窗口單位的苦惱

窗口單位的苦惱

窗口單位人來(lái)人往，工作量不但大，而且有時(shí)還會(huì)莫名其妙被投訴。說(shuō)說(shuō)你在窗口單位的那些苦惱、心酸或感動(dòng)的事兒，有什么處理棘手問(wèn)題的妙招也請(qǐng)一并奉告。

替警察“出頭”的大叔

文/范軍朝

（河南省寶豐縣公安交警大隊(duì)）

前些年，我有一段時(shí)間被臨時(shí)抽調(diào)到大隊(duì)交通違法處理辦公室。比起大隊(duì)機(jī)關(guān)辦公室整天的繁雜事務(wù)，交通違法處理辦公室更多的是人聲嘈雜，可以說(shuō)在這里好話、賴話都聽(tīng)過(guò)不少。

記得那天，有個(gè)男青年拿著一個(gè)駕駛證來(lái)處理交通違章，我旁邊窗口的女民警接過(guò)他遞過(guò)來(lái)的駕駛證看過(guò)后，覺(jué)得明顯不是男青年的駕駛證，就問(wèn)他：“這是誰(shuí)的駕駛證？”男青年說(shuō)就是自己的。那位女民警又問(wèn)道：“你的生日是幾月、哪一天？”這一問(wèn)，把這個(gè)男青年問(wèn)得張口結(jié)舌，好不容易憋出一個(gè)日子，卻與駕駛證上的出生年月相差甚遠(yuǎn)。女民警告訴他，拿別人的駕駛證處理交通違章是不行的。

沒(méi)想到，這名男青年不但沒(méi)有為自己冒用他人駕駛證處理違章的行為感到難為情，反而嘟嘟囔囔地說(shuō)女民警故意刁難他。當(dāng)女民警再次告訴他需要駕駛?cè)吮救说綀?chǎng)時(shí)，這位男青年更加惱火了，不僅站在窗口前不離開(kāi)，還滿口臟話。女民警被氣得滿臉通紅，都不知道該怎么辦了。

正當(dāng)我站起身要警告男青年嘴里放干凈些時(shí)，出乎意料的情況發(fā)生了。男青年身后一位等待處理違章的大叔竟然出手了，他猛地拉過(guò)男青年，當(dāng)胸就是一拳。盡管打得并不太重，可依然把男青年打蒙了，他不知道自己哪里得罪了這位大叔。這時(shí)，就聽(tīng)這位大叔說(shuō)：“年輕人辦事兒就辦事兒，無(wú)緣無(wú)故罵人家干啥，況且是你不占理！”大叔話音沒(méi)落，后邊排隊(duì)的群眾紛紛指責(zé)男青年無(wú)理取鬧，還耽誤大家的時(shí)間。一看自己惹了眾怒，自知理虧的男青年也沒(méi)有勇氣與打自己的大叔“斗氣”了，灰溜溜地離開(kāi)了。

這件事兒讓我對(duì)窗口單位的不容易有了新的認(rèn)識(shí)，而那位大叔替警察“出頭”的事兒也讓我至今記憶猶新，每每想起來(lái)都有暖暖的感覺(jué)。

“不合理”收費(fèi)

文/宋欣杰

（河南省夏邑縣公安局）

那天戶籍室突然停電。打電話一問(wèn)，說(shuō)是線路故障，電力員工正在搶修。

雖然無(wú)法正常辦公，但是我們也不能隨意離開(kāi)戶籍室，于是就趁空整理檔案。

“給我遷個(gè)戶口！”一個(gè)年輕的女子風(fēng)一般地來(lái)到我面前，隨后把戶口簿、身份證、準(zhǔn)遷證等一股腦地扔到我面前。

“對(duì)不起，現(xiàn)在不能辦?！蔽覍⑺淖C件歸攏齊，耐心向她解釋，“停電了?！?/p>

“為啥又停電了，你們派出所怎么搞的！”女子的聲音很高。

“這也不是我們的原因，是電力

故事會(huì) STORY公司在檢修電路。”我說(shuō)。

“那你們不能別讓他們停派出所的電嗎？”女子顯然很生氣，說(shuō)，“我大老遠(yuǎn)地跑回來(lái)遷戶口，還辦不成，真氣人！”

