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    博物館觀眾服務(wù)滿意度影響因素初探

    2017-01-25 01:40:05嚴(yán)
    中國民族博覽 2017年4期
    關(guān)鍵詞:展品服務(wù)質(zhì)量博物館

    嚴(yán) 允

    (武寧縣博物館,江西 九江 332300)

    博物館觀眾服務(wù)滿意度影響因素初探

    嚴(yán) 允

    (武寧縣博物館,江西 九江 332300)

    隨著第三產(chǎn)業(yè)的崛起,服務(wù)職能成為各個行業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個戰(zhàn)略制高點。對于具有社會公益性質(zhì)和文化教育性質(zhì)的博物館來說,“為社會和社會發(fā)展服務(wù)”是其新階段的組織目標(biāo),而提高服務(wù)質(zhì)量已成為博物館管理的工作重心。從觀眾對于博物館服務(wù)職能的評價和服務(wù)期待入手,探究影響博物館觀眾服務(wù)滿意度的影響要素,旨在通過對影響因素及其內(nèi)在聯(lián)系的研究,為博物館進一步提高服務(wù)水平提供知識參考信息。

    博物館;服務(wù)滿意度;影響因素

    隨著社會的發(fā)展,我國的市場經(jīng)濟構(gòu)架也在不斷完善,第三產(chǎn)業(yè)的崛起,改善了我國就業(yè)困難的現(xiàn)狀,對于進一步加快我國綜合國力的提升具有積極意義[1]。第三產(chǎn)業(yè)基本上屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),包括流通部門、生產(chǎn)和生活服務(wù)部門以及科技文化相關(guān)部門等,都是一些有利于提高我國居民素質(zhì)和生活水平的行業(yè),在工業(yè)制造業(yè)發(fā)展將近飽和的狀態(tài)下,這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是國民經(jīng)濟素質(zhì)不斷提升的關(guān)鍵。目前是服務(wù)時代,提升服務(wù)質(zhì)量是眾多行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個戰(zhàn)略制高點,在博物館的管理中,觀眾服務(wù)逐漸成為其主要工作目標(biāo),探究觀眾服務(wù)滿意度的影響因素,旨在進一步提升博物館觀眾服務(wù)質(zhì)量。

    一、博物館的觀眾服務(wù)

    在國際博物館的組織章程中,明確規(guī)定了博物館“為社會和社會發(fā)展服務(wù)”的組織目標(biāo)??梢哉f,在服務(wù)型社會背景下,博物館的展品已經(jīng)不是唯一的博物館質(zhì)量衡量指標(biāo)了,觀眾的滿足點已經(jīng)從展品上升到了整個博物館,包括建筑本身,包括工作人員,包括博物館的設(shè)施[2]。要想提高觀眾服務(wù)質(zhì)量,就必須全面提升博物館的管理質(zhì)量,從觀眾的需求入手,滿足觀眾的各方面需求,以最先進的展覽手段、最專業(yè)的解說讓觀眾全面了解博物館的展品,達到觀眾來博物館學(xué)習(xí)新文化新知識的目的,充分發(fā)揮博物館的教育功能。

    博物館的觀眾服務(wù)是博物館步入下一個發(fā)展階段必須要重視的一個問題,要想提高觀眾服務(wù)質(zhì)量,就必須明確服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,明確各個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn),將服務(wù)質(zhì)量體系與博物館的運作模式相結(jié)合,深入研究博物館服務(wù)質(zhì)量和觀眾滿意度的影響因素,建立量化研究模型。服務(wù)質(zhì)量理論體系歷經(jīng)三個發(fā)展階段:①最初階段(20世紀(jì)80年代初),以1982年Gronroos提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為主體,初次將服務(wù)者的工作質(zhì)量與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系在一起;②第二階段(20世紀(jì)80年代中期—20世紀(jì)90年代初),以差距分析模型和SERVQUAL模型為代表;③第三階段(20世紀(jì)90年代初到現(xiàn)在),服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,其衡量模式和理論模型也在逐漸完善,目前應(yīng)用在服務(wù)質(zhì)量研究中的模型主要有比較評價模型、Q矩陣模型以及價值曲線評價模型等[3]。

