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    淘寶絕世好賣家:召回問題熱水袋良心在奔波

    2017-01-24 17:35:14大茗
    知音·下半月 2017年1期
    關(guān)鍵詞:熱水袋網(wǎng)店賣家

    大茗

    在網(wǎng)購盛行的今天,如果你喜歡網(wǎng)購,相信你難免買到過偽劣商品,而且遇到過退貨難題。

    那么,你一定會(huì)認(rèn)為本文主人公錢志文是一個(gè)絕種好賣家。錢志文發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)賣出去兩年的電熱水袋存在質(zhì)量問題,可能會(huì)給使用者造成身體傷害,便想退錢給買家,并將它們悉數(shù)收回??伤鰤粢矝]有想到,在收回?zé)崴倪^程中,竟遭遇了一系列讓人難以置信的“正義尷尬”——

    良知觸動(dòng),好賣家決定召回問題商品

    2016年8月5日晚上,剛剛大學(xué)畢業(yè),在江蘇常州開淘寶網(wǎng)店的錢志文難得清閑,隨手打開手機(jī),瀏覽新聞。突然,浙江在線一則題為《電熱水袋深夜突然爆炸,漂亮女孩臉部深度燙傷》的消息,抓住了錢志文的眼球。2014年12月23日深夜11點(diǎn),杭州海外海商城25歲的美女營業(yè)員小甘,躺在被窩里覺得很冷,便把剛買的電極式熱水袋插上插座。正常情況下熱水袋加熱到一定程度會(huì)自動(dòng)斷電,可是她已經(jīng)加熱了半天都還是沒有反應(yīng)。她準(zhǔn)備拔掉插頭時(shí),電熱水袋突然爆炸,導(dǎo)致她身上深2度燙傷,臉部毀容??赐赀@則消息,錢志文的心里像被什么撞了一下。

    1989年出生的錢志文家里并不富裕,2014年底,還在上大二的他為了補(bǔ)貼學(xué)費(fèi),開了一個(gè)網(wǎng)店,主要經(jīng)營球鞋、衣服、熱水袋等。錢志文很有經(jīng)商頭腦。他不用選貨、進(jìn)貨,不用屯積商品。他的網(wǎng)店只是個(gè)交易平臺(tái),一旦有買家下單后,他就直接從另一家網(wǎng)店下單,然后讓這家網(wǎng)店的賣家直接發(fā)貨給自己的買家,他從中賺取一定差價(jià)。那時(shí)正值2014年的冬季,天氣很冷,他在網(wǎng)店推出了60元、160元兩種價(jià)位的電極式熱水袋。這個(gè)冬季,他一共賣出了58個(gè)熱水袋,共賺了1000多元錢。

    浙江這起“熱水袋事件”雖然過去了兩年,并且這只爆炸的熱水袋也不是他賣出的,但他心里頓時(shí)冒出了一串問號(hào):電極式熱水袋真有安全隱患嗎?我賣出的58個(gè)熱水袋會(huì)不會(huì)也有問題?如果發(fā)生安全問題,我會(huì)不會(huì)擔(dān)責(zé)?更重要的是,要是出了問題,也把人毀容了,自己如何能心安?

    錢志文坐不住了,他立即上網(wǎng)查詢,才知道早在2010年11月,國家質(zhì)檢總局就已有明文禁止銷售極易引起安全事故的電極式電熱水袋。他兩年前賣出的58個(gè)熱水袋,也在禁止銷售之列。

    那些天,錢志文兩年前賣出的58個(gè)熱水袋就像58塊巨石壓在他的心上,令他寢食難安。漸漸地,錢志文心里升起一個(gè)想法,他賣出的熱水袋本來就不合格,它在買家的身邊存在一天,安全隱患就存一天,只有全部召回,才能徹底消除安全隱患。為此,他作出決定:采取主動(dòng)退款的方式,將這58個(gè)熱水袋一一召回。他說服自己必須召回的理由是,這58個(gè)熱水袋,全部退款給買家,最多損失6000元,但是,只要有一個(gè)買家發(fā)生安全事故,造成的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出幾倍甚至幾十倍!

