郭瑩華

摘 要：本文從物業(yè)服務糾紛案件的特點入手，分析了案件的成因和審理難點，并提出了相應的對策建議，以期實現物業(yè)服務糾紛案件審理工作的公平、公正、和諧、穩(wěn)定。

關鍵詞：物業(yè)服務糾紛 公平公正 和諧 對策

隨著社會的進步，我國城鎮(zhèn)化程度越來越高，物業(yè)服務成為居民生活中不可缺少的重要內容之一，相應的服務糾紛案件也越來越多，成為民事審判工作當中一個新的重點。

一、物業(yè)服務糾紛案件的特點

（一）案件類型以物業(yè)公司起訴業(yè)主支付物業(yè)費為絕大多數，標的額多在20000元以內。雖然住宅小區(qū)內的物業(yè)糾紛矛盾多樣，但就受理案件類型來說，絕大多數仍為物業(yè)公司起訴業(yè)主拖欠物業(yè)費糾紛。一般物業(yè)公司兼顧訴訟成本和公司內部年度考核所需，會定期起訴一批未交費的業(yè)主，一般欠費周期達到一、兩年的，物業(yè)公司會列為訴訟對象，故絕大多數案件標的均在20000元以內，符合小額訴訟程序審理的條件。

（二）案件數量大，且呈日漸增長的趨勢，尤以物業(yè)公司退場產生批量訴訟為近兩年物業(yè)糾紛增漲的重要因素。除了業(yè)主維權意識增強以拒交物業(yè)費形式維權以外，近幾年物業(yè)費糾紛數量大的原因還在于，前幾年新建成的多個住宅小區(qū)，至近兩年基本達到交付使用后兩三年的時間節(jié)點，業(yè)主居住使用了一段時間，收房時預交的物業(yè)費期間段已過，開發(fā)商對質量問題的尾保也基本到期，小區(qū)物業(yè)管理上的矛盾逐漸顯現出來，欠付區(qū)間基本達到了一兩年，物業(yè)公司隨之開始陸續(xù)起訴至法院。

（三）處理結果上以物業(yè)公司勝訴居多，部分案件酌情減免業(yè)主一部分物業(yè)費。在法院判決結案的物業(yè)費案件中，多以物業(yè)公司勝訴告終。原因在于物業(yè)公司履行服務、管理職責并保有相關證據的情況下，大多數業(yè)主無法提供充分證據證明其所主張的服務、管理嚴重不到位的事實。

（四）矛盾化解方式上以法院單獨或聯(lián)合人民調解員開展訴前、訴中調解，調撤居多。物業(yè)服務糾紛案件以調解、撤訴方式結案的比例較高，大大高于普通民事案件的調撤率。這可能是物業(yè)公司或多或少在日常服務方式或者溝通方式上也存有一定過錯，導致業(yè)主對繳納物業(yè)費的抵觸心理。在案件審理或庭外調解過程中，物業(yè)公司往往在口頭上、行為上或者金額上會做出一定的讓步，雙方通過溝通、協(xié)調后，對物業(yè)費或滯納金的金額予以相應的減免，從而達成和解，以調解或撤訴方式結案。

二、物業(yè)糾紛案件的成因分析

（一）物業(yè)服務質量瑕疵為常見原因。業(yè)主常以小區(qū)發(fā)生盜竊事件或對綠化環(huán)境、車輛停放疏于管理、門禁等安保措施維護不到位等作為拒交物業(yè)費的理由。

（二）開發(fā)商遺留問題在新建小區(qū)尤為常見。前期物業(yè)服務合同是由開發(fā)商與物業(yè)公司擬定，約定時間一般較長，業(yè)主只能被動接受。當出現諸如房屋交付瑕疵、綠化和配套設置不全等遺留問題時，業(yè)主會因為聯(lián)系開發(fā)商困難，且認為物業(yè)公司與開發(fā)商為同一家，要求物業(yè)公司解決，而當開發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉責任時，導致業(yè)主不滿，從而引起糾紛，業(yè)主或以前期物業(yè)合同是開發(fā)商與物業(yè)公司所簽，對業(yè)主沒有約束力為由抗辯，或主張房屋質量問題不解決，就不交物業(yè)費。

（三）鄰里矛盾無法解決轉為物業(yè)糾紛。部分業(yè)主因對其他業(yè)主的行為不滿，認為物業(yè)公司管理不力，故拒交物業(yè)費。常見的如其他業(yè)主私自搭建、私占公共資源、因自有物品砸落致他物損壞等，業(yè)主往往不愿自行向相關業(yè)主提起侵權糾紛，故轉而寄希望于物業(yè)公司解決，如若物業(yè)公司未有成效，則認為物業(yè)公司未盡到規(guī)勸、警告、調停的義務。

