基于管理溝通視角的檔案館組織文化研究

周林興 劉 星 李 莎/南昌大學(xué)人文學(xué)院歷史系

溝通能夠使得管理更加順暢有效，它是組織為了達(dá)到管理目標(biāo)而進(jìn)行的信息與情感交流。但目前有關(guān)管理溝通的研究大多是針對(duì)企業(yè)等營(yíng)利性組織的，對(duì)非營(yíng)利性組織則鮮有關(guān)注，針對(duì)檔案館的管理溝通研究更是鮮有涉及。檔案館不僅是法律規(guī)范范疇的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，更是一種事實(shí)上的文化組織，有其自身的管理目標(biāo)。因此，檔案館在管理過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)各種信息、情感的交流與溝通，并借此推動(dòng)檔案館組織文化的形成與發(fā)展。筆者以公共檔案館為例，對(duì)這一問題進(jìn)行研究。

1 管理溝通對(duì)檔案館組織文化建設(shè)的價(jià)值分析

管理溝通是在一定的組織文化背景下進(jìn)行的思想意識(shí)的雙向傳遞[1]，有效的管理溝通對(duì)組織文化的建設(shè)起著舉足輕重的作用。檔案館組織文化的建設(shè)是期望通過(guò)統(tǒng)一館員的人生觀、價(jià)值觀并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范和約束，使其在工作實(shí)踐中自覺地將個(gè)人目標(biāo)納入到檔案館的管理目標(biāo)[2]。因此，從管理溝通視域來(lái)研究檔案館組織文化具有重要價(jià)值。

1.1 緩和檔案館內(nèi)部人際關(guān)系

檔案館職員中女性占大多數(shù)，2011年我國(guó)檔案館女性職員已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的59.49%[3]，且從近年檔案專業(yè)招生情況來(lái)看，該比例仍會(huì)居高不下。檔案館作為一個(gè)女性員工占多數(shù)的社會(huì)組織，可能更容易受到資源配置、激勵(lì)機(jī)制、任務(wù)分派等因素的影響，以及由于價(jià)值觀、文化背景、成長(zhǎng)環(huán)境等不同帶來(lái)的個(gè)體認(rèn)知差異而產(chǎn)生的情感沖突，而且會(huì)有由于女性員工較多可能帶來(lái)的一些特殊人際關(guān)系問題。檔案館中的這種組織沖突是檔案館建設(shè)和諧組織文化氛圍過(guò)程中亟待解決的問題，而有效的管理溝通不僅可以緩解檔案館的內(nèi)部沖突，在很大程度上消解感情傷害、積極性打擊、甚至人身攻擊等關(guān)系緊張現(xiàn)象，同時(shí)也可以避免不良人際關(guān)系環(huán)境的形成。有效的管理溝通還可以使各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作、提高組織效率，從而活躍檔案館文化氛圍，建立“和而不同”的文化環(huán)境，實(shí)現(xiàn)檔案館的和諧管理，形成良好的人際關(guān)系。

1.2 提升檔案館領(lǐng)導(dǎo)力

組織行為學(xué)專家麥克沙恩認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者所要做的唯一的重要事情就是創(chuàng)造和管理組織文化[4]，而良好的組織文化又有利于提升領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力，可以說(shuō)這是一個(gè)互為因果的關(guān)系。檔案館館長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)大多從其他行業(yè)調(diào)動(dòng)而來(lái)，缺乏對(duì)檔案行業(yè)的感性認(rèn)知與直觀感受，以及對(duì)檔案館事業(yè)管理的專門經(jīng)驗(yàn)和情感歸屬。有效的管理溝通將有利于彌補(bǔ)這種行業(yè)缺陷：一方面，有效的管理溝通有助于檔案館領(lǐng)導(dǎo)者掌握更全面的專業(yè)信息，進(jìn)而進(jìn)行全面科學(xué)的判斷，做出科學(xué)的決策，提高對(duì)檔案館事務(wù)的決策能力；另一方面，有效的管理溝通可以進(jìn)一步促進(jìn)檔案館組織文化的不斷完善，使館員在心理和行為上做出積極反應(yīng)。良好的檔案館組織文化將使領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立起相互信任、相互欣賞的良性關(guān)系，有利于提高領(lǐng)導(dǎo)力、培養(yǎng)合作關(guān)系、調(diào)解矛盾、增進(jìn)信任、加強(qiáng)凝聚力等，從而使館員心悅誠(chéng)服地按照要求完成任務(wù)，形成一種具有領(lǐng)導(dǎo)魅力的檔案館組織文化。

