淘寶絕世好賣家：召回問題熱水袋良心在奔波

大茗

在網(wǎng)購盛行的今天，如果你喜歡網(wǎng)購，相信你難免買到過偽劣商品，而且遇到過退貨難題。

那么，你一定會(huì)認(rèn)為本文主人公錢志文是一個(gè)絕種好賣家。錢志文發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)賣出去兩年的電熱水袋存在質(zhì)量問題，可能會(huì)給使用者造成身體傷害，便想退錢給買家，并將它們悉數(shù)收回?？伤鰤粢矝]有想到，在收回?zé)崴倪^程中，竟遭遇了一系列讓人難以置信的“正義尷尬”——

良知觸動(dòng)，好賣家決定召回問題商品

2016年8月5日晚上，剛剛大學(xué)畢業(yè)，在江蘇常州開淘寶網(wǎng)店的錢志文難得清閑，隨手打開手機(jī)，瀏覽新聞。突然，浙江在線一則題為《電熱水袋深夜突然爆炸，漂亮女孩臉部深度燙傷》的消息，抓住了錢志文的眼球。2014年12月23日深夜11點(diǎn)，杭州海外海商城25歲的美女營業(yè)員小甘，躺在被窩里覺得很冷，便把剛買的電極式熱水袋插上插座。正常情況下熱水袋加熱到一定程度會(huì)自動(dòng)斷電，可是她已經(jīng)加熱了半天都還是沒有反應(yīng)。她準(zhǔn)備拔掉插頭時(shí)，電熱水袋突然爆炸，導(dǎo)致她身上深2度燙傷，臉部毀容?？赐赀@則消息，錢志文的心里像被什么撞了一下。

1989年出生的錢志文家里并不富裕，2014年底，還在上大二的他為了補(bǔ)貼學(xué)費(fèi)，開了一個(gè)網(wǎng)店，主要經(jīng)營球鞋、衣服、熱水袋等。錢志文很有經(jīng)商頭腦。他不用選貨、進(jìn)貨，不用屯積商品。他的網(wǎng)店只是個(gè)交易平臺(tái)，一旦有買家下單后，他就直接從另一家網(wǎng)店下單，然后讓這家網(wǎng)店的賣家直接發(fā)貨給自己的買家，他從中賺取一定差價(jià)。那時(shí)正值2014年的冬季，天氣很冷，他在網(wǎng)店推出了60元、160元兩種價(jià)位的電極式熱水袋。這個(gè)冬季，他一共賣出了58個(gè)熱水袋，共賺了1000多元錢。

浙江這起“熱水袋事件”雖然過去了兩年，并且這只爆炸的熱水袋也不是他賣出的，但他心里頓時(shí)冒出了一串問號(hào)：電極式熱水袋真有安全隱患嗎？我賣出的58個(gè)熱水袋會(huì)不會(huì)也有問題？如果發(fā)生安全問題，我會(huì)不會(huì)擔(dān)責(zé)？更重要的是，要是出了問題，也把人毀容了，自己如何能心安？

錢志文坐不住了，他立即上網(wǎng)查詢，才知道早在2010年11月，國家質(zhì)檢總局就已有明文禁止銷售極易引起安全事故的電極式電熱水袋。他兩年前賣出的58個(gè)熱水袋，也在禁止銷售之列。

那些天，錢志文兩年前賣出的58個(gè)熱水袋就像58塊巨石壓在他的心上，令他寢食難安。漸漸地，錢志文心里升起一個(gè)想法，他賣出的熱水袋本來就不合格，它在買家的身邊存在一天，安全隱患就存一天，只有全部召回，才能徹底消除安全隱患。為此，他作出決定：采取主動(dòng)退款的方式，將這58個(gè)熱水袋一一召回。他說服自己必須召回的理由是，這58個(gè)熱水袋，全部退款給買家，最多損失6000元，但是，只要有一個(gè)買家發(fā)生安全事故，造成的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出幾倍甚至幾十倍！