（四）業(yè)主委員會未盡職能甚至管理失當。許多小區(qū)設立了業(yè)主委員會，但形同虛設，業(yè)主通常都表示不知道業(yè)委會的地點、成員、職能等等。業(yè)主委員會也存在功能受限的障礙，如成員素質良莠不齊；經費來源、辦公用房或辦公場所無法解決等等。

三、物業(yè)糾紛案件審理的主要難點

（一）物業(yè)費催討案件送達困難。物業(yè)費糾紛在送達上往往需要花費大量的精力。目前采用的送達方式主要是電話聯(lián)系、郵寄送達、上門送達，但有效送達率不高，有些業(yè)主購房用于投資、親友居住、出租收益，自身并不居住在此，物業(yè)公司難以提供有效送達地址，即使遇到現在正居住其中的人員因怕惹麻煩也不愿提供業(yè)主的有效聯(lián)系方式。

（二）物業(yè)服務標準裁量標準不統(tǒng)一。雖然有相關地方性指導文件及物業(yè)服務合同明確服務等級和具體指標，但是實踐中物業(yè)公司能達到何種程度的服務等級要求，業(yè)主難以舉證，法院所能依賴的主要還是物業(yè)公司單方提供的一些留檔資料，并無其他專業(yè)監(jiān)督考評情況參考，法院以當時的、個別的情況來判斷以往的、整體的情況，難以做到準確、客觀、全面、前后一致，也就難以給予物業(yè)公司正確的行為引導。

（三）退場物業(yè)公司大批量催費案件矛盾集中程度高、處理困難。隨著網上立案登記制的推行，不少物業(yè)公司開始從網上立案著手，其中有一家退場的物業(yè)公司就曾經一次性在網上申請了一百個案件要求立案，因是已退場物業(yè)公司，不排除會趕在訴訟時效期限屆滿前將所有案件一并立案。該類集中大批量的立案如何應對成為物業(yè)案件的難題。

四、對物業(yè)糾紛案件的一些建議

（一）加大物業(yè)法律宣傳和培訓。以往的物業(yè)糾紛案件多數強調強化業(yè)主維權、業(yè)主應當按約交納物業(yè)費的宣傳引導，但是對于物業(yè)公司和業(yè)委會的培訓較少。一方面，要強化物業(yè)公司和業(yè)委會的合同意識，盡可能細化合同內容，提供便于判定物業(yè)服務范圍和質量的依據；另一方面，要注意提升物業(yè)公司物業(yè)服務規(guī)范化意識，包括服務內容的規(guī)范化和書面文件的規(guī)范化，不少物業(yè)公司在訴訟中提出針對業(yè)主反映的問題對外對內做了不少工作，但因并未形成書面材料或不規(guī)范，導致訴訟時舉證困難；再一方面，要加強業(yè)委會的職能宣傳。增強業(yè)主的自治能力，學習以業(yè)委會為載體表達需求，發(fā)揮業(yè)主大會議事職能維護小區(qū)利益。

（二）進一步發(fā)揮基層調解作用。業(yè)主與物業(yè)公司雙方矛盾對立，且案件背后可能有更多的業(yè)主在觀望和等待，如果一味地機械判決，對眾多敗訴業(yè)主一同實施強制執(zhí)行，容易造成業(yè)主同物業(yè)公司的對立進一步加劇，影響社區(qū)穩(wěn)定。雖然，根據新的文件精神，需設立多方參與的物業(yè)糾紛調解委員會，加大訴前調解工作力度，但就目前設立進度來看，人力、物力尚未完全到位，今后在基層物業(yè)糾紛調解委員會的建設上應加大執(zhí)行力度，通過大量案件化解在訴前調解中，以此來促進物業(yè)公司與業(yè)主之間和諧相處，盡可能減少糾紛升級成訟的可能。

（三）聯(lián)合行政部門完善對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督機制。嚴格物業(yè)公司市場準入和資質管理。建立考評機制，物業(yè)公司進駐后，能夠由物管部門或相關部門定期對物業(yè)公司進行達標考評，對物業(yè)公司服務質量進行跟蹤，通過綜合考評，定期評比，促進物業(yè)公司之間有序良性競爭。引入具有評估、監(jiān)測功能的第三方機構，提供對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司資質等級、物業(yè)管理費分級收取的評估、監(jiān)測等服務，通過第三方機構的監(jiān)督，保障物業(yè)收費、資質管理、服務標準等向業(yè)主公開、透明。