    可是,當(dāng)錢志文把這一決定告訴身邊的朋友后,卻并沒有得到支持。有朋友說他小題大做,顧客在購買熱水袋的時(shí)候,難道沒有判斷力嗎?何必那么麻煩;有人說他太過小心,就算他賣出的熱水袋有問題,都過去了兩年,出什么問題也怪不了他,即使要擔(dān)責(zé),也是廠家的事。聽到這些聲音,錢志文動(dòng)搖了。因?yàn)閮?nèi)心反復(fù)掂量,這天晚上,他再次失眠了,于是,第二天早上,他以從未有過的決心告訴自己:就算只是為了讓自己良心安寧睡得好覺,也必須把這些問題電熱袋召回!

    遭遇“正義尷尬”,做件好事咋就這么難

    8月9日,錢志文正式啟動(dòng)問題電熱水袋召回程序。他覺得賣家主動(dòng)退款召回不合格產(chǎn)品,怎么說也是在做一件正義的好事,只需要發(fā)條短信或者打個(gè)電話,不費(fèi)吹灰之力就能解決。可后面發(fā)生的事情卻一再向他證明,他錯(cuò)了。

    這天,錢志文在電腦里調(diào)出兩年前賣熱水袋的58張訂單,抄下了買家留下的手機(jī)號(hào)碼,建了一張簡易的“問題熱水袋買家通訊錄”。然后,錢志文編輯了一條信息:尊敬的買家,經(jīng)確定,兩年前我賣出的電熱水袋存在嚴(yán)重的安全隱患,考慮到您的安全,我決定用退款的方式召回這些電熱水袋,請(qǐng)各位親收到這條短信后回復(fù)我,并附上收款卡號(hào),再將熱水袋寄回給我,我收貨后立即退款給你。

    錢志文立即群發(fā)給了58個(gè)買家,還不忘在短信后面附上兩個(gè)溫馨的笑臉表情。可是,信息發(fā)出后竟如石沉大海,居然沒有一個(gè)買家回他的短信,更沒有誰將熱水袋退回。

    錢志文納悶了,是不是群發(fā)的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)出了問題,買家沒收到召回信息?于是,他又按買家通訊錄,每人單獨(dú)再發(fā)一次。這一次,情況好了一點(diǎn)點(diǎn)。絕大多數(shù)信息發(fā)出去后依然悄無聲息,只有三個(gè)買家回了信息。這三條信息,幾乎是前后只相差幾分鐘收到,內(nèi)容相差不大——

    第一條是長沙一個(gè)姓孫的顧客回的,還算客氣:“熱水袋都買了這么久了,怎么可能會(huì)有召回這種事?請(qǐng)你別再打擾我!”第二條是四川成都王小姐回復(fù)的,有種嘲諷的味道:“你這騙人的把戲太不高明了,沒人會(huì)上當(dāng)!”第三條是吉林一個(gè)買家回復(fù)的,只有四個(gè)字:“騙子,滾蛋?!?/p>

    讀著這千呼萬喚始出來的三條信息,一條比一條更有殺傷力,錢志文氣得差點(diǎn)吐血。他揮起拳頭瘋狂地捶打著墻壁,發(fā)泄著滿腹好心不得好報(bào)的委屈和無奈,他一遍一遍地問自己:“我這么做,完全是為了他們的安全著想,他們怎么會(huì)把我當(dāng)成騙子呢?”有朋友看他那痛苦的樣子,安慰他說:“你的義務(wù)已經(jīng)盡到,他們不接受,以后出了問題就與你沒有關(guān)系了,你何必和他們認(rèn)真呢?此事就到此為止吧!”這話確實(shí)有些道理,作為賣家,錢志文發(fā)現(xiàn)賣出的熱水袋不合格,兩次主動(dòng)要求退款召回,已超標(biāo)準(zhǔn)盡到了賣家責(zé)任,出了什么事故,于情于理都不可能怪罪于他。想到這里,錢志文心里有些釋懷。他也打算終止這件事情。