1.3 增強(qiáng)檔案館凝聚力

文化具有凝聚功能[5]，其蘊(yùn)含的價(jià)值觀一旦被館員認(rèn)可并接受，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力，使館員齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)檔案館組織建設(shè)目標(biāo)，積極參與館內(nèi)的組織活動(dòng)，從而更好地為公眾服務(wù)。溝通力作為凝聚力的主要測(cè)度指標(biāo)[6]，必然會(huì)增強(qiáng)組織的凝聚力，并促使檔案館形成一種良性組織文化。一方面，有效的溝通可以提升館員的工作滿意度。檔案館長(zhǎng)民主式的管理溝通風(fēng)格可以使館員合理地獲取相關(guān)信息，在心靈上找到一種自我價(jià)值感與存在感，不斷提高工作環(huán)境中的適應(yīng)力，使得館內(nèi)關(guān)系更為融洽，進(jìn)而有利于形成自由活躍的文化氛圍。另一方面，有效的管理溝通可以減少檔案館由于組織分工和專業(yè)化的不同而產(chǎn)生的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，消除信息鴻溝導(dǎo)致的館員之間的不信任感，并且形成一種良性的信息交流和共享環(huán)境，提升館員內(nèi)心的平衡感，增強(qiáng)組織的向心力。

2 檔案館組織文化建設(shè)中管理溝通障礙的成因分析

我國(guó)檔案館工作人員或多或少地在溝通渠道、溝通媒介等方面存在溝通障礙，導(dǎo)致溝通的延遲、信息的失真、水平方向溝通的缺乏等。為了培育有效的溝通，并最終形成科學(xué)的檔案館組織文化，有必要對(duì)溝通障礙進(jìn)行合理分析。

2.1 檔案館內(nèi)部溝通意識(shí)較薄弱

我國(guó)檔案館雖然是文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，但是在用人方面屬于“參公”制度，再加上“局館合一”的體制，檔案館內(nèi)部的“行政”氛圍比其他文化事業(yè)機(jī)構(gòu)更加濃厚，“領(lǐng)導(dǎo)意志”以及“服從意識(shí)”比較突出。大多數(shù)情況下館內(nèi)溝通基本以“會(huì)議”布置以及“文件”下發(fā)的形式進(jìn)行，很少有面對(duì)面的情感交流與業(yè)務(wù)溝通。久而久之，下屬會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決策自有道理，館內(nèi)制度也很合理，養(yǎng)成不思考領(lǐng)導(dǎo)決策的惰性，使得檔案館的管理活動(dòng)變成了一個(gè)強(qiáng)制性的執(zhí)行過(guò)程，缺少必需的人文關(guān)懷以及良好的交流互動(dòng)，溝通反饋渠道的不理想也在一定程度上影響了檔案館內(nèi)部溝通意識(shí)的形成與發(fā)展。我國(guó)很多檔案館館長(zhǎng)，可能兼任局長(zhǎng)、各種委員、各種小組主任、各種組織理事長(zhǎng)以及各種組長(zhǎng)等職務(wù)，導(dǎo)致事務(wù)眾多、分身乏術(shù)，無(wú)法專心致力于檔案館的管理。而且據(jù)調(diào)查多數(shù)館長(zhǎng)任職是聽從組織安排的做法，而非完全出于對(duì)檔案事業(yè)的熱愛，再加上檔案館位于權(quán)力系統(tǒng)的邊緣地帶，館長(zhǎng)工作熱情以及創(chuàng)新力都受到一定程度的影響，進(jìn)而也影響了檔案館管理的溝通互動(dòng)。

