探討醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)與防范

饒晶

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

探討醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)與防范

饒晶

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

近幾年來(lái)，隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變以及法律意識(shí)的提升，醫(yī)患矛盾糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。尤其在新一輪的醫(yī)改方案實(shí)施之后，又涌現(xiàn)出了一些新的矛盾沖突點(diǎn)，這種緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為構(gòu)建和諧社會(huì)的一大障礙。面對(duì)這種情況，必須盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿纳?。該文從醫(yī)院管理的視角出發(fā)，探討醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對(duì)與防范的相關(guān)措施。希望能為構(gòu)建和諧的醫(yī)院關(guān)系，建立科學(xué)先進(jìn)的醫(yī)院文化建設(shè)提供參考及借鑒。

醫(yī)院視角；醫(yī)患矛盾；糾紛應(yīng)對(duì)；防范措施

近幾年間，隨著人們對(duì)健康問(wèn)題重視程度的加強(qiáng)，全社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出空前高漲的態(tài)勢(shì)。在這種情況下，醫(yī)患之間的緊張關(guān)系顯露無(wú)疑，大大小小的矛盾糾紛及暴力沖突事件不斷涌現(xiàn)，經(jīng)常有惡性襲擊事件在見(jiàn)諸各類(lèi)新聞媒體，嚴(yán)重破壞了整個(gè)社會(huì)的和諧氛圍。究其原因，既有社會(huì)層面的，又有醫(yī)院方面的，還有患者個(gè)體的，醫(yī)患矛盾糾紛已經(jīng)成為一種極其復(fù)雜的而又特殊的社會(huì)現(xiàn)象。但是，在當(dāng)前的醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生仍然發(fā)揮著主導(dǎo)作用，醫(yī)院作為承載著醫(yī)患關(guān)系的主要管理平臺(tái)，必須要對(duì)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、規(guī)范的管理，確立先進(jìn)的文化理念，營(yíng)造溫馨舒適的醫(yī)療環(huán)境，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)患關(guān)系的重大轉(zhuǎn)變

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，許多社會(huì)關(guān)系都發(fā)生著性質(zhì)上的轉(zhuǎn)變。其中，醫(yī)院的日常管理由原來(lái)的公益性質(zhì)朝市場(chǎng)化的方向發(fā)生著轉(zhuǎn)變，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，也承擔(dān)起了自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上的轉(zhuǎn)變直接改變了傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系。特別是當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛之后，很多醫(yī)院處理的方式很不得當(dāng)。長(zhǎng)此以往，既干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，還使患者及家屬的身心受到重創(chuàng)，更破壞了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人民群眾心目中的形象。

1.2 醫(yī)患之間缺乏信任

當(dāng)今社會(huì)，人與人之間的相處缺乏最基本的信任，這一點(diǎn)在醫(yī)患之間則表現(xiàn)得更為明顯。患者既想通過(guò)治療恢復(fù)身體健康，又對(duì)醫(yī)院的治療水平心存質(zhì)疑。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因是當(dāng)前的醫(yī)療活動(dòng)中，確實(shí)存在著濫開(kāi)處方、索要紅包、虛報(bào)病情等侵犯患者權(quán)益的行為；而在患者中，也不乏有拒交醫(yī)療費(fèi)、聚眾鬧事甚至是暴力襲擊等過(guò)激行為。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)患之間的信任感，導(dǎo)致醫(yī)生與患者這兩大群體之間相互猜疑，在這種敏感的狀態(tài)下，稍有不妥就會(huì)引發(fā)矛盾沖突。有的醫(yī)生為了避免承擔(dān)責(zé)任而不敢大膽治療，使患者錯(cuò)過(guò)了最佳的治療時(shí)機(jī)，這種情況不論是對(duì)于醫(yī)院還是對(duì)于患者，都是一種巨大的損失。

