旅游專業(yè)“酒店英語”課程教學(xué)現(xiàn)狀及其對策

胡荻菲

（肇慶學(xué)院 旅游與歷史文化學(xué)院,廣東 肇慶 526061）

旅游專業(yè)“酒店英語”課程教學(xué)現(xiàn)狀及其對策

胡荻菲

（肇慶學(xué)院 旅游與歷史文化學(xué)院,廣東 肇慶 526061）

在酒店英語教學(xué)中，很多學(xué)生沒有認識到學(xué)習(xí)的重要性；教材與現(xiàn)實需要相去甚遠；課堂教學(xué)目標不明確；考核方式不合理。我們要提高學(xué)生對酒店英語學(xué)習(xí)的認識；整合教材，拓寬教學(xué)內(nèi)容；采用多種教學(xué)方法和教學(xué)方式，并因材施教；確立科學(xué)的課堂教學(xué)目標；加強實踐環(huán)節(jié)的訓(xùn)練；實施多方面的考核方式。

高校旅游專業(yè)；酒店英語；教學(xué)現(xiàn)狀；對策

隨著全球經(jīng)濟一體化和我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的外國客人來我國洽談商務(wù)或旅游或定居。許多國際品牌酒店在我國擴張迅猛，要求高級酒店員工必須具備良好的英語素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時，部分國際品牌的高星級酒店有些高層管理者是外籍人士，要求部門之間的日常聯(lián)系用英語口語交流，信件交流更是要求用全英文表述。這樣，英語交際能力較好的學(xué)生，在將來的酒店招聘面試、就業(yè)擇崗和以后的晉升方面，會更具有競爭優(yōu)勢。然而，目前許多高校旅游專業(yè)“酒店英語”教學(xué)效果不容樂觀?；诖?，為了培養(yǎng)符合酒店業(yè)發(fā)展需求和滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求的口語應(yīng)用能力強的專業(yè)人才，我們很有必要研究高校旅游專業(yè)“酒店英語”教學(xué)的現(xiàn)實狀況，并針對現(xiàn)實問題探討相應(yīng)的對策。

一、高校旅游專業(yè)“酒店英語”教學(xué)的現(xiàn)狀

（一）學(xué)生對“酒店英語”學(xué)習(xí)認識不足

在高校旅游專業(yè)“酒店英語”教學(xué)中，許多學(xué)生沒有認識到學(xué)習(xí)的重要性，學(xué)習(xí)積極性不高。其主要表現(xiàn)為：一是對這門課程的學(xué)習(xí)，很多學(xué)生僅以學(xué)期末這門課程考試能取得“合格”為基本的學(xué)習(xí)目標，而他們更高的目標是大學(xué)英語四級和六級的學(xué)習(xí)和考試。他們認為，將來如果不從事酒店管理相關(guān)工作，掌握英語四級和六級的知識和能力對其他就業(yè)渠道的招聘更重要。二是缺乏主動思考，課堂上有些環(huán)節(jié)或者是課后作業(yè)本意是讓學(xué)生獨立思考得出結(jié)論的，但部分學(xué)生往往習(xí)慣借助手機上網(wǎng)等輔助功能找出答案。三是由于學(xué)生來自全國不同地域，有的學(xué)生會擔(dān)心帶口音的英語會受到其他學(xué)生取笑，心理自卑而導(dǎo)致不敢開口說英語。四是“酒店英語”這門課程要求學(xué)生掌握很多專業(yè)詞匯，學(xué)習(xí)難度較大，但大多數(shù)院校的教學(xué)計劃安排教學(xué)只有一個學(xué)期的時間，導(dǎo)致課堂上學(xué)生訓(xùn)練聽說能力的時間不充分，提問環(huán)節(jié)英語基礎(chǔ)好的學(xué)生踴躍參加，而其他學(xué)生課堂參與度不高。

（二）教材與現(xiàn)實需要相去甚遠

目前，市面上出版的很多教材普遍編排不合理，內(nèi)容缺乏應(yīng)有的廣度和深度。這些教材側(cè)重點各不相同，有些是注重理論管理的，有些是注重實踐口語的。即使是注重實踐口語的，往往也是多注重酒店前臺用語，而缺少酒吧用語、康體休閑中心服務(wù)用語等。目前，酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃普遍設(shè)有半年至一年的酒店實習(xí)。教學(xué)實習(xí)時，酒店方安排的場所不只是酒店的前臺、客房和餐廳，還會有酒店的酒吧、SPA中心等。由于教材的餐飲英語部分普遍介紹得不夠全面，是需要學(xué)生平時利用課外時間加強記憶的，如果缺少這部分內(nèi)容的講授，會出現(xiàn)學(xué)生在實習(xí)時知識不夠用的現(xiàn)象。此外，縱觀大量酒店管理英語教材，一些教材沒有往來商業(yè)信函、酒店各部門職位和酒店維修部等專業(yè)詞匯和短語。由于酒店專業(yè)英語詞匯與學(xué)生以往學(xué)習(xí)的日常英語詞匯差別很大，學(xué)生在實踐中面對大量的專業(yè)詞匯，往往會感到束手無策。