2.2 檔案館機(jī)構(gòu)設(shè)置有待優(yōu)化

內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置決定了信息的流向和方式，與組織溝通網(wǎng)絡(luò)有密切關(guān)系。從當(dāng)前情況來(lái)看，我國(guó)檔案館機(jī)構(gòu)設(shè)置主要有兩種：一種按業(yè)務(wù)流程設(shè)置，另一種按檔案館類型設(shè)置[7]，形成金字塔形的層級(jí)制機(jī)構(gòu)設(shè)置。這種結(jié)構(gòu)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，雖然具有一定的穩(wěn)定性和高度的集中性，利于檔案館的決策形成以及政策貫徹，但是從管理溝通的角度來(lái)看，這種結(jié)構(gòu)又存在一定的缺陷。一方面導(dǎo)致管理層次多、信息交流有障礙，如從館長(zhǎng)、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、科員到普通工作人員等，信息經(jīng)過(guò)多層過(guò)濾會(huì)流失，信息噪音越來(lái)越多，信息越來(lái)越失真。另一方面，該結(jié)構(gòu)下的檔案館內(nèi)部各職能部門之間相對(duì)較獨(dú)立，各部門人員大多只關(guān)心本部門發(fā)展，部門之間很少就共同發(fā)展問題進(jìn)行交流和協(xié)調(diào)，缺乏橫向合作與溝通。此外，檔案館內(nèi)部“行政”屬性的強(qiáng)化使得基層館員對(duì)工作中的問題沒有決策權(quán)，“民主”意識(shí)的淡薄在一定程度上也限制了基層館員交流與溝通的積極性與主動(dòng)性，影響了溝通效能。

2.3 檔案館館務(wù)信息公開有待提升

工作人員有了解組織內(nèi)部各類信息的意愿，并通過(guò)這一方式來(lái)尋找在組織環(huán)境中的舒適感和歸屬感。然而從當(dāng)前情況來(lái)看，我國(guó)檔案館的內(nèi)部館務(wù)信息公開并沒有呈現(xiàn)出常態(tài)的透明化與科學(xué)化，據(jù)調(diào)查的幾個(gè)發(fā)達(dá)地區(qū)（如江浙一帶）的檔案信息網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容多是檔案政務(wù)、政策法規(guī)、查閱服務(wù)、檔案展覽、檔案論壇等等，缺少與館員切身利益相關(guān)的信息。訪談的檔案館工作人員也大都反映其所關(guān)注的檔案館財(cái)務(wù)預(yù)決算方案、重大基建和固定資產(chǎn)設(shè)備的添置、激勵(lì)制度等信息較少通過(guò)正式的溝通渠道有效公開。信息獲取不及時(shí)帶來(lái)的溝通延遲問題會(huì)使得小道消息流傳，而小道消息可能是不完整甚至是錯(cuò)誤的，從而增加猜疑；另一方面，館務(wù)信息公開不到位還涉及館員的知情權(quán)保護(hù)問題，知情權(quán)是公民作為民事主體所必須享有的人格權(quán)的一部分，基本的權(quán)益得不到滿足，館員在組織內(nèi)的工作滿意感就會(huì)降低，進(jìn)而影響檔案館的服務(wù)水平和理念。

3 管理溝通視域下優(yōu)化檔案館組織文化建設(shè)的對(duì)策與建議

檔案館組織文化的建設(shè)離不開有效的管理溝通，其精神文化決定了員工的溝通理念和溝通積極性，制度文化決定了溝通方式和溝通風(fēng)格，物質(zhì)文化決定了溝通媒介和溝通渠道。同時(shí)，有效的管理溝通又反過(guò)來(lái)促進(jìn)檔案館組織文化的建設(shè)。針對(duì)當(dāng)前檔案館在管理溝通方面存在的問題，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行完善以達(dá)到建立科學(xué)檔案館組織文化的目的。