可是，當(dāng)錢志文把這一決定告訴身邊的朋友后，卻并沒有得到支持。有朋友說他小題大做，顧客在購買熱水袋的時(shí)候，難道沒有判斷力嗎？何必那么麻煩；有人說他太過小心，就算他賣出的熱水袋有問題，都過去了兩年，出什么問題也怪不了他，即使要擔(dān)責(zé)，也是廠家的事。聽到這些聲音，錢志文動(dòng)搖了。因?yàn)閮?nèi)心反復(fù)掂量，這天晚上，他再次失眠了，于是，第二天早上，他以從未有過的決心告訴自己：就算只是為了讓自己良心安寧睡得好覺，也必須把這些問題電熱袋召回！

遭遇“正義尷尬”，做件好事咋就這么難

8月9日，錢志文正式啟動(dòng)問題電熱水袋召回程序。他覺得賣家主動(dòng)退款召回不合格產(chǎn)品，怎么說也是在做一件正義的好事，只需要發(fā)條短信或者打個(gè)電話，不費(fèi)吹灰之力就能解決。可后面發(fā)生的事情卻一再向他證明，他錯(cuò)了。

這天，錢志文在電腦里調(diào)出兩年前賣熱水袋的58張訂單，抄下了買家留下的手機(jī)號(hào)碼，建了一張簡易的“問題熱水袋買家通訊錄”。然后，錢志文編輯了一條信息：尊敬的買家，經(jīng)確定，兩年前我賣出的電熱水袋存在嚴(yán)重的安全隱患，考慮到您的安全，我決定用退款的方式召回這些電熱水袋，請(qǐng)各位親收到這條短信后回復(fù)我，并附上收款卡號(hào)，再將熱水袋寄回給我，我收貨后立即退款給你。

錢志文立即群發(fā)給了58個(gè)買家，還不忘在短信后面附上兩個(gè)溫馨的笑臉表情。可是，信息發(fā)出后竟如石沉大海，居然沒有一個(gè)買家回他的短信，更沒有誰將熱水袋退回。

錢志文納悶了，是不是群發(fā)的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)出了問題，買家沒收到召回信息？于是，他又按買家通訊錄，每人單獨(dú)再發(fā)一次。這一次，情況好了一點(diǎn)點(diǎn)。絕大多數(shù)信息發(fā)出去后依然悄無聲息，只有三個(gè)買家回了信息。這三條信息，幾乎是前后只相差幾分鐘收到，內(nèi)容相差不大——

第一條是長沙一個(gè)姓孫的顧客回的，還算客氣：“熱水袋都買了這么久了，怎么可能會(huì)有召回這種事？請(qǐng)你別再打擾我！”第二條是四川成都王小姐回復(fù)的，有種嘲諷的味道：“你這騙人的把戲太不高明了，沒人會(huì)上當(dāng)！”第三條是吉林一個(gè)買家回復(fù)的，只有四個(gè)字：“騙子，滾蛋?！?/p>

讀著這千呼萬喚始出來的三條信息，一條比一條更有殺傷力，錢志文氣得差點(diǎn)吐血。他揮起拳頭瘋狂地捶打著墻壁，發(fā)泄著滿腹好心不得好報(bào)的委屈和無奈，他一遍一遍地問自己：“我這么做，完全是為了他們的安全著想，他們怎么會(huì)把我當(dāng)成騙子呢？”有朋友看他那痛苦的樣子，安慰他說：“你的義務(wù)已經(jīng)盡到，他們不接受，以后出了問題就與你沒有關(guān)系了，你何必和他們認(rèn)真呢？此事就到此為止吧！”這話確實(shí)有些道理，作為賣家，錢志文發(fā)現(xiàn)賣出的熱水袋不合格，兩次主動(dòng)要求退款召回，已超標(biāo)準(zhǔn)盡到了賣家責(zé)任，出了什么事故，于情于理都不可能怪罪于他。想到這里，錢志文心里有些釋懷。他也打算終止這件事情。

