優(yōu)化門診服務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

楊蓉

（德陽市人民醫(yī)院門診部，四川 德陽 618000）

優(yōu)化門診服務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

楊蓉

（德陽市人民醫(yī)院門診部，四川 德陽 618000）

目的 探討門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施。方法 簡(jiǎn)化就診流程，提高服務(wù)效率，加強(qiáng)信息化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，“醫(yī)護(hù)一體化”服務(wù)模式惠及廣大群眾，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，構(gòu)建溫馨就診環(huán)境，開展健康宣教，提供便民措施，開展?jié)M意度調(diào)查。結(jié)果 患者滿意度提高，就診人數(shù)增多。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體水平的重要舉措。

門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；措施；體會(huì)

0 引言

醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入使得護(hù)理理念也發(fā)生了巨大的改變。以往單純的疾病護(hù)理已不能滿足患者及家屬的需要，護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身的護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理效果，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的護(hù)理。新的護(hù)理理念已廣泛推出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)在各示范醫(yī)院得到了開展。門診是醫(yī)院的窗口部門，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，使門診患者獲得全程、全面、快速、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[1，2]，門診全體工作人員始終秉承“大德為醫(yī)，大醫(yī)在德”的服務(wù)理念，盡力服務(wù)于每位門診患者[3]。我院從2010年3月開始對(duì)門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，得到了患者及家屬的認(rèn)可，收到了良好的社會(huì)效益?，F(xiàn)將實(shí)施的具體措施介紹如下。

1 簡(jiǎn)化就診流程，提高服務(wù)效率

1.1 實(shí)行多種預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

開通114及12349電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、微信預(yù)約、支付寶預(yù)約及多卡合一等多種預(yù)約掛號(hào)方式，積極推行分時(shí)段就診，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就醫(yī)，合理安排就醫(yī)時(shí)間[4]。

1.2 為使慢性病患者得到規(guī)范診治，積極推進(jìn)中長(zhǎng)期預(yù)約服務(wù)，并深入臨床科室培訓(xùn)及宣教。

1.3 為緩解采血中心排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，采血窗口由4個(gè)增至7個(gè)，并成立機(jī)動(dòng)護(hù)士采血庫。

1.4 門診收費(fèi)處增設(shè)“入院辦理窗口”，方便門診患者辦理入院手續(xù)。

1.5 部分醫(yī)技科室開展了預(yù)約檢查，患者分時(shí)段進(jìn)行檢查，大大縮短了患者的等候時(shí)間[5，6]。

1.6 合理分流患者

一般情況下患者都是在上午就診，這就使得醫(yī)院上午成為就診高峰期。應(yīng)設(shè)置預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，護(hù)理人員通過預(yù)約情況掌握好患者的就診信息（就診人數(shù)、疾病種類等），從而在門診將人力進(jìn)行合理的安排，與患者取得聯(lián)系協(xié)調(diào)好就診時(shí)間，縮短患者的就診等候時(shí)間。根據(jù)優(yōu)化后的服務(wù)流程對(duì)分診、導(dǎo)診護(hù)士彈性排班，滿足各時(shí)段就診患者的需求[7]。

1.7 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)激勵(lì)并行

根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，制訂出門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的檢查表，并將患者的檢查項(xiàng)目、所采取的檢查手段及檢查標(biāo)準(zhǔn)列出；在平時(shí)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)患者的反饋情況找出工作中的不足進(jìn)行改進(jìn)。做好平時(shí)的督查工作，并形成常態(tài)，對(duì)護(hù)理人員的工作起到隨時(shí)的監(jiān)督作用[8]。通過激勵(lì)機(jī)制，細(xì)化績(jī)效考核方法，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)職業(yè)的歸屬感及自豪感。

2 建立“一站式”服務(wù)

2.1 “ 一站式”導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

門診大廳進(jìn)門處設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)進(jìn)行預(yù)檢分診，指導(dǎo)患者辦理就診卡，根據(jù)患者病情指導(dǎo)患者到相關(guān)診室就診，對(duì)因不識(shí)字或看不清楚指示牌而到處尋找診室的患者由導(dǎo)醫(yī)親自送到相關(guān)診室就診[9]。對(duì)行動(dòng)不便的患者及時(shí)提供輪椅、平車護(hù)送。

2.2 “ 一站式”患者服務(wù)中心

設(shè)立患者服務(wù)中心實(shí)行“一站式”服務(wù)，將各種辦證、審核、蓋章、激活實(shí)名制就醫(yī)卡集中完善，為患者節(jié)約了時(shí)間[10]。

2.3 “ 一站式”預(yù)約服務(wù)中心

開設(shè)預(yù)約窗口進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，雙向轉(zhuǎn)診掛號(hào)、為加號(hào)患者提供掛號(hào)服務(wù)，極大地方便患者[11]。

工作人員每日到門診各區(qū)域發(fā)放預(yù)約宣傳單，加大預(yù)約掛號(hào)宣傳力度，開展多種方式的預(yù)約掛號(hào)，逐步提高預(yù)約比例減少患者等候時(shí)間，推進(jìn)文明有序掛號(hào)就診[12]。

3 加強(qiáng)信息化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程[13]

3.1 門診實(shí)行預(yù)約數(shù)據(jù)的信息化統(tǒng)計(jì)，改變傳統(tǒng)模式的人工計(jì)算方式，通過信息自動(dòng)查詢每月預(yù)約率，中長(zhǎng)期預(yù)約數(shù)據(jù)，提高工作效率[14]。