3.1 檔案館主體樹立良好的溝通意識(shí)

檔案館領(lǐng)導(dǎo)者要樹立正確的溝通意識(shí)，意識(shí)到管理溝通應(yīng)貫穿于檔案館的整個(gè)管理過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻樹立溝通理念，鼓勵(lì)工作人員開誠(chéng)布公地交流。通過(guò)積極主動(dòng)溝通，樹立親民性，淡化領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，用欣賞、關(guān)懷等情感因素做到情感留人、事業(yè)留人等來(lái)提升員工的工作熱情與積極性。在交流溝通中注意表達(dá)方式，注意選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ酪约鞍盐諟贤〞r(shí)機(jī)，同時(shí)還要注重收集反饋信息以及學(xué)會(huì)換位思考。另一方面，也要鼓勵(lì)工作人員養(yǎng)成必要的溝通意識(shí)和溝通習(xí)慣，給予工作人員積極回應(yīng)的渠道以及反饋方式。通過(guò)檔案館主體之間樹立良好的溝通意識(shí)，實(shí)現(xiàn)提高檔案館工作人員歸屬感、責(zé)任感與使命感的目標(biāo)，提高其職業(yè)的忠誠(chéng)度，為組織營(yíng)造自由和諧的文化氛圍，賦予組織更深的內(nèi)涵。

3.2 檔案館組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)化

檔案館組織結(jié)構(gòu)要與管理結(jié)構(gòu)相結(jié)合，使館員及時(shí)獲得準(zhǔn)確無(wú)誤的訊息，為此，檔案館應(yīng)該采用矩陣型[8]的二維組織結(jié)構(gòu)。首先，橫向上檔案館根據(jù)專業(yè)分工設(shè)置綜合辦公室、收集指導(dǎo)部門、管理利用部門、技術(shù)編研室、信息自動(dòng)化等職能部門，各部門各司其職。盡量不要依據(jù)檔案管理流程來(lái)設(shè)置職能部門，因?yàn)闄n案管理中有八大流程，環(huán)節(jié)太繁雜，流程太多，會(huì)使信息噪音不斷地累積與增加，不利于信息的保真；同時(shí)也可能由于工作人員專業(yè)不對(duì)口、業(yè)務(wù)不熟悉等情況影響到正常工作的順利開展。其次，縱向上依照工作任務(wù)設(shè)置項(xiàng)目組。依據(jù)不同階段的不同工作重點(diǎn)、工作項(xiàng)目設(shè)置跨部門的工作小組，如資料收集工作組、網(wǎng)上資源整合工作組、數(shù)字化工作組、信息服務(wù)工作組等，統(tǒng)籌利用各部門的專業(yè)優(yōu)勢(shì)更好地完成工作任務(wù)。這種組織結(jié)構(gòu)一方面便于領(lǐng)導(dǎo)管理，各部門各司其職，領(lǐng)導(dǎo)的決策和目標(biāo)可以準(zhǔn)確下達(dá)到各部門；另一方面，縱向上的部門交叉加強(qiáng)了部門間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了檔案館人力資源的充分利用，增加了館員的組織歸屬感和參與感，有效解決部門之間的溝通協(xié)調(diào)問題。在這點(diǎn)上可以借鑒其他類型檔案館所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，如安徽大學(xué)檔案館采用了矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，取得了不錯(cuò)的效果，專職檔案人員在擔(dān)任科室任務(wù)的同時(shí)也負(fù)責(zé)特定的工作項(xiàng)目，員工的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，工作滿意度得到提升，對(duì)待工作的態(tài)度越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)，檔案館組織文化也越來(lái)越和諧。

