微視角下的高校圖書館服務(wù)推廣

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，微博、微信、微觀念、微行為等越來(lái)越多的微元素逐漸步入人們的生活，解構(gòu)著人們?cè)械恼J(rèn)知活動(dòng)領(lǐng)域，改變著人們的思維方式和工作方式[1]。在圖書館界，微閱讀、微營(yíng)銷、微服務(wù)、微視頻、微知識(shí)等微事物也悄然而至。面對(duì)廣闊的微世界，高校圖書館必須發(fā)現(xiàn)“微”的魅力，在微視角上下功夫，深入開(kāi)展融入時(shí)代、以用戶為中心的服務(wù)推廣，不斷擴(kuò)大服務(wù)推廣的覆蓋面，增強(qiáng)圖書館的影響力，最大限度地促進(jìn)圖書館資源與服務(wù)的有效利用。

1 高校圖書館面臨微世界的服務(wù)推廣

1.1 微傳播

微技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機(jī)這一微型終端設(shè)備的不斷普及使當(dāng)今的信息傳播工具和媒介日益微型化，以微博、微信為代表的新一代大眾傳播形式—微傳播慢慢形成[2]。作為新型傳播方式，以微型即時(shí)工具為渠道、以裂變的方式進(jìn)行信息多級(jí)化、碎片化的微傳播途徑也充分得到圖書館界認(rèn)可[3]，逐漸成為高校圖書館服務(wù)推廣的有效途徑。

1.2 微信息

迅速發(fā)展的信息技術(shù)推進(jìn)了微信息環(huán)境的到來(lái)。信息和知識(shí)不再存儲(chǔ)于檔案、倉(cāng)庫(kù)或者專家的頭腦之中，而是存在于大型聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的體系之間，以信息碎片、信息塊和信息片段的形式傳播其中。這是未來(lái)的教學(xué)、科研人員必須適應(yīng)的信息環(huán)境[4]。微信息環(huán)境，碎片化的信息內(nèi)容短小精悍，微型化特征越發(fā)明顯。

1.3 微文化

微信息深深地影響了用戶的文化環(huán)境，帶來(lái)了新的文化形態(tài)——微文化。喜劇、段子、圖片、動(dòng)漫、140字以內(nèi)的短文、心靈雞湯、名言警句等微文化的“微”體現(xiàn)消解著文化的整體性[5]，文化具有了碎片化的特點(diǎn)。由于門檻低，微文化是去精英性和去專業(yè)性的草根文化，每個(gè)人都可以成為信息生產(chǎn)者和傳播者，因而受到年輕人的大力追捧。

2 高校圖書館服務(wù)推廣實(shí)踐中的微方式

2.1 微平臺(tái)

近年來(lái)，作為新興的微型社交工具，微博、微信在高校的用戶數(shù)量迅速增加，以微博、微信為代表構(gòu)建的微平臺(tái)逐漸成為移動(dòng)端高校圖書館服務(wù)推廣的重要陣地。據(jù)調(diào)查，39所“985 工程”高校圖書館中36所開(kāi)通了微博服務(wù)，33所開(kāi)通了微信公眾號(hào)[6]。微博推廣不僅可以借助用戶的關(guān)注將信息即時(shí)傳播擴(kuò)散，而且可以通過(guò)用戶的反饋迅速掌握用戶對(duì)服務(wù)的看法及提出的意見(jiàn)。微信推廣可借助公眾賬號(hào)將信息及時(shí)送達(dá)到每位用戶，真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)地推廣圖書館的服務(wù)。

二維碼占用空間小、使用便利，所以被應(yīng)用到高校圖書館服務(wù)推廣中。2016年，獲得第13屆IFLA-BibLibre國(guó)際圖書館營(yíng)銷獎(jiǎng)第二名的廈門大學(xué)圖書館將二維碼技術(shù)應(yīng)用于其獲獎(jiǎng)項(xiàng)目“圕·時(shí)光”，輕松掃描二維碼后，學(xué)生便可通過(guò)微介質(zhì)——智能手機(jī)快速打開(kāi)“圕·時(shí)光”網(wǎng)站進(jìn)行查詢和瀏覽。