女子用手扇著風(fēng)，氣鼓鼓地?cái)⒄f(shuō)她來(lái)遷移戶口的原因。她嫁到外地，這次就是專程回來(lái)將戶口遷走的，沒(méi)想到還遇上停電?！拔疫€要趕著回去上班呢，這可怎么辦？”女子顯得很焦躁。

于是，我又給電力公司打了個(gè)電話，對(duì)方說(shuō)：還在檢修，不知何時(shí)才能修好。查看了女子的證件手續(xù)后，我對(duì)她說(shuō)：“這樣吧，如果你急著趕路，我把戶口遷移證辦好后給你快遞過(guò)去行嗎？”女子一聽(tīng)十分高興，說(shuō)：“行行行，還是你想得周到?！?/p>

我將該留的東西留下，并讓女子寫下聯(lián)系方式及詳細(xì)地址。女子寫好將筆放下，連聲道謝。

我說(shuō)：“遷移證工本費(fèi)4元，郵政特快專遞費(fèi)20元，你把費(fèi)用留下，辦好后我會(huì)給你寄過(guò)去?！?/p>

“什么？你還要收錢呀！”女子立馬變了臉色。

“郵政特快專遞費(fèi)20元是付給郵政局的，不是我們收的?！蔽蚁蛩忉?。

“那也不應(yīng)該收我的呀。是你們工作不到位，這20元特快專遞費(fèi)應(yīng)該你們出。這明顯是不合理收費(fèi)啊！”女子說(shuō)，“你要收了錢我就投訴你?！?/p>

不合理收費(fèi)？的確，這20元不應(yīng)該我們收的，可我也是為了幫她一把嘛。轉(zhuǎn)念一想，我說(shuō)：“這樣吧，這特快專遞費(fèi)用你也別拿了，你等會(huì)兒吧?！蔽覍⑺臇|西遞還給她。

女子坐在我對(duì)面的椅子上，一邊指責(zé)我就是不應(yīng)該收取快遞費(fèi)用，一邊玩著手機(jī)，也不提要急著趕回去上班的事兒了。

幸好半小時(shí)后，來(lái)電了，我麻利地為她辦理了戶口遷移手續(xù)。事后我一想，碰上這種較真的人還真得按程序去辦事，否則受到投訴可就冤死了。不過(guò)再一想，如果我事先征求她的意見(jiàn)，給她指出一是等待，二是辦好后郵寄，她會(huì)如何選擇？保不準(zhǔn)最后的結(jié)果是皆大歡喜呢。

變味的求助

文/李光興

（珠海市公安局翠香派出所）

那天傍晚時(shí)分，我在所里的接警臺(tái)坐班。這時(shí)，接警組送來(lái)一個(gè)滿頭白發(fā)的老人，說(shuō)是迷路者，要我做接下來(lái)的處理。我仔細(xì)打量起這個(gè)老人，只見(jiàn)他70歲左右，雖說(shuō)白發(fā)蒼蒼，但是額頭光亮，衣著干凈，手里拎著個(gè)裝滿空飲料瓶的塑料袋，完全不像是有智力問(wèn)題或老年癡呆的樣子。再一看，這老人還有點(diǎn)兒面熟，似乎在哪里見(jiàn)過(guò)。

仔細(xì)一想，前段時(shí)間，有個(gè)值班的同事在微信群里曬工作成績(jī)時(shí)，上傳過(guò)一位老人的照片，說(shuō)這個(gè)老人迷路了，自己開(kāi)了幾公里的車才把他送回位于城中村的家中。這條朋友圈當(dāng)時(shí)也算是一石激起千層浪，好幾個(gè)同事都在下面回應(yīng)說(shuō)，他們也送過(guò)這個(gè)老人，有的還說(shuō)送過(guò)不止一次。還有一個(gè)了解過(guò)事情原委的同事說(shuō)：這個(gè)老人是一個(gè)住在城中村的拾荒者，身上從不帶任何證件和家里人的聯(lián)系方式，每天從家里出發(fā)撿拾瓶瓶罐罐，等走到我們所的轄區(qū)就快天黑了。然后他就走到臨街的商家門口，自稱迷路，商家就會(huì)幫他報(bào)警。這樣，他就可以坐免費(fèi)的警車回家了。