可是，沒幾天，錢志文心里又鬧騰了起來。他漸漸地理解了買家的質(zhì)疑和誤解。買家認(rèn)為他是騙子，他覺得這不能怪買家，而是社會(huì)上形形色色的騙子委實(shí)太多，買家的防備心理，這是可以理解的。既然自己鐵了心要做這件事情，就應(yīng)該大度一點(diǎn)。

錢志文打定主意：抱著碰壁的決心接著干，以一顆大度寬容的心。發(fā)短信，買家不買賬，那就打電話吧！8月16日上午，錢志文逐一地?fù)艽蜻@58個(gè)買家留下的電話?？墒?，問題又來了。

電話倒是打通了，可是接電話的買家沒有一個(gè)給他好回應(yīng)。他剛自報(bào)家門，說要退款召回?zé)崴瑢?duì)方就掛了電話；有脾氣不好的，直接罵他是騙子；最客氣的，也就說一句沒這個(gè)必要，然后撂電話。

打了一個(gè)多小時(shí)的電話，沒有一個(gè)買家答應(yīng)退貨，甚至連等他把話說完的機(jī)會(huì)都不愿意給。錢志文越打越泄氣，越打越生氣，他狠狠地把手機(jī)砸地上。手機(jī)的機(jī)身與電池，各飛到了一邊。

過了半天，錢志文心中的怨氣又漸漸地消了。他撿起手機(jī)，將電池裝上，手機(jī)居然沒壞——于是，他的心態(tài)又變好了，調(diào)侃自己：“這么大的力，手機(jī)居然還能用，看來，這就是天意，上蒼贊同我做這件事情。我得繼續(xù)做?！?/p>

繼續(xù)給買家打電話。他始終相信，一定有買家會(huì)相信他，會(huì)接受他的良苦用心?？墒?，他把買家的電話都打了一遍，除了少數(shù)買家電話未打通外，打通電話的買家都認(rèn)為他是騙子，全都不配合他退貨。更氣人的是，上次回復(fù)過他短信的那三個(gè)買家，很不高興地罵他“不要臉”，還警告他“若再打擾，就報(bào)警”。錢志文哭笑不得。朋友都勸他，就此放棄，別鉆牛角尖了，可他還是不甘心，回敬道：“我連好事都做不成，還能做成什么？我偏要繼續(xù)做！”

錢志文繼續(xù)不厭其煩地打電話給買家，求買家退貨。于是，就有許多買家將他的號(hào)碼作了標(biāo)記，看到他的來電，就直接掛斷。長沙的孫女士在錢志文“騷擾”多次之后，直接把他的號(hào)碼“拉黑”，讓他再也打不進(jìn)去。

一晃，半個(gè)多月過去了，盡管錢志文反復(fù)“糾纏”，召回?zé)崴墓こ?，依然沒有絲毫進(jìn)展。他陷入進(jìn)退兩難的境地，要放棄，他覺得心有不甘、心有不忍；要繼續(xù)，卻已江郎才盡，無從下手。

將“尷尬”進(jìn)行到底：如此“尷尬”尷尬了誰

2016年8月以來，錢志文幾乎將所有心思都放在了熱水袋召回上面，沒有心力打理生意，他的網(wǎng)店8月份的銷售額比上月下降了一半，他非常著急。可是，那58個(gè)熱水袋，他也放心不下，如果沒有全部召回，他就無法安心做任何事情。

這時(shí)候，錢志文做出了一個(gè)幾乎讓全世界的人都想不到的決定：親自上門召回這些熱水袋。

可是，這些熱水袋銷往全國各地，逐一上門收回，必定是一項(xiàng)耗時(shí)、耗力、耗財(cái)?shù)拇蠊こ?。所有認(rèn)識(shí)他的人都大為不解：有這個(gè)必要嗎？