1.3 醫(yī)患糾紛缺乏解決機(jī)制

當(dāng)發(fā)生醫(yī)患矛盾糾紛之后，如何進(jìn)行合理解決，化解雙方的矛盾，是醫(yī)生和患者都非常關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)以往的實(shí)踐表明，只有建立一套行之有效的矛盾解決機(jī)制，才能同時(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都不受到侵害。但遺憾的是，我國(guó)還尚未建立一個(gè)非常完善的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，患者及家屬對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故之后的申斥流程也不是很清楚。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，不了解醫(yī)療事故處理流程的民眾人數(shù)約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18%，還有超過(guò)80%的民眾認(rèn)為解決醫(yī)患糾紛的主要方式醫(yī)院與患者進(jìn)行協(xié)商，只有2%的人有意愿通過(guò)法律訴訟的方式予以裁決。這項(xiàng)制度上的漏洞，給那些主觀上不愿意承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的患者及家屬以可乘之機(jī)，他們往往在處理矛盾糾紛的過(guò)程中故意激化矛盾，做出聚眾鬧事、惡意襲擊醫(yī)務(wù)人員等行為，嚴(yán)重破壞了醫(yī)院的正常工作秩序。在我國(guó)現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者需要到專(zhuān)業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，當(dāng)衛(wèi)生行政部門(mén)在取得鑒定結(jié)果之后，再確定責(zé)任的歸屬問(wèn)題。然而，這個(gè)鑒定過(guò)程需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力及物力，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，有很大的難度。還有一部份人對(duì)醫(yī)學(xué)會(huì)、衛(wèi)生行政部門(mén)的工作缺乏信任感，認(rèn)為這種事故鑒定的處理方式不夠公開(kāi)透明，從而極不明智地采用“醫(yī)鬧”方式去解決矛盾。

2 醫(yī)院在醫(yī)患矛盾糾紛中的影響因素

2.1 醫(yī)院的服務(wù)理念有所偏差

當(dāng)前，但國(guó)家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼并不充裕，醫(yī)院的發(fā)展速度無(wú)法滿(mǎn)足人民群眾快速增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。在這樣的情況下，醫(yī)院只能摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，改為市場(chǎng)化的運(yùn)作模式，一方面可以滿(mǎn)足人們的醫(yī)療需求，另一方面通過(guò)獲取可觀的經(jīng)濟(jì)效益，來(lái)滿(mǎn)足醫(yī)院自身的生存發(fā)展需要。但是，隨著這種經(jīng)營(yíng)方式上的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的服務(wù)觀念也發(fā)生了些許變化，逐漸偏離了原本“以患者為中心”的經(jīng)營(yíng)核心，這樣的服務(wù)觀念支配著醫(yī)院管理者的經(jīng)營(yíng)行為，久而久之，便對(duì)患者的身心感受采取了漠視的態(tài)度，有的醫(yī)院甚至將“以效益為中心”作為經(jīng)營(yíng)管理的基本理念，這種理念的基本出發(fā)點(diǎn)是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，而對(duì)影響更為深遠(yuǎn)的社會(huì)效益則進(jìn)行了弱化，從而激發(fā)了民眾的不滿(mǎn)情緒。復(fù)雜的就診程序、缺乏人性化的儀器檢查過(guò)程，使原本就急于接受治療的患者變得更加焦灼不安，加大了醫(yī)患矛盾糾紛的發(fā)生率。

2.2 醫(yī)院的管理體系有待完善

患者去醫(yī)院就醫(yī)，是希望得到專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使身體盡量恢復(fù)健康。而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，管理制度越健全醫(yī)療水平與服務(wù)水平越高，越能滿(mǎn)足患病的就醫(yī)需求。但是，從我國(guó)當(dāng)前的發(fā)展情況來(lái)看，很多醫(yī)院并沒(méi)有按建立起一套切實(shí)可行的管理制度，管理體系也尚未完善，現(xiàn)有的管理制度形同虛設(shè)，在執(zhí)行的過(guò)程上仍然會(huì)遇到諸多問(wèn)題。而是僅憑領(lǐng)導(dǎo)的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行碎片式的管理，哪出問(wèn)題管哪，沒(méi)出問(wèn)題就放任不理。這種管理模式勢(shì)必對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏有效的約束力，患者的切身利益自然無(wú)法得到有效的保障。