    二、觀眾服務(wù)滿意度影響因素探究

    在傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量理論體系中,服務(wù)質(zhì)量是在設(shè)計生產(chǎn)階段確定的,但隨著服務(wù)質(zhì)量研究的深入,人們發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品,其價值會因為消費者的不同和消費時間的不同而改變。因此,在現(xiàn)代化服務(wù)理念中,服務(wù)質(zhì)量包括了服務(wù)者提供的管理質(zhì)量和服務(wù)享受者感知的質(zhì)量。目前,在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的闡述中,接受程度最廣的為由Cronin和Brady提出的三要素論,即服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量(PSQ)、員工服務(wù)表現(xiàn)(ESP)和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量(SSQ)三個要素組成,這個理論將服務(wù)產(chǎn)生的過程、結(jié)果以及環(huán)境要素全部囊括在內(nèi),較為全面[4-5]。

    為了提高博物館的管理水平,為建設(shè)完善的博物館服務(wù)體系提供參考信息,人們使用了多種滿意度量化評價模型,對博物館觀眾服務(wù)滿意度的影響因素進行全方位、深層次地挖掘。目前廣泛使用的服務(wù)滿意度模型主要有以下兩種:①Kano顧客滿意度模型。由日本學(xué)者Noriaki Kano提出,是常用于績效指標(biāo)分類研究的一個定性分析模型,能夠幫助企業(yè)識別不同層次顧客的實際需求,提取出影響顧客滿意度的關(guān)鍵性要素,無法用于顧客滿意度的直接評價;②顧客滿意度指數(shù)模型(CSI)。由美國學(xué)者Fronell提出,是一種基于偏最小二乘法和路徑方法的計量方程模型,是一種可直接連接企業(yè)經(jīng)營績效和顧客滿意度的量化模型[6]。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是兩個獨立而又相關(guān)的概念,通過發(fā)放調(diào)查問卷,獲取博物館觀眾服務(wù)滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù),深入分析參觀者的背景資料及其滿意度,再通過信度分析、效度檢驗證明模型的可信度,通過因子分析深入挖掘觀眾服務(wù)滿意度的影響因素,通過主成分回歸分析確定各因素比重,以Kruskal相對重要性分析自變量和因變量,即可獲得影響服務(wù)滿意度的因素分析結(jié)果,為完善博物館服務(wù)構(gòu)架提供參考模型。

    三、影響博物館觀眾服務(wù)滿意度的因素

    (一)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量

    在現(xiàn)代化服務(wù)體系中,博物館提供的服務(wù)產(chǎn)品包括事物、紀(jì)念品、解說服務(wù)、投訴渠道以及各種其他相關(guān)活動等這些產(chǎn)品,主成分回歸分析結(jié)果表明服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量對于服務(wù)滿意度的影響是最大的,可見服務(wù)產(chǎn)品本身仍然是博物館提高自身服務(wù)質(zhì)量的管理重點。對于博物館而言,提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有以下幾個策略:①專業(yè)化的解說服務(wù)。博物館是一個具有教育意義的公益性場所,解說人員的職責(zé)就是用專業(yè)的術(shù)語、流暢的語句向觀眾介紹各個展品的相關(guān)知識,引起觀眾對于展品的探究興趣;②紀(jì)念品質(zhì)量。為觀眾提供一些制作精良。價格合理的紀(jì)念品,是博物館文化傳播職能的一種體現(xiàn),同時也能滿足觀眾對于博物館展品的獵奇心;③投訴渠道的健全。讓觀眾能夠以多種形式表達自己參觀博物館之后的感受,是建立健全博物館服務(wù)體系的一種必要手段,讓觀眾參與到博物館的服務(wù)管理中來。

    (二)員工服務(wù)表現(xiàn)

    在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中,服務(wù)的主體還是服務(wù)的提供者,在博物館中,便是工作人員。工作人員的服務(wù)素質(zhì),是影響觀眾服務(wù)滿意度的第二大要素。具體來說,員工服務(wù)表現(xiàn)分為以下3個方面:①服務(wù)者的服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)具體表現(xiàn)在博物館的服務(wù)流程中,如果觀眾在已進入博物館便受到工作人員的笑臉相迎,自然會消除對于陌生環(huán)境的距離感,在博物館中能夠自在地進行參觀,提高服務(wù)需求的主動性,這是滿意度提升的一個基礎(chǔ);②服務(wù)者的儀容。通常來說,服務(wù)者都會統(tǒng)一著裝,對于儀容儀表的重視度較高,這樣會給觀眾以專業(yè)的感知;③服務(wù)者的服務(wù)意識。博物館館區(qū)面積大,展品繁瑣,工作人員的職能便是為觀眾提供幫助,以自己對于館區(qū)分布圖的了解,指引觀眾找到自己想要去的地方,作為服務(wù)者,應(yīng)該提升自己的服務(wù)意識,主動為觀眾提供幫助。

