淺談酒店管理中的市場營銷策略

阮曉明 浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

淺談酒店管理中的市場營銷策略

阮曉明 浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

酒店管理對于酒店企業(yè)的發(fā)展來說起著至關(guān)重要的作用，市場化競爭的日趨激烈給酒店的發(fā)展提出了更高的要求，客戶也希望酒店能夠提供更高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化的服務(wù)，管理人員就要瞄準(zhǔn)市場客戶的需求變化，開展全面的市場營銷工作，細(xì)致分析用戶群體的服務(wù)需求，并且根據(jù)自身的實際發(fā)展情況來制定營銷的有效策略和實施方案，采取科學(xué)高效的模式提升酒店的管理質(zhì)量和水平，逐步完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

酒店管理 市場營銷 有效策略

引言

酒店企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中面臨很多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，在社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的時期，也就是酒店企業(yè)的機(jī)遇期和重要的發(fā)展時期，要提高核心競爭力，爭取更多的客戶，就必須做好市場營銷工作，積極開拓新的市場渠道，完善自身發(fā)展建設(shè)體系，建立健全的酒店管理制度和服務(wù)體系，確立企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)行業(yè)發(fā)展實情適時轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，并嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)確立的市場營銷策略，營銷人員要做好充分的調(diào)研和分析。

一、在酒店推廣宣傳方面的營銷策略

現(xiàn)如今大部分酒店所提供的服務(wù)項目和基本內(nèi)容都大致相同，人們在入住酒店后所享受的服務(wù)已經(jīng)被熟知，這就導(dǎo)致現(xiàn)在很多客戶對于酒店的服務(wù)形象有了一個較為直觀和刻板的印象，認(rèn)為所有酒店的經(jīng)營和服務(wù)都一樣，沒有什么鮮明的特色，對于入住過的酒店就不會留下很深的印象，這樣酒店就很有可能失去這些客戶，并且酒店在推廣和宣傳方面準(zhǔn)備工作不足，導(dǎo)致客戶不知道酒店還有其他類型的功能服務(wù)，這對酒店企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說是極為不利的，因此要在酒店的推廣和宣傳上制定更為科學(xué)合理的營銷策略，采取有效的營銷舉措讓更多的客戶知道酒店與其他相比較而言所具備的獨特之處。

（一）推廣營銷的基礎(chǔ)是要完善自身的服務(wù)體系和管理制度，要針對推廣的特點來調(diào)整酒店服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，變得更具特色和獨特，這樣才能在推廣和宣傳中有亮點和能夠吸引更多人的地方。酒店的等級劃分是很明顯的，每個級別的酒店都應(yīng)該有自身與眾不同的地方，可以在服務(wù)內(nèi)容上適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，并且要根據(jù)客戶的具體需求及其變化來規(guī)劃更多充滿個性化和人性化的服務(wù)舉措，這樣不僅能夠提高酒店的知名度和影響力，而且可以逐步完善自身的服務(wù)體系，健全管理制度和機(jī)制，使得酒店的管理更加高效和成熟，這對于酒店企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有很重要的作用。營銷人員在分析市場和客戶需求的時候，應(yīng)該根據(jù)酒店自身的特點和客戶的需求兩者之間能夠接洽和融合的內(nèi)容進(jìn)行全面細(xì)致的分析，也就是說必須要找到對應(yīng)的客戶群體，能夠?qū)频晏峁┑姆?wù)有良好的體驗和感受，形成一大批固定客戶，關(guān)鍵是在營銷工作中找準(zhǔn)和確立酒店在市場中的定位和消費者的心理預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)到甚至超過客戶的預(yù)期，那么就說明你的推廣和宣傳起到了積極正面的關(guān)鍵性作用，否則營銷推廣工作就是失敗的。