2.2 微視頻

教育領(lǐng)域的微視頻是包括微電影、微課、慕課等在內(nèi)的內(nèi)容廣泛、形態(tài)多樣的視頻短片的總稱。2012 年，清華大學(xué)圖書館憑借營(yíng)銷微電影《愛(ài)上圖書館》獲得第10屆IFLA國(guó)際營(yíng)銷獎(jiǎng)第一名。在清華大學(xué)圖書館的帶動(dòng)下，同濟(jì)大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館等高校圖書館紛紛開(kāi)始通過(guò)微電影進(jìn)行資源與服務(wù)推廣，均取得了良好的效果；北京大學(xué)圖書館的微電影《天堂圖書館》產(chǎn)生了極大的影響力。沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館將微講座制作成微視頻在微平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行推送，北京師范大學(xué)圖書館的系列微課程以微視頻的形式展現(xiàn)圖書館的資源和服務(wù)，用戶可以利用閑暇的碎片化時(shí)間自主觀看和學(xué)習(xí)；四川大學(xué)圖書館的“光影閱動(dòng)·微拍電子書”活動(dòng)中融入了微視頻，創(chuàng)新性地推廣獲得了廣泛關(guān)注。

3 微視角下高校圖書館服務(wù)推廣的推進(jìn)與提升

3.1 凝聚微力量

圖書館員是圖書館可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大內(nèi)在推動(dòng)力量，需凝聚每位館員的微力量。圖書館人都有必要時(shí)刻準(zhǔn)備一個(gè)“電梯演講”(時(shí)間2-3分鐘)向讀者宣傳，圖書館的信息獲取對(duì)于支持科研和學(xué)習(xí)起著重要作用[7]。圖書館員不能帶著悲觀情緒做職業(yè)的差評(píng)師，而應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極通過(guò)自身的力量改變用戶對(duì)圖書館的固有形象，做職業(yè)正能量的傳播者。圖書館服務(wù)推廣應(yīng)調(diào)動(dòng)館員的積極性，發(fā)掘個(gè)人的潛力和長(zhǎng)處，使館員都積極參與到服務(wù)推廣中來(lái)，壯大服務(wù)推廣的力量。把圖書館的每項(xiàng)新服務(wù)及服務(wù)推廣活動(dòng)都告知所有館員，在向外推廣新服務(wù)前先對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，使其參與到服務(wù)推廣中，向全校師生介紹圖書館的資源和服務(wù)以及如何利用這些資源和服務(wù)。館員在個(gè)人的微信朋友圈及時(shí)分享推廣圖書館的最新資源和服務(wù)，使其被更多的用戶關(guān)注。入館教育不僅僅局限在新生，而應(yīng)將范圍擴(kuò)大到所有用戶，只要用戶進(jìn)入圖書館，館員就有義務(wù)幫助其熟悉和利用圖書館的資源及服務(wù)。

粉絲群體用戶是圖書館服務(wù)推廣的重要力量，需凝聚每位粉絲的微力量，通過(guò)粉絲的示范效應(yīng)，廣泛推廣圖書館服務(wù)。圖書館擁有一定規(guī)模的微博、微信粉絲用戶，通過(guò)他們的評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，在互動(dòng)交流中吸引、拓展更多圖書館用戶,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的圖書館服務(wù)推廣。濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院圖書館(以下簡(jiǎn)稱“我館”)每年評(píng)選出的“借閱之星”、借閱排行榜上的讀書達(dá)人是圖書館的忠實(shí)粉絲，會(huì)在慶?！笆澜缱x書日”的大會(huì)上對(duì)其進(jìn)行表彰，并邀請(qǐng)他們發(fā)言，激勵(lì)更多的潛在用戶利用圖書館的資源和服務(wù)。圖書館的讀者協(xié)會(huì)會(huì)員、勤工儉學(xué)的學(xué)生和義務(wù)館員參與、熟悉圖書館各項(xiàng)工作，都是推廣圖書館服務(wù)的微力量，通過(guò)他們的力量推廣圖書館的服務(wù)。

3.2 整合微數(shù)據(jù)

