬監(jiān)督下的救治不盡力，醫(yī)務(wù)人員不作為，尤其患者死亡情況下，而醫(yī)療行為又無法全程提供影像資料；無主患者好轉(zhuǎn)出院后的安置也較困難，醫(yī)院往往需耗費(fèi)大量的精力與遺棄無主患者的家屬、民政部門、社區(qū)交涉溝通等等。無主患者的救治不僅是衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合實(shí)力指標(biāo)，也關(guān)乎社會(huì)和諧和政府形象。因此，在無主患者的診冶中，醫(yī)院及臨床醫(yī)務(wù)人員，要以患者生命健康做為第一位，不斷優(yōu)化服務(wù)措施，切實(shí)保障無主患者的權(quán)益，同時(shí)，也需要政府與社會(huì)共同努力，建立一套完善的社會(huì)救助體系。

（作者單位：延邊大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院急診科）

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