（二）在營銷推廣工作中可以充分的利用各種新媒體和傳統(tǒng)媒介的支持和幫助來加大宣傳攻勢，積極擴(kuò)大酒店的影響力，將酒店的品牌服務(wù)戰(zhàn)略通過媒體傳播到更廣的范圍中去。在廣告的營銷模式中，要慎重的選擇廣告播出的平臺，并且合理、巧妙的設(shè)置廣告的內(nèi)容和傳達(dá)的思想，使廣告能夠充分發(fā)揮其巨大的影響力和號召力，能夠讓客戶真實的感受到酒店企業(yè)在服務(wù)方面的全面和高效，讓人們有更好的觀感和體驗。而隨著當(dāng)前新媒介的迅猛發(fā)展，這種新的媒體平臺用戶逐年猛增，人們都喜歡借助這種便捷快速獲取信息的模式，因此在宣傳推廣的過程中還可以選擇一些受眾頗多的新媒體平臺進(jìn)行宣傳，一般而言，這種宣傳所需要的成本要略低，費用也較少，而且酒店本身就可以通過這些平臺上的應(yīng)用來達(dá)到宣傳和推廣的營銷戰(zhàn)略目的，吸引到越來越多的用戶群體，可以根據(jù)這些用戶的需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對需求結(jié)構(gòu)和對服務(wù)的感受進(jìn)行分析和研究，逐步調(diào)整服務(wù)體系，再通過調(diào)整后的服務(wù)內(nèi)容來滿足客戶的需求變化，這樣就能夠讓客戶真切的感受到酒店服務(wù)水平的提升，留下足夠好的印象，產(chǎn)生積極的心理和良好的心態(tài)，這種影響對于酒店和客戶來說都極為有益。

二、在酒店公關(guān)爭取更多客源的營銷策略

客戶的認(rèn)可和贊賞是酒店企業(yè)發(fā)展的重要保障，對于企業(yè)的形象和口碑來說具有極為關(guān)鍵的作用，那么如何去獲取更多客戶對于企業(yè)的認(rèn)可呢？這就需要營銷人員在公關(guān)方面做出相應(yīng)的努力。公關(guān)是利用企業(yè)的各項資源和力量來為客戶提供所需要服務(wù)的講解和解釋過程，這個工作的本質(zhì)就是提升企業(yè)在客戶群體中的印象，維護(hù)企業(yè)形象。對于酒店企業(yè)來說尤其如此，爭取更多的用戶群體是酒店生存發(fā)展的保障，而在爭取客戶的過程中就要用到專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊和營銷策劃團(tuán)隊通力合作，這樣才能提升客戶對于本酒店企業(yè)的忠誠度和信任度。

（一）在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容規(guī)劃上要注重全面性和個性化，這并不矛盾，全面性是指服務(wù)的種類和類型要多遠(yuǎn)化、多樣性，而個性化要體現(xiàn)在滿足某個客戶群體甚至單一客戶的一些獨特服務(wù)，讓酒店具備與眾不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓客戶享受到其他酒店不具備的服務(wù)項目。酒店就要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)和要求對自身的管理體制和服務(wù)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，酒店不僅僅應(yīng)該是住宿或者聚餐的場所，還應(yīng)該根據(jù)酒店自身優(yōu)良的環(huán)境條件和景致作為一些大型商務(wù)會議和談判的重要場合，還可以舉辦婚禮和宴會，更多的功能服務(wù)類型能夠拓展酒店的發(fā)展渠道，擴(kuò)大發(fā)展空間，提高酒店內(nèi)各個客房的利用率，減少空置率，并且可以將酒店打造為一個大型的商業(yè)化和娛樂化的場所。