老者見(jiàn)我上下打量他也不說(shuō)話，就忍不住問(wèn)我：“你們什么時(shí)候能送我回家呀？”當(dāng)天警情比較多，所里的車輛都出去了，暫時(shí)還真沒(méi)車送他。我本來(lái)想責(zé)怪他幾句，但見(jiàn)他滿頭白發(fā)，我就耐著性子跟他說(shuō)：“您先坐這里等等吧，我們現(xiàn)在沒(méi)有車送您。不過(guò)，老同志！您也這么大年紀(jì)了，做人、做事兒也要有個(gè)度吧！我們派出所的民警送過(guò)您也不止一兩次了，我都認(rèn)識(shí)您了。就算您真的容易迷路，也可以在身上留些字條之類的，記下家里人的聯(lián)系電話啊，這樣我們也好通知您家里人來(lái)領(lǐng)您回家啊。”

“我又沒(méi)有電話，留家里電話有什么用？”老人的語(yǔ)氣竟然毫不客氣。

“我們有電話，可以幫您打電話通知呀！”我語(yǔ)氣也強(qiáng)硬起來(lái)。

老人無(wú)語(yǔ)，只好坐在接警室里等。等了大約幾分鐘，他就不耐煩起來(lái)，又問(wèn)我們什么時(shí)候送他走，還威脅我說(shuō)如果再不送他，他就自己走了。

我看出了他的心虛，就告訴他：“您要我們送您，就在這里耐心等，您要自己回家，那也是您的自由，我也不可能攔著您。我們這里也有錄音、錄像，您也不用嚇我！”

“那我真走了！”老者十分生氣地走出接警室，走出不到幾米，還特意回頭看看我有沒(méi)有勸阻他的意思。當(dāng)時(shí)天還沒(méi)黑，他的這些“小動(dòng)作”，被我透過(guò)玻璃墻看得清清楚楚，我當(dāng)然不會(huì)上他的當(dāng)。老人在門口躊躇了一會(huì)兒，就真的自己走了。

從那以后，我們所再也沒(méi)有接到這個(gè)老人在我們轄區(qū)“迷路”的警情。

一枚公章定“終身”

文/朱宗保

（安徽省淮南市公安局淮舜分局）

在派出所工作時(shí)，我這個(gè)內(nèi)勤崗位是全所最重要的“服務(wù)窗口”。為什么說(shuō)“最”重要，因?yàn)榕沙鏊墓掠晌冶９?，而轄區(qū)內(nèi)眾多涉爆單位購(gòu)買雷管、炸藥這些生產(chǎn)必需品，最后都得過(guò)我這一關(guān)。這枚公章如“定海神針”一般，把我牢牢鎖在了辦公室。

按理說(shuō)，保管公章也該實(shí)行AB崗，不然一旦我出門，誰(shuí)來(lái)蓋這個(gè)章？但是我們派出所人少事多，沒(méi)人能接下這個(gè)“燙手山芋”。當(dāng)然，除了偶爾到局里辦事、參與辦案以外，我基本上都會(huì)待在所里，所以也沒(méi)耽誤過(guò)工作，直到有天發(fā)生了一件事。

那一陣子，我兩歲的兒子反反復(fù)復(fù)發(fā)燒，每天給他用了藥后，就讓孩子的外婆在家守著，我和愛(ài)人去上班。這天早上，一番忙碌后，忽然接到孩子外婆慌慌張張打來(lái)的電話，說(shuō)孩子高燒39度，連哭鬧的力氣都沒(méi)了，讓我和愛(ài)人趕緊回家送孩子去醫(yī)院。我見(jiàn)今天只有一家單位沒(méi)來(lái)審批蓋章，估摸或許是他們的生產(chǎn)用量還夠，我就沒(méi)有守在單位等他們。在向外面開(kāi)會(huì)的所長(zhǎng)請(qǐng)假后，我便趕回家送孩子去醫(yī)院了。

我和愛(ài)人抱著孩子在醫(yī)院里跑上跑下，掛號(hào)、檢查、拿藥，正準(zhǔn)備給孩子打吊水時(shí)，我的手機(jī)開(kāi)始不停地響了起來(lái)。原來(lái)，那家單位的工作人員來(lái)審批蓋章了，發(fā)現(xiàn)我不在，就到處找我。同事告訴她我家里有點(diǎn)兒事情，已經(jīng)請(qǐng)假，讓她下午再來(lái)。結(jié)果對(duì)方不愿意，先是找所長(zhǎng)投訴，然后不停地?fù)艽蛭业碾娫挕?/p>

