饒晶
淮安市婦幼保健院,江蘇淮安 223002
探討醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)與防范
饒晶
淮安市婦幼保健院,江蘇淮安 223002
近幾年來(lái),隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變以及法律意識(shí)的提升,醫(yī)患矛盾糾紛頻發(fā),醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。尤其在新一輪的醫(yī)改方案實(shí)施之后,又涌現(xiàn)出了一些新的矛盾沖突點(diǎn),這種緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為構(gòu)建和諧社會(huì)的一大障礙。面對(duì)這種情況,必須盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿纳?。該文從醫(yī)院管理的視角出發(fā),探討醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對(duì)與防范的相關(guān)措施。希望能為構(gòu)建和諧的醫(yī)院關(guān)系,建立科學(xué)先進(jìn)的醫(yī)院文化建設(shè)提供參考及借鑒。
醫(yī)院視角;醫(yī)患矛盾;糾紛應(yīng)對(duì);防范措施
近幾年間,隨著人們對(duì)健康問(wèn)題重視程度的加強(qiáng),全社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出空前高漲的態(tài)勢(shì)。在這種情況下,醫(yī)患之間的緊張關(guān)系顯露無(wú)疑,大大小小的矛盾糾紛及暴力沖突事件不斷涌現(xiàn),經(jīng)常有惡性襲擊事件在見(jiàn)諸各類(lèi)新聞媒體,嚴(yán)重破壞了整個(gè)社會(huì)的和諧氛圍。究其原因,既有社會(huì)層面的,又有醫(yī)院方面的,還有患者個(gè)體的,醫(yī)患矛盾糾紛已經(jīng)成為一種極其復(fù)雜的而又特殊的社會(huì)現(xiàn)象。但是,在當(dāng)前的醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)生仍然發(fā)揮著主導(dǎo)作用,醫(yī)院作為承載著醫(yī)患關(guān)系的主要管理平臺(tái),必須要對(duì)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、規(guī)范的管理,確立先進(jìn)的文化理念,營(yíng)造溫馨舒適的醫(yī)療環(huán)境,為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入,許多社會(huì)關(guān)系都發(fā)生著性質(zhì)上的轉(zhuǎn)變。其中,醫(yī)院的日常管理由原來(lái)的公益性質(zhì)朝市場(chǎng)化的方向發(fā)生著轉(zhuǎn)變,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下,也承擔(dān)起了自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上的轉(zhuǎn)變直接改變了傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系。特別是當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛之后,很多醫(yī)院處理的方式很不得當(dāng)。長(zhǎng)此以往,既干擾了醫(yī)院的正常工作秩序,還使患者及家屬的身心受到重創(chuàng),更破壞了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人民群眾心目中的形象。
當(dāng)今社會(huì),人與人之間的相處缺乏最基本的信任,這一點(diǎn)在醫(yī)患之間則表現(xiàn)得更為明顯。患者既想通過(guò)治療恢復(fù)身體健康,又對(duì)醫(yī)院的治療水平心存質(zhì)疑。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因是當(dāng)前的醫(yī)療活動(dòng)中,確實(shí)存在著濫開(kāi)處方、索要紅包、虛報(bào)病情等侵犯患者權(quán)益的行為;而在患者中,也不乏有拒交醫(yī)療費(fèi)、聚眾鬧事甚至是暴力襲擊等過(guò)激行為。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)患之間的信任感,導(dǎo)致醫(yī)生與患者這兩大群體之間相互猜疑,在這種敏感的狀態(tài)下,稍有不妥就會(huì)引發(fā)矛盾沖突。有的醫(yī)生為了避免承擔(dān)責(zé)任而不敢大膽治療,使患者錯(cuò)過(guò)了最佳的治療時(shí)機(jī),這種情況不論是對(duì)于醫(yī)院還是對(duì)于患者,都是一種巨大的損失。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)患矛盾糾紛之后,如何進(jìn)行合理解決,化解雙方的矛盾,是醫(yī)生和患者都非常關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)以往的實(shí)踐表明,只有建立一套行之有效的矛盾解決機(jī)制,才能同時(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都不受到侵害。