高校圖書館服務(wù)推廣的目標(biāo)用戶主要是本校師生，用戶層次不同，對(duì)圖書館的需求也不同。因此，圖書館應(yīng)準(zhǔn)確掌握各層次用戶對(duì)圖書館資源和服務(wù)的需求及其特點(diǎn)，制定針對(duì)不同層次用戶的服務(wù)推廣策略，找準(zhǔn)圖書館服務(wù)推廣的方向。美國(guó)康奈爾大學(xué)的Estrin教授認(rèn)為，用戶的微數(shù)據(jù)是其日常行為活動(dòng)的全部表征[8]。從用戶的微數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)用戶的喜好，了解用戶的需求。浙江省圖書館根據(jù)用戶在圖書館借閱的微數(shù)據(jù)，分析出用戶的閱讀偏好，面向不同的個(gè)人和群體進(jìn)行特定的閱讀推廣。高校圖書館應(yīng)充分利用圖書館用戶微數(shù)據(jù)的價(jià)值，從用戶利用圖書館的痕跡中挖掘個(gè)體用戶的微數(shù)據(jù)，掌握用戶獨(dú)特性的微需求。通過(guò)整合分析積累的微數(shù)據(jù)，詳細(xì)劃分不同用戶群體對(duì)圖書館資源、服務(wù)的需求，跟蹤用戶需求的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)用戶需求采取靈活的方式進(jìn)行個(gè)性化、精準(zhǔn)性的服務(wù)推廣，拓展實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容滿足不同用戶群體的需求，以吸引用戶，提高圖書館的使用率。

3.3 縮短微距離

便利性是影響用戶選擇學(xué)習(xí)方式的重要因素?？s短圖書館服務(wù)與用戶之間的“最后一英里”，拉近與用戶的距離一直是圖書館人追求的目標(biāo)。美國(guó)哈佛大學(xué)圖書館分布在學(xué)生生活區(qū)，伊利諾伊大學(xué)在其校園內(nèi)的宿舍區(qū)建立了7個(gè)宿舍圖書館，紐約州立大學(xué)布法羅分校圖書館的學(xué)科館員每周會(huì)在院系教學(xué)樓的走廊大廳、閱覽室、實(shí)驗(yàn)室或者離院系辦公室較近、師生較多出現(xiàn)的地方設(shè)置參考咨詢服務(wù)臺(tái)[9]，新加坡圖書館經(jīng)常到用戶中推廣服務(wù)，上?？萍即髮W(xué)圖書館的服務(wù)空間從實(shí)體校區(qū)擴(kuò)展到小區(qū)，消除了圖書館帶給用戶的距離感，最大限度地方便用戶使用圖書館。高校圖書館的服務(wù)推廣應(yīng)從用戶角度出發(fā)，選取用戶容易接觸到的渠道，盡可能縮短圖書館與用戶的距離，方便用戶獲取圖書館的資源和服務(wù)。日本大阪藝術(shù)大學(xué)2008年利用圖書館2-4樓及樓梯的空間舉辦“展Final in圖書館”，吸引從未來(lái)過(guò)圖書館的用戶走進(jìn)圖書館看展覽，兩周內(nèi)增加了2 000多用戶[10]。圖書館館員嵌入到院系推廣，可以拉近和院系師生的距離。我館每年開(kāi)展兩次深入到院系的“一對(duì)一數(shù)據(jù)庫(kù)推廣活動(dòng)”，走近用戶，開(kāi)展嵌入式服務(wù)推廣，館員現(xiàn)場(chǎng)介紹演示電子資源的特點(diǎn)及使用技巧，指導(dǎo)教師體驗(yàn)圖書館資源。同時(shí)，教師的咨詢，實(shí)現(xiàn)良好的一對(duì)一互動(dòng)，提高了服務(wù)推廣的有效性和精準(zhǔn)性，擴(kuò)大了圖書館與各學(xué)科師生間的溝通與交流，促進(jìn)圖書館有效融入到學(xué)校教學(xué)科研中去。