2.3 醫(yī)療費(fèi)用的制定標(biāo)準(zhǔn)有待規(guī)范

受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療改革等因素的影響，藥物的市場(chǎng)價(jià)格始終處于一種波動(dòng)的狀態(tài)。此外，醫(yī)院出于盈利的目的，在制定藥價(jià)時(shí)過(guò)于重視經(jīng)濟(jì)效益，在很大程度上提高了醫(yī)療的費(fèi)用。不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用無(wú)疑是加劇了“看病貴”和“看病難”這一社會(huì)問(wèn)題，給患者造成了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也極大地?fù)p害了醫(yī)療行業(yè)在人民群眾心目中“清廉”的形象。

2.4 醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)水平有待提高

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多醫(yī)院只是片面追求經(jīng)濟(jì)利益，而忽略了對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的建設(shè)。即使是同一家醫(yī)院、同一個(gè)科室醫(yī)生，他們的診療水平也會(huì)參差不齊，不排除誤診或漏診現(xiàn)象的發(fā)生；有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏最基本的職業(yè)道德與法律常識(shí)，在診治的過(guò)程中對(duì)患者缺乏耐心，甚至采用不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞絺Φ交颊叩淖宰鹦?，以上這些因素同樣是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因。

3 醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)及防范措施

3.1 提升管理能力

若想做好這項(xiàng)工作，醫(yī)院要建立健全管理制度、重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全方面的制度建設(shè)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立起正確的服務(wù)理念。例如，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位技能培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)的形式對(duì)醫(yī)院文化進(jìn)行深入的傳播；再結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)一步完善患者檢查制度、護(hù)士查房制度、搶救制度等相關(guān)制度體系，并且采取有效措施確保相關(guān)管理制度的執(zhí)行到位，對(duì)不合理檢查、不合理處方的現(xiàn)象必須同進(jìn)行有效的控制。

3.2 強(qiáng)化醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

只有在醫(yī)院具備良好的硬件設(shè)施條件時(shí)，才能夠?yàn)榛颊咛峁┮粋€(gè)舒適的診療環(huán)境。在醫(yī)院環(huán)境方面，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，要做到整潔干凈、井然有序、安靜舒適、高效暢通。在強(qiáng)化內(nèi)容管理方面，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言談舉止，徹底杜絕誤診和漏診現(xiàn)象的出現(xiàn)；對(duì)藥品采購(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備與器械，嚴(yán)格貫徹招投標(biāo)制度。努力提升患者的滿(mǎn)意度。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)

醫(yī)院在提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能水平以及道德素養(yǎng)的同時(shí)，還要特別注重法制知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解國(guó)家針對(duì)醫(yī)療行業(yè)頒布的法律法規(guī)。使每一名醫(yī)務(wù)工作者都能做到知法、懂法、守法，在遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，優(yōu)先使用法律的途徑去快速、合理地化解矛盾。

4 結(jié)語(yǔ)

由于各種客觀原因，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系仍處在一種較為敏感的狀態(tài)之中。這種情況，不論對(duì)醫(yī)院的健康發(fā)展，還是對(duì)人民的身體健康都構(gòu)成了很大的阻礙。因此，必須采取有效的措施構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)此，醫(yī)院作為醫(yī)療活動(dòng)中的主導(dǎo)方必須先從自身做起，完善管理制度，更新服務(wù)理念、加強(qiáng)內(nèi)部管理、美化醫(yī)療環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度。只有這樣，才能打動(dòng)患者，贏得信任，減少醫(yī)療矛盾糾紛的發(fā)生。

[1]李琦，趙順.從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛之策[J].黑龍江醫(yī)藥科學(xué)，2013，36（3）:83-84.

[2]張愷，張東.當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件的特點(diǎn)、成因及對(duì)策分析—對(duì)保定市醫(yī)患糾紛事件的調(diào)查[J].人民論壇，2013（8）:112-113.

[3]肖殿民，段華慶.醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)與防范研究[J].科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2015（4）:198.

R7

A

1672-5654（2017）11（b）-0147-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.32.147

饒晶（1983-），男，江蘇淮安人，本科，研究實(shí)習(xí)員，研究方向:公共事業(yè)管理。

2017-08-19）