孩子打上吊水后，我的心稍微平靜了一些，愛(ài)人說(shuō)：“我在這兒守著，你回去上班吧?！被氐搅伺沙鏊?，給這家單位的審批表審核蓋章后，我拿著公章找到所長(zhǎng)，明確表示，如果繼續(xù)讓我保管公章，就先設(shè)立一個(gè)AB崗；其次要完善制度，規(guī)范審批時(shí)間和流程；最后要加強(qiáng)溝通，實(shí)行電話預(yù)約。

派出所工作千頭萬(wàn)緒，實(shí)際上，只要按制度規(guī)范操作，就會(huì)像一部零件齊備的機(jī)器，可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。打那以后，我這個(gè)服務(wù)窗口再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)“特殊”情況，而所有來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人，也都非常滿意。

五年后，我調(diào)離了派出所，離開(kāi)了那個(gè)服務(wù)窗口和那枚公章。可到了新單位交接完畢，我的辦公桌上又赫然出現(xiàn)了部門公章，而且是兩枚……

說(shuō)聲“對(duì)不起”又何妨

文/何寬闊

（安陸市公安局煙店派出所）

7月的一天，我正在戶籍室辦公，一陣急促的電話鈴聲響起：“我找一下戶籍室的辦公人員！”我說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)有什么事？”來(lái)電者的聲音很強(qiáng)硬：“我的身份證你們已經(jīng)辦了快一個(gè)月了，不是說(shuō)半個(gè)月就可以領(lǐng)到，怎么還是沒(méi)有下來(lái)？”我說(shuō)：“別急，我?guī)湍橐幌拢　?/p>

“不用查！有人幫我查了！沒(méi)有！沒(méi)辦下來(lái)，你必須得向我道歉！”話語(yǔ)中的強(qiáng)迫味兒十足！

他這么一吼，把我聽(tīng)得一愣，干戶籍這幾年，窘事兒沒(méi)少碰到過(guò)，卻從來(lái)沒(méi)有像他這樣的——來(lái)向我索要一個(gè)道歉的。這位姓黃的先生幾天前托朋友補(bǔ)辦了身份證，這幾天隔三岔五就要打個(gè)電話催問(wèn)身份證下來(lái)了沒(méi)有，光我就接了他不下十次的電話。

當(dāng)時(shí)省廳正好在搞一個(gè)便民措施，在網(wǎng)上宣傳說(shuō)：承諾從申請(qǐng)辦理身份證到領(lǐng)取身份證不超過(guò)半個(gè)月。老黃肯定是從網(wǎng)上看到了這個(gè)信息才五次三番地打電話催問(wèn)。但是，對(duì)我們這樣離省城遙遠(yuǎn)的縣城下面一個(gè)偏僻的鄉(xiāng)下派出所來(lái)說(shuō)，半個(gè)月時(shí)間拿到身份證的概率還真不大，幾年的辦理戶籍業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)早就證明了這一點(diǎn)。

我沒(méi)有再跟他解釋，因?yàn)槲抑澜忉屢矝](méi)什么用，況且前來(lái)辦理戶籍業(yè)務(wù)的人也逐漸多起來(lái)了。于是，我對(duì)黃師傅說(shuō)：“對(duì)不起！您的身份證真的還沒(méi)下來(lái)，我代表公安機(jī)關(guān)向您道歉！希望您以后還能給我們多提寶貴意見(jiàn)！建議您十天后再來(lái)所里查看?！?/p>

“這還差不多！”說(shuō)完老黃把電話掛了。

雖然我給老黃道了歉，但心里總覺(jué)得別扭。我又沒(méi)錯(cuò)，憑什么要認(rèn)錯(cuò)！

十天后，老黃的身份證終于下來(lái)了，老黃托朋友來(lái)拿。我就向他的朋友談了這個(gè)事兒。他朋友告訴我說(shuō)：老黃早年離了婚，他一個(gè)人帶著得了病的兒子生活，日子過(guò)得挺難的。誰(shuí)想禍不單行，前段時(shí)間他又查出得了癌癥，聽(tīng)說(shuō)還是晚期的，急需身份證辦理一些手續(xù)。一張身份證居然承載了老黃這么多故事，是我怎么也沒(méi)想到的。

回過(guò)頭想想，有的時(shí)候人民群眾要的不一定是一種結(jié)果，而是心理上的安慰，是一種態(tài)度，一種尊嚴(yán)。從這種意義來(lái)講，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，低下頭說(shuō)聲“對(duì)不起”又何妨！■