（三）課堂教學(xué)目標不明確

對于酒店管理專業(yè)的學(xué)生來說，應(yīng)著重培養(yǎng)其酒店英語綜合應(yīng)用能力。課堂教學(xué)中，不同章節(jié)的教學(xué)側(cè)重點應(yīng)有所不同，但有的高?！熬频暧⒄Z”課程卻沒有一個明確的教學(xué)目標，很多學(xué)生沒法抓住學(xué)習(xí)重點或者不清楚自己學(xué)習(xí)這門課程應(yīng)該掌握到什么程度。比如，酒店前臺英語的教學(xué)，因前臺員工與客人聯(lián)系密切，且要負責(zé)電傳或信函預(yù)訂處理，因此要重視訓(xùn)練學(xué)生的聽說讀寫能力，但有的高校的課堂教學(xué)目標不明確，使學(xué)生感到學(xué)習(xí)的信息量很大而很難抓住重點，導(dǎo)致無法達到理想的教學(xué)效果。

（四）考核方式不合理

傳統(tǒng)的“酒店英語”考核，學(xué)生課程期末總成績最初以單一筆試考試確定成績，近年來單一的考試轉(zhuǎn)變?yōu)橛善谀┕P試和一次口語考試來確定其期末總成績，且期末筆試和口語考試在課程總評成績中所占的分值相對較大。這種考核方式雖然比以前單一考試的方式進步，但仍有不合理之處。以期末筆試和口語考試來確定成績，容易使學(xué)生在考試之前死記硬背專業(yè)詞匯，這種突擊式的記憶方法，不利于形成長期記憶。此外，英語基礎(chǔ)較差的學(xué)生通常會在這兩種方式考試中成績相對較低，以筆試和口試來決定學(xué)生一個學(xué)期來的成績，忽視他們的課堂表現(xiàn)和平時作業(yè)成績，容易挫傷其學(xué)習(xí)積極性。

二、對改進旅游專業(yè)

“酒店英語”課程教學(xué)的思考

（一）提高學(xué)生對“酒店英語”學(xué)習(xí)的認識

學(xué)生是否認識到“酒店英語”學(xué)習(xí)的重要性，關(guān)乎到其是否用心投入學(xué)習(xí)和是否收到好的學(xué)習(xí)效果的問題。提高學(xué)生對“酒店英語”學(xué)習(xí)重要性的認識，可從多方面入手：一是在學(xué)生開始學(xué)習(xí)這門課程的時候，教師就要強調(diào)這門課程的學(xué)習(xí)對學(xué)生將來酒店實習(xí)乃至從事高星級酒店工作的重要性。為了使學(xué)生對這門課程學(xué)習(xí)的重要性有充分的認識，一是請一些已經(jīng)實習(xí)回來的學(xué)生開講座，分享其與外國人交流的經(jīng)驗。二是教師多與學(xué)生交流，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。三是教師課內(nèi)課外多與學(xué)生溝通，創(chuàng)造和諧的人際氛圍，會對學(xué)生的學(xué)習(xí)產(chǎn)生正面的影響。如課堂上組織學(xué)習(xí)游戲，提高學(xué)生的課堂參與度，加深師生之間的交流。教師課外也可與學(xué)生溝通，了解其愛好，對其留學(xué)擇校等提出建議。上述方式看似平常，實則可有效提高學(xué)生對酒店英語學(xué)習(xí)的認識，充分調(diào)動其學(xué)習(xí)積極性。