3.3 檔案館館務(wù)信息公開的透明化

檔案館館務(wù)信息公開的透明化離不開溝通渠道的科學(xué)安排。一方面，檔案館應(yīng)該不斷地拓寬正式溝通渠道，在傳統(tǒng)的文件層層傳達(dá)、召開會(huì)議、電話、電子郵件的基礎(chǔ)上引進(jìn)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，并嵌入意見反饋系統(tǒng)；并且充分運(yùn)用Web2.0技術(shù)，采用即時(shí)溝通工具，如QQ、微信以及主題論壇，搭建新型的內(nèi)部溝通渠道，提高信息的及時(shí)性。另一方面，合理運(yùn)用非正式溝通渠道，在一些工會(huì)所開展的集體活動(dòng)中采取個(gè)別談話等方式，在輕松自由的氛圍中進(jìn)行溝通。在此基礎(chǔ)之上，檔案館館務(wù)公開內(nèi)容還必須做到務(wù)實(shí)，公開內(nèi)容要從實(shí)際出發(fā)，著眼于館員比較關(guān)注的規(guī)章制度、財(cái)務(wù)、人事等信息，如可以在檔案館大廳設(shè)置“館務(wù)公開”專欄，及時(shí)全面的公布大家所關(guān)注的熱點(diǎn)。而且，館務(wù)公開要盡量做到民主，在注重館員知情權(quán)的同時(shí)也要保護(hù)館員民主參與的權(quán)利，公開措施要從深度上保障館員的民主權(quán)利。如可以建立會(huì)議制度，會(huì)議成員由領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門代表人員組成，來(lái)決定涉及檔案館內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、發(fā)展規(guī)劃、臨時(shí)聘任人員的選擇等； 涉及館員切身利益的職務(wù)晉升、評(píng)優(yōu)、福利、崗位津貼分配等；涉及館藏建設(shè)、資源開發(fā)等相關(guān)問題。組織內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和暢通的溝通渠道，一方面保證了館員的知情權(quán)和民主參與權(quán)，另一方面也避免了小道消息的流傳，端正檔案館的組織文化氛圍。

3.4 檔案館建立溝通審計(jì)機(jī)制

溝通審計(jì)在檔案館中的運(yùn)用可以幫助管理者了解溝通現(xiàn)狀、融洽溝通氛圍，是檔案館組織文化建設(shè)的必由之路。首先，通過(guò)調(diào)查問卷了解檔案館人員的溝通意識(shí)、溝通理念、溝通意愿，對(duì)當(dāng)前的溝通渠道、溝通方式、現(xiàn)有信息公開的滿意程度等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解溝通現(xiàn)狀。其次，聘請(qǐng)外部專業(yè)的溝通顧問對(duì)溝通現(xiàn)狀進(jìn)行定性評(píng)估，借助于他們豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)檔案館溝通現(xiàn)狀進(jìn)行審計(jì)，再加上他們獨(dú)立的身份有利于保持客觀中立的態(tài)度，可以保證結(jié)論的真實(shí)性。最后，成立專門的討論小組進(jìn)行討論，根據(jù)專家顧問給出的定性分析，結(jié)合本館實(shí)際情況，制定改進(jìn)溝通質(zhì)量的策略，并最終形成溝通審計(jì)報(bào)告。此外，要注重審計(jì)工作的宣傳，在進(jìn)行溝通審計(jì)之前，要通過(guò)海報(bào)、文件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)甚至是小范圍的針對(duì)性溝通等形式進(jìn)行宣傳[9]，使得館員對(duì)調(diào)查問卷事先有清楚的認(rèn)知，自愿參與調(diào)查，從而提高調(diào)查問卷的參與率和問卷答案的真實(shí)性。溝通審計(jì)既是檔案館管理溝通的測(cè)評(píng)手段，也是整個(gè)檔案館組織文化良性發(fā)展的根本保障。

總之，檔案館內(nèi)部的管理溝通對(duì)其檔案館組織文化的建設(shè)具有重要作用，完善的溝通體制需要館領(lǐng)導(dǎo)和館員相互配合來(lái)掃除管理溝通中的障礙，從而營(yíng)造和諧、民主、自由、活躍的組織文化環(huán)境，形成科學(xué)且和諧的檔案館組織文化。

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