（二）酒店的客戶信息需要進(jìn)行不斷的搜集和日常維護(hù)，在營銷策劃工作中，客戶在酒店入住期間的消費需求或者享受到的服務(wù)類型等關(guān)鍵性信息是重要的參考依據(jù)，在分析和研究這些信息內(nèi)容時，就可以知道大部分客戶的居住習(xí)慣和服務(wù)需求，并且根據(jù)需求的變化或者新需求的產(chǎn)生來向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)種類，做到精準(zhǔn)定位，及時預(yù)知客戶的需求，讓客戶有賓至如歸的感覺。由此可見，客戶信息對于酒店服務(wù)體系的不斷完善乃至發(fā)展經(jīng)營都有著極為關(guān)鍵性的作用，隨著信息技術(shù)以及信息處理系統(tǒng)的迅猛發(fā)展，酒店企業(yè)也要建立其自己的信息處理系統(tǒng)平臺，將客戶信息的管理和維護(hù)作為酒店日常管理工作中的一個重要組成部分，這樣就能夠準(zhǔn)確的得知客戶的真實需求體現(xiàn)在哪些方面，剩下的工作就是盡最大的努力來滿足客戶對于酒店服務(wù)的合理需求。此外，還可以通過重要客戶溝通交流的方式來了解其需求，這樣能夠提升服務(wù)定位的精準(zhǔn)程度。

（三）除了要建立和維護(hù)客戶的信息處理系統(tǒng)，還要與客戶面對面或者采用問卷反饋意見的模式來傾聽客戶對于酒店管理和服務(wù)的一系列感受和看法，并且可以利用短信或者其他手段對客戶做一個簡短的回訪，搜集和整理客戶對酒店在管理和服務(wù)方面提出的意見和建議，并且酒店要以良好的態(tài)度來回應(yīng)客戶，讓客戶覺得自己的意見得到了酒店的重視和關(guān)注，并加深與客戶之間的溝通和交流。

三、推行品牌化經(jīng)營策略

酒店企業(yè)要想在激烈的行業(yè)競爭中贏得數(shù)量更多的客戶群體，就需要其制定出能體現(xiàn)自身個性特點的營銷策略，從而和其他酒店企業(yè)展開差異化競爭，最終樹立行業(yè)品牌形象。在實際的走品牌化經(jīng)營道路的過程中，應(yīng)做好以下幾點：

（一）創(chuàng)建品牌文化

其涵蓋的是酒店品牌中的文化，主要有社會榮譽(yù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等精神層面上的東西。當(dāng)酒店形象具有了個性化的標(biāo)志與定位之后，就會以具體的品牌文化滲透到企業(yè)營銷中，使得潛在客戶能深刻、精準(zhǔn)地將其記住。

（二）構(gòu)建品牌營銷觀念

要想順利實現(xiàn)品牌化經(jīng)營酒店，就需要使得職工都具有品牌營銷意識，對酒店的定位有精準(zhǔn)了解，從而用實際行動為塑造品牌形象做出貢獻(xiàn)。只有這樣，酒店企業(yè)才能將高素質(zhì)的形象留給目標(biāo)客戶，結(jié)合酒店的標(biāo)志符號與代表性言辭，在客戶中成品牌產(chǎn)品。

（三）做好質(zhì)量管理工作

要想使得酒店企業(yè)走品牌化經(jīng)營之路，就需要對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理，這時樹立品牌形象的有效途徑。通過一定的管理措施確保酒店提供的服務(wù)具有可接受性、有效性、可控性及可靠性，從而為客戶營造出清潔、友好、安全的消費環(huán)境，并用舒適、溫馨、禮貌的服務(wù)方式增強(qiáng)酒店品牌的形象與品質(zhì)。

四、結(jié)語

總之，科學(xué)的酒店營銷策略，可提高酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與影響力，能為企業(yè)打造品牌形象提供保障，還可為企業(yè)市場競爭力及經(jīng)濟(jì)效益的顯著優(yōu)化創(chuàng)造有利條件。因此，在酒店就業(yè)的現(xiàn)代化管理中，應(yīng)充分重視市場營銷工作，依據(jù)自身特點制定出科學(xué)、合理的營銷方案與措施，最終推動酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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