患者的滿意度是手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心

蘇艷紅

【摘 要】 目的 通過發(fā)放手術(shù)病人滿意度調(diào)查表，了解手術(shù)病人對手術(shù)室護理服務(wù)的滿意情況，及時采取有效的整改措施，促進護理質(zhì)量進一步提高。方法 護理技術(shù)和護理服務(wù)質(zhì)量的提升需要幾個管理環(huán)節(jié)一齊抓。結(jié)果 提高護士專業(yè)水平、主動服務(wù)理念和加強健康教育，是提高手術(shù)病人滿意度的關(guān)鍵?；颊叩臐M意度一直以來都作為衡量護理工作的標準，尤其是醫(yī)院實行責(zé)任制護理以來，滿意度的高低更是作為對整個科室護理工作的評價指標。

【關(guān)鍵詞】 手術(shù)病人 滿意度 護理

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展和護理模式的改變，病人的觀念和需求也在不斷改變，期望越來約高，護理質(zhì)量也需要不斷提高和持續(xù)改進。護理管理者日益重視患者在評價和監(jiān)督護理服務(wù)中的重要性⑴，病人滿意度正在成為評價護理工作質(zhì)量的有效手段及改進護理工作的標準。為了更好的落實整體護理工作，改善服務(wù)態(tài)度，提高護理質(zhì)量，滿足病人需求，應(yīng)做到以下幾點：

1 始于患者需求，終于患者滿意

病人滿意度是對病人所感知的服務(wù)質(zhì)量與期望相符合程度的衡量。將病人的滿意度與科室的績效工資掛鉤是認真貫徹“以病人為中心”具體實踐，以此作為護理管理的總體目標，使其成為醫(yī)院發(fā)展的不竭動力。將護理人員的績效工資與患者的滿意度掛鉤，不僅可以提高護理人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，也是督促護理人員不斷自我完善和提升自身素質(zhì)需要。隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，護理質(zhì)量的不斷拓展和豐富，患者對健康問題的重視上升到新的高度，對護理服務(wù)的質(zhì)量的理解和要求也越來越高。社會對護理服務(wù)的滿意度、醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系、護理技術(shù)、護理服務(wù)理念和水平等納入護理質(zhì)量范疇，確保護理質(zhì)量再上一個高度。在護理滿意度考核過程中，把醫(yī)院和科室的良好形象送出去，把最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)送出去，把病人的真實想法帶回來，幫病人反映的問題帶回來，使整個過程變成一個不斷完善和提高的過程。通過滿意度調(diào)查，督促全體手術(shù)室護理人員不斷完善自我形象，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)服務(wù)水平。

2 “以病人為中心”的服務(wù)理念

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以病人為中心，把病人放在第一位。在手術(shù)室的日常護理工作中時刻為病人著想，做到“想為病人所想，急為病人所急”，變被動為主動，主動回答病人提出的問題并盡力解決，加強與患者之間的交流與溝通，及時了解病人的想法與意見，整改一切不利于病人康復(fù)的治療和護理服務(wù)，做到真正讓病人滿意。同時還要加強手術(shù)室護理人員的?？浦R與技能的培訓(xùn)，與時俱進，跟上時代的發(fā)展。在崗人員做到人人把“患者的十大安全目標”和病人的“核查制度”作為工作的基本原則，保障患者利益，還要定期組織培訓(xùn)，提高護理人員的專業(yè)技能水平，以減少工作中不必要的失誤。

3 共建和諧護患關(guān)系

護患關(guān)系是提高手術(shù)患者滿意度的一個關(guān)鍵點。良好的護患關(guān)系是使手術(shù)患者保持良好的心態(tài)平安度過手術(shù)期的基礎(chǔ)，手術(shù)室護士富有愛心、細心、貼心周到的護理服務(wù)，能消除手術(shù)患者對手術(shù)的焦慮和恐懼感，還能使患者積極配合手術(shù)，使其更好的接受手術(shù)治療。怎樣處理護患關(guān)系已經(jīng)關(guān)系到病人對醫(yī)院的選擇，沒有一個病人會選擇護患關(guān)系不和諧的醫(yī)院接受治療，所以良好和諧的護患關(guān)系是醫(yī)院有利發(fā)展的保障，良好的護患關(guān)系應(yīng)當是相互尊重，所以在處理護患關(guān)系中工作人員要不斷提高自身素質(zhì)及道德品質(zhì)，要做到對患者足夠尊重。

4 小結(jié)

手術(shù)室護理隊伍是一個團隊，護理工作是懲前毖后、緊密相聯(lián)的。不是一個人做好了就能使所有病人的滿意，相反，如果所有人都做的很好，僅僅一個人沒有做好患者也會很不滿意，在科室、在患者眼中，即便是有一個人對的不夠完美，就會導(dǎo)致他們對所有人的努力付出全盤否定?？傊谝院蟮氖中g(shù)室護理工作中，要努力把被動服務(wù)變成主動服務(wù)，讓患者從踏入手術(shù)室的門就感受到尊重和溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在問卷調(diào)查上，而是把溫暖和體貼尊做到患者心里。