    可是,沒幾天,錢志文心里又鬧騰了起來。他漸漸地理解了買家的質(zhì)疑和誤解。買家認(rèn)為他是騙子,他覺得這不能怪買家,而是社會(huì)上形形色色的騙子委實(shí)太多,買家的防備心理,這是可以理解的。既然自己鐵了心要做這件事情,就應(yīng)該大度一點(diǎn)。

    錢志文打定主意:抱著碰壁的決心接著干,以一顆大度寬容的心。發(fā)短信,買家不買賬,那就打電話吧!8月16日上午,錢志文逐一地?fù)艽蜻@58個(gè)買家留下的電話??墒?,問題又來了。

    電話倒是打通了,可是接電話的買家沒有一個(gè)給他好回應(yīng)。他剛自報(bào)家門,說要退款召回?zé)崴瑢?duì)方就掛了電話;有脾氣不好的,直接罵他是騙子;最客氣的,也就說一句沒這個(gè)必要,然后撂電話。

    打了一個(gè)多小時(shí)的電話,沒有一個(gè)買家答應(yīng)退貨,甚至連等他把話說完的機(jī)會(huì)都不愿意給。錢志文越打越泄氣,越打越生氣,他狠狠地把手機(jī)砸地上。手機(jī)的機(jī)身與電池,各飛到了一邊。

    過了半天,錢志文心中的怨氣又漸漸地消了。他撿起手機(jī),將電池裝上,手機(jī)居然沒壞——于是,他的心態(tài)又變好了,調(diào)侃自己:“這么大的力,手機(jī)居然還能用,看來,這就是天意,上蒼贊同我做這件事情。我得繼續(xù)做?!?/p>

    繼續(xù)給買家打電話。他始終相信,一定有買家會(huì)相信他,會(huì)接受他的良苦用心??墒?,他把買家的電話都打了一遍,除了少數(shù)買家電話未打通外,打通電話的買家都認(rèn)為他是騙子,全都不配合他退貨。更氣人的是,上次回復(fù)過他短信的那三個(gè)買家,很不高興地罵他“不要臉”,還警告他“若再打擾,就報(bào)警”。錢志文哭笑不得。朋友都勸他,就此放棄,別鉆牛角尖了,可他還是不甘心,回敬道:“我連好事都做不成,還能做成什么?我偏要繼續(xù)做!”

    錢志文繼續(xù)不厭其煩地打電話給買家,求買家退貨。于是,就有許多買家將他的號(hào)碼作了標(biāo)記,看到他的來電,就直接掛斷。長沙的孫女士在錢志文“騷擾”多次之后,直接把他的號(hào)碼“拉黑”,讓他再也打不進(jìn)去。

    一晃,半個(gè)多月過去了,盡管錢志文反復(fù)“糾纏”,召回?zé)崴墓こ?,依然沒有絲毫進(jìn)展。他陷入進(jìn)退兩難的境地,要放棄,他覺得心有不甘、心有不忍;要繼續(xù),卻已江郎才盡,無從下手。

    將“尷尬”進(jìn)行到底:如此“尷尬”尷尬了誰

    2016年8月以來,錢志文幾乎將所有心思都放在了熱水袋召回上面,沒有心力打理生意,他的網(wǎng)店8月份的銷售額比上月下降了一半,他非常著急。可是,那58個(gè)熱水袋,他也放心不下,如果沒有全部召回,他就無法安心做任何事情。

    這時(shí)候,錢志文做出了一個(gè)幾乎讓全世界的人都想不到的決定:親自上門召回這些熱水袋。

    可是,這些熱水袋銷往全國各地,逐一上門收回,必定是一項(xiàng)耗時(shí)、耗力、耗財(cái)?shù)拇蠊こ?。所有認(rèn)識(shí)他的人都大為不解:有這個(gè)必要嗎?

