優(yōu)化眼科就診流程在眼科門(mén)診中的應(yīng)用效果

姚雪，馬丙芬

淄博市中心醫(yī)院，山東淄博 255000

目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的逐漸提高，患者對(duì)醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有較高的要求。在原有的醫(yī)療模式和服務(wù)模式僅僅只強(qiáng)調(diào)“疾病”探討、忽略了對(duì)“人文”的研究，已經(jīng)不能滿足患者對(duì)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等日益增長(zhǎng)的相關(guān)需求。優(yōu)化眼科就診流程主要強(qiáng)調(diào)將“人文關(guān)懷”融入到患者的護(hù)理實(shí)踐中，主要以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為研究主題，開(kāi)展以患者、社會(huì)、政府三方滿意為目標(biāo)的規(guī)范性工程[1]。優(yōu)化眼科就診流程的提出，可作為臨床科室十分關(guān)注的重點(diǎn)。優(yōu)化眼科就診流程之所以能夠取代傳統(tǒng)的眼科就診流程，主要是因?yàn)閮?yōu)化眼科就診流程可將患者直接置于護(hù)理實(shí)踐的中心環(huán)節(jié)中，切實(shí)以患者需求為導(dǎo)向，更加接近于臨床護(hù)理實(shí)際，積極實(shí)現(xiàn)了“以患者為中心”的臨床護(hù)理相關(guān)目標(biāo)。眼科診療和護(hù)理服務(wù)作為各級(jí)醫(yī)院逐漸開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容，眼科門(mén)診可作為醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及內(nèi)涵的重要窗口[2]。該次研究就優(yōu)化眼科就診流程在眼科門(mén)診中的應(yīng)用效果進(jìn)行探究，相關(guān)內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入的研究對(duì)象為2014年1月—2016年2月眼科門(mén)診的50例患者，采用前瞻性隨機(jī)單盲對(duì)照設(shè)計(jì)將其分為對(duì)應(yīng)組和試驗(yàn)組，每組納入25例患者。對(duì)應(yīng)組，男性患者13例，女性患者12例，患者的最大年齡是65歲，最小年齡是32歲，平均（47.9±9.6）歲；試驗(yàn)組，男性患者14例，女性患者11例，患者的最大年齡是64歲，最小年齡是30歲，平均（46.8±8.6）歲。上述研究中兩組患者的一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具可比性。

1.2 研究方法

對(duì)應(yīng)組進(jìn)行常規(guī)就診流程，試驗(yàn)組優(yōu)化眼科就診流程，具體內(nèi)容如下[3]：①建立換位體驗(yàn)小組：首先需要在科室主任的指導(dǎo)下開(kāi)展有效的體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)，建立換位體驗(yàn)小組，由科室的人員組織建立，通過(guò)對(duì)科室內(nèi)的排隊(duì)、掛號(hào)、看病，繳費(fèi)情況進(jìn)行及時(shí)的分析，分析在此過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，以書(shū)面的形式進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，采用PPT的形式匯報(bào)，與全體的小組成員進(jìn)行積極的交流。②改善就診流程：合理分配門(mén)診的出診醫(yī)生，確定醫(yī)生的出診時(shí)間，便于患者根據(jù)自己的意向選擇醫(yī)生；在掛號(hào)時(shí)，患者可直接分診到自己選擇的醫(yī)生名下，有效緩解分診的壓力，同時(shí)，需要增加開(kāi)展視力檢查以及眼壓檢查的數(shù)量，進(jìn)一步縮短患者的等待時(shí)間；另外，每一位臨床醫(yī)生有一位得力的助手，直接負(fù)責(zé)該位醫(yī)生的記錄工作，使得醫(yī)生能夠節(jié)約更多的時(shí)間。每一位醫(yī)生的助手需要及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，同時(shí)與醫(yī)生進(jìn)行交流，直接改進(jìn)操作流程。③設(shè)置流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)：流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)是具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的人員，醫(yī)院在招聘人群之前需要對(duì)應(yīng)聘的人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，主要是對(duì)患者所詢問(wèn)的知識(shí)進(jìn)行解答，使得患者的就診具有一定的秩序。④加強(qiáng)自身的溝通能力：科室要組織小組成員定期開(kāi)展有效的溝通與培訓(xùn)，及時(shí)與患者建立良好的溝通，建立新型的護(hù)患關(guān)系，使得患者能夠滿足，有效體現(xiàn)護(hù)理人員的基本素質(zhì)修養(yǎng)水平，及時(shí)促進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的協(xié)調(diào)，綜合提高患者的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。⑤持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)：在診療過(guò)程中可根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題制定相關(guān)的護(hù)理目標(biāo)，最大程度上避免診療過(guò)程中出現(xiàn)的盲目性以及隨意性，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展治療，積極提高工作效率。

1.3 觀察指標(biāo)

①滿意度?；颊叩臐M意度主要分為，滿意：總評(píng)分≥90分；比較滿意：總評(píng)分70～90分；不滿意：總評(píng)分＜70分。②不同疾病患者的待診時(shí)間、視力檢查時(shí)間、抽血等候時(shí)間以及治療等候時(shí)間。③不良事件發(fā)生率以及患者的投訴率

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（±s）表示，行 t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意度比較

試驗(yàn)組患者的總滿意度（100%）高于對(duì)應(yīng)組患者的總滿意度（80%），其中，試驗(yàn)組滿意20例，比較滿意5例，不滿意0例；對(duì)應(yīng)組滿意15例，比較滿意5例，不滿意5例。與對(duì)應(yīng)組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.547 8，P<0.05）。

