旅游消費中的消費者權(quán)益民法保護問題

張笑萌

（710086 西安政治學(xué)院 陜西 西安）

旅游消費中的消費者權(quán)益民法保護問題

張笑萌

（710086 西安政治學(xué)院 陜西 西安）

我國是一個有著悠久歷史和豐富的旅游資源的國家。旅游行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的重要內(nèi)容也將不斷迎來新的發(fā)展機遇，展示了良好的發(fā)展前景，并繼續(xù)保持“朝陽產(chǎn)業(yè)”的地位。然而，旅游行業(yè)并不是一個具有較高門檻的行業(yè)。旅游市場在我國仍然是一個管理相對滯后的領(lǐng)域，各類涉及旅游消費者的不良事件也時有發(fā)生。本文圍繞旅游消費中消費者權(quán)益的民法保護問題，探討如何改進當(dāng)前旅游市場管理，服務(wù)于我國旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

消費者；權(quán)益；民法保護

一、旅游消費者的基本權(quán)益

在我國旅游市場當(dāng)中，旅游消費者是推動旅游市場發(fā)展的一個重要推動力。各個旅游景區(qū)也在刺激消費方面嘗試各種方法，吸引游客購物。旅游消費者與廣大其他消費者一樣具有消費者的基本權(quán)益和權(quán)利。不過，由于我國旅游市場在管理中的一些問題，旅游消費者的權(quán)利往往受到侵害。從總體上來看，旅游消費者的基本權(quán)利包括如下內(nèi)容。

（一）自主旅行權(quán)

旅游消費者開展或參與旅游活動，自主旅行權(quán)是其享有的基本權(quán)利，也就是說，任何一位旅游者都有權(quán)離開常駐地區(qū)到其他地區(qū)參與旅游活動。具體而言，旅游消費者可以自行決定是否參與旅游活動，旅游消費者可以自行決定旅游消費產(chǎn)品的種類，旅游消費者可以自行選擇或購買旅游產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)等。

（二）知情權(quán)

這里主要是指旅游消費者對旅游消費信息的知情權(quán)。在整個旅游消費過程中，旅游消費者有權(quán)知悉并了解其他旅游產(chǎn)品的真實市場價格，了解服務(wù)和旅游產(chǎn)品的主要內(nèi)容。除此之外，旅游消費者也有權(quán)對旅游消費過程中的其他支出項目有所了解，包括交通方式選擇及其價格，住宿、餐飲價格，旅游消費發(fā)生過程中的其他休閑和娛樂項目等。與知情權(quán)相關(guān)的是消費者的公平交易權(quán)，即旅游消費者有權(quán)在旅游過程中與相關(guān)經(jīng)營單位實現(xiàn)公平交易，保證價格合理等。

（三）安全權(quán)

在旅游活動發(fā)生的過程中，相關(guān)旅游從業(yè)人員必須確保游客的安全以及所提供的旅游產(chǎn)品的安全。對于一些包含危險性的旅游項目，旅行社必須告知消費者。另外，對于一些存在安全隱患的旅游項目或旅游設(shè)施，旅游主管部門和相關(guān)單位也必須做好安全檢查，責(zé)令相關(guān)單位進行改進，并制定相關(guān)應(yīng)急方案，防止意外事件發(fā)生。

二、旅游消費者權(quán)益民法保護現(xiàn)狀

（一）難以保障消費者的安全權(quán)

在我國當(dāng)前旅游事業(yè)發(fā)展的過程當(dāng)中，如何切實保障旅游消費者的安全問題，始終是影響我國旅游產(chǎn)業(yè)管理的一個重要問題。從當(dāng)前總體情況來看，不少旅游場所和旅游設(shè)施存在一定的安全問題，設(shè)備老化、安全通道不暢通等一系列問題層出不窮。在另一方面，相關(guān)管理部門也沒有進行及時的安全排查，因此在旅游管理中的安全問題始終比較突出，嚴重影響了我國旅游事業(yè)的健康發(fā)展。安全權(quán)是旅游管理部門有時很難監(jiān)管到位的問題，原因就在于一些小型旅行社或非法旅行社組織散戶進行戶外出游，這些都是旅游安全管理中的監(jiān)管盲區(qū)。

（二）難以保障消費者的知情權(quán)