（二）整合教材，豐富教學(xué)內(nèi)容

“酒店英語”涉及酒店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源部、財務(wù)部、工程部、保安部、市場營銷部等多個部門，學(xué)生所學(xué)習(xí)的酒店英語內(nèi)容范圍廣，既要掌握專業(yè)詞匯和行業(yè)用語，又要懂得有關(guān)國家和地區(qū)的風(fēng)土人情以及如何與外國客人交流，并掌握相關(guān)的營銷策略。目前很多高校往往只采用一本教材，難以滿足現(xiàn)實需要，因此，在教學(xué)中需要整合多本教材。學(xué)生實習(xí)和就業(yè)會運用到的英語主要涉及酒店前臺英語、酒店客房英語、餐飲英語、酒店康體部英語和維修部英語這幾個部分。根據(jù)目前編著出版的教材情況，我們圍繞這幾個部分內(nèi)容，最少要選擇3種教材，然后對其每一章節(jié)進行整合，以滿足現(xiàn)實教學(xué)需要。課程的最后部分可以根據(jù)學(xué)生實習(xí)和就業(yè)需要，補充英文簡歷寫作和面試技巧內(nèi)容。同時，為了使教學(xué)更好與國際酒店服務(wù)業(yè)接軌，建議使用萬豪酒店集團提供的相關(guān)教材作為輔助教材。這教材有在萬豪酒店拍攝的不同部門員工和外國客人交流的視頻。通過播放這些視頻，然后提問視頻顯示的服務(wù)有哪些地方還需改善，讓學(xué)生根據(jù)此情境角色再扮演一次。這樣，學(xué)生會感到如此的“現(xiàn)場”教學(xué)，比起平時教師先設(shè)定一個情境，讓學(xué)生扮演角色更有真實性和現(xiàn)場感。

除此之外，我們要注意培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。學(xué)生作為未來的一線服務(wù)員，其服務(wù)意識、服務(wù)理念是酒店發(fā)展的關(guān)鍵[1]。比如在講授遇到客人投訴時，我們可以教給學(xué)生一些得體的處理技巧。同時，還要對重要的禮貌性英語如問候語、感謝語、道歉語、祝福語等進行歸納整理，把每個章節(jié)的基本句子歸納整理成幾種說法，讓學(xué)生能簡單掌握至少3種說法，以后就業(yè)時就能做到靈活運用，得心應(yīng)手。比如詢問客人要不要點菜時，要求學(xué)生能用“Would you like to order now？”“May I have your order now?”和“Are you ready to order now?”等句子來表達。在平時課堂教學(xué)中，還要拓展一些中國人會容易錯誤理解或表達的英文詞句和俚語，加強英文表達方式和俚語的學(xué)習(xí)，避免學(xué)生在以后與外國人交流有時不能很好表達自己的思想或理解別人意思的現(xiàn)象。如“I haven’t slept better”這里的意思是指“我睡得很好”，不要理解成“我從未睡好過”；“green hand”是“新手”的意思，不要理解成“綠色的手”；“Don’t have a cow”中文字面意思是“別有母?！?，但實際真正的意思是“別著急別驚慌”。

（三）采用多種教學(xué)方法和教學(xué)方式

“酒店英語”教學(xué)除了傳統(tǒng)的講授法外，還要注意交叉運用多種教學(xué)方法和教學(xué)方式，提高學(xué)生課堂參與度。比如情景模擬法，在講授完專業(yè)詞匯和學(xué)生能靈活運用短語后，可以設(shè)定一個情景，讓學(xué)生扮演顧客和酒店員工，教師作為指導(dǎo)，讓學(xué)生活學(xué)活用，熟識服務(wù)流程。任務(wù)教學(xué)法，教師圍繞一個主題布置一項任務(wù)，讓學(xué)生分小組完成。案例教學(xué)法也是學(xué)習(xí)有關(guān)處理客人投訴和酒店管理銷售的內(nèi)容經(jīng)常運用的方法。課堂上還可播放多媒體的酒店圖片和視頻，讓學(xué)生模擬練習(xí)，訓(xùn)練其聽力和激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情。例如，模擬前臺員工向客人介紹房型、酒店服務(wù)、外幣兌換、行李員為客人介紹客房等。教師在備課過程中，挖掘教材中學(xué)生感興趣的內(nèi)容進行拓展學(xué)習(xí)，比如加入學(xué)生感興趣的歐洲爵位的等級稱呼內(nèi)容、中外宗教信仰差異等內(nèi)容。面對成績好或是喜歡溝通和表現(xiàn)自己的學(xué)生，教師應(yīng)多提問，激活課堂氣氛；面對不喜歡表現(xiàn)自己的學(xué)生，要注意把提問的難度降低；面對因為有口音問題而羞于表達的學(xué)生，要注意糾正其發(fā)音，糾正的方法是運用“模仿→記憶→模仿”的模式來讓他們發(fā)出正確的讀音；平時教師向這些學(xué)生提問也要注意降低難度，鼓勵其多說，多與他們分享標準的音標讀音的視頻和音頻資料。