2.2 患者的待診時(shí)間、視力檢查時(shí)間、抽血等候時(shí)間以及治療等候時(shí)間

試驗(yàn)組患者待診時(shí)間，專家號(hào)為（70.23±16.52）min,普通號(hào)為（48.66±15.42）min,白內(nèi)障為（38.66±15.26）min,小兒眼科為（62.59±12.58）min,近視眼為（45.65±12.58）min,周末為（35.89±13.28）min；視力檢查時(shí)間為（8.62±2.59）min，抽血等候時(shí)間為（13.58±4.62）min，治療等候時(shí)間為（14.23±3.25）min。對(duì)應(yīng)組患者的待診時(shí)間，專家號(hào)為（90.56±24.89）min,普通號(hào)為（87.69±29.87）min,白內(nèi)障為（52.69±28.69）min,小兒眼科為（80.29±20.36）min,近視眼為（59.78±31.58）min,周末為（54.88±28.54）min；視力檢查時(shí)間為（16.23±3.20）min，抽血等候時(shí)間為（21.45±5.26）min，治療等候時(shí)間為（22.12±3.56）min。 與對(duì)應(yīng)組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=6.685 2；t=8.692 1；t=9.574 1，P<0.05）。

2.3 不良事件發(fā)生率以及患者的投訴率

試驗(yàn)組患者出現(xiàn)不良事件（與護(hù)士吵鬧0例，護(hù)士操作不當(dāng)1例，滑倒1例）的有2例，不良事件發(fā)生率為8%；出現(xiàn)投訴的患者有1例，投訴率為4%；對(duì)應(yīng)組患者出現(xiàn)不良事件（與護(hù)士吵鬧3例，護(hù)士操作不當(dāng)2例，滑倒2例）的有7例，不良事件發(fā)生率為28%；出現(xiàn)投訴的患者有6例，投訴率為24%；與對(duì)應(yīng)組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.951 5，χ2=8.978 7，P<0.05）。

3 討論

眼科門(mén)診具有一定的特殊性，大部分患者主要是因?yàn)榫哂醒奂捕l(fā)跌倒以及碰傷等，患者在門(mén)診就診期間發(fā)生安全事件發(fā)生率高。眼科門(mén)診檢查環(huán)境較為特殊，需要患者積極的配合臨床醫(yī)生的治療；另外，大部分患者均合并較多的慢性疾病，再加上焦慮情緒等影響患者的治療以及疾病的轉(zhuǎn)歸。目前，隨著人們生活水平逐漸提高，臨床上對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求提高，因此，臨床醫(yī)務(wù)人員主要致力于優(yōu)化眼科的就診流程，開(kāi)展新型醫(yī)學(xué)模式。在開(kāi)展實(shí)際的治療工作中，需要根據(jù)治療的理念和要求，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、環(huán)境設(shè)置、崗位設(shè)置及儀表要求、落實(shí)?？埔螅皶r(shí)地規(guī)范和優(yōu)化就診流程，基本取得滿意的效果[3]。在開(kāi)展實(shí)際護(hù)理干預(yù)措施時(shí)，需要對(duì)各級(jí)/各崗位眼科門(mén)診護(hù)理人員開(kāi)展積極的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)組織各級(jí)/各崗位眼科門(mén)診護(hù)理人員以小組學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)規(guī)范和優(yōu)化就診流程的措施，領(lǐng)會(huì)規(guī)范和優(yōu)化就診流程的內(nèi)涵，積極總結(jié)和查找既往眼科門(mén)診護(hù)理實(shí)踐中出現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)以及不足，同時(shí)有效地提升各級(jí)/各崗位眼科門(mén)診護(hù)理人員規(guī)范和優(yōu)化就診流程的自覺(jué)性和能力，自覺(jué)將規(guī)范和優(yōu)化就診流程工作貫穿于患者的臨床實(shí)踐當(dāng)中[4]。

該次研究中，試驗(yàn)組患者的總滿意度（100%）高于對(duì)應(yīng)組患者的總滿意度（80%）；患者的待診時(shí)間、視力檢查時(shí)間、抽血等候時(shí)間以及治療等候時(shí)間短于對(duì)應(yīng)組；不良事件發(fā)生率以及患者的投訴率低于對(duì)應(yīng)組。究其原因：優(yōu)化眼科就診流程首先需要對(duì)眼科門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展積極的培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員需要加深優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作理念和精髓的理解，同時(shí)將優(yōu)化眼科就診流程理念直接貫穿于臨床護(hù)理實(shí)踐工作中，尋找眼科門(mén)診臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)的各種不足和缺陷，使用具有優(yōu)質(zhì)護(hù)理干流程對(duì)眼科門(mén)診就診患者進(jìn)行有效的治療，積極保證各項(xiàng)護(hù)理措施能夠及時(shí)到位，提高相關(guān)護(hù)理的質(zhì)量，綜合提高患者對(duì)護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)服務(wù)方式的滿意度[5]。

綜上所述，在眼科門(mén)診中優(yōu)化眼科就診流程，可有效提高患者的滿意度，縮短不同疾病患者的待診時(shí)間、視力檢查時(shí)間、抽血等候時(shí)間以及治療等候時(shí)間，降低患者的不良事件發(fā)生率以及患者的投訴率，值得臨床進(jìn)一步的學(xué)習(xí)與深究。

[1]楊中敏.優(yōu)化眼科就診流程在眼科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].大家健康,2016,10(8下旬版):101.

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[4]鄧洵,李宏彥,尹虹，等.基于移動(dòng)平臺(tái)的眼底病門(mén)診診療管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院學(xué)報(bào),2016,38(4):444-452.

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