世界廣告大師李?yuàn)W貝納說(shuō)過(guò)一句話：“一個(gè)放諸四海而皆準(zhǔn)的準(zhǔn)則是——必須先做成朋友，對(duì)方才會(huì)聽(tīng)你的忠告。”蘋果公司的經(jīng)營(yíng)理念是將顧客視為朋友，為顧客當(dāng)天解決問(wèn)題，贏得顧客信任。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館和用戶通過(guò)從各自的角度講述和圖書館相關(guān)的事宜增進(jìn)情感。上海圖書館的吳建中認(rèn)為，今后圖書館交流感情的功能將更加突出，并指出《建設(shè)明天的圖書館》總結(jié)的啟示中便有與社群的需求、期待和靈感相銜接，加強(qiáng)與所有團(tuán)體和個(gè)人之間的聯(lián)系[10]。高校圖書館可以通過(guò)與用戶進(jìn)行互動(dòng)，加強(qiáng)情感溝通和交流縮短與用戶的距離，進(jìn)而相應(yīng)開(kāi)展圖書館服務(wù)推廣。北京師范大學(xué)圖書館2012年的畢業(yè)生寄語(yǔ)借助網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)成功碰撞用戶心靈，獲得了更多用戶的廣泛關(guān)注，提升了圖書館的影響力，服務(wù)推廣效果顯著。武漢大學(xué)圖書館服務(wù)推廣工作中通過(guò)親切感強(qiáng)的虛擬館員小布與用戶進(jìn)行互動(dòng)，增強(qiáng)了圖書館對(duì)用戶的吸引力，提升了用戶對(duì)圖書館的關(guān)注度，拉近了與用戶的距離，贏得了用戶的認(rèn)同，成功開(kāi)展了推廣。

3.4 延伸微服務(wù)

圖書館服務(wù)不僅是一種服務(wù)行為，也是一種信息傳播行為，通過(guò)這種傳播方式將圖書館的服務(wù)為更多的人所知曉[11]。國(guó)家圖書館于2013年開(kāi)設(shè)了公益性講座——“每日課堂”，每次講座的時(shí)間是30分鐘。作為一種新的讀者輔導(dǎo)服務(wù)形式，“每日課堂”在引導(dǎo)讀者快速便捷地獲取圖書館資源與服務(wù)的同時(shí)也全面推廣了圖書館資源和服務(wù)。高校圖書館服務(wù)推廣應(yīng)與圖書館的服務(wù)相結(jié)合，不斷拓展圖書館服務(wù)的內(nèi)容、延伸服務(wù)的范圍，滿足用戶需求，提升用戶滿意度，增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館的黏度，達(dá)到服務(wù)推廣的目的。如采取用戶在假期或出行期間能方便獲取圖書館資源的舉措，放假前用戶在使用圖書館數(shù)字資源時(shí)頁(yè)面右下角會(huì)自動(dòng)彈出假期用戶如何使用圖書館數(shù)字資源的溫馨提示；制定完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，在電梯內(nèi)、樓梯口、各書庫(kù)門口等醒目位置懸掛介紹圖書館平面布置、功能劃分、資源分布情況的指示牌，方便用戶快速找到所需資源和服務(wù)。

我館推出私人訂制個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)實(shí)際需求訂制專題服務(wù)，為全校考研的學(xué)生全程服務(wù)，推送報(bào)考學(xué)校、學(xué)科及導(dǎo)師等相關(guān)文獻(xiàn)信息，為準(zhǔn)備參加復(fù)試的學(xué)生免費(fèi)提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；電子閱覽室對(duì)研究生課題檢索免費(fèi)開(kāi)放；在學(xué)校畢業(yè)論文重復(fù)率檢測(cè)工作中，積極聯(lián)系協(xié)調(diào)為畢業(yè)生爭(zhēng)取到免費(fèi)檢測(cè)論文的使用權(quán)限；成立機(jī)考服務(wù)組，全程為在圖書館電子閱覽室進(jìn)行的機(jī)考工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館為學(xué)校師生提供的各種微服務(wù)獲得了全校師生的高度評(píng)價(jià)，不僅推廣了圖書館資源和服務(wù)，而且提高了圖書館在全校師生中的知名度。

4 結(jié)語(yǔ)

高校圖書館是高校師生獲取資源和服務(wù)的重要場(chǎng)所，微視角下的服務(wù)推廣需要有效地融入高校圖書館工作的具體實(shí)踐。高校圖書館應(yīng)將微理念貫徹到所有的服務(wù)推廣工作中，透過(guò)微世界，借助微技術(shù)，學(xué)會(huì)微創(chuàng)新，成功開(kāi)展以用戶為中心的服務(wù)推廣，增加用戶數(shù)量，增強(qiáng)用戶黏性。