我們還要引導(dǎo)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)提高自主學(xué)習(xí)能力。多媒體與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的自主學(xué)習(xí)是指在教師指導(dǎo)下，由學(xué)生自行利用網(wǎng)絡(luò)和媒體，主動運用和調(diào)控自己的云認知、動機和行為進行網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)，完成聽說讀寫等語言綜合應(yīng)用能力的訓(xùn)練[2]。特別是聽力水平，學(xué)生可通過課外多聽網(wǎng)絡(luò)上的不同語速的音頻來實現(xiàn)快速提升。美國之音VOA網(wǎng)和可可英語網(wǎng)就有各式各樣的話題，學(xué)生可以根據(jù)自己的水平和興趣來選擇練習(xí)聽力。在課堂上，教師就某個問題，讓學(xué)生手機上網(wǎng)搜索答案，然后通過提問，對學(xué)生的回答進行提煉整合。如講授餐飲英語時，可讓學(xué)生上網(wǎng)查閱，然后教師根據(jù)學(xué)生查出來的答案，再講授不同時期不同國家的上菜順序。又比如介紹中國餐飲文化和特色菜時，可以讓學(xué)生上網(wǎng)查閱“狗不理”包子的英文釋義，“三套鴨”的英文釋義，倒茶敲桌子的典故。這樣的學(xué)習(xí)不僅可提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，而且能拓展學(xué)生知識面，也使課堂教學(xué)更富趣味性。課外，教師也可以根據(jù)學(xué)生不同的水平，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送不同的拓展資料，甚至布置不同難度的作業(yè)等。

（四）確立科學(xué)的課堂教學(xué)目標

與其他科目一樣，“酒店英語”課程的每個章節(jié)都有不同的課堂教學(xué)目標，我們要圍繞課程重點開展教學(xué)活動。其教學(xué)目標不宜設(shè)置過多，大部分章節(jié)的教學(xué)目標通常設(shè)置兩個為宜。比如講授酒店人力資源部時，其教學(xué)目標應(yīng)著重放在提高學(xué)生的閱讀能力，課前可安排一些關(guān)于酒店管理的閱讀材料讓學(xué)生預(yù)習(xí)，課上提問原先布置學(xué)生預(yù)習(xí)的內(nèi)容，并講述相關(guān)重點的專業(yè)詞匯。講授市場營銷部時，則注重銷售的實際運用，除了介紹不同的營銷手段，還可以結(jié)合案例，分析酒店對不同定位的客戶群的開發(fā)維護。但講授前臺英語，因為對前臺員工的素質(zhì)要求較高，所以教學(xué)目標應(yīng)相對確立較多，聽說讀寫能力都要訓(xùn)練。課堂教學(xué)上，通常先訓(xùn)練學(xué)生聽和讀的能力，讓他們對課堂內(nèi)容有個大致了解，然后通過聽說來訓(xùn)練其日常交流能力，最后訓(xùn)練其回復(fù)客人郵件、信函的英文書寫能力。

酒店英語的教學(xué)要注意課程進度的合理安排。整個課程最好設(shè)置2~3個學(xué)期的課時，這樣學(xué)生才有充足時間掌握聽說能力。此外，可以和外語學(xué)院或英語系合作，大學(xué)英語課程內(nèi)容增加酒店理論學(xué)習(xí)，讓學(xué)生有充足時間訓(xùn)練和培養(yǎng)聽說能力[3]。為避免學(xué)生對學(xué)習(xí)產(chǎn)生畏難情緒，課程開始時，先安排簡單的禮貌用語、日常交際用語學(xué)習(xí)，再過渡到專業(yè)的行業(yè)英語學(xué)習(xí)。最后階段增加酒店面試求職英語部分的學(xué)習(xí)，教學(xué)目標注重訓(xùn)練其英文履歷書寫和面試口語英文，為其將來的就業(yè)面試做好準備。同時，教師講授完不同部門的專業(yè)詞匯，還要注意記憶曲線的周期，以后多次地重溫基本詞匯，讓學(xué)生鞏固記憶。