3.2 門診部與信息科溝通，不斷完善門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，門診分診系統(tǒng)及搶救管理系統(tǒng)，保證網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的順暢，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足了不同人群的預(yù)約需求[15]。

3.3 門診部統(tǒng)一管理無就診卡者，先辦卡，后掛號(hào)，保證患者就醫(yī)過程中各項(xiàng)診療信息的完整，避免危急重癥患者緊急情況下無法聯(lián)系的現(xiàn)象發(fā)生。

3.4 患者持一就診卡就可進(jìn)行多個(gè)疾病的就診，在診療的過程中患者的所有資料都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，使得患者的信息保持流動(dòng)[16]。在掛號(hào)、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)中均使用一卡通，這樣就大大縮短了患者的等候時(shí)間。

4 “醫(yī)護(hù)一體化”服務(wù)模式惠及廣大群眾

4.1 增設(shè)門診特殊患者就診“綠色通道”，各類急危重癥、雙向轉(zhuǎn)診、殘疾人、現(xiàn)役軍人、80歲老人等患者可優(yōu)先就診。

4.2 為加強(qiáng)門診護(hù)理的?？苹l(fā)展，護(hù)士實(shí)行定崗定編，為患者提供專業(yè)化護(hù)理服務(wù)[17]。

4.3 加強(qiáng)緊急意外事件的應(yīng)急演練，提高護(hù)士應(yīng)急能力，為患者安全保駕護(hù)航[18]。

5 優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，構(gòu)建溫馨就診環(huán)境

5.1 更換候診椅為航空椅，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。

5.2 將門診公共區(qū)域洗手設(shè)施更換為非接觸式水龍頭。

5.3 大力宣傳手衛(wèi)生理念，各樓層備有一次性免洗手消毒液。

6 為患者進(jìn)行各類健康知識(shí)宣教，提高病員對(duì)防病治病的認(rèn)識(shí)

6.1 通過口頭、書面、院內(nèi)視頻等方式為候診患者進(jìn)行各類常見疾病的健康知識(shí)宣教，開設(shè)各類專科健康教育門診，定期更換健康教育展板[19]。

6.2 制作就醫(yī)指南，普及患者常見疾病健康教育知識(shí)，印制門診預(yù)約掛號(hào)須知，支付寶、微信宣傳單。

7 提供便民措施，提升服務(wù)內(nèi)涵

7.1 門診各樓層導(dǎo)示清晰，為患者提供就診指引單，指引病人正確就醫(yī)[20]。

7.2 門診大廳設(shè)有各類收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的宣傳板塊（LED屏），公布收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，一樓大廳設(shè)有自助掛號(hào)機(jī)，每層樓設(shè)有自助終端服務(wù)機(jī)，可為患者提供各類掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、費(fèi)用查詢、檢驗(yàn)報(bào)告單等各類項(xiàng)目。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各種檢查、檢驗(yàn)、急診檢查項(xiàng)目，并公示取報(bào)告時(shí)間[21]。

7.3 門診各樓層設(shè)立免費(fèi)WiFi，一樓大廳安裝手機(jī)加油站，方便了患者。

7.4 門診各樓層為患者提供自動(dòng)飲水機(jī)、一次性紙杯、自動(dòng)售貨機(jī)，為患者飲水提供了方便。

8 開展患者滿意度調(diào)查，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

8.1 每月開展門診患者滿意度調(diào)查，積極收集調(diào)查中存在的問題，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，不斷完善片區(qū)護(hù)理服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的就醫(yī)服務(wù)[22]。

8.2 注重收集患者意見信息，通過查看“患者意見簿”，與患者交談或隨訪等，了解患者的意見，獲取患者的需求及反饋信息[23]，積極改進(jìn)工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響患者，提高醫(yī)院門診量[24]。

9 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)是新醫(yī)療體制下全新的護(hù)理理念，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施能夠有效地和諧護(hù)患關(guān)系，讓患者能夠享受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的好處[25]。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益，而護(hù)理服務(wù)的直接受益者就是患者，也會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的印象。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)患者給予貼心的護(hù)理，始終以患者為中心[26]。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐，護(hù)理人員也都充分地認(rèn)識(shí)到了對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是非常重要的?；顒?dòng)在門診中不斷的開展使得患者也真正地體驗(yàn)到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[27]，大大提高了患者的滿意度，增加了門診預(yù)約與就診人數(shù)[28]。

綜上所述，在門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理流程，能夠和諧護(hù)患關(guān)系，贏得患者的滿意。但是需要護(hù)理人員不斷提高自身的護(hù)理技巧，更新護(hù)理理念，從而在整體上提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平[29,30]。

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Optimize the Outpatient Service Flow Provide High Quality Nursing Service

YANG Rong
（Department of Outpatient，Deyang People’s Hospital, Deyang, Sichuan, 618000, China）

Objective To explore the measures of developing high quality nursing service in outpatient service. Methods To simplify the process, improve service efficiency, strengthen the construction of information, optimize the service flow, health care integration service model to benefit the masses, optimize the layout of the district facilities, to build a warm environment, to carry out health education, to provide convenient measures to carry out satisfaction survey. Results The patient satisfaction increased, the number of patients increased. Conclusion The development of high quality nursing service is an important measure to improve the quality of nursing service and improve the overall level of the hospital.

Outpatient service; High quality nursing service; Measures; Experience

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.04