錢志文的回答是：“這是我的一塊心病，快刀斬亂麻，盡快把那熱水袋收回來，讓心里的這塊石頭落地，我才能安心做生意！任何人都不要?jiǎng)裎伊耍∵B我自己都無法阻止我自己了！”到了這一步，錢志文只能寄希望于親自奔走于全國各地上門收回，能看到立竿見影的成效。可是事實(shí)證明，他又錯(cuò)了。

9月6日晚上，錢志文將58張訂單截圖保存在手機(jī)里，然后從常州坐上火車出發(fā)了。

第一站，北京。這個(gè)買家留的地址是北京朝陽區(qū)一所中學(xué)，名叫周春平，之前一直電話聯(lián)系不上。剛下火車的錢志文找到這所學(xué)校，沒想到門衛(wèi)認(rèn)為他是在變相地搞推銷、做廣告，堅(jiān)決不讓他進(jìn)校門。

沒辦法，錢志文印刷了200多份傳單，在學(xué)校外發(fā)放。傳單上寫著：“周春平先生，還記得兩年前你在網(wǎng)上買過一只電熱水袋嗎？我就是那家網(wǎng)店的賣家，經(jīng)我查證，這種電熱水袋存在嚴(yán)重安全隱患，需要收回，由于電話聯(lián)系不上你，我只好親自上門回收……”傳單上留下了自己的手機(jī)號(hào)碼，讓周春平得到消息后就與他聯(lián)系。

可是傳單一張張地發(fā)出來了，卻怎么也等不來周春平的電話。因?yàn)檫@，錢志文只好在學(xué)校附近找了家旅店住下，方便自己白天接著到校門口發(fā)傳單。這樣“蹲守”了整整3天，錢志文才終于接到了周春平的電話：“請(qǐng)問是你在發(fā)傳單找我嗎？我這幾天出差了?！?/p>

錢志文喜出望外：“是的，我找你找得好辛苦?！?/p>

“你現(xiàn)在哪里？”

“我就在校門口，已在這兒等了你三天了。”

“是嗎？我就在門口，你穿什么衣服？”

終于“接上頭”了。見面的那一刻，錢志文見周春平面帶微笑，是個(gè)和善之人，便情不自禁地?fù)肀Я怂５弥X志文此行的目的后，周春平難以置信，夸他是“絕世好人”。錢志文終于退了款，召回了第一個(gè)熱水袋。都說萬事開頭難，開了頭就不難，可是錢志文更難的事還在后頭。

9月9日晚上，錢志文坐火車離開北京前往長春尋找一位“失聯(lián)”買家。錢志文按訂單找到買家住址后，發(fā)現(xiàn)房子正在裝修，裝修工告知了買家的電話后，總算與對(duì)方通上了電話。但是，電話中他沒說幾句話，對(duì)方就認(rèn)定他是騙子掛斷了。

隨后，錢志文又撥打了幾次，都被對(duì)方掛斷了。

后來，錢志文想出了一個(gè)辦法，將160元貨款，通過支付寶分4次給她轉(zhuǎn)賬，每轉(zhuǎn)一次就在留言框里留一段話，才把事情說清楚。對(duì)方收到全部貨款后，才總算相信這是真的，并將熱水袋送到了錢志文的手里。完成了長春的任務(wù)，錢志文立即乘飛機(jī)往長沙，上門去找先前發(fā)短信罵他是騙子、最后將他的手機(jī)號(hào)碼“拉黑”的孫女士。

到了長沙，錢志文用當(dāng)?shù)氐淖鶛C(jī)電話打?qū)O女士的電話，一直都在通話中。他只得買了一張當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)卡，裝在自己的手機(jī)里，接著打，才總算打通了。他提出和她見個(gè)面，錢貨兩清?？墒菍O女士還是認(rèn)為他是騙子，覺得見面很不安全。為了說服她，錢志文只得在長沙住旅館，反復(fù)“糾纏”，但是很遺憾，他還是沒能說服孫女士。