    錢志文的回答是:“這是我的一塊心病,快刀斬亂麻,盡快把那熱水袋收回來,讓心里的這塊石頭落地,我才能安心做生意!任何人都不要?jiǎng)裎伊耍∵B我自己都無法阻止我自己了!”到了這一步,錢志文只能寄希望于親自奔走于全國各地上門收回,能看到立竿見影的成效。可是事實(shí)證明,他又錯(cuò)了。

    9月6日晚上,錢志文將58張訂單截圖保存在手機(jī)里,然后從常州坐上火車出發(fā)了。

    第一站,北京。這個(gè)買家留的地址是北京朝陽區(qū)一所中學(xué),名叫周春平,之前一直電話聯(lián)系不上。剛下火車的錢志文找到這所學(xué)校,沒想到門衛(wèi)認(rèn)為他是在變相地搞推銷、做廣告,堅(jiān)決不讓他進(jìn)校門。

    沒辦法,錢志文印刷了200多份傳單,在學(xué)校外發(fā)放。傳單上寫著:“周春平先生,還記得兩年前你在網(wǎng)上買過一只電熱水袋嗎?我就是那家網(wǎng)店的賣家,經(jīng)我查證,這種電熱水袋存在嚴(yán)重安全隱患,需要收回,由于電話聯(lián)系不上你,我只好親自上門回收……”傳單上留下了自己的手機(jī)號(hào)碼,讓周春平得到消息后就與他聯(lián)系。

    可是傳單一張張地發(fā)出來了,卻怎么也等不來周春平的電話。因?yàn)檫@,錢志文只好在學(xué)校附近找了家旅店住下,方便自己白天接著到校門口發(fā)傳單。這樣“蹲守”了整整3天,錢志文才終于接到了周春平的電話:“請(qǐng)問是你在發(fā)傳單找我嗎?我這幾天出差了?!?/p>

    錢志文喜出望外:“是的,我找你找得好辛苦?!?/p>

    “你現(xiàn)在哪里?”

    “我就在校門口,已在這兒等了你三天了。”

    “是嗎?我就在門口,你穿什么衣服?”

    終于“接上頭”了。見面的那一刻,錢志文見周春平面帶微笑,是個(gè)和善之人,便情不自禁地?fù)肀Я怂5弥X志文此行的目的后,周春平難以置信,夸他是“絕世好人”。錢志文終于退了款,召回了第一個(gè)熱水袋。都說萬事開頭難,開了頭就不難,可是錢志文更難的事還在后頭。

    9月9日晚上,錢志文坐火車離開北京前往長春尋找一位“失聯(lián)”買家。錢志文按訂單找到買家住址后,發(fā)現(xiàn)房子正在裝修,裝修工告知了買家的電話后,總算與對(duì)方通上了電話。但是,電話中他沒說幾句話,對(duì)方就認(rèn)定他是騙子掛斷了。

    隨后,錢志文又撥打了幾次,都被對(duì)方掛斷了。

    后來,錢志文想出了一個(gè)辦法,將160元貨款,通過支付寶分4次給她轉(zhuǎn)賬,每轉(zhuǎn)一次就在留言框里留一段話,才把事情說清楚。對(duì)方收到全部貨款后,才總算相信這是真的,并將熱水袋送到了錢志文的手里。完成了長春的任務(wù),錢志文立即乘飛機(jī)往長沙,上門去找先前發(fā)短信罵他是騙子、最后將他的手機(jī)號(hào)碼“拉黑”的孫女士。

    到了長沙,錢志文用當(dāng)?shù)氐淖鶛C(jī)電話打?qū)O女士的電話,一直都在通話中。他只得買了一張當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)卡,裝在自己的手機(jī)里,接著打,才總算打通了。他提出和她見個(gè)面,錢貨兩清??墒菍O女士還是認(rèn)為他是騙子,覺得見面很不安全。為了說服她,錢志文只得在長沙住旅館,反復(fù)“糾纏”,但是很遺憾,他還是沒能說服孫女士。