（五）加強實踐環(huán)節(jié)的訓(xùn)練

“酒店英語”教學(xué)是一門實踐性很強的活動，要使教學(xué)活動取得較好的效果，不但要加強課堂教學(xué)環(huán)節(jié)科學(xué)而有效的教學(xué)，而且要強化實訓(xùn)環(huán)節(jié)。首先，修改和完善實踐教學(xué)方案，根據(jù)課程特點和職業(yè)要求以及不同的部門模塊，加強實踐課時的訓(xùn)練。其次，有條件的高校應(yīng)開設(shè)酒店實訓(xùn)基地、實驗餐廳等，創(chuàng)造一個仿真的環(huán)境，學(xué)生在此環(huán)境下模擬訓(xùn)練，比在普通課堂上單純的角色扮演訓(xùn)練更有現(xiàn)場感。此外，根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生喜歡上網(wǎng)和喜歡利用碎片時間閱讀的心理特點，可以充分利用仿真實驗實訓(xùn)室，拍攝一些教學(xué)短片，開發(fā)微課和MOOC等教學(xué)資源。當(dāng)代大學(xué)生對這種移動學(xué)習(xí)接受度較高，認為在線平臺學(xué)習(xí)使用便捷，且會提升學(xué)習(xí)興趣和自主學(xué)習(xí)能力[4]。目前還未具備條件的高校，可與校外高星級酒店簽訂實訓(xùn)基地合同，讓學(xué)生每個學(xué)期都可到酒店進行短期的實習(xí)，使其在酒店實習(xí)真實感受到“酒店英語”學(xué)習(xí)的重要性，并加強英語實用練習(xí)，提升英語涉外服務(wù)水平。

(六)實施多種考核方式

根據(jù)“酒店英語”學(xué)習(xí)的特點，其學(xué)習(xí)應(yīng)采取多方面結(jié)合的考核方式，除了基本知識點的期末筆試考試之外，還應(yīng)當(dāng)加上口語考核評價和形成性考核評價?？谡Z考核方式可以模擬酒店面試、小組抽簽選擇不同的話題（如處理客人的各類投訴和小組辯論）等方式進行。這樣的考試方式，可以激發(fā)學(xué)生的潛能和反應(yīng)力，考核出其真實水平?？谡Z考試要注意評分標準的設(shè)定，如果是以小組為單位進行的考試，組內(nèi)每個學(xué)生的分數(shù)不可能都是一樣的。其較為合理的個人口語成績設(shè)定的分值應(yīng)是小組的整體表現(xiàn)評分占20%，個人表現(xiàn)評分占80%（包括語音語調(diào)、流利程度和行為表現(xiàn)等）。

此外，因形成性考核評價更有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和教學(xué)質(zhì)量，要提高形成性考核評價分值比重。通常來說，形成性考核包括平時考勤、課堂表現(xiàn)和作業(yè)等，其分值一般為期末總成績的30%。根據(jù)“酒店英語”學(xué)習(xí)注重聽說的特點，可將其分值提高為50%。在實施這項考核評價過程中，教師要有計劃階段性地布置一些作業(yè)，比如單詞抽查、句子翻譯、口頭小組表演、實訓(xùn)室情景對話模擬等，以提升教學(xué)質(zhì)量。在教學(xué)活動中，教師可據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)效果隨時調(diào)整教學(xué)方式方法和評價方式。

本文是筆者對高校旅游專業(yè)“酒店英語”教學(xué)現(xiàn)狀的總結(jié)和梳理，也是對改進教學(xué)方式方法的思考。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的英語教學(xué)方式方法已不完全適應(yīng)培養(yǎng)既符合現(xiàn)實需要又滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)人才的要求。因此，我們要針對酒店專業(yè)英語教學(xué)過程中的存在問題，積極探索新的教學(xué)模式，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而提升其英語口語交際能力和綜合應(yīng)用能力。

[1] 周東妮.酒店英語教學(xué)中酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].價值工程,2014(2):225-226.

[2] 王曉虹,宋飛.多媒體與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)生英語自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)[J].教育探索,2010(7):95-96.

[3] 胡特賜.酒店英語教學(xué)改革探析——以中瑞酒店管理學(xué)院為例[J].英語廣場,2015(10):128.

[4] 董杜斌.青年在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀研究——以浙江省大學(xué)生“MOOC”學(xué)習(xí)者為例[J].中國青年研究,2015(7): 99-104.

The Present Situation and the Strategies of Teaching Hotel English to University Students Majoring in Tourism

HU Difei

(College of Tourism and Historical Culture,Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:Many students did not realize the importance of hotel English teaching.Teaching materials can not meet the needs of the present tourism.Teaching objectives are not clear and the evaluation is not reasonable.To tackle these problems,we should accelerate students'attention to hotel English,rearrange the teaching materials, extend the teaching contents,adopt different teaching methods,individualize students'learning,establish scientific teaching objectives,strengthen the practice training and combine final examinations with continuous assessments.

ords:university tourism major;hotel English;present teaching situation;strategies

G420

A

1009-8445（2017）01-0093-04

（責(zé)任編輯：李曙豪）

2016-09-02

胡荻菲（1984-），女，廣東惠來人，肇慶學(xué)院旅游與歷史文化學(xué)院講師。