但遺憾的是,我國(guó)還尚未建立一個(gè)非常完善的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制,患者及家屬對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故之后的申斥流程也不是很清楚。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示,不了解醫(yī)療事故處理流程的民眾人數(shù)約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18%,還有超過(guò)80%的民眾認(rèn)為解決醫(yī)患糾紛的主要方式醫(yī)院與患者進(jìn)行協(xié)商,只有2%的人有意愿通過(guò)法律訴訟的方式予以裁決。這項(xiàng)制度上的漏洞,給那些主觀上不愿意承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的患者及家屬以可乘之機(jī),他們往往在處理矛盾糾紛的過(guò)程中故意激化矛盾,做出聚眾鬧事、惡意襲擊醫(yī)務(wù)人員等行為,嚴(yán)重破壞了醫(yī)院的正常工作秩序。在我國(guó)現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定,當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),患者需要到專(zhuān)業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定,當(dāng)衛(wèi)生行政部門(mén)在取得鑒定結(jié)果之后,再確定責(zé)任的歸屬問(wèn)題。然而,這個(gè)鑒定過(guò)程需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力及物力,對(duì)于患者來(lái)說(shuō),有很大的難度。還有一部份人對(duì)醫(yī)學(xué)會(huì)、衛(wèi)生行政部門(mén)的工作缺乏信任感,認(rèn)為這種事故鑒定的處理方式不夠公開(kāi)透明,從而極不明智地采用“醫(yī)鬧”方式去解決矛盾。
當(dāng)前,但國(guó)家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼并不充裕,醫(yī)院的發(fā)展速度無(wú)法滿(mǎn)足人民群眾快速增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。在這樣的情況下,醫(yī)院只能摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式,改為市場(chǎng)化的運(yùn)作模式,一方面可以滿(mǎn)足人們的醫(yī)療需求,另一方面通過(guò)獲取可觀的經(jīng)濟(jì)效益,來(lái)滿(mǎn)足醫(yī)院自身的生存發(fā)展需要。但是,隨著這種經(jīng)營(yíng)方式上的轉(zhuǎn)變,醫(yī)院的服務(wù)觀念也發(fā)生了些許變化,逐漸偏離了原本“以患者為中心”的經(jīng)營(yíng)核心,這樣的服務(wù)觀念支配著醫(yī)院管理者的經(jīng)營(yíng)行為,久而久之,便對(duì)患者的身心感受采取了漠視的態(tài)度,有的醫(yī)院甚至將“以效益為中心”作為經(jīng)營(yíng)管理的基本理念,這種理念的基本出發(fā)點(diǎn)是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化,而對(duì)影響更為深遠(yuǎn)的社會(huì)效益則進(jìn)行了弱化,從而激發(fā)了民眾的不滿(mǎn)情緒。復(fù)雜的就診程序、缺乏人性化的儀器檢查過(guò)程,使原本就急于接受治療的患者變得更加焦灼不安,加大了醫(yī)患矛盾糾紛的發(fā)生率。
患者去醫(yī)院就醫(yī),是希望得到專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),使身體盡量恢復(fù)健康。而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),管理制度越健全醫(yī)療水平與服務(wù)水平越高,越能滿(mǎn)足患病的就醫(yī)需求。但是,從我國(guó)當(dāng)前的發(fā)展情況來(lái)看,很多醫(yī)院并沒(méi)有按建立起一套切實(shí)可行的管理制度,管理體系也尚未完善,現(xiàn)有的管理制度形同虛設(shè),在執(zhí)行的過(guò)程上仍然會(huì)遇到諸多問(wèn)題。而是僅憑領(lǐng)導(dǎo)的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行碎片式的管理,哪出問(wèn)題管哪,沒(méi)出問(wèn)題就放任不理。這種管理模式勢(shì)必對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏有效的約束力,患者的切身利益自然無(wú)法得到有效的保障。