    想到來長沙的機(jī)票、住宿等各種費(fèi)用,共花銷了三千多元,錢志文覺得不能就這樣無功而返。無奈之下,他找到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?,出具了自己的身份證和訂單截圖,說明自己取回“問題熱水袋”的意圖。派出所的警察們,都被錢志文“瘋狂”的正義之舉感動(dòng)了,有個(gè)警察主動(dòng)要求帶他去找孫女士。按照錢志文提供的孫女士的收貨地址,他們直接找上門去,敲開了孫女士的家門。在警察的解釋下,退錢回收熱水袋事宜總算辦成了。

    末了,孫女士非常慚愧地對(duì)錢志文說:“錢先生,真的對(duì)不起,現(xiàn)實(shí)生活中像你這樣的好賣家聞所未聞,所以我一直以為你是騙子。真的對(duì)不住。”

    錢志文的“召回?zé)崴敝眠€在繼續(xù),類似的“悲劇”也還在上演。每次上門,幾乎都會(huì)遭到對(duì)方的誤解、驅(qū)逐。唯一的慰藉是,每次成功后,對(duì)方都會(huì)向他表示歉意:“現(xiàn)在的人都被騙怕了,不提高防范意識(shí)不行呀。我們實(shí)在無法想象天底下會(huì)有你這樣的好賣家,好到居然只是為了擔(dān)心買家受偽劣產(chǎn)品的傷害就上門退貨。”

    只是,錢志文每收回一個(gè)熱水袋,都要付出沉重的代價(jià)。

    9月,錢志文跑了北京、吉林、湖南、云南等近十個(gè)省市,召回了30個(gè)熱水袋,僅僅在尋找買家的過程中就花費(fèi)了好幾萬元錢;而因?yàn)橐恢北疾ㄟ@事,他的網(wǎng)店幾近關(guān)門,因此耽擱的生意損失更是慘重??墒情_弓沒有回頭箭,國慶節(jié)后,錢志文又繼續(xù)奔波。這一路走來,他已付出了巨大的代價(jià),他不能半途而廢。

    9月13日中午,錢志文來到了四川成都,走出成都東站,顧不上吃午飯,便按訂單地址找到龍泉驛某小區(qū),通過小區(qū)保安找到了買家王小姐??墒?,令錢志文想不到的是王小姐購買的熱水袋不知放哪里去了,但錢志文還是按訂單退還了貨款,并與王小姐簽署免責(zé)協(xié)議,約定王小姐不能再使用該熱水袋,否則出事自己擔(dān)責(zé)。

    為了召回58個(gè)問題熱水袋,錢志文這一“折騰”前后就是幾個(gè)月,盡管他為此付出了高昂的代價(jià),使出了各種辦法,但直到2016年11月,仍然有10個(gè)買家“不愿配合”,拒絕與他見面。

    在接受采訪時(shí),錢志文說,在他的身邊,依然有人覺得他的做法不可思議,可喜的是,通過自己這幾個(gè)月的真實(shí)經(jīng)歷,已讓越來越多的人看到了他的真誠和正義感,不再懷疑他“動(dòng)機(jī)不純”了。在此,我們希望在他網(wǎng)店購買過電極式熱水袋,卻由于種種原因無法聯(lián)系上或聯(lián)系上不相信他的最后10位買家,盡快與他聯(lián)系,完成退貨手續(xù)。

    [小編發(fā)言]

    錢志文遭遇的“正義尷尬”,是人們“防騙過度”的結(jié)果,正如那些終于相信他的買家所言,他們不是不相信好人,而是不敢相信。我們必須意識(shí)到,錢志文有這樣的尷尬,是不正常的,是在打每個(gè)人的臉。社會(huì)需要像錢志文這樣有擔(dān)當(dāng)、勇于做好事、有正義感的好人,而且越多越好,所以,也請(qǐng)每個(gè)人都做一下反思,卸下不必要的“警惕”,給好人好事一個(gè)存在的空間,別再讓“錢志文們”心寒。

    編輯/李宗海

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