    (三)環(huán)境設(shè)施質(zhì)量

    環(huán)境設(shè)施質(zhì)量在觀眾服務(wù)滿意度中占較大的比重,因為環(huán)境會影響到人的視覺感官,而對于博物館而言,其教育職能的發(fā)揮主要就是在視覺沖擊上,因此,環(huán)境設(shè)施質(zhì)量也是博物館加強服務(wù)管理的一個重點。首先,作為一個公共場所,必須具備干凈整潔、舒適宜人的環(huán)境特點,而且其設(shè)計必須與展品的類型相符合,為觀眾營造出一個具有沉浸感的參觀環(huán)境;其次,人們參觀博物館一般需要數(shù)小時,期間需要休息、進食,根據(jù)顧客需求合理設(shè)計館區(qū)分布,設(shè)置展館接待區(qū)、展區(qū)、禮品區(qū)以及衛(wèi)生間,在館區(qū)內(nèi)設(shè)置休息椅,供觀眾小憩,配置地下停車場或室外停車場,方便觀眾出行;再者,博物館具有文化代表的意義,配置先進的展示設(shè)備,能給觀眾以更新奇的體驗,充分感受到展品的魅力,對于優(yōu)化博物館服務(wù)功能具有積極意義。

    四、結(jié)語

    博物館是各地展示具有歷史價值、科研價值、藝術(shù)價值的物品的所在,館中陳列物代表著人類歷史文明的發(fā)展史,博物館對外開放,屬于非盈利的公共性場所,主要是為了向社會提供教育、娛樂的服務(wù)[7]。服務(wù)是博物館的主要職能,在第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起的時代,博物館作為提高國民素質(zhì)服務(wù)和科學(xué)文化水平的典型性部門,必須切實提高自身的服務(wù)質(zhì)量,為眾多服務(wù)行業(yè)做出表率。人們來到博物館,是為了瞻仰歷史遺跡,或是看到代表著國家最高研究水平的一些科研成果,為觀眾提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品(比如說紀(jì)念品、專業(yè)的解說服務(wù)等),提高工作人員的服務(wù)素質(zhì),提供一個干凈整潔的參觀環(huán)境,完善博物館展覽設(shè)備和導(dǎo)覽設(shè)備的配置,滿足觀眾的各方面實際需求,正是現(xiàn)代化博物館的服務(wù)發(fā)展目標(biāo)。

    [1] RoyBallantyne,DavidUzzell,劉鵬.回溯與展望:以觀眾為中心的博物館的興起[J].文化藝術(shù)研究,2012(2):247-252.

    [2]楊鋒梅,曹明明,馬璇.基于SERVQUAL模型的博物館游客滿意度研究——以山西博物院為例[J].生產(chǎn)力研究,2014(6):130-133.

    [3]何丹,李雪妍,周愛華,付曉.北京地區(qū)博物館旅游體驗研究——基于大眾點評網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)文本分析[J].資源開發(fā)與市場,2017(2):233-237.

    [4]魏敏.中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)淺析——中西方評估體系的對比與分析[J].博物館研究,2016(1):3-9.

    [5]郭慧萍,唐清霞.基于扎根理論的會展場館觀眾滿意度影響因素研究——以上海場館為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2016(26):50-51.

    [6]王倚平.創(chuàng)新理念提升水平優(yōu)化環(huán)境論免費開放下博物館服務(wù)社會的幾個創(chuàng)新問題[J].博物館研究,2015(3):47-51.

    [7]黃金.方寸之間,盡顯館群風(fēng)采——南通環(huán)濠河博物館群“掌上博物館”服務(wù)公共文化的思考[J].博物館研究,2013(2):46-49.

    G269.27

    A

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