受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療改革等因素的影響,藥物的市場(chǎng)價(jià)格始終處于一種波動(dòng)的狀態(tài)。此外,醫(yī)院出于盈利的目的,在制定藥價(jià)時(shí)過(guò)于重視經(jīng)濟(jì)效益,在很大程度上提高了醫(yī)療的費(fèi)用。不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用無(wú)疑是加劇了“看病貴”和“看病難”這一社會(huì)問(wèn)題,給患者造成了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),也極大地?fù)p害了醫(yī)療行業(yè)在人民群眾心目中“清廉”的形象。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,很多醫(yī)院只是片面追求經(jīng)濟(jì)利益,而忽略了對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的建設(shè)。即使是同一家醫(yī)院、同一個(gè)科室醫(yī)生,他們的診療水平也會(huì)參差不齊,不排除誤診或漏診現(xiàn)象的發(fā)生;有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏最基本的職業(yè)道德與法律常識(shí),在診治的過(guò)程中對(duì)患者缺乏耐心,甚至采用不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞絺Φ交颊叩淖宰鹦?,以上這些因素同樣是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因。
若想做好這項(xiàng)工作,醫(yī)院要建立健全管理制度、重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全方面的制度建設(shè)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立起正確的服務(wù)理念。例如,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位技能培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)的形式對(duì)醫(yī)院文化進(jìn)行深入的傳播;再結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀,進(jìn)一步完善患者檢查制度、護(hù)士查房制度、搶救制度等相關(guān)制度體系,并且采取有效措施確保相關(guān)管理制度的執(zhí)行到位,對(duì)不合理檢查、不合理處方的現(xiàn)象必須同進(jìn)行有效的控制。
只有在醫(yī)院具備良好的硬件設(shè)施條件時(shí),才能夠?yàn)榛颊咛峁┮粋€(gè)舒適的診療環(huán)境。在醫(yī)院環(huán)境方面,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),要做到整潔干凈、井然有序、安靜舒適、高效暢通。在強(qiáng)化內(nèi)容管理方面,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言談舉止,徹底杜絕誤診和漏診現(xiàn)象的出現(xiàn);對(duì)藥品采購(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理,引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備與器械,嚴(yán)格貫徹招投標(biāo)制度。努力提升患者的滿(mǎn)意度。
醫(yī)院在提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能水平以及道德素養(yǎng)的同時(shí),還要特別注重法制知識(shí)的學(xué)習(xí),了解國(guó)家針對(duì)醫(yī)療行業(yè)頒布的法律法規(guī)。使每一名醫(yī)務(wù)工作者都能做到知法、懂法、守法,在遇到醫(yī)療糾紛時(shí),優(yōu)先使用法律的途徑去快速、合理地化解矛盾。
由于各種客觀原因,我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系仍處在一種較為敏感的狀態(tài)之中。這種情況,不論對(duì)醫(yī)院的健康發(fā)展,還是對(duì)人民的身體健康都構(gòu)成了很大的阻礙。因此,必須采取有效的措施構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)此,醫(yī)院作為醫(yī)療活動(dòng)中的主導(dǎo)方必須先從自身做起,完善管理制度,更新服務(wù)理念、加強(qiáng)內(nèi)部管理、美化醫(yī)療環(huán)境,改善服務(wù)態(tài)度。只有這樣,才能打動(dòng)患者,贏得信任,減少醫(yī)療矛盾糾紛的發(fā)生。
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R7
A
1672-5654(2017)11(b)-0147-02
10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.32.147
饒晶(1983-),男,江蘇淮安人,本科,研究實(shí)習(xí)員,研究方向:公共事業(yè)管理。
2017-08-19)