想到來長沙的機(jī)票、住宿等各種費(fèi)用，共花銷了三千多元，錢志文覺得不能就這樣無功而返。無奈之下，他找到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，出具了自己的身份證和訂單截圖，說明自己取回“問題熱水袋”的意圖。派出所的警察們，都被錢志文“瘋狂”的正義之舉感動(dòng)了，有個(gè)警察主動(dòng)要求帶他去找孫女士。按照錢志文提供的孫女士的收貨地址，他們直接找上門去，敲開了孫女士的家門。在警察的解釋下，退錢回收熱水袋事宜總算辦成了。

末了，孫女士非常慚愧地對(duì)錢志文說：“錢先生，真的對(duì)不起，現(xiàn)實(shí)生活中像你這樣的好賣家聞所未聞，所以我一直以為你是騙子。真的對(duì)不住。”

錢志文的“召回?zé)崴敝眠€在繼續(xù)，類似的“悲劇”也還在上演。每次上門，幾乎都會(huì)遭到對(duì)方的誤解、驅(qū)逐。唯一的慰藉是，每次成功后，對(duì)方都會(huì)向他表示歉意：“現(xiàn)在的人都被騙怕了，不提高防范意識(shí)不行呀。我們實(shí)在無法想象天底下會(huì)有你這樣的好賣家，好到居然只是為了擔(dān)心買家受偽劣產(chǎn)品的傷害就上門退貨。”

只是，錢志文每收回一個(gè)熱水袋，都要付出沉重的代價(jià)。

9月，錢志文跑了北京、吉林、湖南、云南等近十個(gè)省市，召回了30個(gè)熱水袋，僅僅在尋找買家的過程中就花費(fèi)了好幾萬元錢；而因?yàn)橐恢北疾ㄟ@事，他的網(wǎng)店幾近關(guān)門，因此耽擱的生意損失更是慘重?？墒情_弓沒有回頭箭，國慶節(jié)后，錢志文又繼續(xù)奔波。這一路走來，他已付出了巨大的代價(jià)，他不能半途而廢。

9月13日中午，錢志文來到了四川成都，走出成都東站，顧不上吃午飯，便按訂單地址找到龍泉驛某小區(qū)，通過小區(qū)保安找到了買家王小姐?？墒?，令錢志文想不到的是王小姐購買的熱水袋不知放哪里去了，但錢志文還是按訂單退還了貨款，并與王小姐簽署免責(zé)協(xié)議，約定王小姐不能再使用該熱水袋，否則出事自己擔(dān)責(zé)。

為了召回58個(gè)問題熱水袋，錢志文這一“折騰”前后就是幾個(gè)月，盡管他為此付出了高昂的代價(jià)，使出了各種辦法，但直到2016年11月，仍然有10個(gè)買家“不愿配合”，拒絕與他見面。

在接受采訪時(shí)，錢志文說，在他的身邊，依然有人覺得他的做法不可思議，可喜的是，通過自己這幾個(gè)月的真實(shí)經(jīng)歷，已讓越來越多的人看到了他的真誠和正義感，不再懷疑他“動(dòng)機(jī)不純”了。在此，我們希望在他網(wǎng)店購買過電極式熱水袋，卻由于種種原因無法聯(lián)系上或聯(lián)系上不相信他的最后10位買家，盡快與他聯(lián)系，完成退貨手續(xù)。

[小編發(fā)言]

錢志文遭遇的“正義尷尬”，是人們“防騙過度”的結(jié)果，正如那些終于相信他的買家所言，他們不是不相信好人，而是不敢相信。我們必須意識(shí)到，錢志文有這樣的尷尬，是不正常的，是在打每個(gè)人的臉。社會(huì)需要像錢志文這樣有擔(dān)當(dāng)、勇于做好事、有正義感的好人，而且越多越好，所以，也請(qǐng)每個(gè)人都做一下反思，卸下不必要的“警惕”，給好人好事一個(gè)存在的空間，別再讓“錢志文們”心寒。

編輯/李宗海