旅游消費者的消費知情權(quán)受到侵害，是近年來在旅游管理和投訴中經(jīng)常出現(xiàn)的一個問題。當(dāng)前我國旅游產(chǎn)業(yè)管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)難以保障消費者知情權(quán)的現(xiàn)象。產(chǎn)生這一問題的原因主要由于當(dāng)前我國旅游市場相對混亂，旅游管理部門難以掌握完全的信息，以及旅游行業(yè)從業(yè)人員復(fù)雜決定的。有一些不良商家常年欺騙消費者，提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低下。而當(dāng)消費者上當(dāng)受騙之后，消費者往往投訴無門，或無力投訴，這些都加劇了旅游市場消費的混亂，旅游消費者的知情權(quán)難以保障。在旅游產(chǎn)業(yè)管理過程中，旅游消費者的知情權(quán)是檢驗旅游市場健康發(fā)展的重要標(biāo)志。在信息不對稱的情況之下，能否保障消費者的知情權(quán)更是檢驗旅游消費市場的良藥。

（三）難以保障消費者的自主選擇權(quán)

在旅游管理過程當(dāng)中，當(dāng)消費者的權(quán)益受到損害時，經(jīng)常出現(xiàn)投訴無門的情況。旅行社認為，消費者已經(jīng)選擇了該產(chǎn)品，所以一切后果均由消費者自負。然而，實際情況是，不少消費者受到導(dǎo)游和商家的鼓惑購買了某些劣質(zhì)產(chǎn)品。這在本質(zhì)上仍然屬于消費者的自主選擇權(quán)受到侵害的問題。旅游消費者的自主選擇權(quán)能夠受到保護和維護是衡量旅游事業(yè)是否健康發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果旅游產(chǎn)品只能通過強買強賣實現(xiàn)，那么很難說旅游消費者真的有了旅游消費的需求。因此，我國旅游市場和旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，必然需要按照消費者自由意志決定消費行為，消費者的消費行為也需要納入市場經(jīng)濟的管理框架之中。

三、完善旅游消費者權(quán)益民法保護的對策

（一）實施懲罰性賠償

在當(dāng)前的法律框架之內(nèi)，懲罰性賠償本身是賠償性賠償之外的一種帶有懲罰性質(zhì)的賠償制度。懲罰性賠償實施的主要目的是為了嚴肅懲治市場經(jīng)濟中違背市場交易原則的行為，并盡量彌補受害人的損失，維護廣大消費者的合法權(quán)益。當(dāng)前我國旅游市場及其相關(guān)的法律監(jiān)管中，實施懲罰性賠償能夠在一定程度上改變經(jīng)常出現(xiàn)的旅游欺詐等行為，有效地約束旅游從業(yè)者的行為，最大限度地保護廣大旅游消費者的合法權(quán)益。

（二）完善旅游合同法

旅游合同法的設(shè)立的根本目的是為了保障廣大旅游消費者的合法權(quán)益不受侵害。通過明確的法律條文來確定旅游消費主體和客體的責(zé)任、義務(wù)能夠有效地約束雙方的市場交易行為。特別是明確雙反在旅游消費行為發(fā)生過程中的權(quán)利和義務(wù)，能夠通過簽訂合同文本保障交易過程的公平、公開、有效。從另一個方面來看，確立和完善旅游合同法的過程也能夠規(guī)范旅游行業(yè)從業(yè)人員的行為，建立完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的過程中就建立起系統(tǒng)和體系化的規(guī)范要求，有利于我國旅游市場和旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

（三）加強旅游安全監(jiān)管

旅游安全事故頻發(fā)從根本上來說是安全監(jiān)管部門不到位造成的。在我國旅游管理體系當(dāng)中，地方監(jiān)管部門不作為的背后是旅游產(chǎn)業(yè)對地方經(jīng)濟社會發(fā)展的推動。然而，這種不健康發(fā)展本身是不可持續(xù)的。特別是在一些新開發(fā)的景區(qū)中，物價虛高、安全隱患頻發(fā)、旅行社惡性競爭等問題和事件經(jīng)常出現(xiàn)。如果地方政府和監(jiān)管部門能夠有效做到定期檢查，這些問題都能夠得到及時的解決。因此，加強旅游安全監(jiān)管從根本上還需要加強執(zhí)法力度，切實實行責(zé)任制。

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